UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN AUDITORIA Y FINANZAS
“PROPUESTA DE INDICADORES PARA LA TOMA DE
DECISIONES GERENCIALES EN EMPRESAS DE SALUD: CASO CLÍNICA UNIVERSITARIA SAN FRANCISCO DE
QUITO, USFQ”
Plan de Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Grado de Magister en Auditoria y
Finanzas
Autora Elsa de los Ángeles Moreno Nasimba
Quito – Agosto - 2014
DECLARACIÓN JURAMENTADA
Yo, Elsa de los Ángeles Moreno Nasimba, declaro bajo juramento que el trabajo
aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún
grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas
que se incluyen en este documento.
A través de la presente declaración cedo mis derechos de propiedad intelectual
correspondientes a este trabajo, a la UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
EQUINOCCIAL, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su
Reglamento y por la normatividad Institucional vigente.
__________________________________________
Ing. Elsa de los Ángeles Moreno Nasimba
C.I. 1714005699
DECLARATORIA
El presente trabajo de investigación de fin de carrera, títulado PROPUESTA DE
INDICADORES PARA LA TOMA DE DECISIONES GERENCIALES EN
EMPRESAS DE SALUD: CASO CLÍNICA UNIVERSITARIA SAN FRANCISCO DE
QUITO, USFQ.
Realizado por la alumna ELSA DE LOS ANGELES MORENO NASIMBA como
requisito para la obtención del título de MAGISTER EN AUDITORÍA Y FINANZAS
ha sido dirigido por el docente Economista Jorge Andrade Coba MSc. Quien
considera que constituye un trabajo original de su autor.
__________________________________
Eco. Jorge Andrade Coba MSc.
Director
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo de investigación a
mi familia, principalmente a mi esposo e hija,
por su apoyo incondicional.
Elsa de los Ángeles Moreno
AGRADECIMIENTO
A mi esposo e hija por su comprensión y
apoyo. A mi madre por ser una mujer
luchadora que siempre estuvo junto a mí en los
momentos buenos y malos. A mi abuelita y
hermanos Carlos y José Luis por su cariño.
A mis profesores por la ayuda y facilidad
brindada, quienes con sus enseñanzas han
sembrado en mí el espíritu de superación, a las
personas y empresas que permitieron el
desarrollo de la presente investigación.
De manera especial a mi director Eco. Jorge
Andrade Coba que me brindó su apoyo en el
desarrollo y culminación del presente trabajo.
Elsa de los Ángeles Moreno
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... III
1. ANTECEDENTES, MARCO TEÓRICO Y JUSTIFICACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN ................................................................................................... IV
1.1 Los Antecedentes de la Investigación .......................................................... IV
1.2 El Marco Teórico ........................................................................................... V
1.3 Aspectos que se deben considerar en la Formulación de los Indicadores . VII
1.4 Justificación: ................................................................................................. IX
2. HIPÓTESIS Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................... X
2.1 Hipótesis ........................................................................................................ X
2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... X
3. MÉTODO Y TÉCNICAS EMPLEADAS ............................................................ XI
3.1. Nivel de Estudio ........................................................................................... XI
3.2. Modalidad de investigación .......................................................................... XI
3.3. Método ........................................................................................................ XII
3.4. Población y Muestra ................................................................................... XIII
3.4.1. Universo: .............................................................................................. XIII
3.4.2. Muestra: ............................................................................................... XIII
3.5. Selección instrumentos de investigación .................................................. XIV
3.6. Validez y Confiabilidad de Instrumentos .................................................... XV
3.6.1. Fichas de observación: ........................................................................ XV
3.6.2. Encuesta: ............................................................................................. XV
3.6.3. Entrevista: ........................................................................................... XVI
3.7. Procesamiento de Datos ........................................................................... XVI
1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ........................................................................ 1
1.1. Antecedentes................................................................................................. 1
1.2. Giro de la empresa: ....................................................................................... 1
1.3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................. 2
1.3.1. Estructura ................................................................................................... 2
1.3.1.1. Misión...................................................................................................... 2
1.3.1.2. Visión ...................................................................................................... 2
1.3.1.3. Valores .................................................................................................... 2
1.3.2. Análisis del Entorno Interno ....................................................................... 3
1.3.2.1. Organigrama Estructural ......................................................................... 3
1.3.2.2. Gestión Operativa ................................................................................... 3
1.3.2.3. Gestión Financiera: ................................................................................. 4
1.3.2.4. Gestión de Marketing: ............................................................................. 4
1.3.2.5. Análisis del Entorno Externo ................................................................... 8
1.3.3. MATRIZ FODA ......................................................................................... 10
1.3.3.1. MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMATICO ................................................ 10
2. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................... 13
2.1. Análisis Encuesta Empleados .................................................................. 13
2.2. Encuesta a Clientes ................................................................................. 21
2.2.1. Admisión ............................................................................................... 21
2.2.2. Enfermería ............................................................................................ 22
2.2.3. Cajas ..................................................................................................... 22
2.2.4. Consulta Médica ................................................................................... 23
2.2.5. Call Center ............................................................................................ 24
2.2.6. Laboratorio ............................................................................................ 25
2.2.7. Fisioterapia ........................................................................................... 26
2.2.8. Rayos X ................................................................................................ 27
2.3. Entrevista ................................................................................................. 28
3. Proceso de Elaboración de Indicadores para la Clínica Universitaria USFQ. . 30
3.1. Sistema de Indicadores para la Toma de Decisiones Gerenciales.............. 31
3.1.1. Objetivo del diseño de un sistema de indicadores: .................................. 31
3.1.2. Características y atributos de los Indicadores: ......................................... 31
3.1.3. ETAPA 1 .................................................................................................. 32
3.1.3.1. Factores Críticos: .................................................................................. 32
3.1.3.2. Mapa Estratégico .................................................................................. 32
3.1.3.2.1. Elementos considerados para la planificación estratégica: ............ 33
3.1.3.3. Selección de Indicadores ...................................................................... 34
3.1.4. ETAPA 2 .................................................................................................. 35
3.1.4.1. Nombres de Indicador: .......................................................................... 35
3.1.4.2. Dimensión a Medir: ............................................................................... 35
3.1.4.3. Definición del Indicador ......................................................................... 35
3.1.4.4. Fórmula de cálculo: ............................................................................... 35
3.1.4.5. Responsables y usuarios: ..................................................................... 36
3.1.4.6. Fuentes de Información y mecánica de captura ................................... 36
3.1.4.7. Formulación o Ajustes de Indicadores .................................................. 36
3.1.4.8. Aplicación de Indicadores Clínica Universitaria USFQ ......................... 38
3.1.4.9. Método de Cálculo ................................................................................ 41
3.1.4.10. Responsables, metas y verificación ...................................................... 42
4. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES PARA LA CLÍNICA
UNIVERSITARIA USFQ. ....................................................................................... 44
4.1. Generalidades ............................................................................................. 44
4.2. Objetivos: .................................................................................................... 44
4.3. Aplicación para caso Práctico de indicadores para la Clínica Universitaria
USFQ: ................................................................................................................... 44
4.3.1. Descripción y componentes del Sistema de indicadores para la Clínica
Universitaria .......................................................................................................... 46
4.4. Cronograma:................................................................................................ 52
4.5. Presupuesto: ............................................................................................... 52
5. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS Y CONCLUSIONES ............................ 55
5.1. Conclusiones: ........................................................................................... 55
5.2. Recomendaciones:................................................................................... 56
6. Bibliografía ...................................................................................................... 57
7. Anexos ............................................................................................................ 58
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro No. 1 Matriz FODA ................................................................................... 10
Cuadro No. 2 MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMATICO .......................................... 10
Cuadro No. 3 Matriz de influencia ......................................................................... 11
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico No. 1 Conocimiento sobre Visión .............................................................. 13
Gráfico No. 2 Fases del Negocio ........................................................................... 14
Gráfico No. 3 Logros y Metas ................................................................................ 15
Gráfico No. 4 Áreas de Trabajo ............................................................................. 15
Gráfico No. 5 Requerimientos ............................................................................... 16
Gráfico No. 6 Tiempos de Respuesta ................................................................... 17
Gráfico No. 7 Resultados de Trabajo .................................................................... 18
Gráfico No. 8 Cumplimiento del Trabajo ............................................................... 19
Gráfico No. 9 Trabajo en Grupo ............................................................................ 20
Gráfico No. 10 Sistema Informático ....................................................................... 20
Gráfico No. 11 Satisfacción en el Área de Admisión ............................................. 21
Gráfico No. 12 Satisfacción en el Área de Enfermería .......................................... 22
Gráfico No. 13 Satisfacción en el Área de Cajas ................................................... 23
Gráfico No. 14 Satisfacción en el Área de Consulta Médica ................................. 24
Gráfico No. 15 Satisfacción en el Área de Call Center .......................................... 25
Gráfico No. 16 Satisfacción en el Área de Laboratorio .......................................... 26
Gráfico No. 17 Satisfacción en el Área de Fisioterapia ......................................... 26
Gráfico No. 18 Satisfacción en el Área de Rayos X .............................................. 27
I
RESUMEN
El presente trabajo de investigación está enfocado a desarrollar los mejores
indicadores, los mismos son instrumentos que permiten la evaluación de los
resultados de gestión de la organización, en busca de mejorar la perspectiva
financiera, clientes, procesos, aprendizaje y crecimiento, se analiza las debilidades
que tiene la Clínica Universitaria USFQ, para comenzar la presente investigación se
partió con un análisis situacional de la misma, levantamiento de información a través
de encuestas de opinión a clientes y empleados, con estos datos se tiene el
sustento para presentar los mejores indicadores que permitan a la dirección
determinar mejoras en beneficio de la institución, se establece un año base,
promedio del sector, la meta fijada por la empresa y el año a ser evaluado, delegar
los responsables de proporcionar la información y monitoreo de los resultados.
Durante esta investigación se establecieron etapas. La primera etapa tiene los
puntos críticos que presenta la empresa, la segunda etapa estableció las
características que deben tener los indicadores para la aplicación en el caso de
estudio, la tercera etapa es la presentación de información con los indicadores
seleccionados para la compañía. La hipótesis planteada esta contextualizada en la
nueva normativa y práctica financiera. Al final la empresa contara con un sistema
de indicadores que ayude a la toma de decisiones gerenciales.
