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Sistemas de Gestión
Administrativa
Universidad Autónoma de Coahuila Facultad de Ciencias de la Administración
Administración de Recursos Humanos
Carlos Eduardo Medellín Garza
Gurús de la calidad:
5.- Joseph M. Juran
Biografía
• Nació en Braila, Rumania en 1904
• Llamado padre de la calidad ó "gurú" de la calidad
• El hombre quien "enseño calidad a los japoneses“
• Agregó la dimensión humana para la amplia calidad
y de ahí provienen los orígenes estadísticos de la
calidad total
• Conceptualizó el principio de Pareto 80/20, en las
ventas y los problemas de la empresa
La calidad según Joseph Juran
La Calidad tiene múltiples significados, dos de ellos son
críticos, no solo para planificar la calidad sino también
para planificar la estrategia empresarial.
1. Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la
forma de: Retraso en la entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos
de ventas, etc.
2. Adecuación al uso
Planificación para la calidad
a) Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.
b) Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.
c) Suministrar formación sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.
d) Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa).
e) Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad, dominio derivado de la replanificación de los procesos existentes y de la formación correspondiente.
f) Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad de forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos.
La trilogía de Juran
Su enfoque sobre la administración de la calidad se
basa en lo que llama la Trilogía de Juran:
• Planificación de la calidad.
• Control de la calidad.
• Mejora de la calidad.
Planificación de la calidad
Es la actividad para desarrollar los productos y procesos
requeridos para satisfacer las necesidades de los
clientes.
Comprende una serie de pasos universales que pueden
resumirse de la siguiente manera:
• Fijar los objetivos de la calidad.
• Identificar a los clientes.
• Determinar las necesidades de los clientes.
• Desarrollar características del producto que respondan a las
necesidades de los clientes.
• Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas
características.
• Establecer controles de proceso, y transferir los planes
resultantes a las fuerzas operativas.
Control de la calidad
Consta de los siguientes pasos:
• Evaluar el comportamiento de la calidad real.
• Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad.
• Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la calidad
Este proceso es el medio de elevar el
comportamiento de la calidad hasta unos niveles sin
precedentes (“avances”).
La metodología consta de una serie de pasos
universales:
• Establecer la infraestructura necesaria para asegurar
la mejora anual de la calidad.
• Identificar las necesidades específicas para mejorar
(los proyectos de mejora).
• Crear, para cada proyecto, un equipo que tenga la
responsabilidad clara de dirigirlo hacia un fin
satisfactorio.
• Establecer la infraestructura necesaria para asegurar
la mejora anual de la calidad.
• Identificar las necesidades específicas para mejorar
(los proyectos de mejora).
• Crear, para cada proyecto, un equipo que tenga la
responsabilidad clara de dirigirlo hacia un fin
satisfactorio.
• Proporcionar los recursos, la motivación y la
formación necesarios para que los equipos:
– Diagnostiquen las causas
– Fomenten el establecimiento de remedios.
– Establezcan controles para que perduren los logros.
MAPA DE CARRETERAS
Diagrama de la trilogía de Juran
• El concepto de la trilogía no es únicamente una
manera de explicar la gestión de la calidad a la alta
dirección, es también un concepto unificador que se
extiende por toda la empresa.
• Los tres procesos de la trilogía están interrelacionados
como se puede ver en el siguiente gráfico:
Este gráfico de la
trilogía de Juran
indica el tiempo en
el eje horizontal y
el costo de la mala
calidad
(deficiencias de
calidad) en el
vertical.
• La actividad inicial es la planificación de la calidad. Los planificadores determinan quiénes son los clientes y cuáles sus necesidades. Luego, los planificadores desarrollan el diseño del producto y del proceso que sean capaces de responder a esas necesidades. Finalmente, los planificadores pasan los ‘planes’ a las fuerzas operativas.
• El trabajo de las fuerzas operativas es hacer funcionar el proceso y
fabricar los productos.
• Conforme avanzan las operaciones, enseguida se ve que el proceso
es incapaz de producir el 100 por 100 de trabajo bien hecho.
• La figura muestra que el 20 por 100 del trabajo se tiene que rehacer
como consecuencia de las deficiencias de la calidad.
• Estos desechos se convierten en crónicos porque ‘se planificó así’.
• Bajo los patrones convencionales de responsabilidades, las fuerzas
operativas son incapaces de eliminar tales desechos crónicos
planificados.
EXPLICACIÓN DEL DIAGRAMA
• En su lugar, lo que hacen es realizar el control de
calidad (evitar que las cosas empeoren).
• El control comprende el ‘apagado de incendios’ como
el del pico esporádico.
• La figura también muestra que, con el tiempo, los
desechos crónicos se llevaron a un nivel muy inferior
al que había sido planificado originalmente .
• Ese logro fue conseguido por el tercer proceso de la
trilogía, la “mejora de la calidad”. En efecto, se
comprendió que los desechos crónicos eran también
una oportunidad de mejorar. Así pues, se tomaron
medidas para no dejar pasar esa oportunidad.
La Trilogía de Juran
1)Planificación de la Calidad
Objeto: Suministrar a las fuerzas operativas los medios
para producir productos que puedan satisfacer las
necesidades de los clientes, productos tales como facturas,
películas de polietileno, contrato de ventas, llamadas de
asistencia técnica y diseños nuevos para los bienes.
• Determinar quienes son los clientes.
• Determinar las necesidades de los clientes.
• Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes .
• Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.
• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
2) Control de Calidad
El plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es
producir el producto. Al ir progresando las operaciones,
vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del
esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer
debido a las deficiencias de la calidad. Esta perdida se
hace crónica porque el proceso se planifico así.
– Selección de los objetos de control
– Selección de las unidades de medición
– Fijación de las mediciones
– Establecimiento de los estándares de desempeño
– Medición del desempeño real
– Interpretación de las diferencias
– Corrección de las diferencias
3) Mejora de la calidad
Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa perdida crónica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren.
– Demostración de la necesidad de la mejora
– Identificación de los proyectos específicos para las mejoras
– Organización para dirigir los proyectos
– Organización para el diagnóstico - descubrimiento de las causas
– Diagnóstico para determinar las causas
– Definición de las correcciones
– Comprobación de que las correcciones son efectivas en las condiciones de operación
– Implantación de los controles para conservar lo ganado
La espiral de calidad
Para Juran toda la compañía tiene una
responsabilidad especial en la mejora de la calidad.
Todos los departamentos forman parte de una
cadena interna de servicios que se deben apoyar
para un mismo fin.
“Las necesidades
humanas han existido
desde el alba de la
historia. Sin embargo, los
medios para satisfacer
esas necesidades han
sufrido unos cambios
amplios y continuos”
(Juran, 1977)