Satisfacción Global Clientes DCV - AccionistasDepósito Central de ValoresJunio 2008
Objetivos y Metodología1
3
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Objetivos
•Objetivo • Determinar nivel de satisfacción de los clientes accionistas
respecto a los servicios que reciben en las oficinas del DCV.
•Objetivos Específicos
• Determinar las áreas en las cuales DCV enfrenta oportunidades
de mejoramiento para reforzar la opinión de los accionistas
atendidos.
• Identificar las áreas (servicio/imagen/resultados) que tienen
mayor impacto en el juicio que hacen los accionistas respecto del
DCV.
4
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Metodología
•Tipo de estudio
• Accionistas atendidos en las oficinas de la empresa en períodos peak.
• Selección aleatoria sobre listado de clientes proporcionado por Depósito Central de Valores.
• Cuantitativo, basado en llamadas telefónicas.
• La muestra se constituyó con un total de 150 casos, correspondientes a las visitas a las oficinas del DCV (Piso 22 y -1) y pertenecientes a los segmentos A, AA, AAA y Común, realizadas entre los días 17 y 30 de Abril de 2008.
•Cobertura del estudio
•Ponderación
CASOSA 16
AA 12AAA 50
Común 72TOTAL 150
•Muestra
• Los resultados fueron ponderados según el peso real de cada segmento y los flujos de personas naturales que asistieron a las Oficinas del DCV y que contaban con toda la información para ser contactadas.
5
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
% Notas 1 a 4
% Notas 6 a 7
Promedio
Presentación de los Resultados
La satisfacción se mide con la escala de calificación 1 a 7, donde 7 implica que el cliente está “Muy Satisfecho” con el servicio y 1 implica que está “Muy Insatisfecho”.
Los resultados de Satisfacción se presentan como el porcentaje de entrevistados que califican con notas 6, 7 (satisfacción) y 1 a 4 (Insuficiencia), a través del siguiente gráfico (datos sólo a modo de ejemplo):
91
-3
88
6,6-40
-20
0
20
40
60
80
100
TOTAL
% Notas6a7 % Notas1a4 % Neto Promedio
% Neto = %Notas 6 y 7 - %Notas 1 a 4
Perfil del Entrevistado2
7
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Frecuencia de Visita a las Oficinas
Base: 150
2
29
53
16
2
25
3836
1 Vez al mes o más Varias veces al año (2-11 veces alaño)
1 vez al año Fue la primera vez que la visita
2007 2008
8
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Principales Motivos de VisitaRespuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra
5%
7%
8%
11%
30%
20%
8%
9%
37%
23%
13%
Certificado - solicitar certificado
Info sobre acciones - estado -Cantidad - aclarar problemas
Datos- actualización de datos pp -direcciones - teléfonos
Dividendos - buscar - solicitarinformación sobre dividendos
Traspaso - venta de acciones
Por pago- pago administrativo
2008
2007
Base: 150
Satisfacción Global3
10
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVTotal Muestra
9489
-5 -2
8492
6,66,4-40
-20
0
20
40
60
80
100
2007 2008
% Nota6y7 % Notas1a4 % Neto Promedio
11
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVSegún Piso
8994 92 94
8794
-2-5 -3 -5 -2-3
8490 92
82
9292
6,4 6,6 6,5 6,6 6,4 6,7
70 32 80 118
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2007 2008 2007 2008 2007 2008
% Nota6y7 % Notas1a4 % Neto Promedio
150 150
TOTAL PISO -1 PISO 22
12
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
8%
12%
13%
25%
67%
7%
37%
2%
27%
54%
Excelente atención- servicio - amable -atentos -cordiales
Ss rápido - atrápida - expedita -soluciones rápidas
Sin problemas-conforme
Ejecutivas amables- eficientes -atienden bien
Buena info - clara -explican bien -informacióncompleta
2008
2007
Razones Positivas Evaluación OficinasRespuestas Espontáneas – Porcentajes sobre quienes evalúan con nota 6 ó 7
Evaluación con Notas 6 y 7:
Base: 141
13
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Satisfacción Atención Oficinas BENCHMARKFuente: Estudio Índice 1 Semestre 2007 Adimark.
