Download - Seminariocoe 121115051811-phpapp01
![Page 1: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/1.jpg)
Comunicación corporativa
Reputación online
y community management
![Page 2: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/2.jpg)
Concepto de comunicación corporativa
![Page 3: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/3.jpg)
Aquella comunicación cuyo objetivo es
crear, promover y mantener a lo largo
del tiempo la imagen de la empresa o
institución.
Todas las manifestaciones (tanto internas
como externas) deben responder a la
filosofía de su personalidad.
Definición de comunicación corporativa
![Page 4: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/4.jpg)
Plano de apariencia o identidad visual.
Plano de las manifestaciones apreciables
Plano de la filosofía y principios.
Planos de la personalidad de una empresa
![Page 5: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/5.jpg)
Homogeneización de los productos y
servicios.
Saturación de la oferta.
Aceleración del consumo.
Saturación comunicativa.
Cambios cualitativos en los públicos.
Motivos para crear una identidad corporativa
![Page 6: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/6.jpg)
La comunicación corporativa
en la web 2.0.
Cómo han cambiado las cosas
![Page 7: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/7.jpg)
Reto a las organizaciones.
Dato positivo: más herramientas para transmitir los valores.
Dato negativo: usuarios con mayor poder para generar opiniones negativas sobre la empresa.
Consecuencia: mayor esfuerzo comunicativo.
Rendimiento aumentado tras el uso de social media.
Social media y su función en la comunicación corporativa
![Page 8: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/8.jpg)
Los nuevos gabinetes de
comunicación online.
El papel de las redes sociales
![Page 9: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/9.jpg)
“(…)el departamento de comunicación de una
determinada entidad que realiza parcial o
totalmente su actividad en la red (…) que
mantiene los principios básicos de la
comunicación organizacional tradicional pero inicia
su actividad en un nuevo espacio comunicativo
que, además, modifica el proceso de
comunicación en mayor o menor grado”.
¿Qué es un gabinete de comunicación online?
“Gabinetes de comunicación online: claves para generar información corporativa en
la red” - Berta García Orosa.
![Page 10: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/10.jpg)
Departamento tradicional y sala de prensa online.
Sólo existe el departamento de comunicación online.
Asesoría de comunicación externa que ofrece servicios de gabinete online a diferentes entidades.
3 formas de formar un gabinete de comunicación online
![Page 11: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/11.jpg)
• Hipertexto.
• Materiales multimedia .
• Herramientas para sindicar contenido.
Herramientas del gabinete online
Hipertexto Materiales multimedia
Herramientas sindicación de
contenido
![Page 12: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/12.jpg)
Comunidad 100% comunicativa.
Gabinete = un participante más del
circuito.
Información producida en el mismo
gabinete o generada por los netizens.
Ciberperiodistas ahora pueden obtener la
información de más fuentes, no
exclusivamente de la empresa.
Modelo de gabinete transparente
![Page 13: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/13.jpg)
Construyendo la reputación online
corporativa
![Page 14: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/14.jpg)
“Opinión y consideración en que se tiene a
alguien o a algo” (RAE)
“Construcción social alrededor de la credibilidad,
fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene
en una persona, organismo, institución o
empresa.“
(“El consumidor social, Reputación online y social media”, Miguel del Fresno)
Definiciones de reputación
![Page 15: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/15.jpg)
Reputación online
Resultado de lo que los clientes, exclientes, futuros clientes, empleados, etc. dicen, escriben y transmiten a otros en cualquier parte de los medios sociales de internet.
Añadimos los blogs, los foros, las páginas de noticias, las de comentarios y opiniones, los comparadores, etc.
![Page 16: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/16.jpg)
No es sólo monitorización.
Exige transparencia y exposición ante los públicos.
Requiere invertir en una estrategia de prevención.
Necesita marcos de actuación, actitudes y
herramientas diferentes a la reputación tradicional.
Es imposible estar presentes en todos los soportes. blogs, redes sociales, foros, comparadores, páginas de opinión…
Algunos puntos clave
![Page 17: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/17.jpg)
Coherencia branding online-offline
Monitorización online
• Posicionamiento en los resultados de búsqueda de Google
• Opiniones vertidas en las redes sociales.
