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Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación
Sistema de Atención al Ciudadano
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Sistema de Atención al Ciudadano
Aumenta la lealtad y confianza por parte los usuarios
Aumenta la capacidad de acceso al servicio.
Mejora la imagen y reputación de la organización y el servicio.
Mejores relaciones internas entre el personal, todos trabajan hacia un mismo fin
Indicadores de la gestión por dependencia
Indicadores de Servicio.
Transparencia en los procesos
Genera confianza en la ciudadanía
Sistema de Atención al Ciudadano
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A. Gestión Estratégica
Atención al Ciudadano
F. Gestión de la inspección y vigilancia de EE
G. Gestión de la Información
H. Gestión del Talento Humano
I. Gestión Administrativa de Bienes y Servicios
J. Gestión Financiera
L. Gestión de la Tecnología Informática
L. Gestión de la Tecnología Informática
L. Gestión de la Tecnología Informática
K. Control Interno
Co
mu
nid
ad
Co
mu
nid
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MA
CR
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S
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Cadena de valor
Sistema de Atención al Ciudadano
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Incluye los procesos que dan como resultado el cumplimiento del objeto de la razón social o razón de ser la institución.
Sistema de Atención al Ciudadano
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Sistema de Atención al Ciudadano
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MACRO PROCESO PROCESOS SUBPROCESOS
E
E.01 Gestionar Solicitudes y
Correspondencia
E01.01. Atender, direccionar y hacer seguimiento a solicitudes
E01.02. Recibir y enviar Correspondencia
E02. Desarrollar y Mantener Relaciones
con el Ciudadano
E02.01 Medir la satisfacción del cliente.
Sistema de Atención al Ciudadano
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E01 Gestionar solicitudes y correspondencia
Desarrollar y mantener relaciones con el ciudadano
E02
E
Atención
al ciudadano
MACROPROCESO PROCESOS
Sistema de Atención al Ciudadano
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E01 Atender, direccionar
y hacer seguimiento a solicitudes
E01.02 Recibir y
enviar Correspondencia
E02
PROCESO SUBPROCESOS
E01. Gestionar
Solicitudes y
Correspondencia
Sistema de Atención al Ciudadano
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Alcance
Este proceso inicia con la orientación del ciudadano a donde debe dirigirse para la recepción de todos los requerimientos y la correspondencia e información de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias radicados en el SAC, hasta el momento de tramitar y proveer la respuesta o solución al
requerimiento en el SAC.
Objetivos Responder en el menor tiempo y con la calidad requerida, recibir, tramitar y responder oportunamente a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y correspondencia recibida y radicadas en el aplicativo SAC de la comunidad educativa o la ciudadanía en general. Tramitar diligentemente la correspondencia enviada, ejerciendo control sobre el proceso y el archivo de los documentos generados
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Atención y registro
Radicación
Asignación y envío
E01.01
Atender,
direccionar y hacer
seguimiento a
solicitudes
Sistema de Atención al Ciudadano
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Atención y Registro
Sistema de Atención al Ciudadano
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Radicación
Radicación vía web como
ciudadano
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Radicación
Radicación directamente
en la Secretaría
Sistema de Atención al Ciudadano
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Asignación y Envío
Radicación directamente
en la Secretaría
Sistema de Atención al Ciudadano
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Tramite, respuesta y finalización
Seguimiento y análisis de datos
Mejora del indicador
E01.02. Recibir
y Enviar
Correspondencia
Sistema de Atención al Ciudadano
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Tramite, respuesta y finalización
Sistema de Atención al Ciudadano
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Tramite, respuesta y finalización
Sistema de Atención al Ciudadano
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Tramite, respuesta y finalización
Sistema de Atención al Ciudadano
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Sistema de Atención al Ciudadano
Satisfacción del Ciudadano
E02. Desarrollar y Mantener Relaciones
con el Ciudadano
PROCESO SUB PROCESO
Medir la satisfacción del ciudadano
E 02.01
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Alcance
Inicia con la determinación de los mecanismos para identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incluye la aplicación de encuestas de satisfacción, la consolidación, procesamiento y análisis de la información sobre la medición de la satisfacción, y termina con la generación y la distribución de los reportes de satisfacción del cliente a los interesados.
Objetivos
Establecer métodos que permitan obtener, identificar y evaluar el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes dando cumplimiento a los requisitos relacionados con la prestación del servicio por parte de la SE, mediante el seguimiento continuo y el aprovechamiento de la información en beneficio del cliente y de la entidad.
Sistema de Atención al Ciudadano
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Sistema de Atención al Ciudadano
Módulos SAC
Módulo PQR.
Módulo Correspondencia
interna
Módulo Correspondencia
externa
Módulo de consultas y reportes
Módulo de administración del sistema
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Sistema de Atención al Ciudadano
ROL CIUDADANO
SAC
LÍDER DEL PROCESO
Niveles de servicio y roles.
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Administrador
Operador
Funcionario
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Sistema de Atención al Ciudadano
ROL CIUDADANO
SAC contempla a los ciudadanos como su rol principal; una vez que facilita la comunicación entre las Secretarias de Educación y la ciudadanía, permitiendo la radicación de Peticiones, Quejas o Reclamos (PQR) vía Web, consultas, acceso telefónico, ventanillas, documentos físicos y correo electrónico.
El Sistema permite que los ciudadanos puedan ingresar en cualquier momento a este, mediante usuario y contraseña, obtenidos al registrarse en el mismo, también consultar el estado y realizar seguimiento a los PQR radicados, adicional actualizar los datos de contacto con el fin de que la secretaría si requiere los pueda contactar.
