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Redes sociales Una “nueva” comunicación con los ciudadanos Unidad de Modernización y Gobierno Electrónico Ministerio Secretaría General de la Presidencia
Sofía Varas C. Jefa de comunicaciones
Modernización y Gobierno Electrónico 05 de septiembre de 2012
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¿Qué son las redes sociales?
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¿Dónde estoy?
Cómo me atendieron
Qué estoy haciendo
Con quién estoy
Qué estoy escuchando
Qué estoy viendo
Qué pienso
Qué me gusta
Cuál es la polémica
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Las redes sociales registraron un 32,2% del tiempo consumido online
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6,9 millones de chilenos visitaron un sitio de redes sociales, representando el 94% de la población online.
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• Más de 400 millones de personas a nivel mundial usan Facebook.
• Alcanzó al 90,9% de todos los chilenos online.
• Más alta penetración en América Latina y tercer mercado a nivel mundial para penetración de Facebook.com
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• Twitter alcanzó cerca de 1,2 millones de visitantes durante 2011 para ubicarse como el tercer destino de red social más grande en el mercado nacional.
• Sesión promedio:23 minutos
• 80% de los usuarios online sabe que existe, y el 12% de éstos lo usa.
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Las redes sociales
son medios en crecimiento
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Entonces…
¿nos lanzamos?
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¿Estamos hablando el mismo idioma?
Pero primero…
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Equipo de gestión comunicacional
Equipos directivos
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Ventajas
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1. Establecer una vía de contacto directa con los ciudadanos.
2. Feedback en tiempo real. 3. Atención al ciudadano 4. Colaboración y cocreación 5. Networking 6. Construcción de liderazgo 7. Canal alternativo de difusión 8. Formar una comunidad de voceros 9. Mejora continua 10. Bajo costo
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Ok…
¿Y los riesgos?
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La emisión de comentarios a través de un canal “no formal” de comunicación, la falta de
“accountability” por parte de los usuarios.
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Errores más comunes
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• No tener una estrategia, línea editorial, flujo de comunicación y plan de contingencia.
• No escuchar, transformarse sólo en un altavoz.
• Generar contenidos con poco valor agregado, erróneo o con notorias diferencias de calidad.
• Fallar en la mantención del nivel de la gestión de estas plataformas: periodicidad, tono, atención al ciudadano.
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• No contar con un equipo capacitado
• No ser capaz de dar a conocer los valores de la institución (hacer copy paste del sitio web).
• No tener claro cuáles son las limitaciones técnicas de cada una de las redes y si se adecúan a las necesidades y objetivos de la institución.
• No levantar alertas a tiempo, identificando stakeholders clave.
• No medir resultados
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…gracias por el ánimo
…y ¿entonces?
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Tipo de interacción
• Crear • Compartir • Expresar • Informarse
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Informativos: Emisión de mensajes con el fin de informar a las personas sobre eventos, contingencias y noticias relevantes para la ciudadanía. Relacionales: Establecen conversaciones y generan relaciones con los usuarios. De Atención Ciudadana: Canal adicional de a t e n c i ó n d e c o n s u l t a s c i u d a d a n a s , complementando el canal presencial.
Fines
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Estrategia
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Elementos
Apariencia Propuesta de valor
Beneficios Atención Ciudadana
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1. Diagnóstico (Qué se habla de… en la web) 2. Definir Objetivos 3. Definir línea editorial
• Protocolo de estilo • Que temas se tratarán • Requerimientos técnicos • Periodicidad de publicación • Definición protocolo respuestas • Equipo a cargo • Tiempos involucrados
4. Manual de crisis 5. Supervisión (Indicadores)
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Interacción
Contenidos de valor
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Características del contenido
• Directo y comprensible • Buena redacción y ortografía • Positivo • Propositivo (generador de conversaciones) • No discriminatorio • Transparente • Apto para ser compartido
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Medición
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• Responder a los objetivos planteados al comienzo • Definir indicadores de medición (awareness – fidelización- influencia) • Definir periodicidad de informes • Definir tipo de informe (cualitativo o cuantitativo) • Incluir tendencias, temas y actores clave • Sugerencias de mejora
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Tipos de Información
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¿Una nueva comunicación?
Otra comunicación
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Gracias @sofiavaras 05 de septiembre 2012