2 focos de atención
• Honestidad
• Defensa de los intereses de los clientes.
• Respeto por los mismos.
• Capacidad de admitir errores.
• Defensa de nuestros empleados.
Adopción de principios fundamentales:
¿Cómo gestionar la reputación?
![Page 18: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/18.jpg)
Requisitos
Interacciones
positivas y
consistentes.
Credibilidad.
Diferenciación.
Autenticidad.
Confianza en tu
organización.
Lealtad.
![Page 19: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/19.jpg)
Beneficios de la reputación online
![Page 20: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/20.jpg)
Facilita la escucha de tus
públicos.
Herramienta
democrática con la que
hacen oír sus opiniones.
Escucha eficazmente a
tus clientes*:
• Comprensión.
• Segmentación.
• Personalización
*Arqués, N., Aprender comunicación digital, Editorial Paidós, 2006.
Diálogo
![Page 21: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/21.jpg)
Antes, información limitada
a los medios tradicionales.
• Falta de espacio para
todos los mensajes.
Con Internet el espacio es
infinito y el coste más
económico.
• Mayor transparencia
y difusión.
Transparencia
![Page 22: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/22.jpg)
Recomendación y construcción de vínculos
Objetivo principal de las Relaciones Públicas:
conseguir la confianza de los públicos.
Para ello, la mejor herramienta es la recomendación.
Internet facilita la recomendación y permite compartir
opiniones libremente.
![Page 23: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/23.jpg)
Reputación online y Google como
herramienta
![Page 24: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/24.jpg)
Aparecer en los primeros resultados es un
indicador de autoridad y confianza.
Los robots de Google
rastrean la red.
Indexan los contenidos
de las páginas web
Consulta o búsqueda
que hace el usuario
Resultados siguiendo un
orden de preferencia.
El SEO, una poderosa herramienta de RRPP
![Page 25: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/25.jpg)
La mayoría no pasa de la primera página.
Es importante que aparezcan resultados positivos.
Para ello se adoptan 2 estrategias.
El SEO, una poderosa herramienta de RRPP
![Page 26: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/26.jpg)
• Generación de contenido de interés (favorito de Google)
• Obtener mayor visibilidad.
Defensiva/preventiva:
• “Empujar” dichos resultados a posiciones inferiores.
• A través de generar resultados “naturales” favorables (basados en la participación de los usuarios o en páginas de autoridad).
• Facebook, Linkedin, Twitter, Wikipedia, Blog, videos, etc.
Reactiva (resultados negativos en la primera página):
El SEO, una poderosa herramienta de RRPP
![Page 27: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/27.jpg)
Reputación online Mass media y Social media
![Page 28: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/28.jpg)
Reputación online
La reputación es algo construido por la sociedad.
No está bajo el absoluto dominio de la empresa.
Es el resultado de las opiniones de los clientes, empleados, etc. en los social media sobre una marca.
![Page 29: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/29.jpg)
La marca puede llevar a
cabo dos acciones:
Dejar que la opinión
fluyan sin control
O responsabilizarse
y adoptar una
estrategia.
Reputación online
La reputación online influye en la economía de la empresa
y si no se toma en serio puede llegar a ser un fracaso a
largo plazo.
![Page 30: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/30.jpg)
Para que la marca tenga buena reputación online se ha de crear un clima de opinión favorable.
Glanvill “está afuera, envuelve a los individuos y no se puede escapar de él, y al mismo tiempo está dentro de las personas ejerciendo influencia en sus opiniones y acciones”.
Reputación online
![Page 31: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/31.jpg)
Los mass media transmiten
un mensaje desde el mismo
emisor de forma simultanea
dirigido a una mayoría.
Son una herramienta
imprescindible que les
permite comunicarse de una
forma ordenada y global.
Mass media y Social media
![Page 32: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/32.jpg)
El surgimiento de los Social media ha hecho
que los mass media caigan en deshuso.