II
Summary
The present research is focused on developing the best indicators, they are
instruments that allow the evaluation of the results of management of the
organization, seeking to improve financial perspective, customer, processes,
learning and growth, weaknesses discussed having the University Clinic USFQ to
begin this research was based on a situational analysis of it, gathering information
through opinion surveys to customers and employees with this information you have
the support to present the best indicators to management to determine
improvements for the benefit of the institution, establishing a base, the industry
average, the target set by the company and year to be evaluated, delegate
responsible for providing information and monitoring results year. During this
research stage is set. The first stage presents the critical points that the company,
the second stage established the characteristics required for the implementation
indicators in the case study, the third stage is the submission of information to the
selected indicators for the company. The hypothesis is contextualized by the new
rules and financial practice. Eventually the company will feature a system of
indicators to help make management decisions.
III
INTRODUCCIÓN
La Clínica USFQ es una empresa que brinda servicios de atención
ambulatoria integral a empresas y personas naturales, manejando
tecnología acorde a las expectativas de los clientes.
En los últimos años ha crecido La Clínica USFQ de manera sustancial,
gracias a su compromiso de brindar servicios de calidad a la colectividad,
con personal médico altamente calificado.
Sin embargo, este rápido crecimiento, ha generado un incremento de
personal, operativo y de apoyo, quienes manejan procesos de manera
empírica, los cuales no se conjugan con los procesos médicos, lo que
genera un costo para la institución.
Los sistemas para generar reportes financieros y administrativos,
manejan elementos propios de la informática que limitan la toma de
decisiones por parte de los directivos de la institución quienes necesitan
información en lenguaje técnicamente financiero y al instante, acorde con
los cambios de políticas normas y reglamentos de la presentación de la
información financiera.
Los mandos medios, tienen un escaso conocimiento de los
requerimientos e indicadores que ayuden a mejorar la gestión financiera
y económica, llegando de manera lenta a los resultados planteados, ya
que en muchas ocasiones se han demorado en la entrega de balances
retrasando toda la planificación establecida.
En una observación realizada al personal del departamento de
contabilidad manifestaron que la información no llega a tiempo por lo que
dificulta la generación de información contable y oportuna.
IV
1. ANTECEDENTES, MARCO TEÓRICO Y JUSTIFICACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN
1.1 Los Antecedentes de la Investigación
Se ha consultado varias investigaciones bibliográficas teniendo como las
más relevantes las siguientes:
La tenencia de datos no es el elemento esencial en una toma de decisión
acertada. Al convertir dichos datos en información evaluada y está en
conocimiento para la acción, se proporciona el apoyo necesario para la toma
de una decisión argumentada, que oriente a la empresa hacia el
cumplimiento de sus metas y objetivos.
La racionalidad de quienes toman decisiones debe seguirse de cerca. En
este sentido, el análisis de información se convierte en el paso imprescindible
de este proceso, es donde se agrega mayor valor a la información, al ser el
proceso básico donde el analista invierte sus mayores esfuerzos, tanto físicos
como mentales, para posibilitar el quehacer de inteligencia empresarial y la
adecuada toma de decisiones. (DIAZ DUARTE, 2005)
En el estudio que se desea realizar esta afirmación es valiosa debido a que
la importancia que tiene el análisis de los resultados y estos que sean
presentados en indicadores permitirá a los usuarios mejorar y generar un
buen equipo de trabajo que permita comparar y a su vez poner metas que
cada departamento debe cumplir.
Los estados financieros constituyen la principal herramienta para abordar
cualquier elemento vinculado al tema de indicadores planteados, ya que de
una manera integral nos permite dimensionar el comportamiento de la
organización en un conjunto de áreas vinculadas a la gestión del negocio.
El seguimiento de dichos indicadores financieros debe complementar al
conjunto de indicadores no financieros a fin de crear lo que se ha denominado
un cuadro de mando integral en la organización. El desafío es unir el control
V
operativo a corto plazo con la visión y la estrategia a largo plazo. En este
sentido, el dialogo de la gerencia a través del manejo y uso de indicadores
para soportar el proceso de toma de decisiones bajo condiciones de riesgo e
incertidumbre es indispensable. (VENEZUELA CORPORATIVA, 2004)
El aporte de esta información permite apoyar la teoría que se busca vincular
a la empresa de estudio, esto como conclusión nos indica que la gerencia si
dispone de indicadores acordes a las necesidades de la misma, aportara
información para la toma de decisiones en función del crecimiento y
rentabilidad.
Los ejecutivos requieren de información oportuna y confiable para la toma de
decisiones; no información de "autopsia", sino información reveladora que les
permita tomar decisiones con los efectos esperados. En el mejor de los
casos, cuando las organizaciones utilizan métricas o indicadores del
desempeño (KPI's), estas únicamente monitorean el desempeño en términos
de eficiencia y se olvidan de medir la eficacia que, en definitiva, es lo que va
a orientar a la empresa hacia el logro de sus metas y objetivos, es decir,
cumplir con su misión y visión.
Un buen modelo de gestión proporcionara a toda la organización los
elementos necesarios para poder conocer su nivel de desempeño actual y
orientar mejor sus esfuerzos hacia el logro de su mejora. (PAYAN, 2006, pág. 1)
En este artículo se puede identificar que no solo se debe incluir indicadores
de desempeño si no aplicar en función de las necesidades de la empresa,
luego de un análisis que permita conocer exactamente lo que requiere y
donde debe existir más control.
1.2 El Marco Teórico
Existen diferentes corrientes de pensamiento sobre esta evaluación del
campo administrativo, las cuales quedan reflejadas en dos enfoques
fundamentales, el enfoque del proceso administrativo la evaluación se
VI
diseña con base en las funciones administrativas de planeación,
organización, dirección y control, es decir, el desarrollo se efectúa por
etapas perfectamente identificadas, las cuales se van entrelazando de
manera coordinada. (SOTOMAYOR, 2008, pág. 31)
“Mientras tanto, en el enfoque de aspectos administrativos la evaluación
también se lleva en forma sistematizada, pero no sigue necesariamente las
funciones gerenciales, sino que más bien considera el tema sujeto de
examen e identifica sus características, operativas, contribución y
resultados”. (SOTOMAYOR, 2008, pág. 31)
El uso de indicadores es un instrumento que permite la evaluación de los
resultados de gestión de una organización por esta razón se revisaran
algunos conceptos que permitirá dar una perspectiva más aplica del tema en
investigación:
“El indicador es una estadística simple o compuesta que refleja algún rasgo
importante de un sistema dentro de un contexto de interpretación.” (FRANKLIN,
2013, pág. 144)
“Un sistema de indicadores permite hacer comparaciones, elaborar juicios,
analizar tendencias y predecir cambios.” (FRANKLIN, 2013, pág. 144)
Los indicadores ayudan a medir el desempeño de un individuo, el costo, la
calidad de insumos o materia prima, la efectividad de los procesos, la
relevancia de los bienes y servicios producidos con relación a necesidades
específicas.
El autor Franklin, E. B (2013) en su libro indica algunos aspectos que se debe
tomar en cuenta para la construcción de indicador los cuales son:
VII
Características que debe reunir un Indicador
Para que los indicadores sean efectivos tienen que incorporar las
siguientes características:
● Ser relevantes o útil para la toma de decisiones.
● Factible de llevar de una parte a otra.
● Altamente discriminativo.
● Verificable.
● Libre de sesgo estadístico o personal.
● Aceptado por la organización.
● Justificable con relación a su costo-beneficio.
● Fácil de interpretar.
● Utilizable con otros indicadores.
● Tener precisión matemática en los indicadores cuantitativos.
● Precisión conceptual en los indicadores cualitativos.
1.3 Aspectos que se deben considerar en la Formulación de los
Indicadores
El autor Franklin, E. B (2013) en su libro considera:
Definir el objetivo que se pretende alcanzar.
Al momento de formularlos, el personal normativo y operativo debe
considerar acciones para llevar a cabo su instrumentación y tomar en
cuenta los factores que faciliten su operación.
Deberán enfocarse preferentemente hacia la medición de resultados
y no hacia la descripción de procesos o actividades intermedias.
Se acordarán mediante un proceso participativo en el que las
personas que intervienen sean tanto sujetos como objetos de
evaluación, a fin de mejorar de manera conjunta la gestión de la
organización.
VIII
Se formulan mediante el método deductivo, se implementan por el
método inductivo y se validan estableciendo estándares de
comportamiento sobre las partes del proceso que se miden.
Es recomendable designar a un responsable encargado de validarlos,
verificarlos así como de aplicar acciones inmediatas para evitar una
desviación negativa, además de que deberá preparar el condensado
de información.
El autor Franklin, E. B (2013) en su libro determina los siguientes niveles para
la aplicación de indicadores.
Niveles de aplicación
Por su nivel de aplicación, los indicadores se dividen en:
✓ Estratégicos
✓ De gestión
✓ De servicio
Indicadores estratégicos:
Permite identificar:
La contribución o aportación para lograr los objetivos
estratégicos serán en base a la misión de la organización; estos
miden el cumplimiento de los objetivos en:
▪ Actividades
▪ Programas especiales
▪ Procesos estratégicos
▪ Proyectos organizacionales y de inversión
Indicadores de gestión
Informan sobre procesos y funciones clave. Se utilizan en el proceso
administrativo para:
▪ Controlar la operación
IX
▪ Prevenir e identificar desviaciones que impidan el cumplimiento de
los objetivos.
▪ Determinar costos unitarios por áreas, programas, unidades de
negocio y centros de control.
▪ Verificar el logro de las metas e identificar las posibles
desviaciones.
Indicadores de servicio
Miden la calidad con que se generan los productos y servicios en función
de estándares y la satisfacción de los clientes y proveedores.
Se emplean para:
● Implementar acciones de mejora continua.
● Elevar la calidad de la atención a clientes.
Permiten identificar:
● Los indicadores de desempeño o cumplimiento de los estándares de
servicio.
● Los indicadores de satisfacción o calidad que percibe el cliente sobre
el producto o servicio recibido.
1.4 Justificación:
La generación de indicadores para la toma de decisiones de una clínica
permite apoyar los procesos sustantivos de la institución, desarrollando
eficiencia en el manejo de los recursos con un sólido sustento en el ámbito
financiero – contable.
En la actualidad, la competitividad, está supeditada a la implementación de
modelos personalizados que se ajusten a las necesidades cambiantes de los
miembros de la organización que manejan criterios cada vez más complejos.
Los modelos que se generan en la propuesta, permitirán una fácil
interpretación de la información financiera – contable aplicando técnicas de
X
valoración financiera, así como la creación de indicadores propios de esta
industria, que se adaptan de manera oportuna a las condiciones cambiantes
del entorno.
