Download - SISTEMA LOGISTICO MUNICIPAL
|
FACULTAD DE CONTABILIDAD
“SISTEMA LOGÍSTICO MUNICIPAL”
PROYECTO DE TESIS
PARA OPTAR EL TÍTTULO PROFESIONAL DE CONTADOR PÚBLICO
PRESENTADO POR:
CALDERON COLACHAGUA EILEN DANET
HUANCAYO – PERÚ
2012
2
“SISTEMA LOGÍSTICO MUNICIPAL”
PORTADA
INDICE
I.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la Realidad Problemática 3
1.2. Formulación del Problema 9
1.3. Objetivos de la investigación 9
1.4. Justificación de la Investigación 10
II.- MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación 11
2.2. Bases teóricas 15
2.3. Definición Conceptual 16
2.4. Formulación de la Hipótesis 19
III.- METODOLOGÍA
3.1. Diseño metodológico 19
3.2. Población y Muestra 21
3.3. Operacionalización de variables 22
3.4. Técnicas de recopilación de datos 24
3.5. Técnicas para el procesamiento de la información 25
IV.- RECURSOS Y CRONOGRAMA
4.1. Recursos 26
4.2. Cronograma 26
V.- FUENTES DE INFORMACION
5.1. Bibliografía 27
VI.- ANEXOS 29
3
“SISTEMA LOGÍSTICOMUNICIPAL”
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la Realidad Problemática:
El presente trabajo de investigación se realizará en el ámbito de la
Contabilidad Gerencial del sector gubernamental en la Municipalidad Distrital
Nueve de Julio - Concepción del año 2011.
Según Martínez pone énfasis en lo que realmente acaeció y sustenta que:
“… Muchas organizaciones han tenido que adaptarse a nueva y desafiante
presión por la competencia. Muchas de estas entraron a mercados del otro
lado del océano (a enfrentarse al mundo globalizado) y se dieron cuenta de la
importancia de brindar a los clientes un servicio de calidad.
En las décadas venideras, será una necesidad prioritaria que los productos
y/o servicios comerciados nacional e internacionalmente alcancen altos
niveles de competencia dentro del creciente proceso de globalización mundial
y el avance de la integración económica regional…” 1
Según Sáenz señala un problema latente y sostiene que: “… En la actualidad,
muchas organizaciones ven a la logística como fuente de ventaja en costos y
clave para desarrollar la habilidad de competir con productos y servicios en
los mercados locales e internacionales, donde los sistemas de información
están siendo usados para lograr tales fines. Sin embargo, las capacidades
relacionadas con los sistemas de información han ocupado, de manera
general y única, un lugar como recurso estratégico o corporativo…” 2
Para Capristo lo más importante es y respalda que: “…Las empresas
compiten en los mercados probando sus habilidades, para sobrevivir y
1Martinez Robles A. Control de inventario con análisis de la demanda, para la empresa “Sport B” [Tesis de grado]. Lima: UNMSM; 2005
2Saénz Hernández L. Diseño de un sistema de información logístico. [Tesis de Maestría]. México: Unidad Profesional Interdisciplinaria de
Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas; 2011
4
generar valor, que es su principal objetivo. Pero, además, combinan sus
recursos, acciones e iniciativas en forma productiva, tratando de minimizar
sus costos. Esto es algo conocido: a la acción de producción a costo mínimo
se suma la necesidad de armar una estrategia de inserción y crecimiento en
los mercados. Todas las acciones de las empresas, se orientan al objetivo del
crecimiento y bienestar económico.
Concentremos la mirada en la logística, desde la perspectiva de cuánto ayuda
a reducir los costos reales en la economía y, por lo tanto, cuánto contribuye a
hacer crecer la economía:
La logística es un método, un complemento de los modos de producción que
permiten esencialmente reducir los costos reales. Es por eso que interesa
tanto el tema, porque en muchos países del mundo, en muchos de los
trabajos donde se analiza la productividad total de factores se observa que
existe una porte muy claro en los cambios de los métodos de distribución, en
los métodos de inventario. Y, además, en el aporte que hace una mejor
infraestructura de distribución física al crecimiento económico…” 3
Según Ulloa sostiene que esto es muy importante: “…que la eficacia de los
procesos constructivos y la eficiencia de la logística dependen de una
adecuada definición en el diseño y planificación, debido a que muchos
problemas durante ejecución de la obra se generan por errores u omisiones
en estas etapas. No se diseña pensando en cómo se hará el proceso
constructivo o no se definen exactamente los tipos de insumos a usar por lo
que se tienen que hacer cambios durante la obra.
A parte de los problemas mencionados, la logística de muchas de las
empresas está plagada de prácticas erróneas, entre las que se puede
mencionar:
• Selección de insumos en base al menor precio dejando de lado
criterios cualitativos que pueden afectar la decisión final.
• Información no es transmitida como debería ser, la información
generalmente es un “estimado” en vez de ser una ciencia exacta.
3Capristo Norberto. La Función Logisticadentro de la Empesa. [Tesis de grado]. Tandil: Universidad Nacional del Centro de laProvincia de Buenos
Aires; 2010
5
• Falta de un control del desempeño de los proveedores en obra.
• Falta de confianza y compromiso entre los proveedores y
constructores que generan una fragmentación en la cadena de
abastecimiento impidiendo que se puedan formar alianzas que
generen mejores beneficios para ambos…” 4
Para todo es muy importante el personal como lo sostiene Beltrán: “…El
Sistema de Gestión Logística debe desarrollarse con la finalidad de asegurar
que los procesos de la organización se planifican y desarrollan contemplando
los requisitos logísticos del cliente. Los procesos logísticos deberían
considerarse como procesos específicos de la organización cuyo objetivo es
apoyar la calidad de los productos elaborados por la organización, así como
gestionar el riesgo de no cumplir con los requisitos logísticos del cliente. Este
modelo de sistema de gestión incluye tanto requisitos como orientaciones
para la implementación de sistemas de gestión logística y puede ser útil en la
mejora continua de sus resultados.
