Download - Servicio al Cliente Al Corazón
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SERVICIO AL CLIENTE AL CORAZON TRANSFORMANDO EL SERVICIO AL CLIENTE Y CONTACT CENTER EN LA ERA DE LAS REDES SOCIALES Y LOS DISPOSITIVOS MOVILES
… el arte de servir!
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Grado de Orientación al Cliente
100% Orientación al Cliente
0% = Orientación al
Producto
50% Orientación al Cliente
67% Orientación al Cliente
33%% Orientación al Cliente
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Las palabras importan
Consumidores Momentos de la verdad Atención al Cliente Servicio al Cliente Experiencia Clientes Valor del Cliente v/s Indicadores (BCI – LATAM) Cliente centrismo
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Con Cultura de Servicio…
Podrían convertirse en proyectos integradores y con una mirada transversal…
1. CRM 2. Capacitación 3. Certificación 4. Tecnología CC 5. Externalización 6. Sistema de
Puntos y/o Fidelización
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Grado de Orientación al Cliente
100% Orientación al Cliente
0% = Orientación al
Producto
50% Orientación al Cliente
67% Orientación al Cliente
33%% Orientación al Cliente
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Un ejemplo: La movilidad impacta en el Servicio al Cliente
Sin capacitación en servicio al cliente…. EASY TAXI - SAFER TAXI ¿Cómo va a impactar a las empresas de radiotaxis el advenimiento y disponibilidad de dispositivos móviles inteligentes? ¿Cómo impacta de inmediato en los tiempos de espera de un taxi? ¿Cómo impacta para la seguridad del taxista y del pasajero?
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El Marketing…la evolución
Marketing de Productos v/s Marketing de Servicios
4Ps 7Ps Producto Producto Precio Precio Plaza Plaza Promoción Promoción Procesos Physical Evidence (Evidencia Física) Personas => Todos hacemos mkt!
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Tendencias
1. Incorporación de las Redes Sociales como Canal de Servicio al Cliente (y eventualmente transaccional)
2. Incorporación de aplicaciones móviles para mejorar el Servicio al Cliente (información, acceso a cuentas, etc.)
3. Integración de Procesos de Servicio al Cliente asociados a la gestión solicitada (Claridad con qué parte de cada gestión puede realizar cada canal para cada segmento de Clientes)
4. En Tecnología y Sistemas. Tecnología de Contact Center y CRM en la nube, como servicio.
5. Autoatención – Con precaución 6. Profesionalización de Ejecutivos de Contact Center (Perfil +
Capacitación + Entrenamiento + Remuneración adecuados)
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Principales Desafíos 1. Gestionar bien las operaciones de Call Center básicas (por teléfono)
1. Estadísticas Diarias, Semanales, Mensuales 2. Dimensionamiento 3. Equipo de Trabajo - Estructura Organizacional adecuada 4. Líderes y líderes
2. Incorporación de nuevos canales 1. Hotlines 2. E-mail 3. Chat 4. Ejecutivo remoto con cámara web 5. Facebook 6. Twitter 7. Otros canales remotos
3. Homologar Procesos de Servicio al Cliente asociados a la gestión solicitada (Lograr que todos los canales respondan alineados)
4. Capacitar y Entrenar el tiempo necesario 5. Escoger ejecutivos de Contact Center con el Perfil adecuado
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Un resumen de lo observado hoy 1. Convertir la gestión de las relaciones en un arte, tanto a nivel remoto como
presencial, requiere tiempo…
2. Llamada, contacto, interacción….¿relación?
3. Cuidado con la viralidad y el cuidado sobre el contenido, ¿Quién Gestiona nuestras redes sociales?
4. Construir una cultura de servicio al cliente orientada al cliente, requiere una decisión estratégica de la Gerencia General, dedicación, entrenamiento y tiempo… porque hay que cambiar los antiguos paradigmas
… el arte de servir!
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Muchas gracias por su atención
“Actualmente el Servicio al Cliente es un elemento fundamental para el desarrollo de una empresa y una
de las armas más poderosas para lograr la diferenciación y aumentar la ventaja competitiva”
JACQUES HOROVITZ Autor del libro “Los 7 secretos del Servicio al Cliente”
El autor implementó su metodología en empresas como FEDEX, DISNEY, BRITISH AIRWAYS y XEROX, entre otras.
Rodrigo Navarro [email protected] Director Académico Diplomado Call Center y Servicio al Cliente, Universidad Central de Chile Director OTS Consulting