Download - Servicios de Calidad
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Servicios de Calidad
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¿Cuál es el punto crítico?
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Durante todo el proceso mientras se entrega el
servicio
Durante todo el proceso mientras se entrega el
servicio
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¿Cómo se mide la calidad?
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Percepción
Provecho
Proceso
Personal
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Patrones de Pensamiento
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Errores: quién lo hizo / qué se hizo
Cambio: empleados / procesos
Problema: corregirlos / evitarlos
Trabajo: solo cumplo / ayudo a cumplir
Errores: quién lo hizo / qué se hizo
Cambio: empleados / procesos
Problema: corregirlos / evitarlos
Trabajo: solo cumplo / ayudo a cumplir
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Expectativas del Cliente
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Cultura de servicio
Personal sensible y competente
Comunicaciones sin espera
Buena imagen profesional
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Reglas para el Cambio
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Participación
Visión compartida del futuro
Eliminación de barreras
Entrenamiento
Evaluación y reconocimientos
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¿Por qué cambiar?
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Se orienta al cliente
Permite controlar el cambio
Aumenta la competitividad
Previene y corrige errores
Se prepara para el futuro
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¿Conoce a sus clientes?
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¿A qué se dedican?
¿Qué espera de usted?
¿Qué necesita para entusiasmarlos?
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Marketing de Servicios
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Empresa
Empleados Clientes
MarketingExterno
MarketingInterno
MarketingInteractivo
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Confiabilidad
Percepción corporativa
Capacidad instalada
Flexibilidad del proceso
Comunicación externa
Relación Empresa-Clientes
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Velocidad, flexibilidad
Asesoría personalizada
Tacto, actitud, tono de voz
Cortesía, formalidad, educación
Anticipación a necesidades
Relación Empleados-Clientes
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Respaldo y seriedad
Herramientas, materiales,
equipos
Comunicación interna
Adiestramiento
Crecimiento
Relación Empresa-Empleados
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Servicios Confiables
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Especificaciones claras
Procesos eficientes
Controles oportunos
Adiestramiento
Medir la satisfacción
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Intangibilidad
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Recalcar beneficios logrados
Desarrollar imagen corporativa
Solucionar problemas
Tangibilizar servicios
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