La creación de modelos apropiados permitirá manejar con eficiencia los
recursos de la organización, beneficiando a los propietarios de la empresa
quienes se volverán más competitivos en el mercado local y nacional.
Esta propuesta ayudará a los jefes departamentales a manejar indicadores
claves que les permitan obtener sus resultados de manera clara y dinámica,
respondiendo oportunamente a las necesidades de los entes de control.
El manejo de talento humano se verá claramente beneficiado, ya que la
capacitación se la realizará de manera puntual, encaminando las acciones
de cada miembro de la organización hacia los indicadores aquí propuestos.
2. HIPÓTESIS Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Hipótesis
La creación de indicadores gerenciales incide en el nivel de satisfacción
de los clientes internos y externos con respecto a la información.
2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.2.1 Objetivo General:
Elaborar una propuesta de indicadores financieros para la mejor toma
de decisiones gerenciales en empresas de Salud: Caso Clínica San
Francisco de Quito, USFQ.
XI
2.2.2 Objetivos Específicos:
✓ Diagnosticar los elementos administrativos-financieros positivos y
negativos de la Clínica Universitaria USFQ que conlleven a la
determinación de los problemas.
✓ Determinar los indicadores cualitativos y cuantitativos más utilizados
en el ámbito de la industria médica que permitan tomar las mejores
decisiones en la gestión de la clínica.
✓ Diseñar modelos acordes a las necesidades de la institución que
permitan el manejo de indicadores oportunos para la toma de
decisiones.
3. MÉTODO Y TÉCNICAS EMPLEADAS
3.1. Nivel de Estudio
● Exploratorio.- partiendo de una investigación de campo y de un
análisis de los antecedentes de la empresa en estudio será posible
conocer los aspectos en que se debería mejorar y posteriormente
establecer procesos de control.
● Explicativo.- la adopción de la filosofía de varios autores permitirá
explicar de mejor manera las causas de los problemas existentes y
que consecuencias esto trae si no existe un cambio.
3.2. Modalidad de investigación
● Investigación de campo.- esta se realizará en la provincia de Pichincha,
ciudad Quito, en donde se encuentra ubicada la empresa con el fin de
analizar en qué condiciones se encuentra e identificar falencias a través
de fichas de observación, encuestas y entrevistas. Con los resultados
obtenidos se podrá determinar un diagnóstico y posteriormente tomar
medidas para mejorar los procesos y establecer controles en la
administración.
XII
● Bibliográficos.- a través de medios bibliográficos de distintos autores,
será posible sustentar y justificar la importancia del análisis de un sistema
Financiero Contable orientado a la generación de indicadores para la
toma de decisiones gerenciales.
3.3. Método
Inductivo.- este método permite recopilar información a través de una etapa
de observación con la cual se logrará establecer conclusiones generales en
cuanto al funcionamiento, administración y necesidades de la empresa.
Descriptivo.- mediante encuestas y entrevistas se podrá obtener la
información necesaria para realizar un profundo análisis del establecimiento
en estudio y tomar decisiones acertadas respecto al mismo.
Histórico – Lógico.- Partiendo de un estudio profundo del funcionamiento
del hotel desde sus inicios, se tomarán medidas para establecer los
indicadores más favorables para la empresa.
XIII
3.4. Población y Muestra
3.4.1. Universo:
Para el estudio se ha tomado en cuenta dos universos uno de los
empleados y otro de clientes de la Clínica Universitaria.
El universo de los empleados es de 57 personas entre administrativos,
enfermeras y personal médico.
DESCRIPCIÓN NÚMERO DE PERSONAS
Administrativos 12
Enfermeras 8
Personal Médico 37
Se encuestará a todos los empleados de la Clínica Universitaria.
En el caso de los clientes se tomará como año base el 2013, del
total de atenciones realizadas en dicho año.
3.4.2. Muestra:
En la investigación se desarrollará el muestreo sistemático para
determinar la muestra y el número de encuestas que se realizará a los
clientes de la Clínica Universitaria con la siguiente fórmula:
)**()1(
***22
2
qpZNe
qpNZn
Z= Nivel de confianza
N= Universo
p= Probabilidad a favor
q= Probabilidad en contra
XIV
n= tamaño de la muestra.
e= Error de estimación
Aplicación de la fórmula:
Z= 95% = 1,96
p= 0,50
q= 0,50
e= 0,05
N= 7.867 (Número de clientes que fueron atendidos)
5.0*5.0*96.1)17867(*05.0
5.0*5.0*7867*)96.1(22
2
n
9604,0665,19
47,555.7
n
El número de encuestas a clientes es de 366.
3.5. Selección instrumentos de investigación
Para seleccionar los elementos y las herramientas de la investigación el
enfoque se basará en determinar las necesidades del proyecto donde se
busca datos fiables y verificables In situ es decir “en el sitio o en el lugar”
como lo establece la REA (2001).
El instrumento que se usara para esta investigación es la observación. Solo
a través de la observación de cómo se desenvuelve la empresa en cuestión
se podrá ver las áreas que tienen lugar para un control. También se podría
366n
XV
usar la experimentación, al finalizar la investigación serán propuestas las
varias maneras en las cuales se podría mejor los procesos.
3.6. Validez y Confiabilidad de Instrumentos
3.6.1. Fichas de observación:
Se utilizará una ficha de observación la misma que permita obtener
información que ayude a la investigación.
Ejemplo:
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Clínica Universitaria
3.6.2. Encuesta:
Las encuestas que se utilizarán en este proyecto serán de carácter
cualitativo y se enfocarán en la satisfacción del cliente y personal, esta
XVI
información simplifica la administración de datos necesarios para la
implementación de indicadores.
Ejemplo encuesta clientes:
Ejemplo encuesta empleados:
3.6.3. Entrevista:
La entrevista a utilizar será la estructurada o preparada esta será
realizada al director de la Clínica Universitaria Dr. Jaime Ocampo.
3.7. Procesamiento de Datos
El procesamiento de datos se realizará mediante programas informáticos de
Microsoft office como Excel y Word, utilizaremos fichas digitales
principalmente para la comprobación exacta y reducir el margen de error del
procesamiento de los datos.
1
CAPÍTULO I
1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
1.1. Antecedentes
La empresa de Salud - Clínica USFQ fue fundada en 1999 como apoyo a la
comunidad por parte de la Universidad San Francisco de Quito, se ubica en
Diego de Robles s/n y Pampite en el sector de Cumbaya.
En 2008 abrió tres sucursales en los sectores de La Carolina, Carcelén, Valle
de los Chillos, con atención médica ambulatoria, una red nacional con 235
médicos y un Instituto de Seguridad Salud y Ambiente empresarial.
Con relación a la atención médica ambulatoria, tiene un modelo que resuelva
las necesidades del paciente en un solo lugar. En un solo sitio, los médicos
tienen las herramientas diagnósticas necesarias para que el entendimiento
del caso clínico sea detallado.
En lo que se relaciona con la red nacional de médicos, el sistema médico de
la USFQ ha diseñado un programa de atención médica dirigido a sectores de
poco acceso a la salud utilizando el cooperativismo nacional con más de
600.000 afiliados.
Finalmente, en los últimos cinco años, se ha incursionado en la medicina
ocupacional y medicina preventiva brindándole a las empresas servicios que
les permita disminuir los riesgos de enfermedad o lesiones a los empleados.
(USFQ, 2013)
1.2. Giro de la empresa:
● Atención ambulatoria
● Especialidades médicas
● Fisioterapia
2
● Imagen
● Laboratorio
● Estudios de Gabinete
● Chequeos médicos
● Enfermería
● Medicina Ocupacional
1.3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
1.3.1. Estructura
1.3.1.1. Misión
En Clínica Universitaria - USFQ brindamos atención médica
ambulatoria integral de alta calidad Científica, Tecnológica y
Humana. Velamos por el desarrollo de nuestros colaboradores,
generamos rentabilidad y cuidamos el medio ambiente. (Clínica
Universitaria, 2009)
1.3.1.2. Visión
Mantenernos actualizados para ofrecer al cliente la mejor
atención medica ambulatoria
1.3.1.3. Valores
● Honestidad
● Respeto
● Profesionalismo
● Cariño
● Agilidad
3
1.3.2. Análisis del Entorno Interno
1.3.2.1. Organigrama Estructural
Elaborado por: Personal Administrativo USFQ
Fuente: Clínica Universitaria USFQ
La estructura organizacional con que cuenta el establecimiento es limitada solo
se presenta la alta gerencia y medios mandos, esto implica que no se ha
establecido la división del trabajo.
La cual debe estar cimentada sobre la misión, visión y valores, permitiendo que
se orienten los esfuerzos para cumplir con dicha bases estructurales.
1.3.2.2. Gestión Operativa
Las instalaciones se encuentran dividas en secciones de
emergencias, enfermería, salda de espera, consultorios, laboratorios,
farmacia, rayos X y la sección de administración, cuentan con una
señalética correcta.
El Centro de Atención Ambulatoria, solo atiende consulta médica
general y de especialidades, emergencias, se caracteriza por contar
con instrumental médico moderno y profesionales bien capacitados y
con una trayectoria impecable.
4
1.3.2.3. Gestión Financiera:
La Clínica Universitaria San Francisco está financiada en base a
presupuestos anuales. Los ingresos provienen del pago de las
consultas de los clientes. Existe una unidad que se encarga de pago
a proveedores, personal y seguro.
Se cuenta con un sistema en línea que al final de cada mes genera
los reportes para ser enviados a contabilidad, pero este no es tan
eficiente, el personal maneja de forma empírica dicho reportes.
El departamento de contabilidad tiene problemas en el condensado de
la información siempre llega tarde la información y ellos
automáticamente se dedican generar balance y pago de impuestos lo
que no permite a la gerencia tener información actualizada y lista para
tomar decisiones.