Todos los requisitos del modelo son genéricos y proporcionan orientación
para la gestión de los procesos logísticos y se han desarrollado para que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y servicio
suministrado. Por su parte, las organizaciones tienen la responsabilidad de
determinar los niveles de control necesarios y especificar los requisitos del
sistema de gestión logística a aplicarse como parte de su sistema de gestión
global.…” 5
Según Sanz y Pastor sustentan y ponen un gran énfasis que: “…Las grandes
ciudades se enfrentan a una contradicción entre la necesidad de mantener o
incrementarlas actividades comerciales en el centro y reducir los impactos
negativos del tráfico rodado. Por un lado, el interés de la Administración pasa
por mejorar la calidad de vida de los residentes en la ciudad. Es decir, por una
buena gestión de la movilidad, por el respeto por el medio ambiente, y por el
desarrollo económico, entre otros. Mientras que el interés privado pasa por
4Ulloa Román K. Técnicas y Herramientas para la Gestión del Abastecimiento.[Tesis de Grado]. Lima; Pontificia Universidad Católica del Perú
Facultad de Ciencias e Ingeniería; 2009 5Beltrán J. Sistemas de Gestión Logística: Un Enfoque para la Evaluación, Integración y Mejora de los Procesos Logísticos. En: Primer Congreso de
Logística y Gestión de la Cadena de Suministro: Zaragoza; ITA; 2007
6
objetivos comerciales. Ambos intereses pueden ser complementarios, aún
más, deben serlo si se quiere crear un sistema urbano sostenible, tanto desde
el punto de vista social como económico. Por tanto, la correcta organización
del reparto urbano de mercancías es un elemento clave para el éxito del
binomio medio ambiente-progreso económico…” 6
Anteriormente los puntos de vista de la logística eran distintos según lo afirma
Servera: “… Durante años, la función logística ha sido considerada como una
actividad rutinaria, meramente operativa y necesaria para hacer llegar los
productos desde los centros de producción a los de uso o consumo. Desde
esta perspectiva, la función logística en la empresa era contemplada única
mente como un centro generador de costes sin capacidad de diferenciación.
En el ámbito académico, su estudio se realizaba desde la perspectiva
industrial o técnica, en busca de modelos que permitiesen optimizar espacios,
planificar distribuciones y reducir costes. Con el tiempo, la globalización de la
economía y la consiguiente apertura de nuevos mercados distanciados
geográficamente fueron cambiando la percepción de la función logística hacia
nuevas dimensiones, en las que la función logística permitía ciertas ventajas
competitivas basadas en la reducción de los tiempos de entrega o en la
optimización de costes. No obstante, pese a estas ventajas, la función
logística seguía siendo una actividad menor dentro de la gestión
empresarial…” 7
Como lo señala Torres existen grandes limitaciones internas que vencer para
un buen funcionamiento de la logística en cualquier institución y sostiene: “…
LIMITACIONES INTERNAS A VENCER:
1. Existencia de resistencia al cambio. Ello debe superarse buscando
crear una conciencia solidaria, nuevas motivaciones y apoyo en los
diferentes niveles de la organización.
2. Falta de disponibilidad Presupuestal. Puede ser superado a través de
convenios interinstitucionales con Universidades, por ejemplo, para
6Sanz Marzá y Pastor Moreno, Metodología para la definición de un sistema logístico que trate de lograr una distribución urbana de mercancías
eficiente. Revista de Ingeniería de Organización 2009; 37: 1132-175X 7Servera Francés D.Concepto y evoluciónde la función logística. Innovar, Revista de Ciencias Administrativas y Sociales 2010; 20 (38): 217-234
7
dotar de recursos humanos con egresados de las Facultades
Ingeniería de Sistemas interesados en desarrollar prácticas
profesionales.
3. La falta de capacitación en la nueva tecnología por parte de los
usuarios. Ello implica crear una capacitación masiva del personal en
estas herramientas, para lo cual se puede aprovechar el conocimiento
del personal profesional existente…” 8
Según lo regula el ROF de la municipalidad metropolitana de Lima nos
menciona las funciones de la subgerencia de Logística y es como sigue: “…
SUBGERENCIA DE LOGÍSTICA CORPORATIVA
Artículo 53.- La Subgerencia de Logística Corporativa es un órgano
responsable de dirigir, evaluar y controlar las acciones del Sistema de
Abastecimiento. Está a cargo de un Subgerente, quien depende del Gerente
de Administración.
Artículo 54.- Son funciones y atribuciones de la Subgerencia de Logística
Corporativa las siguientes:
1. Programar, dirigir, ejecutar, controlar y evaluar la ejecución de las
actividades vinculadas con el Sistema de Abastecimientos.
2. Ejecutar e implementar los lineamientos de política, normas y
procedimientos del Sistema de Abastecimiento de la Corporación
Municipal.
3. Dirigir, supervisar y evaluar el Sistema de Abastecimiento de la
Corporación Municipal, así como las etapas que corresponden a la
Municipalidad en la gestión de convenios para la adquisición y
contratación en el ámbito corporativo.
4. Ejecutar, apoyar y controlar los procesos de programación, adquisición,
importaciones y estadística del abastecimiento y administrar el fondo
8Torres Cabanillas L. Sistema de Información para la Municipalidad Provincial de Ica. En: Lineamientos para su Diseño e Implantación. Ica:
PNUD; 2010.
8
de caja chica para el abastecimiento de la Municipalidad Metropolitana
de Lima.
5. Ejecutar estudios de mercado, actualizar los catálogos; así como
coordinar y ejecutar planes de estandarización, renovación, mejora
tecnológica para la optimización de resultados del abastecimiento de
bienes y servicios en el ámbito corporativo.
6. Apoyar el análisis de la asignación y ejecución de recursos para el
abastecimiento de bienes y servicios
7. Desarrollar, proponer y aplicar medidas de control de calidad,
austeridad, racionalidad y transparencia de la logística municipal; así
como proponer medidas que pudieran aprobar las empresas
municipales y órganos públicos descentralizados…” 9
La compañía UPS nos da varios conceptos actuales de logística y son como
sigue: “… Los negocios de hoy día son más globales que nunca. Los
mercados están en todos lados y nuevos emergen todos los días. Los
proveedores cambian, las cadenas de suministro se adaptan. Los clientes
deciden mejor y demandan más. Y la logística se ha vuelto la fuerza más
nueva y poderosa en los mercados.
La logística es el arte y ciencia de hacer llegar las cosas exactamente donde y
cuando tienen que estar. Es la manera de llegar a nuevos clientes y nuevos
mercados, es la forma en que haces más felices a tus clientes habituales y tu
cadena de suministro más sustentable.
La logística es una poderosa herramienta que puede hacer que tu negocio
ahorre tiempo y dinero. Puede hacerte crecer. Equilibra tus fuerzas. Y nadie
puede poner a la logística a trabajar para tu negocio como UPS; la compañía
y la gente que entiende mejor que nadie el poder de la logística…” 10
9Ley aprobada: Reglamento de Organización y Funciones de la Municipalidad Metropolitana de Lima de 2012. Pub. Ordenanza N° 812 (25 de
agosto 2005) 10
Compañía UPS. 15 Formas de aprovechar el poder de la logística. [En línea] URL disponible en: htpp://lanuevalogistica.ups.com/guia
9
1.2. Formulación del Problema
1.2.1.1. Problema General:
¿En qué medida, la ausencia de un sistema logístico óptimo afecta al
crecimiento y buen servicio en la Municipalidad Distrital Nueve de
Julio - Concepción?
