![Page 1: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/1.jpg)
Taller
Servicio al cliente y
resolución de conflictos
Sesión 1
![Page 2: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/2.jpg)
BIENVENIDOS • Nombre
• Área
• Algo poco conocido
• Expectativas del taller
• P.P. y D.
![Page 3: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/3.jpg)
REGLAS DE JUEGO
Puntualidad y
cumplimiento
de tiempo
Participa y
comparte
Presta
atención
Sólo en caso
de
emergencia
Revisa tu
email sólo si
es necesario
![Page 4: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/4.jpg)
OBJETIVOS DEL
TALLER • Desarrollar habilidades
personales para una atención
al cliente de excelencia.
• Sensibilizar acerca del impacto
que tienen las actitudes
personales en las emociones
de los clientes en su respectivo
“customer journey”.
• Conocer técnicas que les
permitan manejar conflictos
con clientes difíciles
![Page 5: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/5.jpg)
OPINIÓN
PERSONAL
¿Cuáles son las
claves de un
servicio al cliente
de excelencia?
![Page 6: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/6.jpg)
“Si de verdad lo necesita… insistirá”
“El trabajo es muy aburrido”
“Si el cliente quiere… que se acostumbre”
“Le estoy haciendo un favor…”
“Con esa actitud quiere que lo atienda bien…”
“La Organización no me ayuda”
“Así nací, así me moriré”
![Page 7: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/7.jpg)
“Si buscas
resultados
distintos, no
sigas
haciendo lo
mismo”
![Page 8: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/8.jpg)
Pierre-Paul Rubens, “Le massacre des innocents" (1609-1611)
![Page 9: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/10.jpg)
1839
![Page 11: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/11.jpg)
Vincent Van Gogh, "Portrait
du Dr. Gachet" (1890)
Oil painting (66 x 57 cm)
![Page 12: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/12.jpg)
Pablo Picasso, "Nu au
plateau de sculpteur" (1932)
Oil painting (162 cm x 130 cm)
![Page 13: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/13.jpg)
Willem De Kooning,
“Woman III" (1952-53)
Oil painting (171 x 121 cm)
![Page 14: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/14.jpg)
Jackson Pollock, "No 5" (1948)
enamel painting on canvas (244 x 122 cm)
![Page 15: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/16.jpg)
Evolución del
Servicio al Cliente
![Page 17: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/17.jpg)
¿Cuál es la situación actual?
Clientes cada vez más exigentes, clientes
cada vez más difíciles de retener.
Una intensa competencia en el mercado.
Necesidad de reducir costos,
comenzando por los de mala calidad
“El 25% de los gastos en las empresas están
compuestas por los costos de hacer mal las
cosas y tener que corregirlas y por los
costos derivados de la pérdida de clientes y
de tiempo”
![Page 18: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/18.jpg)
¿QUÉ PIENSA EL
CLIENTE SOBRE
LA CALIDAD DEL
SERVICIO?
“La calidad de
servicio y la
satisfacción del
cliente son
exactamente
como él los pueda
percibir según
sus expectativas”
![Page 19: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/19.jpg)
¿QUÉ PIENSA EL
CLIENTE SOBRE
LA CALIDAD DEL
SERVICIO?
• Menos de lo que el
cliente espera:
Servicio malo
• Exactamente lo que
el cliente espera:
Servicio bueno
• Más de lo que el
cliente espera:
Servicio de
excelencia
![Page 20: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/20.jpg)
Resultados de atender con calidad
Incremento rentabilidad del negocio
Satisfacción del cliente
Calidad de servicio
Fidelización del cliente
![Page 21: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/21.jpg)
Desarrollo profesional y personal
Pasado Presente Futuro
DESFASE
![Page 22: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/22.jpg)
Desarrollo profesional y personal
(Poder hacer)
(Saber)
(Saber hacer)
(Querer hacer)
A
C
H
A CTITUD
ONOCIMIENTO
ABILIDAD
PTITUD
![Page 23: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/23.jpg)
SALIR DE LA
ZONA DE
CONFORT
5 saltos de mentalidad
Víctima
Reactivo
Mirada externa
Evadir
Deseo
Creador
Proactivo
Mirada interna
Asumir
Movimiento
![Page 24: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/24.jpg)
TRABAJO
PERSONAL
Elaborar un plan de
mejora personal.
Qué – Cómo – Cuándo
![Page 25: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/25.jpg)
Satisfacción vs. NPS
![Page 26: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/26.jpg)
TRABAJO POR
EQUIPOS
¿Qué necesitamos para
generar fans?
Habilidades – Actitudes
![Page 27: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/27.jpg)
TRABAJO
PERSONAL
Elaborar un plan de
mejora personal.
Start – Stop – Continue
![Page 28: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/28.jpg)
Servicio vs. Experiencia
![Page 29: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/29.jpg)
La experiencia
del Café
![Page 30: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/30.jpg)
DISCUSIÓN POR
EQUIPOS
¿Qué es una
experiencia?
¿Qué ejemplos de
experiencias posees?
![Page 31: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/31.jpg)
Construyendo la
experiencia USMP (Cliente interno y externo)
![Page 32: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/32.jpg)
La cena de aniversario
![Page 33: Taller Servicio al cliente y resolución de conflictos](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022011915/61d7d4c0cb506b617f098541/html5/thumbnails/33.jpg)
TRABAJO
PERSONAL
Elaborar un plan de
acción personal.
Qué – Cómo – Cuándo