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SERVICIO AL CLIENTE
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CONCEPTO SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
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VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIO
honestidad
responsabilidad
orden
disciplina
hablar con datos
respeto a la persona
actitud de mejorar
hacer las cosas bien a la primera vez
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CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
intangible
inseparable
variable
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NORMAS DEL BUEN SERVICIO
Siempre resuelva los malentendidos.
Sonría con sinceridad.
Demuestre interés por las inquietudes de los clientes.
Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de los demás.
Mire siempre a los ojos.
Dé la mano vigorosamente.
Escuche con atención a cada persona.
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ApatíaSalir rápido de esoFrialdad (indiferencia)Descalificar Ser mecanizadoHacer todo por el manualPasar la bola
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
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Atención amable y personalizadaBuen servicioCalidad por lo que pagaEntrega a domicilioCierta proximidad geográficaHorarios cómodosVariedad de oferta
QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE CUANDO COMPRA
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No comprarse el problemaNo discutir.Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente para ser objetivo.Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera.Poner buena voluntad y mucha simpatíaPrestar atención,(mirada, gestos, oídos).
COMO TRATAR UN CLIENTE MOLESTO
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MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Podrías preparar un pequeño folleto en el que describes y ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseño y no tener demasiado texto. Luego eliges el/los grupos objetivos que les pueda interesar y lo hacer circular
(centros)
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SERVICIOS QUE SE OFRECEN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno
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Marque una diferencia única o quédese fuera de la venta.“Construya” sobre las capacidades de su gente, no sobre las propias
CLAVES DE GESTION DE VENTAS
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Es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar el precio de un artículo que le ofrece el vendedor. Por lo general se efectúa personalmente, ofreciendo un monto menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio ("rebajar").
EL REGATEO
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DiagnosticarEscucharPreguntar
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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RecomendacionesSaludar al clienteElementos de la demostraciónObjecionesNormas para contestar las objecionesEvitar hablar de suceso de importancia
COMO HACER UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA PUNTOS BÁSICOS
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CIERRE DE VENTAS
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
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GRACIAS POR SU
ATENCION