1.2.1.2. Problemas específicos:
1. ¿Cómo se ve afectada la calidad de los servicios prestados por la
ausencia de un sistema logístico óptimo en la Municipalidad Distrital
Nueve de Julio – Concepción?
2. ¿Cuáles son los problemas principales y frecuentes en el proceso
logístico en la Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción?
3. ¿Cuáles son las causas principales de los problemas en el proceso
logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema
logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general:
Determinar en qué medida la ausencia de un sistema logístico optimo
afecta el crecimiento y buen servicio en la Municipalidad Distrital Nueve
de Julio - Concepción.
1.3.2. Objetivos específicos:
1. Proponer la implementación de un sistema o plan logístico estructurado
como alternativa de solución a los problemas del proceso logístico en la
Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción que afecta
principalmente a la calidad de servicios prestados.
2. Identificar problemas principales y frecuentes en el proceso logísticoen la
Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción.
10
3. Analizar la raíz de las causas principales de los problemas en el proceso
logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema
logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso.
1.4. Justificación de la Investigación
Actualmente el tema de la logística es tratado con tanta importancia y es por
eso que se le da en las organizaciones un área específica para su
tratamiento, a través del tiempo ha ido evolucionando constantemente, hasta
convertirse en una de las principales herramientas para que una organización
sea considerada como una empresa del primer mundo.
La logística es la gestión del flujo, y de las interrupciones en el manejo de
materiales y/o personas asociados a la Municipalidad Distrital Nueve de Julio
– Concepción
En este entender para la Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción;
la importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el
servicio a los usuarios y mejorando la dinámica de la logística
Esta mejora en la organización traerá los siguientes beneficios:
• Programar, dirigir, ejecutar, controlar y evaluar la ejecución de las
actividades vinculadas al sistema de abastecimientos.
• Optimizar la gerencia y la gestión logística municipal.
• Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la toma de
decisiones: para aprobar expedientes de contratación,
abastecimientos, licitaciones.
• Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un
modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades
internas y externas de la municipalidad.
11
Un sistema logístico correctamente implementado en la municipalidad es
importante porque permitirá dirigir estratégicamente la adquisición, el
movimiento, el almacenamiento y el control de inventarios, así como todo el
flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su
canal de distribución se encauzan de modo tal que la calidad y servicio al
trabajador y/o usuario será maximizada en términos de efectividad. Así mismo
permitirá determinar y coordinar en forma óptima el material correcto, el lugar
correcto y el tiempo correcto. Además es importante porque representa un
mecanismo de planificación; una manera de pensar que permitirá incluso
reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.
El sistema logístico adecuado logrará la satisfacción total de los beneficiarios
y/o usuarios, la población, y a la municipalidad la reducción de costos. En
suma, la implementación de un sistema logístico servirá en principio a la
satisfacción de la población, segundo beneficiará al recurso humano dela
municipalidad y finalmente a la satisfacción plena de la organización.
II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
En la tesis elaborada por Sergio Rubio Lacoba, tiene por objetivo: “…El
objetivo principal de esta investigación es describir y analizar la denominada
logística Inversa o Función Inversa. Logrando el resultado en haber definido y
analizado el concepto de logística Inversa dentro del marco de la función
logística, mediante una visión integral de esta función. Se ha realizado un
análisis de sensibilidad para ilustrar el comportamiento de las variables de
interés del modelo ante variaciones en los parámetros que lo definen. Sin
embargo la logística inversa es aún un concepto muy novedoso, no solo para
la sociedad en su conjunto, sino también dentro de los ámbitos empresarial,
académico y de investigación, para los que esta tesis doctoral pretende ser
12
una puerta de entrada a este prometedor campo de investigación para unos y
elemento competitivo para todos…”11
Vargas Torres en su tesis menciona algo muy importante.“…es presentar la
eficiencia en servicio, alcanzar niveles altos; desarrollo de sistemas de
información. La empresa con la logística debe tener un caudal de información
y cooperación a través de Internet muy importante, ya que en la actualidad,
todo se basa a través de la red.
Logrando como resultado el logro de resultados tangibles en reducción de
tiempos, resultados como la competitividad que resulta de aplicar la gestión
de las telecomunicaciones y de la información que conlleva a la acumulación,
análisis, almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos relevantes
de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y eficacia,
basados en la teoría de las restricciones. Integrando con las comunicaciones
y la información, las áreas operacionales logísticas y las actividades de apoyo
en un sistema que sea eficaz…”12
Espinoza Saavedra nos da a conocer una gran estudio y nos menciona que:
“…El objetivo de esta tesis es; explicar y entender en profundidad el
funcionamiento de los sistemas de compras, puesto que a juicio del autor de
la presente tesis, es necesario exponer con mayor profundidad las
herramientas de control que específicamente poseen los sistemas de
compras y que aportan al logro de los objetivos estratégicos. así mismo, es
presentar las posibilidades que ofrece un modelo de control dentro del estudio
de un sistema de compras, mediante la aplicación de los conceptos
constructivos de un cuadro de mando, especialmente las relaciones causa
efecto de las variables críticas. Se alcanzará un sentido relacional e incluso
causal o de influencias, con aquellas actividades que transmiten un mayor
efecto agregado.
Lo que permitirá construir un mapa de influencias, determinando las
relaciones causales entre las variables del sistema de compras, las que serán
11
Rubio Lacoba S."El Sistema de Logistica Inversa en la Empresa: Analisis y Aplicaciones" [Tesis doctoral]. México; Universidad de Extremadura en el Departamento de Economía Aplicada y organización de Empresas; 2003 12
Vargas Torres G. Diseño de un sistema logístico de abastecimiento para la gerencia de red de una empresa de telecomunicaciones utilizando la teoría de las restricciones[Tesis magistral]. Lima; - PUCP. Facultad de Ciencias e Ingeniería, 2008
13
el centro del modelo de compras. Logrando resultados como la competitividad
que resulta de aplicar el funcionamiento del sistema de compras…”13
En el trabajo de investigación, elaborada por Eligio Rafael Ruano Ortega; el
autor presenta una propuesta de perfeccionamiento de las fases del sistema
logístico en la compañía CIMEX S. A. Oriente-Sur: “…que pretende enfocar la
organización hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes y con
ello contribuir a un mejoramiento de sus resultados y por tanto al logro de la
competitividad.