94.2
85.581.5 80.3 78.7 78.4
75.0 75.4 77.670.5 69.9 70.5 69.8
63.669.6 69.3
63.7 63.7 66.6 63.9 61.0
38.5 39.2 42.2
-1.8 -2.0 -2.6 -5.4 -3.3 -4.3-7.6 -6.6 -9.7 -11.2 -10.5
-6.8-13.3 -13.3
-8.1 -9.3-13.7 -12.0 -11.8
-25.9-31.8 -34.8
-2.9-3.4
83 80 78 75 73 72 71 7064
60 59 59 57 56 56 56 54 53 52 49
137 7
92
-50
-30
-10
10
30
50
70
90
110
Glo
bal D
CV
GAS
ESTACIO
NES D
ESER
VIC
IO MALL
FAR
MACIA
S
SU
PER
MER
CAD
OS
CO
MER
CIO
MIN
OR
ISTA
TV C
ABLE
EN
ER
GÍA
ELÉCTR
ICA
CO
LEG
IOS
BAN
CO
S
PR
ESTAD
OR
ES D
ESALU
D
TAR
JETA
CR
ÉD
ITO
TIE
ND
AS P
OR
DEPAR
TAM
EN
TO
INTER
NET
BAN
CA R
ETAIL
ISAPR
E /
FO
NASA
AFP
AG
UA P
OTABLE
TELEFO
NÍA
MÓ
VIL
SER
VIC
IOS
PÚ
BLIC
OS
TELEFO
NÍA
FIJ
A
MU
NIC
IPIO
S
TR
AN
SPO
RTE
PÚ
BLIC
O
% Notas 6 y 7 % Notas 1 a 4 % Neto
14
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Satisfacción Global Dimensiones del ServicioTotal Muestra
* La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.
9794929294
83929194
89
-3 -1-2 -2-2-4-3-4-5 -2
84 87 89
79
92 90 899692 92
6,86,6 6,76,56,76,46,76,66,66,4-40
-20
0
20
40
60
80
100
2007
EVALU
ACIÓ
NG
LOBAL
2007
Cal
idad
reso
luci
ón
2007
Rap
idez
resp
ues
ta
2007
Infr
aest
ruct
ura
2007
Eje
cuti
vo
% Nota6y7 % Notas1a4 % Neto Promedio
150 150 131 142 132 143 148 142 150 149
Factor Ejecutivo de Atención4
16
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Piso
9794
97949794
-1-2-1-2 -1 -3
96 9692 95
9193
6,7 6,8 6,6 6,8 6,7 6,8
70 32 80
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2007 2008 2007 2008 2007 2008
% Nota6y7 % Notas1a4 % Neto Promedio
TOTAL PISO -1 PISO 22
149150 117
17
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Satisfacción Ejecutivo de Atención Atributos Específicos
9592989694
9196
929795949498979794
-2-1-2-1-2 -1 -2-3-3 -2-2 -1 -1 -1 -2
9196 96 98
92 93 92 9589
9488
92 94 9690 94
6,76,66,86,76,86,86,86,7 6,6 6,6 6,7 6,6 6,76,86,76,8-40
-20
0
20
40
60
80
100
2007
TO
TAL
2007
Am
abilid
ad
2007
Capaci
dad
com
pre
nder
requeri
mie
nto
s
2007
Agilid
ad
2007
Cla
ridad
resp
uest
as
consu
ltas
2007
Conoci
mie
nto
eje
cuti
vote
mas
trám
ite
2007
Dis
posi
ción a
ate
nder
sus
requeri
mie
nto
s
2007
Capaci
dad
reso
lver
requeri
mie
nto
s
% Nota6y7 % Notas1a4 % Neto Promedio
150 149 150 149 149 148 150 149 148 148 144 146 150 147 144 148
Factor Atención Oficina5
19
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Satisfacción Componentes del Factor: Atención Oficina
95
83
999894
89
-2-5
-2-5 -1
7884
999392
97
6,76,36,4 6,6 6,8 6,9-40
-20
0
20
40
60
80
100
2007 Global DCV 2007 Orden y respetoen la atención
2007 Tiempo de esperahasta seratendido
% Nota6y7 % Notas1a4 % Neto Promedio
150 150 150 150 150 150
Factor Infraestructura6
21
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Satisfacción Infraestructura en General
Según Piso
92949486
9292
-5 -3-3-2 -1 -2
90 9285
898989
6,66,5 6,6 6,4 6,6 6,5
69 32 79
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2007 2008 2007 2008 2007 2008
% Nota6y7 % Notas1a4 % Neto Promedio
TOTAL PISO -1 PISO 22
142148 110
22
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Satisfacción Infraestructura Según Atributos Específicos
92 92 90 8491 91
100 9895 96
-1 -1-3
-2-4 -5 -5 -3
-1
888679
8690 94 9597100
89
6,86,86,5 6,6 6,4 6,5 6,4 6,6 6,8 6,6-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2007
TO
TAL
2007
Ubic
aci
ón o
fici
na
ate
nci
ón c
iudad
2007
Faci
lidad
acc
eso
s ofici
nas
ate
nci
ón 2007
Ord
en y
lim
pie
zain
stala
ciones
2007
Com
odid
ad
ofici
na
% Nota6y7 % Notas1a4 % Neta Promedio