1.3.2.4. Gestión de Marketing:
La gestión de marketing está enfocada en las 4p y servicio al cliente:
Servicio.- el servicio que presta es salud integral, cuenta con los
siguientes:
Especialidades Médicas:
Alergología
• Cardiología
• Cirugía
General
• Cirugía
Pediátrica
• Cirugía
Plástica
• Cirugía
Vascular
• Endocrinología
•
Gastroenterología
• Geriatría
• Ginecología
• Hematología
• Medicina
Familiar
• Medicina Interna
• Neumonía
• Neurología
• Nutrición
• Oftalmología
•
Otorrinolaringología
• Pediatría
•Psiquiatría
• Proctología
• Psicología
• Reumatología
• Terapia de
lenguaje
• Traumatología
• Urología
5
• Deportología
• Dermatología
Fisioterapia:
Compresas • Laserterapia • Masoterapia • Quinesioterapia•
Electroestimulación • Magnetoterapia • Parafina • Ultrasonido
Imagen:
Se realizan exámenes de Rayos X convencional, tomografías
computarizadas y ecografías de varias partes del cuerpo, con
la finalidad de llegar a un diagnóstico efectivo en beneficio de
los pacientes, los cuales acuden a nuestro servicio, por la
buena calidad de los estudios realizados, por la calidez,
amabilidad y confianza brindada durante la atención y por la
rapidez en la entrega de resultados.
• Ecografía • Radiología • Tomografía
Laboratorio:
Anticuerpos • Enzimas • Hormonas • Parasitología• Coproanálisis •
Flebotomías • Inmunología • Química Sanguínea• Drogas •
Hematología • Marcadores Oncológicos • Serología• Electrolitos •
Hemostasia y Coagulación • Microbiología • Uroanálisis
Estudios de Gabinete:
Audiometría – Espirometría
Chequeos Médicos:
Chequeos Pre y Post Ocupacionales - Chequeos Ejecutivos -
Chequeos Escolares
Enfermería:
6
Atención primaria en emergencia y procedimientos
ambulatorios.
Medicina Ocupacional:
Desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud Modelo Ecuador.
Identificación, medición, evaluación y control de riesgos
laborales
Auditorías e inspecciones de riesgos laborales
Investigación de accidentes, incidentes y enfermedades
ocupacionales
Estudios de riesgos de incendio, accidentes mayores y planes
de emergencia
Asesoría técnica y legal en Seguridad y Salud Ocupacional
Mediciones de riesgos laborales: químicos, biológicos, físicos,
mecánicos, ergonómicos y psicosociales.
Programas de Vigilancia de la Salud.
Elaboración de Reglamentos, procedimientos, manuales e
instructivos en Seguridad y Salud Ocupacional
Capacitación en todos los temas señalados de Seguridad y
Salud Ocupacional
Precio: La prestación de servicios tiene el siguiente precio:
Consulta: $40,00
Exámenes médicos un promedio de $50,00
Rayos X $35,00
Los clientes que manejan seguros deben cancelar el valor de
copago de $4,00 por atención médica, mientras que si el pago
7
es por exámenes médicos es por el consumo total, es decir si
tiene seguro se debe trabajar bajo reembolso.
Plaza.- Están ubicados estratégicamente para atención en
Cumbaya, Carcelén, Carolina y Valle de los Chillos.
Cumbayá
Diego de Robles s/n y Pampite
Teléfono: 3949-000
Horarios de atención:
- De Lunes a Viernes: 07:30 - 22:30
- Sábado: 08:00 - 19:00
- Domingo: 08:00 - 16:00
- Feriados: 08:00 - 19:00
Trabajamos los 365 días del año al servicio de usted.
Valle de los Chillos
Av. Gral. Enríquez y Av. Ilalo, sector El Triángulo
Teléfono: 3949-000
Horarios de atención:
- De Lunes a Viernes: 07:30 - 19:30
- Sábado: 08:00 - 19:00
- Feriados: 08:00 - 19:00
Quito - Sector La Carolina
Noruega N 33-C y Suiza. Edif. Coopseguros. PB
Teléfono: 3949-000
Horarios de atención:
- De Lunes a Viernes: 07:30 - 19:30
- Sábado: 08:00 - 19:00
- Feriados: 08:00 - 19:00
Quito - Carcelén
Calle Velasco Ibarra E1-75 y Av. Diego de Vásquez
Teléfono: 3949-000
8
Servicio al Cliente.- El servicio al cliente es bueno se pudo
observar que las personas están bien informadas y orienta al
paciente, cuenta con un call center para toma de citas, sistema
digitalizado de historias clínicas, con estadísticas que permite
tener información importante.
1.3.2.5. Análisis del Entorno Externo
La economía ecuatoriana ha sido altamente vulnerable a las
variaciones del precio del crudo. En la década anterior a la
dolarización (1990-1999) las exportaciones petroleras representaron
en promedio el 37% de las exportaciones totales, mientras que para
los siguientes 12 años (2001-2012) la participación porcentual
incrementó a 48,9% afirmando la fuerte dependencia del sector
externo a las exportaciones petroleras. (Palacios, 2012, pág. 68)
Según el Fondo Monetario Internacional (FMI), las perspectivas de
crecimiento de la economía ecuatoriana en este año incrementarán en
dos décimas, pasando de un 4% estimado en octubre a 4,2%.
En materia de inflación, el FMI realza en cuatro décimas su previsión
de hace seis meses para este año 2,8% y prevé, además una subida
de los precios a un 2,6% para el 2015. (emprendedor, 2014)
El desempleo se mantendrá en un 5% en el 2014 y 2015, mientras
que el déficit por cuenta corriente estará en el 2,4% del PIB este año.
La expansión de la actividad estará impulsada por el buen desempeño
de la demanda interna y, desde el lado de la oferta, el mayor aporte
que harían los sectores agrícola, petrolífero y de la construcción.
9
La evolución de las economías de EEUU, Japón y Europa, junto con
un mejor desempeño de la economía de China ha dado origen a un
moderado optimismo sobre las expectativas para 2014.
El FMI proyecta que la economía mundial se expandirá a un ritmo de
2,9% y que el crecimiento se recuperará tanto en países desarrollados
como en desarrollo. Bajo ese contexto, la CEPAL prevé cierta
aceleración del crecimiento de América Latina y El Caribe, que
alcanzaría una tasa alrededor de 3,3%, asociada a un entorno externo
más favorable, que contribuiría a un aumento de las exportaciones.
Para el Ecuador, el BCE proyecta un crecimiento de 4,05%; en el cual
la FBKF mantendría importancia, pues a inicios de enero, el presidente
manifestó las prioridades de inversión para 2014 y se destinarían
US$1.728 millones para el sector productivo en carreteras, agricultura,
tecnología, legalización del acceso a la tierra, turismo, entre otros. En
sectores estratégicos, sobre todo el sector eléctrico, se prevé una
inversión cercana a US$1.500 millones, y también habrá inversiones
en salud y educación.
En las previsiones de organismos internacionales, el FMI prevé un
crecimiento del PIB de 4% y, la CEPAL es más optimista con 4,5%,
incluso superior a la tasa regional.
10
1.3.3. MATRIZ FODA
La matriz FODA es una herramienta de fácil uso para obtener una
visión general de la situación estratégica de una compañía. (Gallardo
Hernández, 2012, pág. 135)
Cuadro No. 1 Matriz FODA
MATRIZ FODA
CLÍNICA UNIVERSIDAD SAN FRANCISCO
AÑO 2013
FORTALEZAS DEBILIDADES
• Diversidad en especialidades médicas • Falta de iniciativa para la resolución de
conflictos
• Profesionales capacitados y
experimentados
• Resistencia al cambio en
mejoramiento continuo. Se desconoce
la visión de la empresa
• Equipamiento médico de punta
• Demora en los procesos administrativos
- financieros
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Crecimiento de Redes de salud. • Mejoras en la salud pública
• Aumento de la demanda insatisfecha
con la atención pública. • Políticas económicas gubernamentales
• Crecimiento de la economía ecuatoriana
• Incremento en el costo de los
medicamentos
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Clínica Universitaria
1.3.3.1. MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMATICO
La matriz de análisis sistemático permite identificar los factores que
tendrán una mayor repercusión en el funcionamiento de la
organización a través de entender la influencia a nivel organización.
Cuadro No. 2 MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMATICO
11
MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMICO
ENUNCIADO FACTOR
• Diversidad en especialidades
médicas Especialidades médicas
• Profesionales capacitados y
experimentados Profesionales
• Equipamiento médico de punta Servicio al cliente
• Falta de iniciativa para la
resolución de conflictos Sistema de gestión
• Resistencia al cambio en
mejoramiento continuo. Misión de la organización
• Demora en los procesos
administrativos - financieros Objetivos financieros
Elaborado por: Angeles Moreno
Fuente: Clínica Universitaria
Cuadro No. 3 Matriz de influencia
Influencia sobre:
de: A B C D E F SA
Especialidades médicas A 3 3 3 3 12
Profesional B 3 3 2 3 3 14
Servicio al cliente C 3 3 2 3 3 14
Sistema de gestión D 0 2 1 3 3 9
Misión de la organización E 1 3 3 2 3 12
Objetivos financieros F 2 3 3 3 3 14
SP 9 14 13 9 15 15
SA x SP 108 196 182 81 180 210
La suma activa (SA): indica la intensidad de la influencia del
factor en el sistema global en relación con los otros (impacto).
La suma pasiva (SP): indica la intensidad que tienen los
demás factores del sistema sobre el factor (afectación).
12
SA x SP: La última línea de cada factor contiene el producto de
la suma activa y de la suma pasiva.
Figura 1. Esquema Axial
Con relación a lo encontrado en esta matriz se puede decir que los
factores tienen una alta repercusión de efectos. Se debe prestar
especial atención antes de iniciar acciones de intervención en el
sistema.
13
CAPÍTULO II
2. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Análisis de resultados es el proceso de convertir los fenómenos observados en
datos científicos, para que a partir de ellos se puedan obtener conclusiones
válidas. (Tamayo y Tamayo, 1994, pág. 7)
2.1. Análisis Encuesta Empleados
Primero se analizará la encuesta realizada a los empleados de la Clínica
Universitaria USFQ. La encuesta consta de 10 preguntas y se realizaron a
los 57 empleados que laboran en la empresa.
1.- ¿Conoce usted cuál es la visión de la Clínica Universitaria?
Gráfico No. 1 Conocimiento sobre Visión
Elaborado por: Angeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
39%
61%
Conoce cual es la visión de la Clínica Universitaria
Si
No
14
Del total de encuestados el 61% no conoce la visión de la empresa, al visitar las
instalaciones, se pudo observar que no está visible la visión y misión de la Clínica
y tampoco se la menciona en las charlas de inducción a los empleados nuevos.
2.- ¿En qué fase del negocio cree que se encuentra la Clínica
Universitaria?