La presente investigación permitió arribar a las siguientes conclusiones:
• La concepción del enfoque logístico como sistema es una
necesidad para el logro de la eficacia, eficiencia y competitividad de
las organizaciones y el perfeccionamiento de su gestión ofrecerá
ventajas al aumentar los recursos disponibles para el desarrollo
social y económico del país, así como un mejoramiento en las
condiciones de vida y de trabajo de los miembros de la
organización.
• El reordenamiento propuesto y en fase de implementación tiene un
carácter cíclico constituyendo la satisfacción del cliente el punto de
inicio y final de cada ciclo.
• El trabajo realizado ha contribuido al desarrollo de una conciencia
acerca de la importancia que la logística, como proceso, tiene en
los niveles de eficiencia de la organización…”14
Según Sosa Dordad nos da a conocer cuál es la verdadera finalidad de:
“…Con la finalidad de desarrollar un sistema de abastecimiento de artículos
de ferretería en base a los conceptos de la cadena logística.
Logrando el resultado en resolver el tema de abasto artículos de ferretería en
tiempo y calidad. Logrando además un trabajo eficiente en el área transporte
13
Espinoza Saavedra D. Estudio del sistema de compras y su integración estratégica mediante el control de gestión[Tesis magistral]. Chile; Universidad Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, 2004. 14
Ruano Ortega E.El perfeccionamiento del Sistema logístico: Una necesidad para el logro de la competitividad en la sucursal CIMEX S.A. Oriente Sur[Tesis magistral]. Cuba; Universidad de Oriente facultad de ciencias Económicas y Administrativas; 2008.
14
con mayores beneficios económicos y una reducción de tiempos y costos de
transporte…”15
Ríos Gómez logró un gran resultado con su tesis y dijo: “…con el fin de
desarrollar un sistema de abastecimiento de materia prima en base a los
conceptos de la cadena logística. Logrando el resultado en resolver el tema
de abasto de materia prima en tiempo y calidad…”16
Según el Dr. Gonzales pone un hincapié en la combinación de dos grandes
elementos: “:..El enfoque sistémico y la gestión de procesos, junto a sus
implicaciones, constituyen un apreciable denominador común de la actual
concepción del Control Interno y el CMI resaltando la complementación
sinérgica de dos modelos contemporáneos, en pleno auge de aceptación
generalizada, ha de realizar una importante contribución al desempeño
estratégico y operacional de la organización…” 17
Robles logró plantear un gran escenario gracias a su investigación: “…Con el
fin de lograr un trabajo eficiente en el área transporte planteando un escenario
de ruteo con mayores beneficios económicos. Logrando como resultado logro
de resultados tangibles en reducción de tiempos y costos de transporte…”18
Para César Madureira La evaluación de Desempeño en el contexto de la
Administración Pública es muy importante y menciona: “…Las principales
críticas a la evaluación de desempeño apuntan hacia una excesiva
importancia atribuida a los instrumentos de notación, hacia la indiferencia
frente a la diversidad de marcos organizacionales en los cuales se puede
efectuar la evaluación, y hacia la no consideración de factores como las
motivaciones individuales, las capacidades y el tipo de relación (a través de la
organización formal e informal) existente entre evaluador y evaluado.
15
Sosa Dordan A. Formulación de un Sistema de información Logístico para una ferretería[Tesis pregrado]. Lima, Universidad Tecnologica del Peru, 2012 16
Rios Gomez L.Sistema logístico de Abastecimiento de Materia Prima para la empresa PROTTSA S.A. de CV [Tesis magistral]. Mexico; Instituto Politécnico nacional, 2006 17
González Méndez C. El control interno y el cuadro de mando integral, una poderosa combinación intangible. Lima, Editorial Adp. 18
Robles Torres E.Diseño y análisis de escenarios logísticos en una empresa de servicios de mantenimiento de aparatos electrodomésticos de línea blanca[Tesis magistral]. Mexico; Instituto Politécnico nacional, 2006
15
De esta forma, las opiniones sobre la validez y la importancia de un sistema
coherente e integrado de evaluación de desempeño, así como sobre su peso
en los resultados y en la productividad, se ha dividido tanto a nivel académico
como a nivel empresarial…”19
Betancourt y García obtuvieron excelentes resultados después de realizar su
investigación para el control en un minorista e indican lo siguiente: “…Las
organizaciones actuales se desenvuelven a través de complejos entornos, los
ejecutivos necesitan utilizar todo un conjunto de instrumentos para poder
verificar y controlar los resultados futuros de la empresa, se vive una época
de cambios en la que la tecnología influye sobre nuestra vida, los mercados
se fragmentan cuando los clientes aprenden la forma de satisfacer sus
demandas, lo que a su vez presenta un reto a la capacidad de adaptación del
negocio.
El control tradicional se adapta mal a un entorno así, porque la información
que produce es a menudo desfasada e imprecisa para usarla como base de
las decisiones sobre clientes y productos…”20
2.2. Bases teóricas
Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto: LEY Nº 28411
En la ley N° 28411 se establece los principios, así como los procesos y
procedimientos que regulan el Sistema Nacional de Presupuesto y tiene su
alcance en las entidades del Gobierno General, comprendidas por los niveles
de Gobierno Nacional, Gobierno Regional y Gobierno Local
Ley Orgánica de Municipalidades: LEY Nº 27972
La presente ley orgánica N° 27972 establece normas sobre la creación,
origen, naturaleza, autonomía, organización, finalidad, tipos, competencias,
clasificación y régimen económico de las municipalidades; también sobre la
relación entre ellas y con las demás organizaciones del Estado y las privadas,
19
César Madureira. La evaluación de Desempeño en el contexto de la Administración Pública, Revista del CLAD Reforma y Democracia 2002; 23 20
Betancourt Partido D y García Vidal G. Diseño de un Mecanismo de Control para la Medición de la Implantación de las Estrategias en un Establecimiento Minorista
16
así como sobre los mecanismos de participación ciudadana y los regímenes
especiales de las municipalidades, siendo estas provinciales o distritales.
Ley de Gestión Presupuestaria del Estado: LEY Nº 27209
La ley N° 27209 se establece las normas fundamentales que rigen las
distintas fases del proceso presupuestario, los criterios técnicos y los
mecanismos operativos que permitan optimizar la gestión administrativa y
financiera del Estado, encontrándose sujetas a la presente norma, todas las
Entidades del Sector Público, con personería jurídica de Derecho Público.
