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Comunicación:
el eslabón más débil
en situaciones de Crisis
Septiembre, 2012
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La Comunicación
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Sigue siendo la falla número 1 de losPlanes de Contingencia *
Inter Operat iv idad: Comun icación yCoord inación efect iv a en Crisis
*Informe Depto. de Seguridad de Estado EEUU
*Servicio de Investigación del Congreso
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Además de la nota de Prensa y las
Declaraciones de Voceros….
Flujo de Información veraz para tomar
decisiones acertadas, a tiempo
para coordinar acciones
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Cadena Información
¿Quién le dice qué, a quién, cómo, cuándo ydónde?
Características Información:
A tiempo
De calidad Soportada por estructura confiable
Transmitida a quienes deben recibirla
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Pre Crisis Crisis Post Crisis
Designación Comité Crisis
Identificación Escenarios
Preparación Respuestas
Detección Fuentes de Información
Determinación Audiencias
Establecimiento de Sinergias
Creación Base de Datos
Capacitación Voceros
Diseño Formatos Comunicación
Simulacros
Análisis de Información
Evaluación de Situación
Coordinación de Respuesta
Monitoreo medios y redes
Comunicación con Audiencias
Vocería Oficial
Restablecimiento Status Quo
Evaluación Posibledaño en Reputación
Recuperación Reputación
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Pre Crisis Crisis Post Crisis
Comunicación Operacional SEC/CRS
Comunicación Respons Social
Proceso de Comunicación
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Audiencias Roles y Responsabilidades
Empleados / Familiares Liderazgo
Gobierno /Accionistas Decisión Final
Presidencia/Altos niveles empresa Vocería
Otros Líderes de Crisis
Líder Comité Presentación Análisis Escenarios
Alta Gerencia Empresa Diseño y Ejecución Respuesta
Comunicación a Empleados
Medios Monitoreo Medios
Líder Comité Coaching del Líder
Alta Gerencia Empresa Recomendación Respuesta
Protección Reputación
Asuntos
Públicos
Líder
Comité
Funciones ApoyoOperaciones
Seguridad
Legal
IT
Finanzas
Logística
Comunicaciones Resp. Social
RRHH
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Contexto de Crisis
•
Incertidumbre• Amenaza
• Presión de Tiempo
• Situación Nueva
• Situación Dinámica• Equipo Ad Hoc
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Funciones Macro cognitivas
Toma de Decisiones
Sentido Común
Comunicación
Coordinación
Planificación Adaptación
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Reacción del Comité de Crisis
1. Individual
Miedo/Aislamiento
Pánico /Inacción/ Autodefensa
Crecimiento ante circunstancias
2. Grupal
Conflicto / Ruptura
Galvanización como Equipo
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Perfil Psicológico del Equipo de Crisis
• Intercambio Fácil de Información
• Actitud de Apoyo/Cero Conflictividad
• Iniciativa/Liderazgo
•
Negociación• Aplomo/Equilibrio
• Recursividad
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Sus Equipos de Crisis
¿Tienen un Grupo de Personas Designadas como
Integrantes del Equipo o tienen un Equipo?
¿Tienen todos las competencias Técnicas y Humanas?
¿La dinámica fluye eficientemente?
“Un Grupo de Expertos no hace un Equipo Experto”
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Indispensable
Creación previa de Equipo
Conocimiento de Personalidades yCompetencias
Generación de Dinámica Positiva yConfianza antes de la Crisis
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1. El Plan de Crisis/Contingencia tiene que serIntegrado/Multifuncional.
2. La Comunicación es la Ciencia y el Arte de transmitir
comunicación con sentido.
3. Es responsabilidad de todos.
4. Construyan una relación de Confianza con su par deComunicaciones. Se necesitan mutuamente.
5. Denle peso específico a las redes/medios sociales.
Coordinen de antemano su monitoreo.
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7. El Comité de Crisis debe seleccionarse por
Competencias técnicas y humanas
8. Dediquen tiempo al Comité de Crisis /Creen equipo,
conózcanse. Ensayen hasta que el proceso sea parte
del ADN
9. Hagan de esto un proceso sistemático…esta no es
ni la primera ni la última crisis
10. Toda Crisis es una Oportunidad. Aprovéchenla.
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Caso Costa Concordia
“El Cobarde del Mar”
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Caso Mineros de Chile
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