Download - Productividad Comercial Imp Tulua 908
U.Javeriana. Cali [email protected] 2
PRODUCTIVIDADCOMERCIAL
Planeación Comercial
Productividad Comercial
DefiniciónEstratégica
MARKETING
Movilizaciónlogro resultados
U.Javeriana. Cali [email protected] 3
•Definir el mercado meta.•Segmentar.•Definir el perfil de clientes.•Prospectar.•Acercamiento.
U.Javeriana. Cali [email protected] 4
DEFINIR EL MERCADO META.
U.Javeriana. Cali [email protected] 5
¿QUÉ ES UN MERCADO?
Espacio donde confluye la oferta y la demanda. Interactúan proveedores, intermediarios y personas (naturales y jurídicas) con necesidades y capacidad de compra.
PRODUCTO / SERVICIO
BENEFICIOS
“Para que un mercado sea una realidad deben existir seres humanos con necesidades, deseos y capacidad de pago pero al mismo tiempo deben haber productos o servicios que satisfagan esas necesidades”
Necesidades Capacidad de compra
U.Javeriana. Cali [email protected] 6
DINÁMICA DEL MERCADO
Dinámica de mercado: fuerzas que se generan a partir del fenómeno de la oferta y la demanda. El factor central es el “poder de decisión” en la compra
MERCADO DE OFERTA
MERCADO DE DEMANDA
Pocos Productos
No hay competencia
Productor decide a quién venderle y pone las condiciones.
El cliente NO tiene una clara posibilidad de escoger.
Muchos Productos
Competencia agresiva
El cliente decide a quién comprar y pone las condiciones.
El cliente tiene opción de escoger:
- El producto
- La empresa
- El vendedor.
VS
MERCADO
U.Javeriana. Cali [email protected] 7
CONOCIMIENTO DEL CONOCIMIENTO DEL COMPRADORCOMPRADOR
¿Quiénes son? Perfil ¿Qué buscan en el producto? Necesidades ¿Qué esperan del producto/servicio? Expectativas ¿Cómo evalúa a la empresa? Satisfacción ¿Por qué compra? Motivos de compra ¿Cuál es el comportamiento de compra habitual? Hábitos de
compra ¿Cómo toma sus decisiones? Proceso de compra ¿Qué influye en la compra? Factores influyentes ¿Qué incertidumbres influyen en la compra? Factores de riesgo
U.Javeriana. Cali [email protected] 8
PRECISANDO ALGUNOS CONCEPTOS
Escriba, en sus palabras, lo que hasta el momento tiene claro de los siguientes conceptos :
EJERCICIO INDIVIDUAL
PRODUCTIVIDAD
POTENCIAL DEL MERCADO
MERCADO PRIMARIOMERCADO SELECTIVO
MERCADO RELEVANTE
MARGEN DE VENTAS
POTENCIAL DE VENTASPLAN DE COMERCIAL
U.Javeriana. Cali [email protected] 9
PLAN COMERCIAL
U.Javeriana. Cali [email protected] 10
POTENCIAL DE VENTAS
U.Javeriana. Cali [email protected] 11
PRODUCTIVIDAD
U.Javeriana. Cali [email protected] 12
POTENCIAL DEL MERCADO
U.Javeriana. Cali [email protected] 13
MERCADO RELEVANTE
U.Javeriana. Cali [email protected] 14
MERCADO PRIMARIO
U.Javeriana. Cali [email protected] 15
MERCADO SELECTIVO
U.Javeriana. Cali [email protected] 16
MARGEN
U.Javeriana. Cali [email protected] 17
Total de personas ó entidades que tienen una necesidad que puede ser satisfecha con mi producto/ servicio
Conjunto de personas ó entidades que son de interés para la empresa
Conjunto de personas o entidades que la Empresa desea atacar en primera instancia, dentro de su mercado potencial
Segmento de mercado que es el escogido como SEGMENTO ESTRATEGICO
Mercado total
Mercado objetivo
Mercado Meta $ %
Mercado potencial
ENFOQUE DE MERCADO
Mercado ActualTotal de ventas de su
empresa en Número de Clientes, dinero o unidades, en un período determinado
RelevanteConjunto de productos y o
servicios del mercado total de la categoría.
PrimarioEs la demanda de una
forma ó clase del
producto en un mercado.Selectivo
la demanda selectiva se rige hacia una marca o un sustituto especifico dentro
del mercado relevante.
U.Javeriana. Cali [email protected] 18
SEGMENTAR.
U.Javeriana. Cali [email protected] 19
ES EL PROCESO DE
DIVIDIR EL MERCADO
POTENCIAL
HETEROGENEO EN
GRUPOS DE
PERSONAS QUE TIENDEN
A SER HOMOGENEOS
EN ALGUNOS ASPECTOS
ES EL PROCESO DE
DIVIDIR EL MERCADO
POTENCIAL
HETEROGENEO EN
GRUPOS DE
PERSONAS QUE TIENDEN
A SER HOMOGENEOS
EN ALGUNOS ASPECTOS
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
U.Javeriana. Cali [email protected] 20
DEMOGRÁFICA
- Edad- Sexo- Tamaño y ciclo de la familia- Distribución del ingreso- Profesión/ocupación- Educación- Religión- Raza- Orígenes nacionales o
regionales
VARIABLES DE VARIABLES DE SEGMENTACIÓNSEGMENTACIÓN
PSICOGRÁFICA
- Clase social- Estilo de vida- Personalidad
GEOGRÁFICA
- Regiones- Población (Tamaño)- Clima- Relieve
POR COMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR
- Frecuencia de uso- Beneficios que busca- Lealtad. - Sensibilidad al factor comercial.
Para comenzar a organizar el
mercado
Para especializar su estrategia
U.Javeriana. Cali [email protected] 21
PERFIL DE LOS SEGMENTOS
NECESIDADES
BENEFICIOS
COMPORTAMIENTO DECOMPRA
VALORES Y ESTILOS DEVIDA
CLASIFICACIONDEMOGRAFICA Y GEOGRAFIC
U.Javeriana. Cali [email protected] 22
Demográfico Necesidades Beneficios
•Edad
•Sexo
•# de personas
• Ingreso
•ocupación
U.Javeriana. Cali [email protected] 23
Psicográfico Necesidades Beneficios
•Estilo de vida
• Personalidad
•Hábitos
•Costumbres
•Creencias
•Preferencias
U.Javeriana. Cali [email protected] 24
Comportamental Necesidades Beneficios
Estatus
Frecuencia
Forma Compra
Forma de pago
Sensibilidad al precio
U.Javeriana. Cali [email protected] 25
¿QUÉ HACE ATRACTIVO UN SEGMENTO?