Asimismo, se encuentran comprendidas las Empresas que conforman la
Actividad Empresarial del Estado cuando así lo señale expresamente la
presente Ley y las Leyes Anuales de Presupuesto
Ley del Procedimiento Administrativo General: LEY Nº 27444
La actual ley N° 27444 tiene por finalidad establecer el régimen jurídico
aplicable para que la actuación de la Administración Pública sirva a la
protección del interés general, garantizando los derechos e intereses de los
administrados y con sujeción al ordenamiento constitucional y jurídico en
general. La presente Ley será de aplicación para todas las entidades de la
Administración Pública, así como también regula las actuaciones de la función
administrativa del Estado y el procedimiento administrativo común
desarrollados en las entidades.
2.3. Definición Conceptual:
a) Sistema
Es un conjunto de medios interconectados (objetos, seres humanos,
informaciones) utilizados en algún proceso dinámico con el fin de
alcanzar los objetivos señalados, que será afectada por factores internos
y externos
17
b) Logística
Es el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la
organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de
distribución. La logística es fundamental para el comercio. Las
actividades logísticas conforman un sistema que es el enlace entre la
producción y los mercados que están separados por el tiempo y la
distancia.
c) Municipalidad
La Constitución precisa que las municipalidades provinciales y distritales
son los órganos de gobierno local, y que tienen autonomía política,
económica y administrativa en los asuntos de su competencia. Asimismo,
que corresponden al Concejo Municipal las funciones normativas y
fiscalizadoras; y a la Alcaldía, las funciones ejecutivas, todos elegidos por
votación popular. Además, se establece que las municipalidades de los
centros poblados son creadas conforme a ley. Su presupuesto proviene
por lo general de fondos nacionales.
d) Gestión Municipal
Comprende las acciones que realizan las dependencias y organismos
municipales, encaminados al logro de objetivos y cumplimiento de metas,
para lograr todo lo propuesto el gobierno municipal deberá cumplir con
acciones que encaminen a al objetivo común.
e) Logística Empresarial
La logística empresarial, por medio de la administración logística y de la
cadena de suministro, cubre la gestión y la planificación de las
actividades de los departamentos de compras, producción, transporte,
almacenaje, manutención y distribución.
f) Sistema Logístico
Es un conjunto interrelacional de recursos, procedimientos y métodos
que permiten el orden logístico, con la misión de hacer interactuar de
18
manera ordenada a los recursos logísticos para alcanzar de manera
efectiva los objetivos previstos.
g) Problema Logístico
Es un hecho particular, único y cíclico, que sobreviene de cada situación
futura a solucionar o actual a mejorar, relacionado a proyectar, definir,
implementar, operar y controlar el sistema logístico.
h) Plan Logístico
Es el procedimiento que facilitara un óptimo flujo y clasificación de
materiales, insumos, suministros de acuerdo a sus características,
determinando el Nivel de actividad logística a desarrollar en general y
para cada artículo, así como su disposición de los centros logísticos.
i) Proceso Logístico
La Determinación del proceso logístico, señalando sus diversas fases así
como los diagramas correspondientes. A partir del volumen de procesos
necesario y las previsiones futuras se define la localización más
conveniente de los almacenes, dimensiones, proyecto de planta e
implantación a realizar.
j) Logística A Nivel Gerencial
La gerencia tiene un efecto estratégico en la empresa y son tomadas por
la alta dirección para establecer los objetivos y los planes logísticos a
corto y largo plazo.
k) Actividades Logísticas
Es el flujo logístico conlleva una serie de actividades que deben
cumplirse, con la mayor rapidez posible, para satisfacer las necesidades
del cliente. En primer lugar, el productor debe requerir de un almacén o
fábrica, comprar las materias primas a los respectivos proveedores y
luego convertirlas en productos terminados.
19
2.4. Formulación de la Hipótesis
2.4.1. Hipótesis general:
La ausencia de un sistema logístico óptimo afecta el crecimiento
organizacional de la Municipalidad Distrital Nueve de Julio - Concepción;
conllevando a un constante y en aumento incremento de costos y gastos
logísticos innecesarios y en general a un desprestigio de la
municipalidad tanto interna como externa.
2.4.2. Hipótesis específica:
La implementación de un sistema logístico estructurado se constituirá en
alternativa de solución a los problemas que conlleva el proceso logístico
actual de la Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción que
permitirá principalmente el control eficiente de los recursos materiales y
humanos.
Algunos de los problemas principales y frecuentes en el proceso
logístico de la Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción:
− El recurso humano y un plan permanente de capacitación y
actualización al personal involucrado.
− Lineamientos de políticas para prevenir y/o eliminar - disminuir
el incumplimiento de procedimientos logísticos.
Estas son las causas en puntos o áreas claves que afectan la calidad de
los servicios prestados así como de planificar un trabajo logístico y
prevenir efectos negativos futuros optimizando tiempos y el empleo del
recurso humano
III. METODOLOGÍA
3.1. Diseño metodológico
3.1.1. Método:
Para la realización de la presente investigación utilizaremos el Método
científico, ya que nos guiará a través de una serie de pasos y
20
procedimientos sistemáticos y lógicos que nos ayudarán a obtener la
extensión de nuestros conocimientos para lograr los objetivos y llegar a
la meta así logrando garantizar su solución, si realmente existe o no.
3.1.2. Procedimiento:
El procedimiento que se utilizó fue: análisis – síntesis, ya que de esta
manera comprenderemos mejor el problema objeto de estudio,
orientando al descubrimiento de la hipótesis para determinar las
estrategias que conviene aplicar en las operaciones logísticas para que
por medio de ello se optimice la gestión municipal, mejorando las
actividades que cambien el rumbo de la institución.
3.1.3. Tipo de la investigación:
El trabajo de investigación que se realizó, se caracterizó por ser una
investigación de tipo aplicada, pues se utilizó conocimientos existentes
sobre el sistema logístico en diversos campos de estudio, orientando al
investigador al descubrimiento tal y como se presenta en la realidad en
un determinado tiempo y así poder resolver problemas relacionados con
del sistema logístico municipal en el Distrito Nueve de Julio –
Concepción.