148 142 150 148 149 149 146 149 148 149
Factor Imagen7
24
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
58,5
72,2
52,7
59,3 57,4 59,6
0
20
40
60
80
100
TOTAL Piso -1 Piso 22
% SI sabía 2007 % SI sabía 2008
Conocimiento pertenencia de la Oficina al DCV¿Sabía ud. antes de responder ésta encuesta que la oficina a la cual asistió a realizar su trámite, pertenece al DCV?
25
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Imagen DCVQuienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV
8991
-4-5
87 84
6,46,3
6885
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2007 2008
% Nota6y7 % Notas1a4 % Neto Promedio
Problemas y Sugerencias8
27
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
46
31
52
TOTAL Piso -1 Piso 22
% Sí ha tenido 2007 % Sí ha tenido 2008
Ha tenido problemas en su visita a la oficina DCV
Base:150
* El total corresponde a un promedio ponderado de los segmentos.
28
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
SugerenciasRespuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra
Base:150
67%
7%
5%
4%
8%
50%
Ninguna
Informaciónactualizada -
completa - másinformación
Mejorar el ss através de internet -más info en página
web
Oficinas mejorubicadas - más
accesibles - máscercana
2008
2007
Conclusiones9
30
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Conclusiones
• El nivel de Satisfacción Global de Atención en Oficinas es el más destacado en relación al de múltiples industrias que han sido medidas y estudiadas por Adimark (Benchmark-1 semestre 2007)
• El promedio de Satisfacción Global mejora en dos décimas respecto del año anterior. (Año 2007: 6.4 Año 2008: 6.6)
• Con respecto a los niveles de Satisfacción, éstos aumentan en relación al 2007.
• En general se observan en la mayoría de las dimensiones valores netos por sobre el 80%. En relación a esto, en el 2007 la variable más débil era la rapidez en la atención, sin embargo, este año se fortalece en todos los segmentos en el mismo nivel de satisfacción que las demás variables.
• El peack más alto de Satisfacción (99%) se obtiene cuando se entrega una solución de Calidad a los usuarios, y por el contrario los niveles de satisfacción más bajos (pérdida) se dan cuando hay mayor insatisfacción de esta variable.
• Se observan bajos niveles de deficiencia (notas de 1 a 4) en todas las dimensiones del servicio. Sin embargo, hay que estar atentos a la variable “Calidad de resolución” en los distintos segmentos de accionistas donde se presenta un aumento en las evaluaciones negativas.
31
Junio 2008Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK
Conclusiones
• Se presentan cambios en la muestra del estudio:
• Se evidencia un aumento de personas que fueron por primera vez a las oficinas del DCV tanto del piso –1 como del 22.
• Los principales motivos de visita se refieren a la solicitud o retiro de certificados o documentos y en segundo lugar se menciona el realizar consultas en general sobre el estado de las acciones. En general los motivos de visita no conllevan una carga negativa en el cliente (reclamo), lo que impacta positivamente en su evaluación y en baja tasa de problemas.
• En el 2007, los factores “Calidad de la Asesoría” y “Ejecutivo” eran los únicos dos factores que tenían impacto sobre la Satisfacción Global. En la medición actual, la “Calidad de la Asesoría” mantiene su importancia en relación al 2007.
• El Factor Ejecutivo nuevamente es el mejor evaluado de todos los factores medidos. (Evaluación: 6.8)
FIN