A. Crecimiento
B. Sostenimiento
C. Madurez
Gráfico No. 2 Fases del Negocio
Elaborado por: Angeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
Los empleados en un 51% piensan que la empresa se encuentra en la fase de
Madurez, teniendo como principales respuesta la Clínica cuenta con 4 sucursales,
los clientes son leales, las instalaciones cuentan con buen equipamiento de punta
para la prestación de servicio al cliente.
Crecimiento Sostenimiento Madurez
14%11%
30%
9%16% 21%
FASE DEL NEGOCIO
Hombres Mujeres
15
3.- ¿Los directivos comunican los logros y metas cumplidas?
Gráfico No. 3 Logros y Metas
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
El 65% de los empleados sienten que los directivos no indican de los logros y
metas de la empresa, esto se debe que la empresa se maneja siempre bajo el
concepto de cumplimiento del trabajo asignado.
4.- ¿Se siente bien en el área que trabaja?
Gráfico No. 4 Áreas de Trabajo
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
94%
6%
Área de Trabajo
Si No
35%
65%
LOGROS Y METAS
Si No
16
Esta pregunta busca conocer la satisfacción que tiene el empleado en la empresa,
donde los resultados obtenidos fueron que el 94% de los encuestados se sienten
bien en el área de trabajo. Se puede mencionar que el clima laboral que existe es
bueno y las personas se sienten bien.
4. ¿La empresa le brinda los requerimientos necesarios para realizar su
trabajo?
Gráfico No. 5 Requerimientos
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
La entrega de materiales e insumos para que los empleados cumplan con
sus actividades es del 77% de cumplimiento, esto quiere decir que la
empresa no siempre cuenta con los materiales o no tiene un control de
inventario exacto para que no ocurra la falta de los mismos.
77%
23%
Requerimientos
Si No
17
5. ¿En qué área cree usted que existe mayor demora?
Gráfico No. 6 Tiempos de Respuesta
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
Los encuestados mencionan que el área con mayor tiempo de respuesta
es la Administrativa con un 61% frente a otros departamentos de la
Clínica, esto puede deberse a que los empleados no cuentan con una
buena planificación de actividades o no hay suficiente personal para
cumplir con las actividades encomendadas. En el análisis situacional se
puedo observar que existe una falta de control y de tareas asignadas.
7%10%
61%
13%
3%
6%
TIEMPO DE RESPUESTA
Personal Médico Enfermería Administrativo
Cajas Farmacia Bodega
18
6. ¿Con que frecuencia recibe información sobre los resultados de su
trabajo?
Gráfico No. 7 Resultados de Trabajo
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
Los encuestados respondieron que el 28% casi nunca no tienen
información sobre los resultados de su trabajo y el 25% no tiene nunca
información, esto se puede deber a que la empresa no cuenta con una
retroalimentación de las actividades que se realiza y no cuenta con la
cultura organizacional para mantener informado del desempeño de los
empleados.
9%
17%
21%28%
25%
RESULTADOS DE SU TRABAJO
Siempre Casi siempre Algunas Veces Casi Nunca Nunca
19
7. Usted cumple con su trabajo por:
Gráfico No. 8 Cumplimiento del Trabajo
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
El 52% de los encuestados menciona que trabaja por gusto y satisfacción
profesional es bueno esto para la empresa debido a que se necesita
personas motivadas para el cumplimento de los objetivos de la empresa,
pero existe un 23% que menciona que trabaja por necesidad a estas
personas se les debe incentivar para que se sumen a las personas que
trabajan por gusto.
6%
52%16%
3%
23%
CUMPLIMIENTO DEL TRABAJO
Temor a las sanciones Gusto
Un aumento salarial Obtener un ascenso salarial
Otros
20
8. Califique la frecuencia con la cual usted participa en grupos de trabajo
con sus compañeros de área:
Gráfico No. 9 Trabajo en Grupo
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
El 52% de los encuestados si trabajan en equipo esto es bueno para la
empresa si se quiere mejorar y poner en práctica la planificación
estratégica.
9. Considera que el sistema informático que maneja en su área es:
Gráfico No. 10 Sistema Informático
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta a empleados
6%
52%16%
3%23%
TRABAJO EN GRUPO
Siempre Casi Siempre Algunas veces Casi nunca Nunca
39%
26%
16%
19%
SISTEMA INFORMÁTICO
EXCELENTE MUY BUENO BUENO MALO
21
El sistema que se maneja en la Clínica Universitaria es aceptable debe mejorase en
algunas áreas como por ejemplo la administrativa, para lo que es consultorios es de
mucha ayuda pues se tiene digitalizado las historias clínicas, presenta estadísticas
de atención, enfermedades y las especialidades médicas más requeridas.
2.2. Encuesta a Clientes
Para el análisis de los resultados se dividió por áreas de servicio al cliente
donde se evalúa en conjunto caja departamento en función de la actividad
realizada:
2.2.1. Admisión
ADMISION Pésimo Malo Bueno Excelente
Tiempo de atención Amabilidad Solución de requerimientos Actualización de datos
Gráfico No. 11 Satisfacción en el Área de Admisión
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta Clientes
22
En los gráficos se puede observar que existe una aceptación, el servicio prestado
por admisión esta entre excelente y bueno, esto permite ver que el desenvolviendo
está acorde a las necesidades del cliente.
2.2.2. Enfermería
ENFERMERIA Pésimo Malo Bueno Excelente
Tiempo de atención
Amabilidad
Gráfico No. 12 Satisfacción en el Área de Enfermería
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta Clientes
En el área de enfermería se evalúa el tiempo de atención teniendo como resultado
el 54% de los encuestados creen que es excelente y la amabilidad en un 47%
también, este contacto con los clientes es muy bueno pues demuestra la
profesionalización y la importancia que la Clínica Universitaria brinda a sus clientes.
2.2.3. Cajas
CAJAS Pésimo Malo Bueno Excelente
Tiempo de atención
Amabilidad
23
Gráfico No. 13 Satisfacción en el Área de Cajas
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta Clientes
En el área de enfermería se evalúa el tiempo de atención teniendo como resultado
el 54% de los encuestados creen que es excelente y la amabilidad en un 47%
también, en el análisis de los gráficos se puede decir que no es mala la puntuación
que se tiene pero se debe buscar la forma que estos indicadores suban.
2.2.4. Consulta Médica
CONSULTA MÉDICA Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad
Resolución Médica
Disponibilidad de turnos
24
Gráfico No. 14 Satisfacción en el Área de Consulta Médica
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta Clientes
Con esta pregunta se pretendió establecer la satisfacción del cliente con relación a
la consulta, buscando ver cuál fue la experiencia con relación primero a la
amabilidad y esta fue 39% excelente esto debe subir debido a que es el segundo
contacto del cliente con la empresa, el segundo punto fue la resolución médica con
el 34% para bueno y excelente, la percepción de los clientes de subir en este punto;
el tercer punto encuestado fue la disponibilidad de turnos con el 37% para bueno y
excelente, la atención brindada en la consulta médica es buena pero se debe buscar
estrategias que ayuden a subir estos indicadores.
2.2.5. Call Center
CALL CENTER Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad Tiempo de espera Disponibilidad de Turnos
25
Gráfico No. 15 Satisfacción en el Área de Call Center
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta Clientes
El servicio de call center en los puntos analizados se obtuvo un porcentaje de bueno
en amabilidad el 54%, tiempo de espera el 42% y disponibilidad de turnos tuvo 51%,
este servicio es fundamental para la atención médica esto quiere decir que se debe
mejorar la percepción de este servicio.
2.2.6. Laboratorio
LABORATORIO Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad
Confiabilidad
26
Gráfico No. 16 Satisfacción en el Área de Laboratorio
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta Clientes
El servicio de Laboratorio consultado a los encuestados en amabilidad y
confiabilidad tuvo una ponderación del 61% y 63% respectivamente que permite ver
la gran aceptación que tiene este servicio brindado por la Clínica Universitaria.
2.2.7. Fisioterapia
FISOTERAPIA Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad
Disponibilidad de turnos
Gráfico No. 17 Satisfacción en el Área de Fisioterapia
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta Clientes
27
La fisioterapia los encuestados contestaron que en amabilidad tienen un 46% y en
disponibilidad de turnos el 52% que corresponde a bueno, como conclusión se
puede decir que este servicio debe subir esta percepción de los clientes.
2.2.8. Rayos X
RAYOS X Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad
Confiabilidad
Disponibilidad de turnos
Gráfico No. 18 Satisfacción en el Área de Rayos X
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Encuesta Clientes
El servicio brindado por Rayos X según los encuestados fue el 49% piensa que tiene
una amabilidad buena, el 52% opina que es excelente la confiabilidad en los
resultados y 63% cree que la disponibilidad de turnos es excelente.
28
2.3. Entrevista
La entrevista se realizó al Director el Dr. Jaime Ocampo1, dicha herramienta
fue aplicada durante 25 minutos debido al tiempo asignado por el
entrevistado.
1) La Clínica Universitaria se maneja con planificación estratégica
“Si, la Clínica está trabajando bajo planificación estratégica, pero se ha
tenido algunos inconvenientes muchas personas se resisten al cambio,
se comenzó a trabajar hace 3 años y aún no logramos cumplir.”
2) ¿El personal conoce la visión de la Clínica?
Si, se les ha informado sobre la visión y la misión; pero no existe un
verdadero involucramiento por parte de la Dirección.
3) ¿Cuánto tiempo destina a la revisión de la estrategia?
El tiempo destinado a la revisión de la estrategia, tal vez 15 minutos
debido a que existen otros temas que debemos atender antes.
4) ¿Cuáles son los objetivos que busca la Clínica Universitaria?
a. Evaluar la gestión del activo de la Clínica Universitaria
b. Retener a los clientes actuales enfocándose en la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente.
c. Incrementar el valor para el cliente.
d. Desarrollar y fortalecer la gestión del talento humano en función de
las necesidades de la Clínica Universitaria.
5) El personal con el que cuenta está capacitado
Si, el personal que se contrata debe poseer las habilidades y
competencias necesarias para formar parte de nuestro talento humano,
1 La entrevista estructurada fue realizada el 24 de abril de 2014 en las Instalaciones de la Clínica Universitaria a las 14h00, El director Dr. Jaime Ocampo trabaja ya hace 13 años.
29
existe una unidad para la selección y contratación de personal que se
requiere.
6) ¿Con que frecuencia ustedes informan a sus empleados sobre el
desempeño de su trabajo?
Es un punto importante que se ha tomado en cuenta en algunas áreas
por ejemplo a los médicos y enfermeras se les comunica en ocasiones no
es siempre pues esto demanda tiempo y en la clínica el tiempo es
destinado a la atención de los clientes.
