Servicios & Soluciones ITSM
Catálogo de Servicios
2013: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management v3(Enlace) PEOPLECERT, Licencia GR750066015DA 2008: Foundation Certificate in IT-SM (based on ITIL® V2) (ITV2F) EXIN, Licencia 1003318.803380 2008: Interpretación y Análisis de la Norma ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de Calidad ISO International Organization for Standardization
Dennis Astorga Naduris
Marcos de Referencia para TI Gobierno TI (Gobernabilidad y Validación)
Gestión de Proyectos
(Control – Equipos – Procesos – Fases – Límites )
Seguridad
- Buenas Prácticas
- Auditorías
- Normativas
Desarrollo
- Equipos
- Controles
- Validaciones
Gestión del Riesgo
- Métodos
- Evaluaciones
- Normativas
Mejora Continua Misión – Visión – Análisis
Green IT
GESTIÓN (Procesos – Suministradores – Roles) I T I L
CONTROL (Procesos – Dominios – Requisitos)
INFRAESTRUCTURA (Hardware – Software – Comunicaciones – Virtualización)
ISO 27.000
ISO 17.799
ISO 31.000
SCRUM
CMMi
BPM M_o_R
ISO 20.000
ISO 19.770
ISO 38.500
ITSSM IT Service Support Management Mesa de Ayuda – Service Desk
CLIENT MANAGEMENT Inventario de Hardware y Software ITAM
ITSM: IT Service Management
CMDB Configuration Management Data Base SACM
(ITAM)
INVENTARIO
(SACM) CMDB
IT Asset Management
Gestión de Activos TI
Service Assets and Configuration Management
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
ITAM / SACM
CLIENT MANAGEMENT Inventario de Hardware y Software ITAM
CMDB Configuration Management Data Base SACM
Gestión de Activos TI (ENFOQUE EN LA TECNOLOGÍA)
(ITAM)
IT ASSET Management
CLIENT MANAGEMENT Inventario de Hardware y Software ITAM
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
(ENFOQUE EN EL NEGOCIO)
Service ASSET Configuration Management
(SACM)
CMDB Configuration Management Data Base SACM
CMDB Relaciones entre los Elementos de Configuración, Servicios, Usuarios
Conociendo los servicios y sus relaciones con los Elementos de Configuración(CI’s) y usuarios, tenemos control de que servicio y que usuarios se ven afectados cuando un Activo sufre un incidente
CI: Configuration Items
Mejora Continua
Continua Mejora
Ciclo de Vida del Servicio ITIL
• Estrategia • Diseño
• Transición • Operación
• Estrategia • Diseño
• Transición • Operación
G. De la Demanda
G. Del Portafolio
G. Financiera
G. De Proveedores
G. De Seguridad
G. De Continuidad
G. De Disponibilidad
G. De Capacidad
G. De Niveles de Servicio
G. Del Catálogo de Servicios
G. Del Conocimiento
Evaluación
Validación y Pruebas
G. De Entregas
G. De Configuración
G. De Cambios
Planific. Y Soporte
G. De Acceso
G. de Problemas
G. de Peticiones
G. De Incidencias
G. De Eventos
G. De Aplicaciones
G. Técnica
G. De Operaciones
Centro de Servicios
Ciclo de Vida del Servicio ITIL
Definición de Catálogo
• (Del lat. catalŏgus, y este del gr. κατλογος, lista, registro).
• 1. m. Relación ordenada en la que se incluyen o describen de forma individual libros, documentos, personas, objetos, etc., que están relacionados entre sí. U. t. en sent. fig.
Real Academia Española ©
Definición de Servicio
• Para que podamos abordar los pasos para implementación de un Catálogo de Servicios, se debe tener por cierto una definición clara de “Que es un Servicio”.
• ITIL® proporciona la siguiente definición:
“Un Servicio es un medio para entregar Valor a los clientes al facilitar los resultados que ellos desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados”
Definición de Servicio
VALOR = UTILIDAD + GARANTÍA
Y
Creación de VALOR
O
UTILIDAD
GARANTIA
¿Genera resultados?
¿Elimina las restricciones?
¿Suficiente Disponibilidad?
¿Suficiente Capacidad?
¿Suficiente Continuidad?
¿Suficiente Seguridad?
V: Verdadero F: Falso
V/F
V/F
La UTILIDAD Es lo que
hace el servicio.
La GARANTÍA Es lo bien que lo hace.
Ej.: Utilidad y Garantía
La UTILIDAD que se persigue en este ejemplo, es “Hacer el Mantenimiento al auto”. Lo que buscamos al llevar el auto a un proveedor de la marca es poder contar con una GARANTÍA de que el mantenimiento se realizará en base a lo que
promete el fabricante.
Servicio Técnico Oficial, Certificado, de la Marca VS
Servicio Técnico “Alternativo”
Rol de TI dentro de la Organización
Rol de TI
Foco en la Tecnología
Foco en el Producto/Servicio
Foco en el Cliente
Foco en el Negocio
Foco en la Cadena de Valor
Baja
Alta
Es una base de datos o documento estructurado que contiene información sobre todos los servicios vigentes e incluye aquellos que se pueden implementar.
El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que es publicada para los clientes y se usa como herramienta de apoyo a la venta y prestación de servicios de TI.
El Catálogo de Servicios incluye información sobre servicios disponibles, precios, puntos de contacto, y procesos
de pedidos y requisiciones.
Catálogo de Servicios
Definición de los Procesos de Negocio Definición de los Servicios habilitados por TI Mapeo de los Sistemas de TI a los Servicios de TI Mapeo de los Componentes de TI con los Sistemas de TI Costear en Base a los Servicios
Crear una Lista de Categorías Definir las Reglas de Unidad de Ítems Definir el Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios Definir la línea base y Negociar con los Interesados Aprobación formal del Catálogo de Servicios Aplicación del Catálogo de Servicios.
Pasos a seguir