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Resumen del webinar
Técnicas de entrevista en UX: Entender el proyecto y a los usuarios
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¿Qué es una entrevista?
“Vista, concurrencia y conferencia de dos o más personas en lugar determinado, para tratar o resolver un negocio”. (RAE)
“Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que contestan” (Wikipedia)
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¿Para qué sirve?
● Las entrevistas nos permiten hacer una aproximación a la realidad de un proyecto.
● Conocemos diferentes puntos de vista y necesidades.● Ayudarán a detectar las inconsistencias entre lo que se
dice y lo que se hace.● Permiten recabar información para crear los usuarios
persona.● Nos ayudan a crear la especificación o lista de
requerimientos.
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Varios tipos de entrevistas
Entrevista pura
Entrevista + cuestionario (útil para creación de personas)
Entrevista contextual (observación)
Entrevista - test (prototipos)
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¿Quién nos da la información?
Objetivos: Quien nos contrata, stakeholders, usuarios
Tareas del usuario: Usuarios, empleados
Interfaz: Usuarios, empleados, stakeholders
Procesos asociados: Quien nos contrata, stakeholders, empleados, usuarios
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Preparación de la entrevista
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Preparar el guión de preguntas
4 pasos:
● Definir objetivos de la entrevista● Brainstorming● Agrupar en bloques● Pulir preguntas:
○ Eliminar preguntas accesorias
○ Eliminar sesgos en las preguntas
○ Mejorar y simplificar la formulación de las preguntas
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Equipo
Reunir y comprobar el equipo necesario:
● Dispositivos de grabación (audio)● Dispositivos de grabación (vídeo)● Grabación de pantalla (si se va a testear una demo)● Sala donde se realiza la entrevista
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Personal
La configuración ideal es:
● Entrevistador● Personal de apoyo (toma de notas, operador de cámara)
La toma de notas no debe hacerla el entrevistador (lo distrae, y también al entrevistado). Sólo debe escuchar y preguntar.
Si no hay personal de apoyo, la toma de notas será posterior a la entrevista.
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Entrevistados
Definir en la fase de preparación quienes serán los sujetos a entrevistar. Si son muy diferentes, las preguntas pueden cambiar, por lo que es recomendable agruparlos.
Ej: Las entrevistas con dirección o stakeholders pueden ser muy distintas a las realizadas a empleados o usuarios finales.
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Tipos de preguntas
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Tipos de preguntas
● De apertura: Charla inicial para lograr la apertura del entrevistado.
● Sociodemográficas: Para entender el perfil sociodemográfico del
entrevistado.
● De hechos y de acción: Preguntas sobre hechos y acciones
concretos.
● Hipotéticas: Preguntas condicionales, sobre situaciones que no se
han dado, o predicciones de futuro.
● De opinión: Útiles para temas difíciles o para encontrar
inconsistencias.
● De filtro o tamiz: Para evitar preguntas sin respuesta.
● De seguimiento o profundización: Espontáneas, surgen en el
momento. Pueden añadir preguntas a entrevistas posteriores.
¡Peligro! sesgos, hechos no comprobados, ficción...
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Tipos de preguntas: de apertura
Charla “intrascendente” inicial para lograr la apertura del entrevistado.
Suele ser aquí donde nos presentamos e introducimos al entrevistado al motivo
de la entrevista. El objetivo aquí no es lograr información importante, sino
motivar una actitud de colaboración en el entrevistado. Es el momento de “ganárnoslo”. Aquí podemos hacerle ver que lo entrevistamos en calidad de
“experto” y que sus respuestas son importantes para nosotros.
Ej:
¿Tuviste algún problema para llegar? ¿estás cómodo? ¿quieres agua o necesitas
alguna cosa?¿Sabes por qué te entrevistamos?
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Tipos de preguntas: Sociodemográficas
Para entender el perfil sociodemográfico del entrevistado.
Suelen ser preguntas de respuesta corta, destinadas a poder incluir al
entrevistado en un determinado perfil. Esto nos servirá para valorar sus
respuestas en función de este perfil.
Ej:
¿Cuántos años tienes? ¿Cuál es tu actividad laboral? ¿De dónde eres?, ¿Dónde
has nacido?, ¿Dónde vives?, ¿Cuánto tiempo llevas viviendo aquí?,¿Tienes
pareja?, ¿Vives con ella?, ¿Desde cuándo estás casado/a? ¿Cuántos hijos tienes?,
¿Qué edades tienen tus hijos? ¿Cuáles son tus ingresos anuales?
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Tipos de pregunta: de hechos y de acción
Las preguntas de hechos tratan sobre hechos concretos, y las de acción, sobre
como actúa el entrevistado en determinadas situaciones.
Ej (hechos):
¿Desde cuando trabajas aquí? ¿Cuántas horas al día trabajas con esta
aplicación? ¿Tienes problemas habitualmente al realizar esta tarea? ¿De qué
tipo?
Ej (acción):
¿Cómo resuelves este problema habitualmente? ¿Qué hacen los clientes
mientras esperan? ¿Cómo se comunica esta incidencia?
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Tipos de pregunta: hipotéticas
Las preguntas hipotéticas son aquellas en las que preguntamos al entrevistado
que haría en una determinada situación.
Las respuestas a estas preguntas deben tomarse con sumo cuidado, ya que las
personas en general somos muy poco eficaces a la hora de predecir nuestro
comportamiento futuro. Son preguntas útiles para encontrar inconsistencias entre lo que se dice y lo que se hace.
Ej:
¿En cuanto tiempo podrías realizar esta tarea si se resolviera este problema?
¿Cambiar esto mejoraría el ambiente de trabajo? ¿Comprarías esto?
¡Peligro! sesgos, hechos no comprobados, ficción...