EL ATRACTIVO DE UN SEGMENTO,
segmento
Tamaño mercado
Rentabilidad
Facilidad de acceso
Estabilidad
Liderazgo demarca
Crecimiento
Posibilidad de medición
Diferencia-ción
U.Javeriana. Cali [email protected] 26
EVALUACION DE LOS SEGMENTOS
Homogeneidad Diferenciación Sensibilidad Dimensión
suficiente Acción Mensurabilidad Estabilidad Rentabilidad
U.Javeriana. Cali [email protected] 27
NICHO DE MERCADOUn nicho es aquel espacio del mercado donde la empresa es fuerte por la ventaja competitiva distintiva que ofrece, para satisfacer necesidades especiales de los clientes
Un nicho es aquel espacio del mercado donde la empresa es fuerte por la ventaja competitiva distintiva que ofrece, para satisfacer necesidades especiales de los clientes
¿COMO SABER SI SU EMPRESA ESTA BIEN UBICADA EN UN NICHO?
1. La empresa brinda un servicio que probablemente nadie más puede ofrecer.
Esto significa que si se le pide a alguien del nicho que nombre la primera empresa que puede cumplir con esa necesidad, va a nombrar a su empresa, y si se le pregunta sobre la compañía que prefiere para comprar ese producto, también va a nombrar a la suya.
“SEA EL # 1 DE SU PROPIO NICHO”
2. La empresa conoce muy bien al comprador.
U.Javeriana. Cali [email protected] 28
DEFINIR EL PERFIL DEL CLIENTE
U.Javeriana. Cali [email protected] 29
MODELO DE GESTION COMERCIAL
Producto
Segm
en
toEstra
tegia
Perfil
* Capacidad – Autonomía - Necesidad
* C – A - N¿En donde están? ¿Cómo llegarles?
¿QuéNecesitan?
¿Quiénes son?
U.Javeriana. Cali [email protected] 30
Necesidades del cliente
Biológicas
Psicológicas
Sociales
•Hambre•Sed•Sueño•Salud•Vestido•Descanso
DarRecibirAfectoAceptaciónRespetoReconocimiento
PoderPrestigioImagenReconocimiento
U.Javeriana. Cali [email protected] 31
NECESIDADES DE LOS CLIENTESNECESIDADES DE LOS CLIENTES
PODER : CONTROLAR E INFLUIRPODER : CONTROLAR E INFLUIR
LOGRO : RESULTADOS Y CAMBIOSLOGRO : RESULTADOS Y CAMBIOS
RECONOCIMIENTO : APROBACIÓNRECONOCIMIENTO : APROBACIÓN
RESPETO : SENTIDO DE PERTENENCIARESPETO : SENTIDO DE PERTENENCIA
ORIENTACIÓN: CLARIDAD Y LÓGICAORIENTACIÓN: CLARIDAD Y LÓGICA
SEGURIDAD : MINIMIZAR RIESGOSSEGURIDAD : MINIMIZAR RIESGOS
U.Javeriana. Cali [email protected] 32
FACTORESFACTORES SICOLOGICOSSICOLOGICOS
FACTOR HUMANOFACTOR HUMANO
Sentimientos
Emociones
Necesidades
Alteración del ánimo intensa, rápida y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta conmoción somática. Interés expectante con que se participa en la venta.
De lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Anhelar con vehemencia.Carencia de las cosas que son menester
para la conservación de la vida.
La parte afectiva del ser humano. Forma de sentirse.
U.Javeriana. Cali [email protected] 33
MOTIVOS DE COMPRARACIONAL
EMOCIONAL Marca Tiempo Rentabilidad Seguridad Calidad Garantía Servicio Precio
Emular Distinción Bienestar Placer Posesión Moda Orgullo Imagen
U.Javeriana. Cali [email protected] 34
ENTENDER EL PENSAMIENTO
SENTIMIENTOS Y EL COMPORTAMIENTO DE
LOS CLIENTES
U.Javeriana. Cali [email protected] 35
Sentimientos Emociones Necesidades
Sondeo Necesidades del cliente
U.Javeriana. Cali [email protected] 36
Prospección
Exploración de posibilidades futuras basada en indicios presentes. Identificar clientes potenciales.
Necesidades de prospección
comercial
Conseguir nuevosclientes
Detectar nuevoMercado potencial
Lograr mayorParticipación mercado
Dirección y focode la Venta
Pilón, fuentede negocios Vigencia del negocio
U.Javeriana. Cali [email protected] 37
1.Es un proceso sistemático y permanente
2.Conseguir el mayor numero de prospectos
3. se acorta el ciclo de venta
4. Precisar primero los segmentos de interés
5 .La prospección es una actividad del trabajo del asesor . No es una acción aislada
Prospección
U.Javeriana. Cali [email protected] 38
Proceso de la prospección
1
2
3
4
5
Establecer el perfil del cliente
Consiga las fuentes de los clientes prospectos
Bases de datos de clientes prospectos
Contacte y verifique los clientes potenciales
Planea la visita comercial
U.Javeriana. Cali [email protected] 39
Estrategias de prospección Taller
Practiquemos algunos pasos del proceso estratégico de prospectar.
• Establecer el perfil del cliente objetivo
•Ubicar las fuentes donde están los clientes prospectos
•Priorizar y planear como conseguir prospectos en cada fuente.
U.Javeriana. Cali [email protected] 40
MATRIZ DE CLIENTES MULTIPLES.MATRIZ DE CLIENTES MULTIPLES.
Instalacioneseléctricas
Instalacioneseléctricas Mantenimiento
Mantenimiento Motores
Motores Diseñoproyecto
Diseñoproyecto
CONJUNTO RESIDENCIALCONJUNTO RESIDENCIAL
INDUSTRIAINDUSTRIA XX XX
HOGARHOGAR
URBANIZADORAURBANIZADORA XX XX
JAVIER BAQUEROJAVIER BAQUERO
NOMBRE DELNOMBRE DELCLIENTECLIENTE
PRODUCTOPRODUCTO
X
X X
X
X
U.Javeriana. Cali [email protected] 41
DECISIÓN EN LA COMPRADECISIÓN EN LA COMPRA
Evaluación de los Resultados
Reconocer el problema / necesidad
Evaluación y elección de las alternativas en el Mercado
Elección del lugar de Compra
Buscar la información
U.Javeriana. Cali [email protected] 42
Condiciones de Involucramiento
Importantepara el cliente
• Imagen del cliente con el producto• Significado simbólico• Costoso• Funcional importante
Tiene un atractivoemocional
Es de alto interés
Tiene riesgos significativos
U.Javeriana. Cali [email protected] 43
VENTA CONSULTIVA
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE NEGOCIOS
Crecer con clientes nuevos Profundizar en el cliente
Prospección Economía de alcance
U.Javeriana. Cali [email protected] 44
Comprender el Negocio
Características del producto
Necesidades que satisface
Ventajas y beneficios
Objeciones comunes
¿En que negocio está?
Estrategias comerciales
La razón de ser de su cargo
Metas comerciales
U.Javeriana. Cali [email protected] 45
Conocer el mercado
CONOCERLA COMPETENCIA
¿Quienes son losCompetidores directos?
