Download - Serviqual Gap
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MODELO SERVIQUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
LOS GAPS
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*Modelo conceptual de la calidad del servicio
Prestacin del servicio
Especs. De la calidad del servicio
Necesidades personales
Comunicacin boca a boca
Experiencia
Servicio esperado
Servicio percibido
Comunicacin externa a los clientes
Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes
CLIENTE
Deficiencia 3
Deficiencia 5
Deficiencia2
Deficiencia 4
PROVEEDOR
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1. EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA BENEFICIOSVisin del servicio
Altos estndares de calidad Pequeos detalles y acciones
Liderazgo sobre el terreno
IntegridadLa calidad crea verdaderos clientesLa calidad produce eficacia
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2. EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSCaractersticas de los serviciosSon intangibles, prestaciones y experienciasSon heterogneos, varan de una persona a otraSu produccin y prestacin son inseparables
Calidad en el Servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.*
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2. EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSFactores que influyen en las expectativas
Recomendaciones boca a boca
Necesidades personales de los clientes
Extensin de las experiencias anteriores
La comunicacin externa, publicidad
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*Evaluacin de la calidad del servicio por el cliente
Criterios sobre la calidad en el servicio:
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Comprensin del cliente
Comunicacin boca a boca
Necesidades personales
Experiencia
Comunicaciones externas
Servicio esperado
Servicio percibido
Calidad percibida en el servicio
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*Definiciones
Elementos tangiblesApariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacinFiabilidadHabilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosaCapacidad de respuestaDisposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpidoSeguridadConocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianzaEmpataAtencin personalizada que ofrecen las empresas a sus consumidores o clientes
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*Discrepancia entre expectativas usuario y servicio percibido
Comunicacin boca a boca
Necesidades personales
Experiencias
Expectativas de servicio
Servicio percibido
Comunicaciones externas a los usuarios
Deficiencia 5
Proveedor
Usuario
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*Discrepancia entre lo que esperan los usuarios y lo quePerciben los directivos respecto a esas expectativas
Experiencias de los usuarios(servicio esperado)
Percepcin de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios
Deficiencia 1
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*Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y las percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios
Especificaciones de la calidad del servicio
Percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios
Deficiencia 2
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*Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del servicio
Especificaciones de la calidad del servicio
Prestacin del servicio
Deficiencia 3
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*Discrepancias entre la prestacin del servicio y el contenido de la comunicacin externa a clientes sobre las caractersticas de la prestacin
Prestacin del servicio
Comunicacin externa a los clientes
Deficiencia 4
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*Modelo conceptual de la calidad del servicio
Prestacin del servicio
Especs. De la calidad del servicio
Necesidades personales
Comunicacin boca a boca
Experiencia
Servicio esperado
Servicio percibido
Comunicacin externa a los clientes
Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes
CLIENTE
Deficiencia 3
Deficiencia 5
Deficiencia2
Deficiencia 4
PROVEEDOR
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*Modelo para la medicin y mejora de la calidad del servicio
Sus ofertas igualan o sobrepasan esas normas?
Es precisa la informacin que comunica a sus clientes sobre sus ofertas?
Corrjalo
Perciben los consumidores que las ofertas igualan o sobrepasan sus expectivas?
Corrjalo
Se tiene un conocimiento de lo que esperan los clientes?
Existen normas estndar para satisfacer las necesidades de los usuarios?
Continuar controlando las expectativas y percepciones de los usuarios
Corrjalo
Corrjalo
SI
CLIENTE
NO
NO
SI
NO
Si
NO
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