3.1.4. Nivel de la investigación:
La investigación se encuentra enmarcada en un nivel descriptivo –
correlacional. Los estudios descriptivos nos permiten detallar los
aspectos más relevantes del problema objeto de estudio en un momento
y tiempo determinado, analizando como este ha ido evolucionando y
evaluar las características más relevantes mientras que los estudios
correlaciónales nos ayudan a identificar la relación e incidencia que
existe entre la variable independiente que es el Sistema Logístico y la
variable dependiente que es la Gestión Municipal, mediante la utilización
de la estadística inferencial para obtener una información puntual, y de
esta manera comprobar la hipótesis planteada y poder interpretar los
resultados obtenidos. En caso de existir una correlación entre variables,
se tiene que, cuando una de ellas varía, la otra también experimenta
21
alguna forma de cambio a partir de una regularidad que permite anticipar
la manera cómo se comportará una por medio de los cambios que sufra
la otra
3.2. Población y Muestra
3.2.1. Población:
La población para el presente trabajo de investigación se ubica en la
provincia de Concepción, que cuenta con un total de 14 distritos y cada
uno de éstos cuenta con su propia municipalidad:
� Municipalidad Provincial de Concepción.
� Municipalidad Distrital de Aco.
� Municipalidad Distrital de Andamarca.
� Municipalidad Distrital de Chambará.
� Municipalidad Distrital de Cochas.
� Municipalidad Distrital de Comas.
� Municipalidad Distrital de Heroínas Toledo.
� Municipalidad Distrital de Manzanares.
� Municipalidad Distrital de Mariscal Castilla.
� Municipalidad Distrital de Matahuasi.
� Municipalidad Distrital de Mito.
� Municipalidad Distrital de Nueve de Julio.
� Municipalidad Distrital de Orcotuna.
� Municipalidad Distrital de San José de Quero.
� Municipalidad Distrital de Santa Rosa de Ocopa.
3.2.2. Muestra:
Para la muestra se considera de forma intencionada a un 20% de la
población, siendo esta muestra 3 municipalidades; asimismo se
considera como unidad de análisis a la Municipalidad Distrital Nueve de
Julio.
22
3.3. Operacionalización de variables
3.3.1. Variable Independiente
VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL INDICADOR ÍNDICE
Vi = V1
SISTEMA
LOGÍSTICO
Es un conjunto
interrelacional de
recursos, procedimientos
y métodos que permiten
el orden logístico, con la
misión de hacer
interactuar de manera
ordenada a los recursos
logísticos para alcanzar
de manera efectiva los
objetivos previstos.
Flujo de actividades
Procesamiento de órdenes
Selección y compra
Control de inventario
Almacenamiento de
información
Pedidos
Reclamos
Sugerencias
Expectativas del usuario
Servicio personalizado
Eficacia
Eficiencia
23
3.3.2. Variable Dependiente
VARIABLES DEFINICIÓN
CONCEPTUAL INDICADOR ÍNDICE
Vd = V2
GESTIÓN
MUNICIPAL
Comprende las acciones
que realizan las
dependencias y
organismos municipales,
encaminados al logro de
objetivos y cumplimiento
de metas, para lograr
todo lo propuesto el
gobierno municipal
deberá cumplir con
acciones que encaminen
a al objetivo común.
Funciones administrativas
Organizar y dirigir
Coordinar y controlar
Planifica y programar
Almacenar y distribuir
Crecimiento organizacional
Liderazgo
Gestión humana
Gestión administrativa
Proyectos
Atención al usuario
Satisfacción de necesidades Personales
Colectivas
24
3.4. Técnicas de recopilación de datos
En el presente trabajo de investigación se emplearan las siguientes técnicas
que serán los medios de los cuales procede la información, que satisfacen
las necesidades de conocimiento del problema presentado, que
posteriormente será utilizado para lograr los objetivos esperados.
a) Análisis bibliográfico
Consiste en la aplicación de los principios del análisis clásico al estudio
de documentos impresos y digitales: Libros, revistas, informes, de
investigación, tesis etc. El proceso de análisis consta de las siguientes
etapas:
• Identificación.
• Selección.
• Obtención.
• Consulta.
• Extracción.
b) Observación
Radica en observar el proceso logístico de la Municipalidad Distrital
Nueve de Julio, posteriormente para recolectar los datos que serán
producto de la aplicación del cuestionario.
• La observación directa:
Al tomar directamente los datos de la población, sin necesidad de
cuestionarios, entrevistadores.
• La observación indirecta
Cuando los datos no fueron obtenidos directamente por el
investigador, ya que precisan de un cuestionario, entrevistador u
otros medios para obtener los datos del estudio. Para lo que es
preciso realizar una encuesta.
25
c) La entrevista
Es una forma de conversación, no de interrogación, para recabar
información en forma verbal, a través de preguntas propuestas al analizar
las características de los sistemas con personal seleccionado
cuidadosamente e involucrado de la municipalidad, por sus
conocimientos sobre el tema a tratar el cual nos permitirá evaluar las
condiciones que se encuentra su sistema logístico.
d) Encuesta
Es un método descriptivo con el que se pueden detectar ideas,
necesidades, preferencias, hábitos de uso, etc., de la muestra escogida,
de los cuales los participantes no serán identificados al reportar los
hallazgos. Todos los resultados de la encuesta se presentarán en
resúmenes completamente anónimos, tal como tablas y gráficas
estadísticas.
Esta técnica se ayudará con el instrumento del cuestionario cerrado, que
cuyo desarrollo y distribución; por lo tanto, el tiempo invertido en esto
utilizará en una forma inteligente. Tomando en cuenta el formato y
contenido de las preguntas ya formuladas en la recopilación de hechos
significativos.
3.5. Técnicas para el procesamiento de la información
Para el procesamiento de la información obtenida en aplicación de las
técnicas e instrumentos será utilizando la estadística descriptiva, las
medidas de tendencia central: media aritmética, mediana, moda; medidas de
dispersión: varianza, desviación estándar y coeficiente de variación; medidas
de asimetría, y la estadística inferencial para la prueba de hipótesis. Todos
los datos fueron procesados aplicando el software: Microsoft Excel.
26
IV. RECURSOS Y CRONOGRAMA
4.1. Recursos
CUADRO N° 01
PRESUPUESTO
(Expresado en nuevos soles)
PARTIDAS PRESUPUESTARIAS SUB TOTAL TOTAL 02. Bienes 20.00
02.06 Útiles de escritorio 20.00 03. Servicios 150.00
03.01 Pasajes, viáticos y asignaciones 15.00 03.07 Estudios de investigación 50.00 03.09 Movilidad local 15.00 03.16 Publicación 03.17 Impresión 40.00 03.19 Encuadernación 03.29 Otros 30.00
07 Estudios 30.00 TOTAL: 200.00
4.2. Cronograma
CUADRO N° 02
CRONOGRAMA DE ACCIONES
N
Actividad
Año: 2012
SEMANAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1. Elaboración del proyecto � 2. Recopilación de materiales bibliográficos
informativos �
3. Formulación del planteamiento del problema � 4. Elaboración de los objetivos � 5. Elaboración y desarrollo del Marco Teórico � 6. Presentación para la primera revisión � 7. Elaboración de los instrumentos � 8. Aplicación de los instrumentos � 9. Análisis e interpretación de los resultados
Obten. �
10. Revisión final del proyecto � 11. Redacción del informe de Investigación � 12. Exposición de trabajos de Tesis(3 de Diciembre) �
27
V. FUENTES DE INFORMACION
5.1. Bibliografía
• Beltrán J. Sistemas de Gestión Logística: Un Enfoque para la
Evaluación, Integración y Mejora de los Procesos Logísticos. En: Primer
Congreso de Logística y Gestión de la Cadena de Suministro: Zaragoza;
ITA; 2007.