Ventajas competitivas
CONOCER AL CLIENTE
U.Javeriana. Cali [email protected] 46
PRODUCTIVIDADCOMERCIAL
Planeación Comercial
Productividad Comercial
DefiniciónEstratégica
MARKETING
Movilizaciónlogro resultados
U.Javeriana. Cali [email protected] 49
•Realidad y entorno del negocio.•Concepto del negocio.•Cómo llegarle a los clientes meta.•Diferenciación.•Formular la estrategia.
Taller
U.Javeriana. Cali [email protected] 50
ESTRATEGIA COMERCIAL
U.Javeriana. Cali [email protected] 51
Estrategia corporativa
• Qué productos o servicios ofrecer• Que mercados atender y servir
•Direccionamiento
•Diferenciación
•Focalización
EstrategiaComercialCorporativo
U.Javeriana. Cali [email protected] 52
ELEMENTOS DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
U.Javeriana. Cali [email protected] 53
MODELO ESTRATEGICO DE GESTION
ESTRATEGIAOBJETIVOS
BalancedScord cardResultados
Calidad
LíderEstratega
Costos
EvaIndicadores
MODELO INTEGRAL DE MEDICION
CULTURAEMPRESARIAL
PRODUCTIVIDAD
COMPETITIVIDAD
DIFERENCIACION
INNOVACION
MERCADEO
ACCIÓN• El como
• Ejecución
PROCESOS•Seguimiento
LIDERAZGO• Quienes
VISION• El Que
• La Oferta
U.Javeriana. Cali [email protected] 54
MERCADO / PRODUCTO
CAPACIDAD COMPETITIVARELATIVA
Fuerte Moderado Débil
Altamenteatractivo
Moderadamenteatractivo
Pocoatractivo
TERMINARCOSECHAR
MANTENER
PREGUNTAR
CONSTRUIR
U.Javeriana. Cali [email protected] 55
ESTRATEGIAS COMERCIALES
DESARROLLO
Liderazgo en costos
Diferenciación
Especialización
U.Javeriana. Cali [email protected] 56
ESTRATEGIAS COMERCIALES
CRECIMIENTO INTENSIVO
Penetración de mercados
Desarrollo para los mercados
Desarrollo de nuevosproductos
Diversificación
U.Javeriana. Cali [email protected] 57
PRODUCTO
MERCADO
ACTUAL
NUEVO
ACTUAL NUEVO
Penetración en el mercado
Desarrollo de mercados Diversificación
Desarrollo de productos
“Aumentar ventas con
clientes actuales”
Cómo?
- Diseñando estrategias para generar recompra
- Atrayendo clientes de competencia.
- Atrayendo nuevos clientes actualmente
no están consumiendo este producto/servicio
“Desarrollar nuevos
productos/ servicios para
mercados actuales”.
Cómo?
- Aprovechando bases de datos para ofrecer un nuevo producto/servicio al cliente del segmento actual
-Dando a conocer mejoras introducidas al producto/servicio actual
“Llevar los productos/ servicios actuales a
nuevos segmentos”
Cómo?
- Generando nuevas estrategias de segmentación para llegar a nuevos nichos ó mercados geográficos
- Investigando y generando demanda del producto / servicio en estos nuevos segmentos del mercado.
“Desarrollar nuevas líneas de productos servicios para
nuevos mercados”.
Cómo?
- Ingresando en líneas totalmente diferentes de negocios que podrían incluir productos/servicios, mercados o incluso niveles totalmente desconocidos en el sistema de producción y comercialización.
Ejemplo : Los fabricantes podrían entrar en el campo mayorista o minorista o integrarse verticalmente con sus proveedores
ESTRATEGIAS PARA EL CRECIMIENTO
U.Javeriana. Cali [email protected] 58
MATRIZ DESARROLLO PRODUCTO MERCADO
Producto Existente Producto Nuevo
MercadoExistente
Mercado Nuevo
Penetración de Mercado
Desarrollode Producto
Desarrollode Mercado Diversificación
U.Javeriana. Cali [email protected] 59
ESTRATEGIAS COMERCIALES
CRECIMIENTO PORINTEGRACION
Integración Vertical
Integración hacia adelante
Integración hacia atrás
U.Javeriana. Cali [email protected] 60
CRECIMIENTO POR INTEGRACIÓN
Este crecimiento puede realizarse hacia adelante, hacia atras u horizontalmente, y se justifica únicamente si la perspectiva del sector o las posibilidades de mejorar de la productividad y eficiencia de la compañía, son realmente buenas.
INTEGRACION HACIA ATRAS
INTEGRACION
Es el caso de empresas que buscan mayor control de sus sistemas de aprovechamiento de suministros.
Ejemplos:Se ven en los procesos de integración de algunas grandes cadenas de supermercados que anexan la elaboración de los productos que venden.
Industria de gaseosa que compra fábrica de vidrio.
INTEGRACION HACIA ADELANTE
INTEGRACION
Es el caso de las compañías que buscan controlar sus sistemas de ventas o distribución. En nuestro país fabricantes tienden a avanzar sobre sus canales de comercialización haciendo acuerdos con ellos o simplemente absorbiéndolos o reeemplazándolos.
Ejemplo:
Fábrica de confecciones que pone “Punto de Venta”
INTEGRACION HORIZONTAL
Se trata de buscar expansión absorbiendo competencia, con lo cual se logra también un mayor control sobre el mercado.
Ejemplo :
Empresa de gaseosas compra
la competencia
INTEGRACION
U.Javeriana. Cali [email protected] 61
ESTRATEGIAS COMERCIALES
COMPETITIVAS
LiderDemanda primariaDefensivaOfensivaDesmarketingRetadorSeguidorEspecialistaSelectiva
Ampliar mercado
Clientes de la competencia
Conservación de cliente
Atraer UsuariosAumentar la tasa de compra
U.Javeriana. Cali [email protected] 62
ESTRATEGIAS COMERCIALESINTERNACIONALES
DESARROLLOINTERNACIONAL
Entorno económico
Entorno social y cultural
Entorno legal y reglamentario
Localización y cadena de valor
Penetración del mercado global
Distribución
U.Javeriana. Cali [email protected] 63
ESTRATEGIAS COMERCIALESINTERNACIONALES
ALTERNATIVASESTRATEGICAS
• Competir con la marca local en otros países
•Producir para terceros
•Usar solo algunas de las marcas locales
• Crear una nueva marca para competir afuera
• Joint Venture
U.Javeriana. Cali [email protected] 64
PRODUCTIVIDADCOMERCIAL
Planeación Comercial
Productividad Comercial
DefiniciónEstratégica
MARKETING
Movilizaciónlogro resultados
U.Javeriana. Cali [email protected] 65
•La cultura de la excelencia.•Estándares de productividad del sector.•Indicadores de productividad.•La eficacia comercial.
U.Javeriana. Cali [email protected] 67
INFORMACION COMERCIAL• Activo de la empresa
•Flujo de información compartida
•La información es un recurso
•Estándar de la información necesaria
•Calidad de la información
•Usos de la información
¿Centrados en las ventas?
