Taller de Capacitación Continua
Conflict Mentoring®
Con el gentil auspicio de:
Cómo detectar y prevenir conflictos en los equipos profesionales
Expositora: Iranzu Goicoechea
El conflicto
•Grupo Mediterráneo Consultores
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
•Grupo Mediterráneo Consultores
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
Una relación que se estructura a
partir de una forma ineficaz de
manejar la discrepancia
LA DISCREPANCIA
Surge por las
diferentes
interpretaciones de
la realidad
Motor de conflictos
o de innovación y
crecimiento
Inevitable Deseable
RIQUEZA Y CRECIMIENTO
•Grupo Mediterráneo Consultores •6
DIFERENCIAR CONFLICTO DE PROBLEMA
PROBLEMA = SITUACIÓN (-)
CONFLICTO = RELACIÓN (-)
Un problema mal definido o mal resuelto puede
ser el origen de un conflicto
Interpretación
SUBJETIVA
Habilidades
EMOCIONALES
Esfera de las
RELACIONES
EL CONFLICTO ES UNA DISFUNCIÓN RELACIONAL
Habilidades de
NEGOCIACIÓN
COOPETENCIA
¿CUÁLES SON LAS RELACIONES ÓPTIMAS?
AGRESIÓN COMPETENCIA COOPERACIÓN ALTRUISMO
• Escenario
• Roles y relaciones
• Zonas de confort según estilos relacionales
• Dinámica y evolución del conflicto
EN UN CONFLICTO ATENDER A:
Des
enca
den
ante
s
Cultura
organizacional Contrato Psicológico
Estilo de liderazgo Roles profesionales Lo que
manifiesta el
conflicto
Estilos de liderazgo, poder, toma de decisiones,
creencias, sistemas de comunicación
las funciones y definiciones
implícitas del rol
Creencias individuales y
organizacionales. Misión-Visión-
Valores
Las expectativas y definición
implícita del contrato
EL ESCENARIO DEL CONFLICTO
La empresa
• + presión del entorno
• Incertidumbre en la toma de decisiones
• Complejidad
•Insuficiencia de la planificación
• + Necesidad de empoderar a personas
¿POR QUÉ HAY MÁS CONFLICTO EN LA EMPRESA?
Gestión Riesgo
Diversidad
Flexibilidad
Liderazgo
compartido
Adaptabilidad
EL COSTE DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES
Los comités de
dirección pierden
una media del 30%
de su tiempo en
resolver conflictos
CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES
Rotación excesiva de personal
Absentismo
Mal ambiente
Alianzas rivales
Baja productividad
Retrasos en plazos
Baja calidad
Estructura de mandos inflada
Exceso de medidas de control
Estrés excesivo
Colaboración mínima
Apatía
Agresividad
Actitudes vengativas
Sabotajes
Pérdida de credibilidad de la dirección
Baja satisfacción del cliente
Pérdida de clientes
Desconfianza
Desmotivación
Baja autoestima
Baja implicación
Pérdida de oportunidades
Pérdida de sinergias
Pérdida de competitividad
Pérdida de eficacia
Pérdida de rentabilidad
EL COSTE DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES
•Creatividad
•Innovación
•Anticipación •Impacto en cuenta
de explotación
Las alternativas
Sistema JUDICIAL
Gestión
alternativa de
conflictos
Modelo
de HARVARD
LOS MODELOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS
Modelo
TRANSFORMATIVO
Modelo
CIRCULAR
NARRATIVO
• Los intereses del sistema
jurídico
•El lenguaje jurídico
•La parálisis o perjuicio de la
relación
•La excesiva duración
•La razón a una de las partes
•Se vence por aportación de
pruebas
•Los costes
Sistema JUDICIAL Gestión
alternativa de
conflictos
Modelo
de HARVARD
LOS MODELOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS
Modelo
TRANSFORMATIVO
Modelo
CIRCULAR
NARRATIVO
•“ERRADICAR” conflicto
•Separa el mundo emocional, que
es lo que suele causar el conflicto
•“TRANSFORMAR” relaciones
•El objetivo no es el acuerdo
sino la mejora relacional. Poco
eficiente en términos
económicos
•“CONSTRUIR UNA NUEVA
NARRACIÓN” compartida
•Metodología opuesta a
Harvard poca aceptación
en la empresa
El modelo
INHIBICIÓN
EL MODELO CONFLICT MENTORING
AMOR MIEDO
CONSENSO
DISCREPANCIA
INHIBICIÓN
EL MODELO CONFLICT MENTORING
AMOR MIEDO
CONSENSO
DISCREPANCIA
EMOCIONES
SOCIALES:
VOLUNTAD,
IMPLICACIÓN Y
AFECTO ...
Obsesionarse, excluir, ser
intolerante, paternalista
MANTENER
PUNTOS DE VISTA
CERCANOS ...
Acordar mínimos
Esconder las diferencias
EMOCIONES
PRIMITIVAS
REACCIÓN
DEFENSIVA ANTE
EL PELIGRO ...
