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SERVICIO AL CLIENTE
SESIN 1 - 2
Ing. Christian Ovalle
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EMPIEZA TRANSFORMANDOTODO LO QUE HACES;
EN ALGO SATISFACTORIO, PARA EL CLIENTE
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MOTIVACIN
Motvese diariamente. Inicie el
da con una sonrisa, es la
prenda mas bella que
podemos lucir ante los dems,
empaque sus problemas en la
bolsa y sonra, sonra, sonra.
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El xito de unaempresa dependefundamentalmente dela demanda de susclientes. Ellos sonlos protagonistasprincipales y el factorms importante queinterviene en el juegode los negocios.
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Si la empresa no satisface las necesidades,
deseos, gustos y preferencias de sus clientes
tendr una existencia muy corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque l es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la
empresa.
NECESIDADES
DESEOS
GUSTOS
PREFERENCIAS
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Las empresas deben aprender
como cambiar de una gestin
centrada en el producto a una
gestin centrada en el Cliente.
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CLIENTE ES AQUELQUE DEPENDE DE
NOSOTROS PARA
PODER CUBRIR
UNA NECESIDAD
NO SATISFECHA.
El Servicio al cliente es
una potente herramienta
de marketing
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EL CLIENTEES NUESTRO JEFE Y
NUESTRA RAZN DE SER
COMO EMPRESARIOS !!!
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CONOZCA A SUS CLIENTES
Es imposible mantener una posicin dominanteen el mercado con un producto o servicio sinanalizar a sus clientes y competidores.
Investigue mas acerca de sus clientes, suspercepciones y exigencias con cuatro nuevaspreguntas:
Qu es lo que quieren?
Cundo lo quieren?
Cmo lo quieren?
Qu precio beneficioso estn dispuestos a pagar?
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EL VALOR DE UN CLIENTE
El valor de un cliente, en relacin con
otros clientes, permite a la empresa
brindar mayores esfuerzos y dedicar
ms recursos para conseguir que los
clientes sigan siendo leales.
As mismo, satisfacer los deseos de
un cliente, es la base para establecer
una buena relacin y ganarse su
lealtad.
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QUE ESPERA DE NOSOTROS UN CLIENTE?
LA IDEA CLAVE
Los clientes nos evalan en
base a sus expectativas. De
ah que sea importante
conocerlas.
Actitud de servicio y ayuda al cliente,
Eficiencia en la atencin,
Amabilidad y cordialidad en el trato,
Inters por su situacin,
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QU BUSCA OBTENER EL CLIENTECUANDO COMPRA?
Un precio razonable
Un local cmodo y limpio
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)
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ATENCIN AL CLIENTE1. Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes.
2. Deje su vida personal en casa.
3. No se congregue en un solo lugar de la tienda.
4. Salude a cada cliente.
5. Nunca califique a sus clientes por su apariencia.
6. Deje que el cliente tenga su espacio.
7. No interrumpa.
8. Baile al ritmo de la msica.
9. Luzca profesional - vstase adecuadamente.
10. Muestre todos sus productos para facilitar la venta.
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LA COMUNICACIN
La comunicacin desempea un papel importantsimo enel xito de una estrategia de servicio. Es indispensablepara ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a losempleados y darles a conocer las normas de calidad quedeben poner en prctica.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer laventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Esla que permite ocupar un lugar en la mente de losconsumidores (posicionamiento).
Sonrer. Mirar a los ojos. Controlar los movimientos corporales.
Dar la mano con seguridad.
Escuchar activamente. Elegir el lugar y el
momento adecuado.
Hacer preguntas cortas ydirectas
Ser positivo. Dar informacin til y
planificada.
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ATENCIN AL PBLICO Toda persona que
trabaja dentro de unaempresa y tomacontacto con elcliente, la mismaaparece identificadacomo si fuera laorganizacin misma.
Estadsticamente estcomprobado que losclientes compran buenservicio y buenaatencin por sobrecalidad y precio.
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DESTREZAS Y HABILIDADES DELBUEN SERVICIO AL CLIENTE
Para mejorar y analizar la atencin delos clientes debemos preguntarnosdiariamente:
Quines son mis clientes? Que buscaran las personas que voy a
tratar? Qu servicios brinda en este momento
mi rea de trabajo? Qu servicios fallan al momento de
atender a los clientes? Cmo contribuye el rea de atencin
al cliente en la fidelizacin de lasmarcas y los productos y cual es suimpacto en la gestin de atencin alcliente?
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BUEN SERVICIO AL PBLICOEs necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende esdescorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante yque perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llegaun cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:"Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosaposible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a suspreguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencinpersonalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma depersonalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleadosencargados de brindar un servicio, una informacin completa y segurarespecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sinopor el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
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CMO SE ESTABLECE UNBUEN SERVICIO AL CLIENTE?
Un buen servicio al cliente se establece:
1. Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para vender.
3. Comunicacin, Lenguaje oral y corporal sencillo.4. Comprensin del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea.5. Accesibilidad, Vas de contacto con el cliente, buzones, etc.6. Cortesa, Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal.7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias
de todos los miembros de la empresa.8. Capacidad de Respuesta, Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable
donde se le brinde seguridad y garanta.10. Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente.
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CLIENTE INSATISFECHO
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe laatencin adecuada y adems experimenta uncomprensible estado de incomodidad.
Esto lo lleva a preguntarse:
Nunca mas compro aqu?.
me quejo?
o no vuelvo?
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PRINCIPALES CAUSAS DEINSATISFACCIN DEL CLIENTE
El servicio se brinda en una forma poco profesional
"He sido tratado como un objeto, no como una persona
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados
La situacin empeor despus del servicio
"He sido tratado con muy mala educacin"
El servicio no se prest en el plazo previsto
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
Otras causas menores
19%
12%
9 %
8 %
7 %
6 %
4 %
4 %
31%
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PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES?
1% Porque se mueren3% Porque se mudan a otra parte5% Porque se hacen amigos de otros9% Por los precios bajos de la
competencia14% Por la mala calidad de los productos
y/o servicios68% Por la indiferencia y la mala atencin
del personal de ventas, vendedores,empleados, supervisores, gerentes,despachadores, repartidores,cobradores y otros que estn encontacto con clientes.
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CALIDAD DE SERVICIO
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantienela lealtad con los propios.
Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos quedeben superar las expectativas propuestas, logrando sorprenderal cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis,estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndolems de lo que se le prometi".
Debemos brindar un excelente servicio al cliente
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ASPECTOS EN LOS QUE SE BASA EL CLIENTEPARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
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ATRIBUTOS ESENCIALES PARA BRINDAR
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.
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CARACTERSTICAS DE UNAESTRATEGIA DE SERVICIO
Principios de la estrategia de servicio:
1- Confiabilidad 2- Sorpresa 3- Recuperacin 4- Equidad
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CUALIDADES DE LOSLIDERES EN SERVICIOS
Visin de servicio.
Creer en otros.
Amor al negocio.
Integridad
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EL POTENCIAL DELIDERAZGO DE SERVICIO
Promover a laspersonas adecuadas.
Poner nfasis en laparticipacinpersonal.
Poner nfasis en elfactor confianza.
Fomentar elaprendizaje para el
liderazgo.