¿Focalizados en el cliente?
¿PRIORIDAD?
Información Pasiva
Información Estratégica
U.Javeriana. Cali [email protected] 68
CADENA DE VALOR DE LA INFORMACIÓN
Recopilar Organizar Analizar Interpretar Informar Acción
ContactoCon el cliente
Admon. Base
de Datos
Leer y estudiarLa información
Estadística Disponible Cambio
Informaciónnecesaria
Base DatosConfiableActualizada
Patronestendencias
Significado Utilización Valor de laInformación
U.Javeriana. Cali [email protected] 70
ADMINISTRACION POR INSTRUMENTOS
CUADRO CENTRAL DE MANDO
BALANCE SCORE CARD
U.Javeriana. Cali [email protected] 71
AMINISTRACION POR OBJETIVOS
Alcanzables
Tiempo determinado
Mensurables
U.Javeriana. Cali [email protected] 72
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y RESULTADOS DEL EQUIPO
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Desempeño
Alto
Bajo
1 2 3 4 5 6 7 8 9
RESULTADOS
Alto
1–1Mínimo interés por el rol
y la actividad, bajos resultados
9-1Escaso interés por el rol
Y la actividad, alcanzan el objetivo
1-9Cumplimiento, se hace correctaY oportunamente, no hay logro
9-9Compromiso, entusiasmo
se hacen las cosas correctas con calidad. Supera expectativas
5-5El menor esfuerzo posible
impera la mediocridadConformismo
U.Javeriana. Cali [email protected] 74
FINANCIEROS CLIENTE
PROCESOS EMPLEADOS, FORMACIONY CRECIMIENTO
BALANCE SCORD CARD
U.Javeriana. Cali [email protected] 75
FINANCIEROS CLIENTE
PROCESOS EMPLEADOS, FORMACIONY CRECIMIENTO
BALANCE SCORD CARDGESTION (Que)
Objetivos Indicadores* Mensurables* Exigentes* Alcanzables* Periodo
****
U.Javeriana. Cali [email protected] 76
FINANCIEROS CLIENTE
PROCESOS EMPLEADOS, FORMACIONY CRECIMIENTO
BALANCE SCORD CARDDESEMPEÑO (Como)
Objetivos Indicadores* Mensurables* Exigentes* Alcanzables* Periodo
****
U.Javeriana. Cali [email protected] 77
FINANCIEROS CLIENTE
PROCESOS EMPLEADOS, FORMACIONY CRECIMIENTO
BALANCE SCORD CARDRESULTADO (cuanto)
Objetivos Indicadores* Mensurables* Exigentes* Alcanzables* Periodo
****
U.Javeriana. Cali [email protected] 78
FINANCIEROS CLIENTE
PROCESOS EMPLEADOS, FORMACIONY CRECIMIENTO
BALANCE SCORD CARDGESTION (QUE)
U.Javeriana. Cali [email protected] 79
FINANCIEROS CLIENTE
PROCESOS EMPLEADOS, FORMACIONY CRECIMIENTO
BALANCE SCORD CARDDESEMPEÑO (Como)
U.Javeriana. Cali [email protected] 80
FINANCIEROS CLIENTE
PROCESOS EMPLEADOS, FORMACIONY CRECIMIENTO
BALANCE SCORD CARDRESULTADO (cuanto)
Objetivos IndicadoresObjetivos Indicadores
Objetivos IndicadoresObjetivos Indicadores
U.Javeriana. Cali [email protected] 81
FINANCIEROS CLIENTE
PROCESOS EMPLEADOS, FORMACIONY CRECIMIENTO
BALANCE SCORD CARD
U.Javeriana. Cali [email protected] 82
E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D
E F M A M J J A S O N DE F M A M J J A S O N D
E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D
HOJA MARCADOR DE RESULTADOS
SCORE CARD
Ventas $Efectividad
Productividad Conservación de Clientes
Cartera Expansión
U.Javeriana. Cali [email protected] 83
SEGUIMIENTO RENDIMIENTO DEL EQUIPO
VOLUMEN DE VENTAS
RENTABILIDAD DE LAS VENTAS
RENDIMIENTO INDIVIDUAL
U.Javeriana. Cali [email protected] 84
RESULTADOS•Volumen de Ventas Pesos y unidades Productos Clientes Líneas de servicios Canales•Volumen de Ventas Porcentual•Margen•Pedidos•Key account
Recursos
Cualitativos
•Productividad Visitas diarias Días trabajados Ventas realizadas•Gastos directos Teléfono Transporte Comisiones Correos Devoluciones
•Actitud Entusiasmo Puntualidad Planificación Servicio Cooperación•Conocimientos•Presentación Personal• Relaciones
VALORACIONDEL
RENDIMIENTO
U.Javeriana. Cali [email protected] 85
ECUACION PARA MEDIR EL RENDIMIENTO
Ventas = Días trabajados x Visitas x Pedidos x Ventas trabajados Visitas Pedidos
Ventas = Días trabajados x Tasa de visitas x Impacto x Promedio
U.Javeriana. Cali [email protected] 86
PRODUCTIVIDADCOMERCIAL
Planeación Comercial
Productividad Comercial
DefiniciónEstratégica
MARKETING
Movilizaciónlogro resultados
U.Javeriana. Cali [email protected] 87
Posicionamiento. Imagen.Conocimiento del cliente.Desarrollo de producto y/o servicio.Marketing focalizado en el cliente, al servicio de las ventas.Ventas el ejecutor de la estrategia de marketing.
U.Javeriana. Cali [email protected] 88
POSICIONAMIENTO E IMAGEN
U.Javeriana. Cali [email protected] 89
INTRODUCCION
La generación de riqueza esta relacionada directamente conlos activos intangibles.
•CONOCIMIENTO• IMAGEN• POSICIONAMIENTO• INFORMACION• SATISFACCION DEL CLIENTE
U.Javeriana. Cali [email protected] 90
PrincipalesIntangiblesGeneradores deRIQUEZA
• Cultura Organizacional• Servicio al cliente• Educación. Capacitación. Entrenamiento• Satisfacción del cliente• Imagen de la marca• Conocimientos y Competencias• Trabajo en equipo• Conservación y mantenimiento de clientes• Alianzas estratégicas• Satisfacción del personal• Clima laboral• Base de datos de clientes• Sistemas de información• Comunicación• Capital Relacional
U.Javeriana. Cali [email protected] 91
POSICIONAMIENTODEFINICION
Conseguir en el mercado un posicionamiento único con una imagen creada en la mente y en el corazón de los clientes que susciten la percepción deseada
U.Javeriana. Cali [email protected] 92
Posicionamiento
Imagen
Posicionamiento
Imagen
Imagen
Posicionamiento
?
U.Javeriana. Cali [email protected] 93
POSICIONAMIENTO
U.Javeriana. Cali [email protected] 94
POSICIONAMIENTO
• Diferenciación.
•En un mercado competitivo se requiere un posicionamiento bien definido.