Destapar/Expresar el conflicto
DIFERENCIA DE
OPINIONES,
CREENCIAS Y
VALORES ...
Desacuerdo/Crecimiento/lucha
MINIMA
IMPLICACIÓN
... Desconocer el conflicto
Tratar de calmar los ánimos
1er 2º
3er 4º
CONFLICTO
LATENTE
CONFLICTO
MANIFIESTO
ARMONIA
INOCENTE
ARMONIA
CONSTRUCTIVA
MAPA RELACIONES
MAPA POSICIONES
DISCREPANCIA
CONSENSO
AMOR MIEDO
INTERRUPCIONES
IRONIAS
CRÍTICAS A TERCEROS
“OLVIDOS”
DISCUSIONES
CRISPACIÓN
FALTAS DE RESPETO
AMENAZAS
ORIENTACIÓN A LA RELACIÓN
IGNORAR LAS FRICCIONES
RELEGAR LA TAREA
RECHAZAR TODO CUESTIONAMIENTO
FATALISMO ANTE EL CAMBIO
DESVALORITZACIÓN DE LAS DIFICULTADES
RELATIVIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS
ALTA VALORACIÓN DE LA ESTABILIDAD
COMUNICACIÓN MUY PRUDENTE
SECRETISMO
NO SE ABORDAN CIERTOS TEMAS
ACUERDOS DE “PASILLO”
EVITACIÓN DE RELACIONES
TEMAS TABÚ
ANSIEDAD
CONTROL MUTUO
COMUNICACIÓN ABIERTA
FOCO EN LA TAREA
CONCESIONES MUTUAS
RESPETO
CREATIVIDAD SINERGIA ORIENTACIÓN AL FUTURO CONFIANZA
INDIFERENCIA
“CONSEJERO”
ESPECTADOR
COMPORTAMIENTOS SINTOMÁTICOS
PATRONES RELACIONALES POR CUADRANTE
• PEDIR: adhesión
• OFRECER: adhesión
• ACORDAR: automáticamente
• ESCUCHAR: para confirmar
• RECONOCER: la homogeneidad
ESTABILIDAD
• PEDIR: sumisión
• OFRECER: nada
• ACORDAR: rendición
• ESCUCHAR: para identificar debilidades o trampas del otro
• RECONOCER: lo negativo, ignorar
INESTABILIDAD
CONFLICTO
• PEDIR: iniciativa, dialogo
• OFRECER: iniciativa, dialogo
• ACORDAR: proyectos
• ESCUCHAR: discrepancia para aprender, necesidades del otro
• RECONOCER: aportaciones, cooperación
INNOVACIÓN
• PEDIR: prudencia
• OFRECER: autocontrol
• ACORDAR: no agresión
• ESCUCHAR: intenciones del otro
• RECONOCER: control
TIPOS DE EQUIPO SEGÚN EL PATRÓN
RELACIONAL
EQUIPO CRISPADO
Orientación a ganar con
agresividad
EQUIPO INNOVADOR
Orientación a resultados con
interdependencia
EQUIPO ANSIOSO Orientación al
control con desconfianza
EQUIPO DORMIDO
Orientación a las relaciones con dependencia
DISCREPANCIA
AMOR
CONSENSO
MIEDO
PATRÓN RELACIONAL Y RESULTADOS
PÉRDIDAS ALTO
RENDIMIENTO
FRENO A LA EXCELENCIA
LENTA DECADENCIA
DISCREPANCIA
AMOR
CONSENSO
MIEDO
¿Qué hacer?
COMPRENSIÓN
DIAGNÓSTICO
INTERVENCIÓN
• Analizar escenario y
recopilar las versiones
• Analizar las historias
• Confeccionar mapa y
zonas de confort
• Analizar “proceso
evolutivo” del conflicto
• Analizar dinámica del
conflicto
• Solicitar la validación
de las conclusionesc
• Aceptar complejidad del
escenario
• Diferenciar Problema y
Conflicto
• Aceptar la discrepancia
como motor de crecimiento
e innovación
LAS 3 ETAPAS DE LA INTERVENCIÓN
• Movilizar la
ZONA DE
CONFORT
hacia el 4º
CUADRANTE
POSICIONARSE EN EL MAPA
Reestructura la visión
del conflicto: las partes
comprenden su
corresponsabilidad
Cambio de actitud y
comportamiento
1. Análisis del escenario
2. Recopilación de las versiones sobre el conflicto
3. Análisis de las historias
4. Confección del mapa y zonas de confort
5. Análisis del “Proceso evolutivo” del conflicto
6. Análisis de la dinámica del conflicto
7. Solicitar la validación de las conclusiones
PROCESO DE DIAGNÓSTICO DE UN CONFLICTO
AFRONTAR EL CONFLICTO
ES Movilizar la zona
de confort de cada
actor hacia el 4º
cuadrante.