• Betancourt Partido D y García Vidal G. Diseño de un Mecanismo de
Control para la Medición de la Implantación de las Estrategias en un
Establecimiento Minorista.
• Capristo Norberto. La Función Logística dentro de la Empresa. [Tesis de
grado]. Tandil: Universidad Nacional del Centro de la Provincia de
Buenos Aires; 2010.
• César Madureira. La evaluación de Desempeño en el contexto de la
Administración Pública, Revista del CLAD Reforma y Democracia 2002;
23.
• Compañía UPS. 15 Formas de aprovechar el poder de la logística. [En
línea] URL disponible en: htpp://lanuevalogistica.ups.com/guía.
• Espinoza Saavedra D. Estudio del sistema de compras y su integración
estratégica mediante el control de gestión [Tesis magistral]. Chile;
Universidad Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, 2004.
• González Méndez C. El control interno y el cuadro de mando integral,
una poderosa combinación intangible. Lima, Editorial Adp.
• Ley aprobada: Reglamento de Organización y Funciones de la
Municipalidad Metropolitana de Lima de 2012. Pub. Ordenanza N° 812
(25 de agosto 2005).
• Martinez Robles A. Control de inventario con análisis de la demanda,
para la empresa “Sport B” [Tesis de grado]. Lima: UNMSM; 2005.
• Rios Gomez L. Sistema logístico de Abastecimiento de Materia Prima
para la empresa PROTTSA S.A. de CV [Tesis magistral]. México;
Instituto Politécnico nacional, 2006.
• Robles Torres E. Diseño y análisis de escenarios logísticos en una
empresa de servicios de mantenimiento de aparatos electrodomésticos
28
de línea blanca [Tesis magistral]. México; Instituto Politécnico nacional,
2006.
• Ruano Ortega E. El perfeccionamiento del Sistema logístico: Una
necesidad para el logro de la competitividad en la sucursal CIMEX S.A.
Oriente Sur [Tesis magistral]. Cuba; Universidad de Oriente facultad de
ciencias Económicas y Administrativas; 2008.
• Rubio Lacoba S. "El sistema de logística inversa en la empresa: Análisis
y aplicaciones" [Tesis doctoral]. México; Universidad de Extremadura en
el Departamento de Economía Aplicada y organización de Empresas;
2003.
• Saénz Hernández L. Diseño de un sistema de información logístico.
[Tesis de Maestría]. México: Unidad Profesional Interdisciplinaria de
Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas; 2011.
• Sanz Marzá y Pastor Moreno, Metodología para la definición de un
sistema logístico que trate de lograr una distribución urbana de
mercancías eficiente. Revista de Ingeniería de Organización 2009; 37:
1132-175X.
• Servera Francés D.Concepto y evoluciónde la función logística. Innovar,
Revista de Ciencias Administrativas y Sociales 2010; 20 (38): 217-234.
• Sosa Dordan A. Formulación de un Sistema de información Logístico
para una ferretería [Tesis pregrado]. Lima, Universidad Tecnológica del
Perú, 2012.
• Torres Cabanillas L. Sistema de Información para la Municipalidad
Provincial de Ica. En: Lineamientos para su Diseño e Implantación. Ica:
PNUD; 2010.
• Ulloa Román K. Técnicas y Herramientas para la Gestión del
Abastecimiento. [Tesis de Grado]. Lima; Pontificia Universidad Católica
del Perú Facultad de Ciencias e Ingeniería; 2009.
• Vargas Torres G. Diseño de un sistema logístico de abastecimiento para
la gerencia de red de una empresa de telecomunicaciones utilizando la
teoría de las restricciones [Tesis magistral]. Lima; - PUCP. Facultad de
Ciencias e Ingeniería, 2008.
29
ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA:
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS
P. PRINCIPAL O. GENERAL H. GENERAL
¿En qué medida, la ausencia de
un sistema logístico óptimo
afecta al crecimiento y buen
servicio en la Municipalidad
Distrital Nueve de Julio -
Concepción?
Determinar en qué medida la ausencia
de un sistema logístico optimo afecta el
crecimiento y buen servicio en la
Municipalidad Distrital Nueve de Julio -
Concepción.
La ausencia de un sistema logístico óptimo afecta
el crecimiento organizacional de la Municipalidad
Distrital Nueve de Julio - Concepción;
conllevando a un constante y en aumento
incremento de costos y gastos logísticos
innecesarios y en general a un desprestigio de la
municipalidad tanto interna como externa.
P. ESPECÍFICO O. ESPECÍFICO H. ESPECÍFICO
1. ¿Cómo se ve afectada la
calidad de los servicios
prestados por la ausencia de un
sistema logístico óptimo en la
Municipalidad Distrital Nueve de
Julio – Concepción?
1. Proponer la implementación de un
sistema o plan logístico estructurado
como alternativa de solución a los
problemas del proceso logístico en la
Municipalidad Distrital Nueve de Julio –
Concepción que afecta principalmente a
1. La implementación de un sistema logístico
estructurado se constituirá en alternativa de solución
a los problemas que conlleva el proceso logístico
actual de la Municipalidad Distrital Nueve de Julio –
Concepción que permitirá principalmente el control
eficiente de los recursos materiales y humanos.
30
2.¿Cuáles son los problemas
principales y frecuentes en el
proceso logístico en la
Municipalidad Distrital Nueve de
Julio – Concepción?
3.¿Cuáles son las causas
principales de los problemas en
el proceso logístico que
conduzcan a la implementación
acertada de un sistema logístico
que permita disminuir los costos
y/o gastos del proceso?
la calidad de servicios prestados.
2. Identificar problemas principales
y frecuentes en el proceso logístico en
la Municipalidad Distrital Nueve de Julio
– Concepción.
