Download - Recepción al Cliente
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RECEPCIÓN AL CLIENTE
Asesoría de Marketing y Proyectos
10 de Febrero 2011
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TONO DE VOZ
En llamadas clientes En llamadas internas
En recepción al cliente ( Física)
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FRASES Adecuadas para comunicación interna En recepción cuando se coordina delante del
cliente. No usar frases coloquiales ( de casa)
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FORMA CORRECTA DE RECEPCIÓN: LLAMADA
Saludo y presentación Adecuado timbre de voz. ¡ NO GRITAR! Escuchar atentamente al cliente Pedir datos puntuales ( Nombres y
Apellidos, Vehículo de interés). Decirle: Sr. Juan Gonzales, en estos
momentos lo comunicaré con una Asesora Comercial para que le brinde la información respectiva.
Llevar un orden interno de cuántas llamadas va recibiendo cada asesora. CRITERIO!
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PROHIBIDO DECIR!!
¿CUÁL ES SU NOMBRE DE USTED?
Cambiar por: Me brinda su nombre y apellido, por favor.
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PROHIBIDO DECIR!!
“SE PASA…”No hay cambio, simplemente
no se debe decir.
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PROHIBIDO DECIR!!
“SUBA ARRIBA” Si existiese la frase “suba arriba”
también deberíamos decir “baje abajo”
INCORRECTO!!
Se debe decir:- Puede subir Sr… lo están
esperando
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PROHIBIDO DECIR!! “UN MOMENTO ESTÁ EN EL SERVICIO”
EL CLIENTE NO TIENE PORQUE SABER QUE LA PERSONA QUE BUSCA ESTÁ EN EL SERVICIO.
Se debe decir: En estos momentos no puede atenderlo, puede volver a llamar dentro de 5min.
Si es urgente derivar la llamada a otra asesora.
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IMPOSTACIÓN DE VOZ
Tomar Aire Comprimir la garganta, apretar el
estómago Vocalizar correctamente
Mantener tono constante.
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PRACTIQUEMOS
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