7) ¿Le gustaría tener un sistema de indicadores que le permita tomar
decisiones?
Si, sería muy importante ya que en ocasiones las personas desconocen
cuáles son los puntos críticos que tenemos que mejorar.
8) El personal con el que trabajo estaría dispuesto a poner en práctica
indicadores
Si, la persona es muy colaborador y estarían dispuestos a cambiar y
mejorar si es el requerimiento.
30
CAPÍTULO III
3. Proceso de Elaboración de Indicadores para la Clínica Universitaria USFQ.
Para realizar el proceso de elaboración del sistema de indicadores para la toma
de decisiones gerenciales en la Clínica Universitaria se establecerá tres etapas
en forma sistemática que permitirá la medición de los resultados financieros.
Las etapas para lo construcción comprende lo siguiente:
ETAPA 1:
Se establecerá los puntos críticos encontrados en el Análisis Situacional de la
Clínica Universitaria y los objetivos planificados por la Dirección.
La planificación estratégica es el proceso de determinar como una organización
puede hacer el mejor uso posible de sus recursos en el futuro. (De Gerencia, 2014,
pág. 5)
Se establece que indicadores se deben utilizar que ayuden a la toma de
decisiones gerenciales en la Clínica Universitaria.
Los indicadores son parámetros que miden el grado de cumplimiento de los
objetivos, cualitativa o cuantitativamente. (Gallardo Hernández, 2012, pág. 296)
ETAPA 2:
La etapa dos es donde se aplicará de forma práctica los indicadores para la toma
de decisiones gerenciales que comprende:
a. Establecer los datos del indicador
b. Fórmula de cálculo
c. Unidad de Medida
d. Responsables y usuarios
e. Fuentes de información y mecánica de captura,
f. Periodicidad de emisión
ETAPA 3:
31
Elaborar el informe que contiene los resultados de la aplicación de los
indicadores gerenciales para la toma de decisiones de la Clínica Universitaria.
3.1. Sistema de Indicadores para la Toma de Decisiones Gerenciales
El establecimiento de indicadores permite realizar una medición de los
resultados del desempeño de la gestión de cada una de las áreas de la
Clínica Universitaria.
3.1.1. Objetivo del diseño de un sistema de indicadores:
Objetivo General:
Desarrollar sistemas de indicadores que permita la toma de decisiones
gerenciales para la Clínica Universitaria.
Objetivos Específicos:
Establecer los indicadores de acuerdo con los requisitos de la
Clínica Universitaria.
Describir las condiciones necesarias para el diseño de
indicadores.
Establecer el monitoreo y control de indicadores.
3.1.2. Características y atributos de los Indicadores:
“Los indicadores deben reflejar adecuadamente la naturaleza,
peculiaridades y nexos de los procesos que se originan en cada
actividad- productiva, de resultados”. (Gallardo Hernández, 2012, pág. 306)
Esto permite que las personas en la empresa busquen las mejores
opciones para utilizar como herramienta de ayuda para la toma de
decisiones.
A continuación se establece las características que debe establecer:
32
En su definición:
Medible
Pertinente
Comprensible
En la obtención de datos:
Práctico
Oportuno y preciso
Rentable
En el seguimiento:
Confiable
Válido
3.1.3. ETAPA 1
3.1.3.1. Factores Críticos:
Para comenzar con la definición de indicadores se comenzará
con áreas y procesos críticos.
Para identificar los factores críticos de la Clínica Universitaria
se utilizó el análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades
y Amenazas realizado anterior mente don se identificaron los
siguientes:
Desconocimiento de la Visión de la empresa
Demora en los procesos administrativos – financieros
Falta de iniciativa para la resolución de conflictos.
Resistencia al cambio en el mejoramiento continuo.
3.1.3.2. Mapa Estratégico
Tabla 1 Mapa Estratégico
33
MAPA ESTRATÉGICO DE CLÍNICA UNIVERSITARIA
Perspectiva Financiera
Rentabilidad del Capital
Rendimiento del Capital Contable
Rendimiento de la Inversión Total
Eficiencia de Operación
Perspectiva del Cliente
Retener a los Clientes
Manera de crear una imagen institucional
Experiencia de Servicio
Satisfacción del Cliente
Perspectiva Interna
Valor para el Cliente
Administración de operaciones
Tiempo de respuesta
Proceso de atención al
cliente
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Talento Humano Motivado y Preparado
Clima para la acción
Competencias y habilidades
fundamentales
Acceso a la información estratégica
Elaborado por: Angeles Moreno
Fuente: Clínica Universitaria
3.1.3.2.1. Elementos considerados para la planificación
estratégica:
Servicios Claves:
Consulta médica
Fisioterapia
Laboratorios
Rayos X
Segmento de Mercado:
Asegurados (Seguros médicos Humana, BMI y Raúl
Coka Barriga)
34
Personal USFQ
Alumnos USFQ
Factores críticos de éxito:
Estructura organizativa adecuada.
Estructura tecnológica y física moderna
Sistema de informático adecuado.
Factores claves de éxito:
Personal comprometido y capacitado
Recursos financieros suficientes
3.1.3.3. Selección de Indicadores
Los criterios para establecer los indicadores son:
o Importancia de los objetivos asignados y de las acciones
derivadas.
o Áreas, procesos o parámetros críticos, conflictivos o con
problemas reales o potenciales.
o Costo de obtención de la información y la cantidad de
recursos necesarios para establecer el indicado.
o Dependencia de los factores críticos de éxito de la
organización o área evaluada.
o La confiabilidad del proceso de captación de la
información y su explotación, así como la capacidad en
plazo y nivel de motivación del personal involucrado para
desarrollar la actividad.
35
3.1.4. ETAPA 2
En esta etapa se realizará la aplicación práctica.
3.1.4.1. Nombres de Indicador:
El nombre expresa la denominación precisa con la que se
distingue al indicador. (Franklin, 2013, pág. 148)
3.1.4.2. Dimensión a Medir:
Determina el objetivo que se quiere medir, se utilizará las
siguientes dimensiones de indicadores:
Eficacia.- Mide el nivel de cumplimiento de los objetivos.
Eficiencia.- Mide el uso adecuado de los recursos.
Calidad.- Evalúa atributos de bienes o servicios producidos
respecto a normas de desempeño. (Franklin, 2013, pág. 148)
Efectividad.- es el equilibrio entre la eficacia y la eficiencia,
relación entre los resultados logrados y los resultados
propuestos. (Gallardo Hernández, 2012, pág. 297)
3.1.4.3. Definición del Indicador
Indica al usuario que pretende medir y ayuda a entender la
utilidad, finalidad o uso, este debe tener como máximo 240
caracteres. (Franklin, 2013, pág. 149)
3.1.4.4. Fórmula de cálculo:
Se utilizan símbolos matemáticos para las expresiones
aritméticas. Aquí se relacionan las variables establecidas para
el indicador.
36
3.1.4.5. Responsables y usuarios:
Comprende:
Responsables de captura, proceso, emisión y
distribución.
Responsable de la operación.
Usuario del indicador (clientes)
3.1.4.6. Fuentes de Información y mecánica de captura
Las fuentes que se deben utilizar para alimentar los indicadores
son:
Registros contables
Informes de resultados
Sistemas informáticos
Reportes de servicio
Inspección visual
Encuestas.
3.1.4.7. Formulación o Ajustes de Indicadores
El primer paso para formular o ajustar un indicador con éxito es
identificar el objetivo que se quiere medir. (Téllez Ramírez, 2013)
Para tener éxito en la medición se debe establecer tres
condiciones básicas, que son:
1. ¿Qué hago?
2. ¿Para qué lo hago?
3. ¿Cómo lo hago?
Con esta información se puede establecer los indicadores que
ayudaran a los usuarios a tomar las decisiones correctas es así
37
que se establece los siguientes indicadores en función de las
necesidades encontradas en la Clínica Universitaria:
Los indicadores seleccionados para ser aplicados en la
Clínica Universitaria:
Indicadores Financieros:
1. Rentabilidad del Capital
2. Rendimiento del Activo Total
3. Efectividad Administrativa
4. Crecimiento de la utilidad
5. Rotación de cuentas por cobrar
6. Crecimiento en Ventas
Indicadores de Clientes:
1. Tiempo de consulta del paciente
2. Satisfacción del cliente
3. Lealtad
4. Retención
Indicadores de Procesos:
1. Rendimiento hora médico
2. Utilización de consultorios físicos
3. Concentración de consultas
4. Análisis de laboratorio
5. Exámenes rayos X
6. Recetas por consulta
Indicadores de Aprendizaje y Crecimiento:
1. Empleados Capacitados
2. Costos Laborales
3. Rotación
4. Horas invertidas en capacitación
38
3.1.4.8. Aplicación de Indicadores Clínica Universitaria USFQ
Se ha definido los indicadores que requiere la Clínica en función
del análisis realizado durante esta investigación.
A continuación se realiza un cuadro que indica la dimensión que
tendrán los indicadores y la unidad de medida.
Es aquí donde se establece el impacto que va a tener en el
desempeño y en los informes de los usuarios de la información.
39
CLÍNICA UNIVERSITARIA USFQ
NOMBRES DE INDICADORES
Fecha de Actualización: _________________________________
PERSPECTIVA
NOCIÓN O RELACIÓN
ARITMÉTICA COMPLEMENTO DEFINICIÓN DE INDICADOR
FIN
AN
CIE
RA
Ratio Rentabilidad del capital Mide la utilidad neta que reciben los accionistas
Ratio Rendimiento del activo total Mide la utilidad neta obtenida en un periodo con el total de activos
Índice Efectividad Administrativa Mide el nivel de gatos de la gestión en función del rendimiento esperado
Porcentaje Crecimiento utilidad Mide la comparación entre las utilidades obtenidas por las operaciones realizadas durante el año.
Número Rotación de cuentas por cobrar Mide la liquidez de las cuentas por cobrar por medio de su rotación
Porcentaje Crecimiento en ventas Mide la efectividad de las ventas realizadas durante el año por la empresa.
CL
IEN
TE
Promedio Tiempo de consulta del paciente Mide el tiempo promedio utilizado por el médico para atender la consulta del paciente.
Porcentaje Satisfacción del cliente Mide el porcentaje de pacientes que están conformes con los servicios prestados por la Clínica.
Porcentaje Lealtad Mide el porcentaje de pacientes que se atiende en la clínica
Tasa Retención Mide el estado de los clientes que se retuvieron.