3. Analizar la raíz de las causas
principales de los problemas en el
proceso logístico que conduzcan a la
implementación acertada de un sistema
logístico que permita disminuir los
costos y/o gastos del proceso.
2. Algunos de los problemas principales y frecuentes
en el proceso logístico de la Municipalidad Distrital
Nueve de Julio – Concepción:
− El recurso humano y un plan permanente de
capacitación y actualización al personal
involucrado.
− Lineamientos de políticas para prevenir y/o
eliminar - disminuir el incumplimiento de
procedimientos logísticos.
3. Estas son las causas en puntos o áreas claves
que afectan la calidad de los servicios prestados así
como de planificar un trabajo logístico y prevenir
efectos negativos futuros optimizando tiempos y el
empleo del recurso humano
31
ANEXO 02
CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DEFINICIÓN
CONCEPTUAL INDICADOR ÍNDICE ÍTEMS
Vi = V1
SISTEMA
LOGÍSTICO
Es un conjunto
interrelacional de
recursos, procedimientos
y métodos que permiten
el orden logístico, con la
misión de hacer
interactuar de manera
ordenada a los recursos
logísticos para alcanzar
de manera efectiva los
objetivos previstos.
Flujo de actividades
Procesamiento de órdenes 1
Selección y compra 2
Control de inventario 3
Almacenamiento de
información
Pedidos 4
Reclamos 5
Sugerencias 6
Expectativas del usuario
Servicio personalizado 7
Eficacia 8
Eficiencia 9
32
Vd = V2
GESTIÓN
MUNICIPAL
Comprende las acciones
que realizan las
dependencias y
organismos municipales,
encaminados al logro de
objetivos y cumplimiento
de metas, para lograr
todo lo propuesto el
gobierno municipal
deberá cumplir con
acciones que encaminen
a al objetivo común.
Funciones administrativas
Organizar y dirigir 10
Coordinar y controlar 11
Planifica y programar 12
Almacenar y distribuir 13
Crecimiento organizacional
Liderazgo 14
Gestión humana 15
Gestión administrativa 16
Proyectos 17
Atención al usuario 18
Satisfacción de necesidades Personales 19
Colectivas 20
33
ANEXO 03
CUESTIONARIO
1. ¿Cree usted que el tiempo en procesar las órdenes de los servicios
solicitados de las demás municipalidades de nuestro medio con los de la
nuestra son?
a. Mayores
b. Menores
c. Iguales
2. ¿Qué considera usted como más importante para tomar la decisión de
selección y compra?
a. El tiempo de entrega en sus pedidos
b. Costo acorde al producto y/o servicio
c. Alta calidad del producto y/o servicio
d. Servicio al cliente
3. ¿Usted cree que existe un sistema de control para las entradas y salidas
de inventarios?
a. Sí, todo está bien inventariado
b. Sí, pero falta más organización
c. No, pero debería existir uno
d. No, y creo que no es necesario
4. ¿El tiempo de entrega de su pedido por parte de la empresa satisface
sus necesidades?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
5. ¿Si en el caso, cuando el servicio solicitado no cumple sus expectativas,
realiza sus reclamos?
a. Sí, y lo solucionan al instante
34
b. Sí, pero demoran en solucionarlo
c. Sí,pero no lo toman en cuenta
d. No, porque lo pasan por alto
6. ¿Cuándo usted necesita realizar una sugerencia, que hace?
a. Presento mi sugerencia y la toman en cuenta
b. Presento mi sugerencia pero lo pasan por alto
c. No presento nada porque todo está perfecto
d. Nunca lo hago
7. ¿La atención que le brinda la municipalidad por medio de sus
trabajadores al momento de solicitar un servicio es?
a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. ¿Cómo cree que se encuentra la eficacia en la municipalidad?
a. Excelente, siempre la practican
b. Buena, pero solo falta en algunos aspectos
c. Regular, necesita cambiar la manera de accionar
d. Mala, nunca la ponen en práctica
9. ¿La municipalidad es eficiente?
a. Sí, siempre lo hacen
b. A veces, pero sería mejor un poco más de registro
c. Casi nunca, debería existir más control
d. Nunca, desperdician el tiempo
10. ¿La municipalidad cuenta con un buen diseño organizacional?
a. Sí, todo es de acuerdo a las capacidades que poseen
b. Sí, pero no existe una buena comunicación entre ellos
c. Falta más organización
d. No poseen un diseño organizacional
35
11. ¿La municipalidad lleva a cabo una adecuada coordinación y control de
actividades?
a. Sí lo hacen de manera eficiente y eficaz
b. Sí lo realizan pero no todas las instancias
c. Falta más coordinación para el logro de objetivos
d. No existe coordinación ni mucho menos control
12. ¿Cree usted que la municipalidad planifica y programa todas las
actividades que realiza?
a. Sí, todo ya está planificado y programado
b. Solo algunas veces está planificado
c. Casi nunca planifican nada
d. Nunca planifican, todo lo hacen de improvisado
13. ¿Cree que la municipalidad cuenta con un buen almacén de productos y
lo distribuyen adecuadamente?
a. Sí, todo marcha por buen camino
b. Solo algunas veces lo hacen correctamente
c. Solo lo hacen cuando les conviene
d. Nunca lo hacen equitativamente
14. ¿Cree que las personas que trabajan en la municipalidad son líderes?
a. Sí, todos son grandes líderes en la población
b. Sí, la mayor parte son líderes
c. No, solo la minoría son líderes
d. No, nadie es líder
15. ¿La manera de atender de los trabajadores al momento de solicitar un
servicio es?
a. Amable y cordial
b. Normal
c. Me hacen esperar y lo hacen renegando
d. No me atienden
36
16. ¿Cumple la municipalidad con el seguimiento a cada uno de sus
procesos luego de haber sido presentada su solicitud realizado?
a. Si
b. A veces
c. No
17. ¿Cumple la municipalidad con la ejecución de los proyectos aprobados?
a. Sí, todo lo aprobado es realizado
b. Sí, pero con demora
c. No, solo aprueban pero no realizan
d. No, ni aprueban ni realizan
18. ¿La empresa cumple con el horario fijado para la atención al usuario?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. A veces
d. Nunca
19. ¿Cree que la municipalidad ha logrado cumplir con todo lo establecido?
a. Sí, todo se cumplió según lo establecido
b. Sí, pero falta cumplir con algunas acciones
c. No, porque recién está en el inicio de las acciones
d. No, no cumplió nada
20. ¿La población está conforme con todo lo realizado por la municipalidad?
a. Sí, debería seguir así
b. Sí, solo falta mejorar algunos aspectos
c. No, pero podría cambiar
d. No, para nada