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Tipos de pregunta: de opinión
Se trata de saber lo que piensa u opina el entrevistado sobre un tema.
A menudo se utilizan para abordar temas “tabú” o difíciles. Al pedir opiniones
en vez de hechos concretos, el entrevistado puede sentirse más cómodo para
responder.
Ej:
¿Qué problemas crees que puede dar este nuevo sistema? ¿A quienes crees que
les costará más adoptarlo? ¿Hay alguien que saldrá perdiendo con estos nuevos
cambios? ¿Cómo crees que podríamos hacerlo más fácil?
¡Peligro! sesgos, hechos no comprobados, ficción...
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Tipos de pregunta: tamiz o filtro
A veces tenemos bloques de preguntas que no sabemos si el entrevistado podrá
responder.
Para no perder tiempo con esto, podemos poner una pregunta “tamiz” o “filtro”
al principio de este bloque y si no pasa este filtro, evitamos hacer varias
preguntas que no se responderán satisfactoriamente.
Ej:
¿Has utilizado este sistema antes? (en caso negativo, se eliminan todas las
cuestiones sobre ese sistema). ¿Tienes experiencia previa con este trabajo? (en
caso negativo, se eliminan todas las preguntas relacionadas con experiencias
anteriores).
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Tipos de pregunta: de seguimiento
En una entrevista (especialmente en las semiestructuradas o no estructuradas),
a veces una respuesta puede generar más preguntas. Estas nuevas preguntas
surgen de forma espontánea, y a veces resultan lo bastante interesantes como
para añadirlas al guión para las siguientes entrevistas, porque hemos
descubierto algo que debemos validar o explorar en profundidad.
Ej:
Cuando un usuario nos descubre una nueva utilización de una herramienta
existente, o una nueva forma de realizar una tarea. Puede ser útil preguntar a
los siguientes entrevistados si conocen esta novedad para saber si es un caso
aislado o si es un uso habitual.
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Preguntas a evitar
● No pidas predicciones del futuro.● No preguntes cómo solucionaría el problema (al menos
no al principio).● No hagas preguntas dobles (primero una, luego otra).● Evita la jerga y la terminología complicada.
En vez de esto, buenas preguntas son ¿Cómo se soluciona esto actualmente? Y preguntar el porqué de las cosas varias veces hasta llegar a la motivación raíz de por qué se hace algo.
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● ¿Por qué quieren rediseñar la intranet?● “Porque la actual está obsoleta”● ¿Por qué?● “Porque no es útil a los comerciales”● ¿Por qué?● “Porque no pueden utilizarla fuera de la oficina”● ¿Por qué?● “Porque tienen que llevar un portátil con
conexión a internet, y no siempre es posible”● ¿Por qué?● “Porque no pueden acceder a la intranet desde
sus teléfonos móviles”● Caso de uso: ¡Eureka!
¿Por qué?
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¿Cuántas preguntas…?
No te pases. 45-60 min máximo. Recomendable: 30 min.
Si tardas más de 5 min en leerlas, probablemente son demasiadas. Prioriza.
Es más importante profundizar en las respuestas que tener muchas preguntas. Conversación, no interrogatorio.
Después de cada entrevista, tómate un tiempo para reevaluar y reestructurar las preguntas.
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Toma de notas
Descriptivas.- Describimos la situación sin emitir juicios: “Tras intentar acceder a la aplicación, golpea el teclado”
Inferenciales.- Añadimos nuestras deducciones: “El acceso a la aplicación le resulta frustrante”
Evaluativas.- Hacemos un juicio sobre lo observado: “El acceso a la aplicación necesita ser rediseñado”
Resulta útil dejar un tiempo entre entrevistas para organizar las notas mientras está todo reciente.
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Cuestionarios
Los cuestionarios son especialmente útiles para la elaboración de personas y para entrevistas con usuarios.
Facilitan la elaboración de perfiles sociodemográficos.
Se pueden presentar los resultados crudos en excel como apéndice, pero la información que extraemos debe estar en el informe.
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Conducir la entrevista
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Cierra los ojos
Respira hondo
Transfórmate en entrevistador
Prepárate para:
● Escuchar● Hacer que se sientan cómodos● No dar nada por sentado
Antes de empezar...
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Pasos para una entrevista
1. Creación de una implicación natural (rapport)2. Reforzar la competencia del entrevistado3. Mostrar comprensión y empatía4. Obtener la información y hechos básicos y esenciales5. Preguntas difíciles6. Recoger velas (bajada del tono emocional)7. Cerrar manteniendo el contacto
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Never, never, never
No cuestiones al entrevistado o lo que dice
No influyas en su comportamiento
No contestes preguntas (refléjalas)
● No intimides● No corrijas● No opines● No juzgues
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Buenas prácticas
Situaciones concretas (historias) mejor que generalidades
Da tiempo para responder (no aclares la pregunta, espera)
Mejor que escuchar un comportamiento, observarlo
No des nada por sentado, pide aclaraciones
Evita las hipótesis y las opiniones
Evita sesgos en tu pregunta
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Después de la entrevista
(15-30 min, en especial, después de la primera)
Organiza tus notas
Evalúa y reorganiza:
● las preguntas● la entrevista
Evalúa al entrevistador
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Comunicar los resultados
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Entrega de resultados
El informe escrito:
● Explicación del proceso seguido● Descubrimientos● Conclusiones● Resumido al máximo
También puede contener:
● Nubes de palabras● Mind maps
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Anexos
En los anexos podemos incluir información “en crudo”:
● Vídeos● Audio● Notas tomadas● Grabaciones de pantalla● Excels de cuestionarios
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¡Gracias por asistir!
Cualquier duda, ya sabes:
Eduardo Suárez
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