Afrontar la
discrepancia
constructivamente
es liderar la
innovación
FOCO DE LA INTERVENCIÓN
TIPO DE
RELACIÓN
CUESTIÓN BÁSICA
ESTABILIDAD Dependencia
Flexibilidad para adaptarse al entorno
INESTABILIDAD Interdependencia Promover el valor para
hacer explícito el conflicto latente
CONFLICTO Independencia Afrontar el conflicto sin que la agresividad
nos haga perder el control
INNOVACIÓN Interindependencia Aprovechar la discrepancia para aprender y
crecer
OBJETIVO DE LA INTERVENCIÓN
2. Reducir el
miedo 1. Reducir el
consenso
3. Positivizar la
discrepancia 4. Fomentar el
amor
Y trasladarse
desde lo que ya
tenemos
2. Reducir el
miedo
Posicionamiento
en el mapa
Objetivo de la
intervención
Técnicas de la
intervención
ESTABILIDAD
CONFLICTO
INESTABILIDAD
Concienciar de la
acomodación /
pérdida de rol
Resultados
esperables
INHIBICIÓN
INNOVACIÓN
Crear confianza,
reducir miedo y
explicitar lo no dicho
Gestionar emociones /
discrepancia/ problema /
conflicto
Destapar y motivar a
implicarse
Crear equipos de alto
rendimiento
Flexibilidad para
adaptarse al entorno
Valor para explicitar
el conflicto latente
Control y
autorregulación
emocional
Desafío a la
seguridad
Innovación y
crecimiento
Coaching relacional
Preguntas circulares
Comunicación
asertiva
Regulación y
expresión emocional
Comunicación
Negociación de alto
rendimiento
(Harvard)
Esquema de la intervención
ESPABILAR UN EQUIPO DORMIDO
• Diferenciar relaciones personales y profesionales: persona – persona y rol – rol
• Modular tendencia al consenso sin cuestionar su valor
• Afrontar la toma de conciencia de las diferencias para
afrontarlas y llegar a innovación
• “Inyectar” dudas sobre los resultados para abrirse al
entorno. En algunos casos provocar una cierta “crisis”
en el grupo
GESTIONAR UN EQUIPO ANSIOSO
• Reducir el miedo
• Construir vínculos de confianza
• Analizar abiertamente y de forma segura la eficacia
de las prácticas de consenso utilizadas
• Abordar las conversaciones evitadas
• Acordar “contratos de cooperación” acotados
• Fomentar el valor para afrontar la inseguridad que nos crea lo desconocido
• Fomentar la mentalidad optimista y la cultura del desafío
• No evitar o aplazar la intervención
• Diferenciar problema de conflicto
• Aprender a manejar la discrepancia de forma
constructiva
• Aprender a manejar las emociones
INTERVENIR EN UN EQUIPO CRISPADO SALIR DEL ÁREA DE INHIBICIÓN
1. Identificar relaciones que encubren conflicto
2. Analizar rutinariamente el escenario de trabajo
3. Clima emocional sano: dialogar, escuchar, manejar la discrepancia
4. Auditoría relacional. 1. Check List de síntomas
2. Técnicas básicas de intervención
5. Formación en resolución de conflictos/ comunicación
6. Cultura de transparencia
PROTOCOLO DE PREVENCIÓN DE CONFLICTOS
1. Buscar soluciones, no culpables 2. No buscar la “verdad”, sino una definición realista y
compartida 3. Conocer los criterios que utiliza cada parte para definir el
problema 4. No aceptar causalidades lineales 5. Diferenciar los problemas de los conflictos 6. Consensuar el proceso de solución antes que el problema 7. Consensuar el problema antes que la solución 8. No aceptar soluciones únicas 9. Dotar de carácter de hipótesis a las soluciones 10. No obsesionarse con el consenso
DECÁLOGO PARA AFRONTAR CONFLICTOS
“El aumento del conocimiento depende por
completo de la existencia del desacuerdo
Karl Popper
“La violencia es enemiga de la
complejidad, y la complejidad es enemiga
de la violencia”
Edgar Morin
“La violencia es enemiga de la
complejidad, y la complejidad es enemiga
de la violencia”
Edgar Morin
Bibliografía
Alonso Puig, Mario (2004). Madera de líder, Barcelona. Urano
Casado, Lluis y Prats, Tino (2007) Conflict Mentoring. Cómo afrontar y
resolver los conflictos, Barcelona. Bresca Editorial
Covey, Stephen. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva (1990). Simon &
Schuster
Goleman, Daniel. Inteligencia Emocional (1996). Kairós
Guix, Xavier. Ni me explico ni me entiendes, los laberintos de la comunicación
(2011). Urano
Jericó, Pilar. No miedo, en la empresa y en la vida (2010). Alienta Editorial
Rovira, Alex y Trias de Bes, Fernando (2004). La buena suerte, Barcelona.
Empresa Activa
“La violencia es enemiga de la
complejidad, y la complejidad es enemiga
de la violencia”
Edgar Morin
GRACIAS Iranzu Goicoechea