Download - Recuperación de clientes
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Recuperación de clientes
Unidad 7
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Fallos y recuperaciones del usuario
Son las acciones que realiza una empresa como
respuesta a un fallo en el servicio que presta.
Incrementar la satisfacción y lealtad
Facilitar informacióny medios
Sentimientosnegativos
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Respuesta de los clientes a los fallos del servicio
Paradoja: Un cliente insatisfecho que recibe una excelente recuperación del servicio, puede volver fácilmente a ser de nuevo usuario.
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Tipos de clientes que reclaman
• Pasivos: No emprenden acciones, no vuelven
• Voceros: Reclaman, dan una 2ª oportunidad
• Irritados: Difunden comentarios negativos,
cambian a la competencia• Activistas: Se quejan por
todo
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Respuesta del cliente a los fallos del servicio
• Quejarse en atención a clientes
• Quejarse a través de un tercero
• No hacer nada• Cambiarse de empresa
proveedora y desaconsejar el uso del servicio
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Qué se espera de una reclamación• Equidad en los resultados
• Procedimientos equitativos
• Interacción equitativa
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Donde se quejanlos clientes
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Quién se queja…
• Las personas jóvenes
• Las de alto poder adquisitivo
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Por qué los clientes insatisfechos no se quejan
• No vale la pena, ni el tiempo y esfuerzo
• Deciden que nadie se hará cargo de su problema
• No sabían a quien acudir, ni qué hacer.
Impacto de la repetición de compra
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Quejas
• Son un dato de investigación de mercados, se obtiene información de:– Empleados– Organizaciones intermediarias (PROFECO, CONDUSEF;
COFETEL, etc.)– Directivos– Defensores del cliente (abogados)
• Facilitar que los clientes se quejen• Lealtad en la recuperación de los clientes (pérdida de
beneficios)• Recuperar la satisfacción siguiendo las quejas
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Principios de resolución de problemas
• Actuar rápidamente• Admitir el fallo• Mostrar empatía del problema• No discutir • Reconocer los sentimientos del cliente• Dar al cliente el beneficio de la duda• Establecer los pasos para resolver el fallo• Mantener informado• Considerar la compensación• Perseverar para recuperar la confianza
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Sistemas de recuperación
Oportunidadperdida
Nido de clientesapóstoles
Nido de clientesterroristas
Fuente de aprendizaje
SistemaInflexible
Sistemaburocrático
Sistemareactivo
Sistemaproactivo
Flexibilidad
Calidad
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Estrategias
Realizar un servicio sin fallos Actu
ar con ra
pidez
=Reclamaciones
Aprender dela experiencia
Clientes perdidos
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Garantías
Es una herramienta de recuperación de clientes.
Seguridad de la calidad que se espera del servicio a
menudo con promesa de reembolso.
Precio
Fallos d
e
presta
ción
Inconvenientes
Ética
Fallos delservicio
Competencia
Respuestas
Otro cambio
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GarantíasEl fin de toda garantía es
incrementar las utilidades del servicio, conocer al cliente y
fidelizarlo.
Tipos de garantías:De satisfacción: incondicional
Externa