PR
OC
ES
OS
Número Rendimiento hora Médico Mide el número de atenciones que realiza el médico por cada hora efectiva de trabajo en consultorio externo.
Número Utilización de consultorios físicos Mide el grado de uso de los consultorios físicos
Promedio Concentración de Consultas Sirve para establecer el promedio de consultas que se han otorgado a cada paciente que acudió a la Clínica durante un período de tiempo.
Promedio Análisis de laboratorio Mide el número de análisis de laboratorio que se otorga por cada consulta médica.
40
Promedio Exámenes rayos X Mide el número de exámenes rayos X por consulta médica
Promedio Recetas por consulta Mide el número de recetas que se otorga por cada consulta médica
AP
RE
ND
IZA
JE
Y
CR
EC
IME
INT
O Inversión Empleados capacitados
Mide el monto invertido directamente en capacitación y desarrollo por cada empleado en US$
Porcentaje Costos laborables Mide el porcentaje de la facturación destinado a la fuerza de trabajo.
Porcentaje Rotación Mide el porcentaje de empleados que se hayan desvinculado de la organización voluntariamente o involuntariamente durante el último ejercicio cerrado.
Número Horas invertidas en capacitación Mide las horas por empleado destinadas a capacitación
Elaborado por: Ángeles Moreno
Fuente: Clínica Universitaria;
41
3.1.4.9. Método de Cálculo
El método de cálculo fue establecido en función de las formulas existentes de los indicadores estos
serán de apoyo para el establecimiento y análisis de los resultados.
CLÍNICA UNIVERSITARIA USFQ
MÉTODO DE CÁLCULO DE INDICADORES
Fecha de Actualización: _________________________________
PERSPECTIVA INDICADORES MÉTODO DE CÁLCULO
FIN
AN
CIE
RA
Rentabilidad del capital (Utilidad neta / Capital Contable) X 100
Rendimiento del activo total Utilidad Neta / Total Activos
Efectividad Administrativa (Gastos de Administración o Ventas / Activos totales) x 100
Crecimiento utilidad (Utilidad del año actual/Utilidad del año anterior) - 1 X 100
Rotación de cuentas por cobrar Ventas a crédito / Cuentas por cobrar promedio
Crecimiento en ventas (Ventas del año actual/Ventas del año anterior) - 1 X 100
CL
IEN
TE
Tiempo de consulta del paciente (Sumatoria tiempo dedicado a la consulta)/No. De pacientes
Satisfacción del cliente (# Pacientes satisfechos/ Pacientes tratados) x 100
Lealtad Clientes reales / Total clientes entrevistados
Retención No. Clientes retenidos / Total clientes en riesgo de perdida
PR
OC
ES
O
S
Rendimiento hora Médico # de consultas médicas / Total de Horas médicas efectivas
Utilización de consultorios físicos No. Turnos / No. Consultorios médicos físicos * 4 horas de atención
Concentración de Consultas No. De atenciones en un período / No. De atendidos
Análisis de laboratorio No. Análisis Clínicos realizados / No. Total de Consultas médicas
42
Exámenes rayos X No. Exámenes Rayos X / No. Total Consultas médicas
Recetas por consulta No. De Recetas Otorgadas / No. Total de consultas médicas A
PR
EN
DIZ
AJE
Y
CR
EC
IME
INT
O
Empleados capacitados (Costo Total en Capacitación y Desarrollo)/Total Empleados
Costos laborables (Costo de sueldo + beneficios)/ingresos
Rotación (Empleados desvinculados / Total de Empleados)
Horas invertidas en capacitación (Horas destinadas a capacitación/Total empleados Elaborado por: Angeles Moreno
Fuente: Clínica Universitaria;
3.1.4.10. Responsables, metas y verificación
CLÍNICA UNIVERSITARIA USFQ
RESUMEN Fecha de Actualización: _________________________________
PERSPECTIVA INDICADORES META RESPONSABLE MEDIO DE VERIFICACIÓN FRECUENCIA
FIN
AN
CIE
RA
Rentabilidad del capital 20,3 Contabilidad Estados financieros Semestral
Rendimiento del activo total 20,45 Contabilidad Estados financieros Trimestral
Efectividad Administrativa 30% Contabilidad Estados financieros Trimestral
Crecimiento utilidad 8% Ventas Estados financieros Trimestral
Rotación de cuentas por cobrar 20 días Contabilidad Estados financieros Trimestral
43
Crecimiento en ventas 7% Ventas Estados financieros Trimestral
CL
IEN
TE
Tiempo de consulta del paciente 20 minutos Servicio al Cliente Sistema de seguimiento Trimestral
Satisfacción del cliente 80% Servicio al Cliente Calificación de encuestas Mensual
Lealtad 50% Servicio al Cliente Encuesta Trimestral
Retención 17% Servicio al Cliente Encuesta Mensual
PR
OC
ES
OS
Rendimiento hora Médico 4 Cajas Sistema de consulta Mensual
Utilización de consultorios físicos 2 Contabilidad Sistema de consulta Mensual
Concentración de Consultas 4 al año Contabilidad Sistema de consulta Anual
Análisis de laboratorio 1 Cajas Estadísticas Mensual
Exámenes rayos X 0.20 Cajas Estadísticas Mensual
Recetas por consulta 2 Cajas Farmacia Mensual
AP
RE
ND
IZA
JE
Y
CR
EC
IME
INT
O Empleados capacitados 236 Recursos Humanos Presupuesto Anual
Costos laborables 18,40% Contabilidad Presupuesto Semestral
Rotación 8% Recursos Humanos Estadísticas Anual
Horas invertidas en capacitación 26 Recursos Humanos Presupuesto Anual
Elaborado por: Angeles Moreno
Fuente: Clínica Universitaria;
44
CAPÍTULO IV
4. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES PARA LA CLÍNICA
UNIVERSITARIA USFQ.
4.1. Generalidades
El conjunto de indicadores que se han desarrollado en esta propuesta tienen
el propósito de medir en forma dinámica cada uno de los componentes
desde una perspectiva financiera, cliente, procesos y crecimiento, en cada
uno se ha desarrollado indicadores en función de las necesidades de la
empresa.
Estos indicadores están diseñados para dar un apoyo a la gerencia donde se
toma un año base, promedio del mercado y meta comparado con los
resultados del indicador aplicado para el año de estudio.
4.2. Objetivos:
o Poner en práctica un conjunto de indicadores que permitan la toma
de decisiones gerenciales.
o Proponer el uso y aplicación como una herramienta de apoyo para los
empleados.
o Indicar el beneficio de medir el desempeño de cada uno de los
componentes de la empresa.
4.3. Aplicación para caso Práctico de indicadores para la Clínica
Universitaria USFQ:
Los indicadores se basan en cuentas que son utilizadas del balance general
y estado de resultados de pérdidas y ganancias, información de servicio al
cliente y recursos humanos.
45
Para la implementación del sistema de indicadores se partió de la siguiente
información:
1. Caso presentado:
Para la elaboración de los indicadores se tomó información de los
años 2012 – 2013, donde se realiza una comparación y una
validación de la información que se necesita establecer para
determinar si el funcionamiento del sistema está correcto.
2. Medición:
Para el uso de la medición se verifico la información que estableció
porcentaje (%) o valores absolutos, en función de si el resultado de
cada indicador se deriva de una división de dos valores, o si lo que
se mide son números de veces que rota o se mueve algo de los
conceptos de los estados Financieros. (Palacios, 2012)
3. Análisis visual:
Se utilizó la técnica de la colorimetría o semaforización; bajo este
enfoque:
o Color verde:
Permite identificar que el resultado ha superado las
expectativas de la administración.
o Color amarillo:
Este indica que el indicador no alcanzó la meta pero tampoco
estuvo por debajo de la línea base.
o Color rojo:
Este color es utilizado cuando el indicador no alcanza la línea
base, estos indicadores se debe tener mucho cuidado.
46
4. Línea Base
En la aplicación de estos indicadores representa el año de partida
para la administración del sistema en este caso el año de partida es
el 2012.
5. Promedio del Sector
Este dato fue establecido a través de un análisis de las Clínicas en
Argentina ya que en el Ecuador no hay un ente oficial que permita ver
estos indicadores.
6. Meta:
El análisis que se realiza durante toda la investigación establece
como requisito incluir metas que permite al administrador mejorar la
gestión de la Clínica.
Las metas establecidas fueron establecidas por la Dirección de la
Clínica Universitaria.
Se debe recordar también que no siempre un incremento o decremento con
relación a la meta establecida como empresa, ya que su interpretación y
análisis dependerá del tipo de indicador.
Para el seguimiento y que el sistema de indicadores presente sus resultados
se establece una hoja de cálculo en Excel que ayuda a visualizar los pasos
a seguir.
4.3.1. Descripción y componentes del Sistema de indicadores para la
Clínica Universitaria
Configuración de información
47
Se ingresan los datos de la empresa para identificar el ejercicio, el mes y la
denominación de la empresa.
Índice:
El índice está compuesto por la introducción de datos desde el punto de vista
contable y datos operativos.
En los datos Contables se ingresa información sobre ventas y estados
financieros.
48
En datos operativos se tiene el ingreso de situación de cobros, servicio al
cliente y recursos Humanos para poder ingresar los datos para los
indicadores.
49
Indicadores:
Para los indicadores se trabajo en función de la perspectiva de financieros, clientes,
procesos y aprendizaje y crecimiento que recomienda el Cuadro de Mando Integral.
Cada uno de estos grupos maneja indicadores que permiten dar una visión de los
puntos que se deben mejorar.
Perspectiva Financiera
Se establece el objetivo el indicador el objetivo que es el optimo, el resultado de la
aplicación y el resultado del año base.
50
Control del Negocio.
Este ultimo indice permite ver cuales fueron los resultados obtenidos luego del
ingreso de los datos aquí se establece que tipo de alerta se indica que se debe tener
en cuenta para su mejora.
Se establecio una hoja que condensa todos los indicadores que se tomaron
encuenta en esta investigación, se establecio una línea base, promedio del sector,
meta y esta se compara con el año del ingreso a verificar.
La semaforización de indicadores permite ver cuales puntos tienen alerta para que
se mejore y cuales estan reflejando que no se esta cumpliendo la meta.
Este informe es escencial para la gerencia, pues aquí puede ir monitoreando las
actividades en relación a las perspectivas financieras, cliente, procesos y
aprendizaje y crecimiento.