U.Javeriana. Cali [email protected] 95
POSICIONAMIENTO
• Ningún concepto de pensamiento ha sido exclusivamente visual
•Posicionamiento basado en realidades no en ilusiones.
U.Javeriana. Cali [email protected] 96
POSICIONAMIENTO
•El posicionamiento debe ser la base de todas las comunicaciones
•Congruentes con el posicionamiento para reforzar la imagen y no confundir al mercado
U.Javeriana. Cali [email protected] 97
POSICIONAMIENTO
• No posicionar contra un seguidor si uno es el líder
• No posicionar en contra de un competidor ó del líder.
•Posicionamiento representa sacrificar.
U.Javeriana. Cali [email protected] 98
POSICIONAMIENTO
Sólo las empresa que tienen un posicionamientocorrecto y distintivo en el mercado logran un desempeño coherente durante largos periodos
Michael Porter
U.Javeriana. Cali [email protected] 99
TIPOS DE POSICIONAMIENTO
1. POR DIFERENCIA DE PRODUCTOS:
Qué es lo significativamente diferente que vende mi compañía.
2. POR ATRIBUTOS / BENEFICIOS
PRINCIPALES:
Qué beneficios ofrece mi producto/servicio que el mercado meta considere significativo.
3. POR USUARIO DEL PRODUCTO:
Crea en el grupo de usuarios/ compradores una imagen de que el lugar, los productos ó servicios están diseñados especialmente para él”.
4. POR USO :
Cuál es la manera y tiempo en que se utiliza en mi producto.
5. POR CATEGORIA :
Establecer el producto/servicio basado en una categoría dentro de la cual se está tratando de
conseguir una participación.
6. FRENTE A UN(OS) COMPETIDOR(ES)
Se afronta directamente a un(os) competidor (es) y no a una categoría de producto.
7. POR ASOCIACIÓN
Se utiliza cuando no hay una diferencia neta de producto ó cuando la competencia posee el posicionamiento intrínseco con relación al producto/servicio.
8. POR PROBLEMA :
Se posiciona contra un problema determinado para atraer a un mercado meta.
U.Javeriana. Cali [email protected] 100
POSICIONAMIENTO
• Atributos
• Calidad
• Diferencia de Servicios
• Hábitos de consumo
• Servicio
• Cultural
• Asociación y/o Significado
U.Javeriana. Cali [email protected] 101
EL POSICIONAMIENTO QUE QUEREMOS
ATRIBUTOS SIGNIFICADO
• Cercanía• Servicios• Seguridad• Solidez• Honestidad• Respeto• Calidez• Atenta• Accesibilidad• Elegante
• Nuestro
• Siempre esta
• Ayuda
• Contribuye
• Útil
• Servicio
POSICIONAMIENTO
U.Javeriana. Cali [email protected] 102
Atributos
Significado
Y
ÑXC
B
A D
Z
MAPA DEL POSICIONAMIENTO
U.Javeriana. Cali [email protected] 103
ATRIBUTOS
MAPA DEL POSICIONAMIENTO
•Cercanía• Servicios• Seguridad• Solidez• Honestidad• Respeto• Calidez• Atenta• Accesibilidad• Elegante
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
U.Javeriana. Cali [email protected] 104
SERVICIOS
MAPA DEL POSICIONAMIENTO
Surtido
Horario
Atención
Comodidad
Formas pago
Devoluciones
Ubicación
Marca
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
U.Javeriana. Cali [email protected] 106
SERVICIOS
MAPA DEL POSICIONAMIENTO COMPETITIVO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
U.Javeriana. Cali [email protected] 107
¿Cómo redactarla estrategia?
• Redactar varios enunciados
• Escoger el enunciado que refleje mejor el posicionamiento.
• Enfoque. Simple Directo.
• Breve. Centrado en el tema
• Dirección clara y especifica para las comunicaciones y la publicidad.
•Escoger cuidadosamente cada palabra.
U.Javeriana. Cali [email protected] 108
RECOMENDACIONES
• Posicionamiento distintivo
•Posicionamiento real de acuerdo con atributos y habilidades distintivas de la Caja
•Posicionar a partir de la debilidades de la competencia.
•Enfocados en la necesidades del cliente
• Diferenciar con una necesidad significativa no atendida.
U.Javeriana. Cali [email protected] 109
RECOMENDACIONES
• Asegurar el posicionamiento con lo que somos y tenemos.
•Darle tiempo y recursos al posicionamientopara después cosechar.
•Enunciar el posicionamiento en forma simple y sucinta.
U.Javeriana. Cali [email protected] 110
POSICIONAMIENTO
U.Javeriana. Cali [email protected] 111
IMAGEN
U.Javeriana. Cali [email protected] 112
IMAGEN
•Representación mental de un ser, cosa, idea, objeto, marca.
ASPECTO SEMEJANZA IDENTIDAD CREDIBILIDAD
U.Javeriana. Cali [email protected] 113
IMAGEN DE LA EMPRESA QUE QUEREMOS
CONSTRUIR PROYECTAR
• habilidades• Principios• Valores• Servicio• Conocimiento• Entrenamiento• Beneficios• Ventajas• Atributos• Valor agregado
• Símbolos
• Logo
• Eslogan
• Acciones
• Noticias.
• Eventos
• Relaciones
• Anunciar
IMAGEN
U.Javeriana. Cali [email protected] 114
BONDADES DE UN BUENA IMAGEN
IMAGEN
Credibilidad Orgullo
Aprecio Posicionamiento
Crea relaciones
RespaldoRespeto
Admiración
Influencia
Resultados
Aglutina
U.Javeriana. Cali [email protected] 115
PERCEPCION
U.Javeriana. Cali [email protected] 116
Asignación significados a lo que captan nuestros sentidos.
U.Javeriana. Cali [email protected] 117
POSICIONAMIENTO DEFINIDO
U.Javeriana. Cali [email protected] 118
REFLEXIONES INICIALES ¿QUÉ ES PRODUCTO? PRECISANDO ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS ¿EN QUÉ CONSISTE EL ANALISIS DEL PORTAFOLIO O CARTERA DE PRODUCTO? TIPOS DE POSICIONAMIENTO BUSCANDO EJEMPLOS PARA CADA TIPO DE POSICIONAMIENTO MUESTRA DE VENTAJAS COMPETITIVAS SOSTENIBLES MATRIZ DE CRECIMIENTO - PARTICIPACIÓN MATRIZ DE ATRACTIVO - COMPETITIVIDAD ANÁLISIS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO CURVA DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO - MERCADO
U.Javeriana. Cali [email protected] 119
CConjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un bien determinado para satisfacer sus necesidades y deseos (199 Pregunas sobre Mercadeo & Publicidad / Patricio Bonta - Grupo Editorial Norma)
¿QUÉ ES PRODUCTO?
REVISEMOS ALGUNOS CONCEPTOS:REVISEMOS ALGUNOS CONCEPTOS:
BBien ó servicio que respalda un beneficio para realizar una transacción. Su fortaleza radica en la necesidad que satisface.