Nos hemos vuelto inmunes a los
comunicados. No permiten una respuesta
inmediata y personalizada.
Las marcas han aprendido a conciliar su
actual mass media con el emergente social
media: Comunicación Integrada.
Mass media y Social media
![Page 33: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/33.jpg)
El clima que se genera en los social media no es controlable.
Los consumidores a través de internet actúan como micromedios.
Los usuarios son a la vez medio y mensaje.
Influyen en la reputación construyendo un clima de opinión.
Mass media y Social media
![Page 34: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/34.jpg)
Community Manager Su papel en la empresa
![Page 35: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/35.jpg)
Las redes sociales son su trabajo. Su responsabilidad es la inmediatez.
Debe estar presente. “Desvirtualización” del community manager.
Su presencia es imprescindible para adaptarse a los nuevos entornos sociales 2.0.
Community Manager
![Page 36: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/36.jpg)
Características
Iniciativa.
Constante actualización.
Capacidad para gestionar de un modo transparente la
información.
Control del tiempo.
Visión global.
Cooperación y capacidad para gestionar de la
incertidumbre.
Community Manager
![Page 37: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/37.jpg)
Community Manager
Un aficionado a las redes sociales NO es un community manager.
Se ha de poseer una gran capacidad de análisis y de interpretación de resultados.
Estar integrado en la estructura de la empresa. Su labor debe aportar beneficios.
![Page 38: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/38.jpg)
“Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.
Asociación Española de Responsables de Comunidad Online
Community Manager
![Page 39: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/39.jpg)
Gestionar la escucha activa,
monitorizarla y responder.
Se encargan de la
participación de la empresa en las redes
sociales y otras plataformas
online
El community manager es el
verdadero gestor de la reputación
online.
Funciones del Community Manager
![Page 40: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/40.jpg)
Se aconseja que haya diferentes niveles de
community manager:
Community Manager
Prácticas Junior Senior Social media manager
/ social media strategist.
![Page 41: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/41.jpg)
Caso práctico: Grupo VIPS
![Page 42: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/42.jpg)
• : perfil con más de 125.000 fans.
• Comunicación de ofertas actualizada y links
a su perfil de otras redes (Pinterest, Youtube,
Instagram).
• Contenido de valor actualizado y numerosas
respuestas por parte de los usuarios.
• Opiniones generan feedback y los mensajes
están dotados de mayor credibilidad.
Presencia en las redes sociales
![Page 43: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/43.jpg)
Perfil en Facebook del Club Vips
![Page 44: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/44.jpg)
• (Club Vips): perfil con cerca de 1000 seguidores no se saca el máximo partido.
• (Restaurante Vips): más de 5000 seguidores y 8700 tweets (en comparación con los sólo 880 del perfil del Club).
• Clima de opinión favorable pero contenido mucho mayor en la cuenta del restaurante (más actualizada da mejor imagen).
Presencia en las redes sociales
![Page 45: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/45.jpg)
Perfil del Restaurante Vips en Twitter
![Page 46: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/46.jpg)
Perfil del Club Vips en Twitter
![Page 47: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/47.jpg)
Perfil del Club Vips en Tuenti
• 18.438 fans, mismo contenido que Facebook.
![Page 48: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/48.jpg)
Wikipedia
![Page 49: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/49.jpg)
Ranking cadenas de hostelería en España
Puesto número 4 en Facebook y Twitter, por debajo de Telepizzza y Starbucks.
117.329 “Me gustas” en Facebook. 4832 fans en Twitter. (Datos recogidos hasta el 1 de
octubre de 2012).
![Page 50: Seminariocoe 121115051811-phpapp01](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022081404/5596986e1a28aba6788b461f/html5/thumbnails/50.jpg)
• Credibilidad y opinión aumentan con la presencia en las redes sociales- buena reputación online.
• Buena coherencia offline-online: las ofertas que se publican online siempre sirven en los establecimientos.
• Diálogo activo con los consumidores y mayor difusión de contenidos.
• Confianza de los públicos se refuerza.
Conclusiones