51
Análisis de Resultados:
Para finalizar se establecera un análisis del indicador para conocer que se debe
mejorar y las recomendaciones del caso.
52
4.4. Cronograma:
Para la implementación del sistema de indicadores se ha establecido el
siguiente cronograma que permita el adecuado uso de los indicadores. A
continuación se establece el cronograma:
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES PARA LA TOMA DE DECISIONES GERENCIALES EN LA CLÍNICA UNIVERSITARIA USFQ
SEMANAS
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8
Presentación del sistema de indicadores al director de la Clínica Universitaria USFQ
Presentación del sistema a los mandos medios
Reunión con responsables de la información
Establecimiento de fechas para capacitaciones
Evaluaciones y comprensión del sistema de indicadores por los usuarios
Reajustes y mejoras
Evaluación de resultados
Elaborado por: Angeles Moreno
Fuente: Clínica Universitaria;
Este cronograma se presentará a la dirección para su aprobación y el mismo
pueda se ajustado a las necesidades de la Clínica Universitaria.
4.5. Presupuesto:
Para la puesta en marcha del sistema de indicadores se debe incurrir en los
siguientes costos:
53
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES GERENCIALES EN LA CLÍNICA
UNIVERSITARIA USFQ
DESCRIPCIÓN Valores
Recursos Humanos 1.800,00
Honorarios y Capacitaciones 1.800,00
Recursos Materiales 1.550,00
Computador 1.300,00
Impresora 250,00
Suministros 89,00
Papelería para encuestas 89,00
Subtotal 3.439,00
10% Imprevistos 343,9
Total 3.782,90 Elaborado por: Angeles Moreno
Fuente: Clínica Universitaria;
Estrategias que se deben tomar en cuenta para el mejoramiento y puesta en marcha
de los indicadores.
Estrategias Institucionales:
E1. Fortalecer la Gestión de Servicios
E2. Fortalecer la Gestión de Talento Humano
E3. Fortalecer la Gestión de Retención al Cliente
E4. Fortalecer la Gestión Financiera, el Control Interno y la Administración.
Estrategias y Objetivos Estratégicos:
E1. Fortalecer la Gestión de Servicios
E1.1.Fortalecer la gestión de servicios claves
54
E1.2.Impulsar acciones encaminadas a incrementar la participación en el
mercado.
E2. Fortalecer la Gestión de Talento Humano
E2.1. Involucrar al personal en actividades de la empresa.
E2.2. Mejorar la comunicación con el personal
E2.3. Impulsar la participación activa del personal.
E3. Fortalecer la Gestión de Retención al Cliente
E3.1. Mejorar los índices de satisfacción en la atención.
E3.2. Mejorar los procesos de servicio al cliente.
E3.3. Evaluar la inversión en servicio a clientes.
E4. Fortalecer la Gestión Financiera, el Control Interno y la
Administración.
E4.1. Fortalecer la estructura de control interno y el aseguramiento de la calidad
en la información.
E4.2. Promover auditorías a los sistemas de información manuales, informáticos
y base de datos de la empresa.
E4.3. Mejorar la gestión financiera y procesos contables.
E4.4. Fomentar la cultura de control interno
55
CAPÍTULO V
5. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS Y CONCLUSIONES
5.1. Conclusiones:
Del presente estudio realizado se ha llegado a las siguientes conclusiones:
1) La empresa no ha identificado el FODA desde su creación, como
herramienta necesaria para evaluar las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas que permitan la medición de la gestión
técnico administrativo tanto a nivel gerencial como a nivel operativo
enfocadas en la satisfacción del usuario.
2) En la investigación in-situ se pudo observar que existe una falta de
comunicación entre las personas que se encuentran en los diferentes
departamentos, también en el proceso administrativo existe falencia pues
no existe una planificación, organización, dirección y control, pero los
directivos tienen convenios con empresas aseguradoras que beneficia al
ingreso de la empresa.
3) Como resultado de la investigación efectuada mediante entrevistas,
encuestas y fichas de observación que consistió en establecer en qué
medida se cumplen parámetros de calidad tales como: satisfacción del
cliente, optimización de recursos, personal capacitado, se puede concluir
que los instrumentos de recolección de información hechos a los
empleados arrojaron que desconocen la visión de la empresa, no tienen
una retroalimentación del desempeño, conocen de la falencia que existe
en la parte administrativa y financiera, los empleados cumplen con los
requerimientos para permanecer en sus puestos de trabajo, en su
mayoría les gusta trabajar en la empresa.
56
4) Se pudo concluir que el cliente de la Clínica Universitaria en su mayoría
es de aseguradoras, personal y estudiantes USFQ, la satisfacción que
indican del servicio que han recibido es buena en las áreas consultadas,
teniendo como mayor problema en Call Center, Consulta Médica.
5.2. Recomendaciones:
1) Es necesario realizar un análisis FODA de la empresa que permita
identificar los factores internos y externos que inciden en el
desenvolvimiento de la Clínica para mejorar en puntos como mejorar los
indicadores de atención médica.
2) Se debe establecer estrategias de corto y largo plazo para que la empresa
siga creciendo, dedicando tiempo a mejorar para mantenerse en el
mercado.
3) Se recomienda involucrar a los empleados en las actividades de mejora
de la empresa, evaluar su desempeño, comunicar los logros y metas que
obtiene la empresa, motivar e invertir más en capacitación.
4) Se recomienda utilizar los indicadores establecidos por la investigación
para tener un panorama más amplio de la empresa que permita tomar
buenas decisiones que beneficie a la empresa.
57
6. Bibliografía
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94352005000300010&lng=es&nrm=iso
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Franklin, E. B. (2013). Auditoría Administrativa. México: Pearson Educación.
FRANKLIN, E. B. (2013). Auditoría Administrativa. México: Pearson.
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Alfaomega.
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Obtenido de
http://search.proquest.com/docview/336410722?accountid=32861
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http://search.proquest.com/docview/467458160?accountid=32861
SOTOMAYOR, A. A. (2008). Auditoría Administrativa. México: McGraw-Hill.
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Téllez Ramírez, L. D. (2013). Indicadores. Colombia: El Conejo.
VENEZUELA CORPORATIVA. (18 de 03 de 2004). De gerencia. Recuperado el 16
de 03 de 2014, de http://www.degerencia.com/vc)
58
7. Anexos
CLÍNICA UNIVERSITARIA USFQ
FICHA DE OBSERVACIÓN
LUGAR Y FECHA:
HORA:
OBSERVADOR:
No. De FICHA: TIPO DE
OBSERVACIÓN: ESTRUCTURADA NO PARTICIPATIVA
ÁREAS INSTALACIONES
ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIFORMIDAD DEL PERSONAL
TIEMPO DE ESPERA
EQUIPOS PROCESOS
MB B R M MB B R M MB B R M MB B R M MB B R M MB B R M
Recepción
Cajas
Consultorios
Call Center
Laboratorios
Fisioterapia
Rayos x
Farmacia
Administrativo
Guardianía
Sala de Espera
Sistemas
59
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL ENCUESTA A CLIENTES
CLÍNICA UNIVERSITARIA SAN FRANCISCO
Objetivo: Conocer la opinión del cliente sobre el servicio que brinda la Clínica Universitaria.
Fecha:_______________________
Usted es: Usurario Particular Personal USFQ Alumno USFQ
Asegurado: _____________________ (Especifique la aseguradora a la que pertenece)
Su opinión sobre la calidad del servicio es:
ADMISION Pésimo Malo Bueno Excelente
Tiempo de atención
Amabilidad
Solución de requerimientos
Actualización de datos
ENFERMERIA Pésimo Malo Bueno Excelente
Tiempo de atención
Amabilidad
CAJAS Pésimo Malo Bueno Excelente
Tiempo de atención
Amabilidad
CONSULTA MÉDICA Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad
Resolución Médica
Disponibilidad de turnos
CALL CENTER Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad
Tiempo de espera
Disponibilidad de Turnos
60
LABORATORIO Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad
Confiabilidad
FISOTERAPIA Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad
Disponibilidad de turnos
RAYOS X Pésimo Malo Bueno Excelente
Amabilidad
Confiabilidad
Disponibilidad de turnos
Por favor poner un brevemente su comentario:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
61
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
ENCUESTA AL PERSONAL
CLÍNICA UNIVERSITARIA SAN FRANCISCO
La presente encuesta es para un estudio académico.
Objetivo: Determinar el grado de participación del personal y su interacción con los procedimientos empleados en el negocio.
Introducción:
La encuesta no tardará más de 5 minutos.
Es una encuesta anónima.
Lea bien los encabezados de las preguntas y siga la instrucción de la pregunta.
Seleccione el área en que trabaja:
Personal Médico
Enfermería
Administrativo
Cajas
Farmacia
Bodega
Marque con una cruz según corresponda:
1. ¿Usted conoce cuál es la visión de la Clínica Universitaria?
Si No
¿Por qué?
______________________________________
62
2. ¿En qué fase del negocio cree que se encuentra la Clínica Universitaria?
Crecimiento Sostenimiento Madurez
3. ¿Los directivos comunican de los logros y metas cumplidas?
Si No
4. ¿Se siente bien en el área que trabaja?
Si No
5. ¿La empresa le brinda los requerimientos necesarios para realizar su trabajo?
Si No
6. ¿En qué área cree usted que existe mayor demora?
Personal Médico
Enfermería
Administrativo
Cajas
Farmacia
Bodega
7. ¿Con que frecuencia recibe información sobre los resultados de su trabajo?
8. Usted cumple con su trabajo por:
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Casi Nunca Nunca
¿Por qué?
______________________________________
¿Por qué?
______________________________________
¿Por qué?
______________________________________
63
9. Califique la frecuencia con la cual usted participa en grupos de trabajo con sus compañeros de área:
10. Considera que el sistema informático que maneja en su área es:
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
CLÍNICA UNIVERSITARIA USFQ
REPORTE DE ATENCIÓN MÉDICA
AÑO 2012
Centro Médico USFQ
Total consultas médicas 9041
Centro Médico Los Chillos
Total consultas médicas 4128
Centro Médico Quito
Total consultas médicas 3734
Centro Médico ISS
Total consultas médicas 2752
Temor a las sanciones
Porque le gusta
Un aumento salarial
Obtener un ascenso salarial
Otros
Siempre Casi Siempre
Algunas veces Casi nunca Nunca
Excelente Muy bueno Bueno Malo
¿Por qué?
______________________________________
¿Cuál (es)?______________________________________
64
65
66