EEs el satisfactor de las necesidades del consumidor. (Marketing Total / Nestor P. Braidot - Ediciones Macchi)
EEs el objeto ó bien que provee el beneficio central que busca el comprador.(Mercadotecnia Fácil / Sarah White - Prentice Hall 1997)
U.Javeriana. Cali [email protected] 120
¿EN QUE CONSISTE EL ANALISIS DEL PORTAFOLIO Ó CARTERA DE PRODUCTOS?
En averiguar la posición estratégica de cada uno de nuestros productos a la luz de dos variables :
- Atracción del mercado. (demanda).
- Fuerza competitiva
Con base en dicho diagnóstico se podrán delinear diferentes estrategias de desarrollo con sus implicaciones competitivas y financieras
QUE METODOS SE UTILIZAN PARA ESTE ANALISIS?
Dos de los métodos más conocidos son :
1. Matriz de crecimiento - participación (Boston Consulting Group)
2. Matriz de atractivo - competitividad (McKinsey)
LA PRIMERA MATRIZ le permite clasificar sus productos en 4 categorías según sea su participación en el mercado y la tasa de crecimiento del mismo. Para cada cuadrante se sugieren acciones estratégicas específicas.
LA SEGUNDA MATRIZ, le permite clasificar sus productos en 6 categorías, siendo su análisis más complejo pues involucra un número mayor de indicadores tanto para analizar el atractivo del mercado (no solo con la tasa de crecimiento) y la competitividad de la empresa (No solo con la participación en el mercado).
U.Javeriana. Cali [email protected] 121
MATRIZ DE CRECIMIENTO - PARTICIPACIONTASA
DE
CRECIMIENTO
DEL
MERCADO
ALTO
BAJO
CUOTA DEL MERCADO RELATIVA
ALTA INVERSION Y ALTA PARTICIPACION REQUIERE MUCHA INVERSION
GENERAN FONDOS Y UTILIDADES BAJA PARTICIPACION POCOS FONDOS
ESTRELLAS
FUERTE DEBIL
DILEMAS
VACAS LECHERAS
PERROS
?Acción Invertir
Acción
Pensar estratégicamente
Acción
Controlar ó eliminarAcción Ordeñar
U.Javeriana. Cali [email protected] 122
MATRIZ DE ATRACTIVO - COMPETITIVIDAD
AltaFUERZA COMPE-TITIVA
ATRACCION DEL MERCADO
Media Baja
Alta
Media
Baja
B C C
A B C
A A B
ESTRATEGIAS POSIBLES
1. Mantener la participación de mercado (ya es elevada) o el
volumen.
2. Aumentar la participación de mercado o el volumen
3. Elevar la demanda primaria (la demanda general del
producto, no sólo la del producto de la institución).
1. Aumentar o mantener la participación del mercado o el
volumen, pero sólo en ciertos grupos seleccionados de
clientes.
2. Aumentar la rentabilidad, incluso a riesgo de perder
participación de mercado.
1. Cosechar los beneficios, es decir, aceptar el nivel del
volumen actual del producto y hacer máximos los
beneficios derivados de ese volumen, no asignando a
ese producto recurso de marketing.
2. Eliminar las actividades no rentables.
PARA PRODUCTOS CLASIFICADOS COMO A
PARA PRODUCTOS CLASIFICADOS COMO B
PARA PRODUCTOS CLASIFICADOS COMO C
U.Javeriana. Cali [email protected] 123
ANALISIS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
La historia de las ventas de un producto demuestra que su demanda no se mantiene invariable en el tiempo, sino por el contrario atraviesa diversas etapas que los estudios de mercadeo han dividido en cuatro :
- Introducción
- Crecimiento
- Madurez
- Declinación.
Una de las principales razones de esta variación está dada en función de la variabilidad de las necesidades y expectativas de los clientes quienes están sujetos a influencias de orden económico, tecnológico, social, psicológico, etc. De allí se deriva la necesidad de ir incorporando al producto todas aquellas variaciones que sean necesarias para mantenerlo el mayor tiempo posible en una buena relación con el consumidor.
Dentro de esta concepción, quien cumple realmente con el ciclo de vida no es el producto en sí, sino la relación entre producto-mercado, es decir entre el conjunto de características ofrecidas con un grupo determinado de necesidades de compradores. Así se involucra la evolución no sólo del producto sino del mercado al que está destinado.
El siguiente gráfico enumera las características básicas de cada etapa por la que generalmente atraviesa un producto.
U.Javeriana. Cali [email protected] 124
CURVA DEL CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO-MERCADO
Volumen de ventas
Tiempo
Introducción
Crecimiento
Madurez
Declinación
CARACTERISTICAS BASICAS DE CADA ETAPA
- Etapa inmediata al
lanzamiento del producto.
- Crecimiento lento de las
ventas
- Requiere fuertes acciones
promocionales por tanto
hay bajas o nulas
ganancias.
- Posible existencia de
problemas técnicos no
resueltos.
- Resistencia del
consumidor a cambiar de
hábitos
- Aumento rápido de montos de
ventas y utilidades.
- Aumenta penetración del
mercado.
- Mejoras del producto
- Aumenta competencia
- Desarrollo de políticas de
diferenciación de productos y/o
marcas.
- Requiere eficiencia en
manufactura y distribución
- La oferta excede a la demanda
- Aumenta costos de mercadeo :
publicidad, promoción, etc.
- Se debe consolidar aún más la
diferenciación del producto.
- Se analiza la probabilidad de
un relanzamiento tecnológico
del producto.
- Bajan ventas por:
. Aparición productos más
rentables.
. Cambio en los hábitos de
consumo.
. Alteraciones de políticas
económicas,comerciales
etc.
- Se deben vigilar costos y políticas
de precio.
Introducción Crecimiento Madurez
Declinación
U.Javeriana. Cali [email protected] 125
SUGERENCIAS DE ACCIONES BÁSICAS
ESTRATEGIA INTRODUCCION CRECIMIENTO MADUREZ DECADENCIA
Participación en el mercado.
Integración vertical.
Segmentación del mercado.
Aplicación de la línea de produc-
tos.
Fijación de precios.
Distribución.
Costos comparativos.
Modificaciones anuales en el
producto.
Gastos promocionales.
En general
Aumentar
No
No
No
Alta
Desarrollar
No
No
Altos
Resolver problemas técnicos. Educación nuevo producto.
Aumentar
Si*
Si*
Si*
Competitiva
Desarrollar
No
Si*
Los más altos
Mejorar producto.
Penetrar otros segmentos.
Mantener
Si*
Si*
Si*
Disminución
Mantener
Si
Si*
Bajos
Búsqueda nuevos usos. Búsqueda mayor frecuencia de consumo.
Mantener
No
No
No
Baja
Mantener
Si
Tal vez
Ningunos
Eliminación gastos publicitarios/ promoción.
* Durante finales del crecimiento - principios de madurez.
