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Servicio al Cliente
en
Redes SocialesBy: Karina Rodríguez
@karinavrs
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Las opiniones expresadas
en este documento no están
relacionadas a la marca
para la cual trabajo. ;)
@karinavrs
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“La clave del fracaso
está en complacer a
todo el mundo.”
@karinavrs
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El cliente no
siempre
tiene la razón…
@karinavrs
…pero paga tu sueldo y
hay que
hacerle creer que sí.
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@karinavrs
Profile of the Social Consumer
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Anatomía del Cliente
Dominicano en
Redes Sociales
@karinavrs
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El cliente dominicano…
Entiende que él es el único.No lee.El Comunnity Manager está 24/7 en las
redes para atenderle.Sabe más que tú sobre tu producto o
servicio. Sabe más que tú sobre marketing y/o
publicidad de tu producto o servicio.
@karinavrs
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Y entonces…
cómo nos
aplantamos?
@karinavrs
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10 Steps Program
for Social Media
Customer Service
@karinavrs
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1. Pida paciencia en Amazon.
Para enfrentar los ataques de los clientes y manejar las crisis. Saque el FUA! si esnecesario. Tú no eres el CEO de Ryan Air.
@karinavrs
10 Steps Program
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10 Steps Program
2. Diseña un protocolo de respuesta.
Es importante ser consistente y coherente con las respuestas quele dará a los clientes, desde preguntas básicas o “estúpidas” a preguntas críticasque se puedanconvertir en una crisis.
@karinavrs
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3. Lea, Escuche, Investigue y Analice.
Nunca des por verdadabsoluta lo que los
clientes digan en lasRedes Sociales.
@karinavrs
10 Steps Program
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10 Steps Program
4. Responde Siempre!
“Estoy trabajando en tu caso”“En el comentario anterior te respond픓La respuesta fue dada en la otra red social
donde canalizaste tu queja.”
@karinavrs
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10 Steps Program
5. Conoce a tus Trolls.
Ellos tratarán de hacerte la vida imposible. Estudialos, analízalos, quéalcance tienen, aplica todo lo que aprendiste en Psicología delConsumidor y un poco más!
@karinavrs
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10 Steps Program
6. Sacar las conversaciones a Offline
Cuando el caso se extiende a más de 4 o 5 tweets o comentarios en Facebook saca la conversación de las redes y termínalas porteléfono o correo electrónico.
@karinavrs
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10 Steps Program
7. Uno o más Community Manager?
Identifica cuando un CM no es suficiente. Monitorear y contabilizar las interacciones es obligatorio para esta decisión.
@karinavrs
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8. Cuentas Branding vs Servicio.
Identifica a tiempo cuando es necesario crearuna cuenta dedicada a Servicio al Clienteexclusivamente.
@karinavrs
10 Steps Program
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9. Personal Capacitado
El tuitear y facebookear todos los días no tehace apto para la función.
Buena Redacción. Autodirigible. Saber manejar crisis A.K.A. Trolls Perfiles de Comunicación, Marketing y/o
Publicidad
@karinavrs
10 Steps Program
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10. Da seguimiento hasta el final.
Muchas veces dependemos de otrosdepartamentos para solucionar un caso. Nuncasueltes, recuerda que es la empresa que estáhablando en las Redes Sociales.
@karinavrs
10 Steps Program
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Nunca esperes que el
cliente haga un
comentario positivo
después de
solucionado su caso.
@karinavrs
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No hay crisis que dure
100 años ni timeline
que lo resista.
@karinavrs
A menos que @dalealaweb
escriba un post sobre ello
para aprender. :P
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Gracias
Merci
Grazie
Thanks
@karinavrs