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1. Ingrese a la pagina de la Secretaría de Educación de Sucre:
www.sedsucre.gov.co, link Atención al Ciudadano.
Si la página está caída, ingrese directamente por SAC SUCRE.
Al ingresar al sistema, el ciudadano encontrará una interfaz de usuario donde podrá actualizar su información de registro, consultar el estado de los requerimientos que realice a la Secretaría de Educación, crear nuevos requerimientos sobre consultas, quejas o reclamos, sugerencias y trámites.
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2. Ingrese al Sistema
Sistema de Atención al Ciudadano
Digite nombre de usuario Digite contraseña de usuario aceptar Si el ciudadano no se ha registrado puede realizarlo dando un clic en el botón “Registrarse”
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3. Procedimiento de Registro
Los campos con asterisco (*) son obligatorios
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Una vez ingrese todos los datos haga clic en “guardar” ó para cancelar el registro de un clic en “Cancelar”. Una vez el Ciudadano ingrese los datos y de guardar el sistema genera el siguiente mensaje.
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4. Agregar Requerimiento
A continuación se observa la siguiente pantalla, seleccione la pestaña
Agregar Requerimiento.
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esta pestaña se observa un formulario en el cual podrá ingresar su requerimiento.
Seleccione el tipo de Requerimiento a realizar.
Después de diligenciado el formulario haga clic con el botón izquierdo del mouse en Guardar
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Sistema de Atención al Ciudadano
Una vez ingresado el requerimiento el sistema le genera automáticamente un número de requerimiento para que pueda identificarlo con mayor facilidad. Para generar un reporte impreso haga clic en el botón “Generar Reporte” Número de Requerimiento es generado automáticamente por el sistema: 2011PQR9709
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Sistema de Atención al Ciudadano
5. Consultar Requerimiento Para realizar la consulta de los requerimientos que el ciudadano ha ingresado, de un clic en la pestaña Requerimientos
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Sistema de Atención al Ciudadano
ID: Número de radicación del requerimiento. Para ordenar los requerimientos en orden de número pulsar el Link ID Estado: estado en el cual se encuentra el requerimiento. Si se desean filtrar los requerimientos por estado, haga clik en el botón; enseguida el sistema despliega un menú emergente en el cual podrá seleccionar el estado que desee observar.
Todo
Todo
Abierto
Asignado
En tramite
Finalizado
Estado •Todo: Visualiza todos los estados. •Abierto: El requerimiento está pendiente de asignación de dependencia, funcionario y eje temático. •Asignado: Al asignar tipo de requerimiento, canal, dependencia, funcionario y eje temático. •En trámite: El funcionario está gestionando la respuesta, se pueden generar respuestas temporales. •Finalizado: Respuesta final al requerimiento
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Sistema de Atención al Ciudadano
Todo
Todo
Consulta
Sugerencia
Tramite
Felicitaciones
Queja o Reclamo
Invitación
Tipo de Requerimiento: Clase de requerimiento, para filtrar los requerimientos por tipo de requerimiento, haga clik en enseguida el sistema despliega un menú emergente, en el cual podrá seleccionar el tipo de requerimiento que desee observar.
Todo: Visualiza todos los requerimientos por tipo. Consultas: Es un procedimiento para preguntas concretas sobre un problema o circunstancia del que se quiere conocer. Sugerencias: Son recomendaciones, planteamientos o propuestas que se formulan con relación a una mejora en la prestación de los servicios. Tramites: Es la solicitud o entrega de información que las personas hagan ante una entidad, ya sea para cumplir con una obligación, obtener un beneficio o servicio. Felicitaciones: Las felicitaciones son un estímulo para afianzar la calidad. Queja: Expresión de insatisfacción hecha por un cliente a una organización, relacionada con los productos o servicios. Reclamo: Es una solicitud para que la empresa revise, ajuste o modifique los resultados obtenidos por el cliente frente a un servicio requerido por él. Invitación: Invitación a una actividad o evento a realizar.
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Sistema de Atención al Ciudadano
6. Actualizar Datos : Para realizar la actualización de datos, el ciudadano debe realizar los pasos que se mencionan a continuación. Seleccionar la pestaña Actualizar Datos,
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Sistema de Atención al Ciudadano
En esta opción le permite al Ciudadano modificar los datos que desea actualizar del formulario para terminar el proceso se debe seleccionar el botón Guardar. Una vez, se seleccione el botón Guardar el sistema le muestra las notificaciones correspondiente de la actualización.
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Sistema de Atención al Ciudadano
Al finalizar muestra el siguiente formulario con los datos del CIUDADANO ya Actualizados correspondiente de la actualización.
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Sistema de Atención al Ciudadano
7. Encuesta
El ciudadano tendrá a su disposición las encuestas de satisfacción que active la entidad. Cuando se agregue o consulte un requerimiento el sistema le solicitará el diligenciamiento de la encuesta:
Al dar click en “Aceptar” se muestra la encuesta diseñada para su diligenciamiento.
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Sistema de Atención al Ciudadano
•Alimentación escolar •Transporte escolar •Modelos Educativos flexibles •Primera infancia •Consulta de los requisitos necesarios para presentar una obra escrita •Solicitudes de asistencia técnica por parte de los municipios no certificados y Establecimientos Educativos del departamento de Sucre. •Solicitudes de iniciativas de proyectos presentadas por la comunidad educativa. •Solicitud de apoyo para la construcción, ampliación y mejoramiento de la infraestructura educativa. •Derechos de petición en general •Consultas •Solicitudes •Quejas y reclamos •Envío de informes
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