U.Javeriana. Cali [email protected] 126
Perfil del AsociadoPerfil del Asociado
Presentación de Beneficios
Presentación de Beneficios
Características
Ventajas Beneficios
Se presentan de acuerdo con el perfil
de cada asociado.
Modelo de Ventas con Beneficios
U.Javeriana. Cali [email protected] 127
Necesidades del Cliente
Necesidades del Cliente
Características
Ventajas Beneficios
Modelo de Ventas con BeneficiosProducto:___________________________
U.Javeriana. Cali [email protected] 128
U.Javeriana. Cali [email protected] 129
LLEGANDO A ACUERDOS SOBRE QUE ES UN “NUEVO PRODUCTO”
¿ES MODIFICAR CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO EXISTENTE?
¿ES UN PRODUCTO NUEVO PARA LA ORGANIZACION PERO NO PARA EL MERCADO ACTUAL?
¿ES UN PRODUCTO NUEVO PARA LA ORGANIZACION Y CON UN NUEVO MERCADO?
¿PRODUCTOS REALMENTE INNOVADORES PARA EL MERCADO?
UN NUEVO PRODUCTO DEBE DEFINIRSE COMO UNA INNOVACION ESPECIFICA DE ORGANIZACION QUE ES NUEVA PARA LA EMPRESA O PARA EL MERCADO Y ES PERCIBIDA COMO NUEVO PRODUCTO POR LOS DIVERSOS PUBLICOS DE LA EMPRESA. R. Eric, M. Ray “Desarrollo de Nuevos Productos Bancarios” .
UN NUEVO PRODUCTO DEBE DEFINIRSE COMO UNA INNOVACION ESPECIFICA DE ORGANIZACION QUE ES NUEVA PARA LA EMPRESA O PARA EL MERCADO Y ES PERCIBIDA COMO NUEVO PRODUCTO POR LOS DIVERSOS PUBLICOS DE LA EMPRESA. R. Eric, M. Ray “Desarrollo de Nuevos Productos Bancarios” .
U.Javeriana. Cali [email protected] 130
PLAN ESTRATEGICO PARA INTRODUCCION DE NUEVOS PRODUCTOS
Fase I
GENERACION Y EVALUACION DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS
Fase II
DISEÑO DEL PLAN DE MERCADEO
Fase III
LANZAMIENTO
Generación de ideas
1
Generación y evaluación del concepto
2
Análisis del negocio
3
Prueba de producto y de
mercado
4
Definición de mercados
6
Estrategias de diferenciación
7
Estrategias de producto
8
Estrategias de comunicación e
impulso
9
10
LANZAMIENTO
11Diagnóstico de la situación marketing
5
Estrategias de distribución y
ventas
U.Javeriana. Cali [email protected] 131
FASE I
GENERACION Y EVALUACION DEL NUEVO PRODUCTO/ SERVICIO
ETAPA 1 : GENERACION DE IDEAS
RESULTADOS DE ESTA ETAPA
SU OBJETIVO
Tener un número suficiente de ideas de posibles nuevos productos/ servicios
CANTIDAD DE IDEAS
GESTION DEL PROCESO CREATIVO
“Un volumen de ideas mayor proporciona a la empresa más posi-bilidades de elección”
CALIDAD DE IDEAS GENERADAS
SELECCION INICIAL
Valoración rápida de las ideas generadas a la luz de los objetivos y planes generales de la empresa.
“MIENTRAS EXISTAN NECESIDADES INSATISFECHAS, DESEOS Ó PROBLEMAS, HABRA OPORTUNIDADES”
U.Javeriana. Cali [email protected] 132
FUENTES PARA OBTENER IDEAS
INTERNAS
¿La fuerza de ventas ha detectado necesidades insatisfechas?
¿Qué atributos del producto/servicio pueden variarse para aumentar su atractivo en el mercado?
EXTERNAS
¿Qué avances tecnológicos hay en el mercado que mi empresa no los tenga?
¿Qué resultados se han obtenido de investigaciones sobre el cliente? (Problemas en los productos/servicios actuales, insatisfacciones, etc.)
¿Cuáles son las fortalezas de la competencia?
U.Javeriana. Cali [email protected] 133
ETAPA 2: GENERACION Y EVALUACION DEL CONCEPTO
QUE ES UN CONCEPTO DE PRODUCTO
SU OBJETIVO
Concretar la “idea” en un concepto de producto y medir la reacción del consumidor potencial ante el concepto.
Posible producto descrito en términos funcionales y objetivos que la empresa puede verse ofreciendo en el mercado.
Ideas materializadas que exponen detalladamente naturaleza y funciones del nuevo producto y la promesa que constituye para el grupo de usuarios.
IDEA
CONCEPTO
PRODUCTO
U.Javeriana. Cali [email protected] 134
COMO EVALUAR “EL CONCEPTO DEL PRODUCTO”
1. Revise si está acorde con las políticas generales de planeación de la Empresa?
- Está acorde con la Misión y Visión?
- Responde a oportunidades del mercado?
- Puede sacarse adelante a pesar de las debilidades de la Empresa?
- Hay los recursos necesarios?
2. Mida la reacción del consumidor potencial.
TEST DE CONCEPTO
- Aplique test de concepto evaluando aceptación,
predisposición y utilización que ve el posible usuario de este
producto. (Adjunto encontrará ejemplos de preguntas y
criterios que se deben incorporar en una prueba de concepto).
3. Mida potencial del mercado - Investigue tamaño del mercado para este producto/servicio propuesto
U.Javeriana. Cali [email protected] 135
ETAPA 3: ANALISIS DEL NEGOCIO
QUE RESPONDER EN ESTA ETAPA
SU OBJETIVO
Valorar si desde el punto de vista técnico y económico puede convertirse el concepto en producto.
ESTIMADO DE VENTAS
¿Cuánto podemos vender?
FACTIBILIDAD TECNICA
¿Estamos en capacidad de hacerlo?
RENTABILIDAD
¿A qué costos?
U.Javeriana. Cali [email protected] 136
ETAPA 4: PRUEBA DE PRODUCTO Y DE MERCADO.
TIPOS DE PRUEBA
SU OBJETIVO
Adoptar una decisión sobre si es conveniente ó no llegar a una comercialización del producto/ servicio propuesto.
La información de base :
“Conocer las respuestas al producto en el mercado real.
“Valorar el producto en condiciones similares a las del mercado, sin haberlo introducido realmente.
“Pruebas Experimentales”
Someter el producto real a una evaluación del mercado en las condiciones que en ese momento imperen.
TEST DEL USO DEL PRODUCTO
TEST DE MERCADO
U.Javeriana. Cali [email protected] 137
CONCEPTOS BÁSICOS
PRODUCTO
Bien o servicio que respalda un beneficio para realizar una transacción. Está dado en función de las necesidades de los clientes.
CARTERA Ó PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Ó ACTIVIDADES
Mezcla de productos/servicio orientados a satisfacer, en forma integral, un grupo de consumidores.
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Patrón de crecimiento y declinación de las ventas de un producto durante un periodo de tiempo.
NUEVO PRODUCTO
- Productos por los cuales hay una necesidad y que no tienen sustitutos satisfactorios.
- La reposición de productos existentes que incluyen una diferencia significativa del artículo.
- Productos nuevos para la empresa, pero no para el mercado.
ATRIBUTOS BÁSICOS DE PRODUCTO
Especificaciones físicas, técnicas, intrínsecas a los productos tangibles e intangibles.
SERVICIO
Es una actividad ó beneficio que una parte puede ofrecer a otra, siendo dicho beneficio o actividad un intangible, sin que se derive como resultado una propiedad real.
Se consume en el momento en que se ofrece.
LÍNEA DE PRODUCTOS
Conjunto de productos destinados a usos similares y con características físicas también semejantes.
Ej : - Productos de captaciones.
- Productos de colocaciones.
MEZCLA DE PRODUCTOS
(ó combinación de productos)
Lista completa de todos los productos que vende la empresa. Tiene dos dimensiones :
Extensión : Número de líneas de productos.
Produndidad : Surtido de tamaño, modelos, etc. por cada línea.
U.Javeriana. Cali [email protected] 138
MARKETING FOCALIZADO EN EL CLIENTE
U.Javeriana. Cali [email protected] 139
CompraBúsqueda Uso Sugerencias Lealtad
Diseño Fabricación Venta ServicioInvestigación
Interacción
Proceso creador de valor del cliente
Proceso creador de valor de la empresa
PROCESO CREACIÓN DE VALOR
U.Javeriana. Cali [email protected] 140
FUNDAMENTOS
• Focalizar la empresa en el cliente: Situar al cliente en el centro de todo lo que Usted hace, dice, promete y entrega.
•Las necesidades de sus clientes están en constante cambio
U.Javeriana. Cali [email protected] 141
FUNDAMENTOS
• El poder de la información y de la elección.
• Innovación: Búsqueda interminable para darle al cliente lo que ellos desean.
¿Que desean los clientes?
U.Javeriana. Cali [email protected] 142
FUNDAMENTOS
• Que sus vidas sean menos complicadas.
• Servicio a la velocidad de la vida.
• Información a la velocidad de la vida
U.Javeriana. Cali [email protected] 143
FUNDAMENTOS Clientes desean ser reconocidos
Que nunca le traicionen su confianza
La ética y los principios determinarán su destino
U.Javeriana. Cali [email protected] 144
La sociedad actualEXCESOS Metamorfosis de los
consumidores en los últimos 40
años.
Costos de información
altos bajos
Excesooferta
Pocaoferta
INGENUOSINGENUOS
DICTADORESDICTADORES ?
U.Javeriana. Cali [email protected] 145
MOVILIZACIÓN HACIA EL LOGRO DE RESULTADOS
U.Javeriana. Cali [email protected] 146
PRODUCTIVIDADCOMERCIAL
Planeación Comercial
Productividad Comercial
DefiniciónEstratégica
MARKETING
Movilizaciónlogro resultados
U.Javeriana. Cali [email protected] 147
Coaching comercialComunicación efectiva.Establecer compromisos y generar motivos.Reconocimiento.Seguimiento y ayuda.Indicadores de gestión.Celebrar el éxito.
U.Javeriana. Cali [email protected] 148
MARKETING Y VENTASConciencia del cliente
Conocimiento de marca
Consideración de marca
Preferencia de marca
Intención de compra
Compra
Lealtad del cliente
Patrocinio del cliente
MARKETING
TRASPASO
VENTAS
U.Javeriana. Cali [email protected] 150
COACH (Retroalimenta) TUTOR (Protege. Guía)
ENTRENADOR (Prepara, adiestra)
MENTOR( Asesora, aconseja)
MAESTRO (Enseña)
LIDER (Ejemplo)
U.Javeriana. Cali [email protected] 151
COACHING
DISCIPLINA FILOSOFIA MODELO ORGANIZACIONAL ESTILO DE GESTION ARTE FACTOR ESTRATEGICO
U.Javeriana. Cali [email protected] 152
Coaching
1 2
3
4
56
7
8
9
Visión PensamientoEstratégica
Liderazgo
Selección y desarrollo Talentos
Entr
enam
ient
oAcompañamiento
Motivació
n
Disciplina
Compromi
so Equipo
10Indicadores
EMPOWERMENTEMPOWERMENTEMPODERAMIENTOEMPODERAMIENTO
U.Javeriana. Cali [email protected] 154
¿PORQUE ES NECESARIO EMPODERAR?
Ni los resultados ni los recursos existen dentro de la empresa.
Los resultados se alcanzan aprovechando las oportunidades no solucionando los problemas.
Los recursos se deben destinar a las oportunidades no a los problemas.
La focalización es clave. El cliente
U.Javeriana. Cali [email protected] 155
MENTALIDAD DE EMPLEADO
Educados para ser buenos empleados
Necesita que le den ordenes y lo guíen
Necesita autorización para actuar.
Por comodidad y temor prefiere que otros decidan.
U.Javeriana. Cali [email protected] 156
MENTALIDAD DE EMPLEADO
Le asusta emprender
Dar lo mínimo en el trabajo.
La seguridad del sueldo
U.Javeriana. Cali [email protected] 157
YO TENGO AUTORIDADSOBRE USTED
¡Que mal que Usted no hagaLo que yo le digo!
La obediencia se entroniza comoVirtud, siempre y cuando el obedienteSea otro, el inferior.
Adultos domésticables ¿Quien es Usted queNo obedece?
Tengo autoridad yEso me da derecho deExigirle obediencia
Obediencia: Comportamiento seguro paraObtener protección, seguridad, estabilidad,Sueldo, y que se hagan cargo de mi vida.
Empoderaminto, respeto por las ideas, tolerancia, apoyo, trabajo en equipo, solución de conflictos, confianza.
U.Javeriana. Cali [email protected] 158
EMPODERAMIENTO
No es............
• Eliminar la autoridad
• Empresa sin rumbo sin un norte
• Delegar la responsabilidad
• Dar poder
• Democracia
• Dejar hacer
• Ausencia de acompañamiento
• Anarquía
U.Javeriana. Cali [email protected] 159
ACEPCIONES DE PODER
FACULTAD Poder, derecho para hacer una cosa.
EMPOWERMENT Liberar el poder quetiene una persona para hacer algo
PODER Facultad para hacer algo.
U.Javeriana. Cali [email protected] 160
Beneficios deEmpoderar
• Explotar una fuente subutilizada
•Mejor sentido del trabajo y de vida
• Afloran las ideas, el cambio y la creatividad
•Iniciativa. Entusiasmo. Compromiso
•Todos tienen la posibilidad de dar lo mejor
•Respuestas rápidas a los clientes.
•Se potencializa la empresa
•El principal activo la inteligencia de de su gente.
•La única limitación, será la propia capacidad de rendimiento.”
U.Javeriana. Cali [email protected] 161
El papel del Gerente que EMPODERA
• liderar con el ejemplo• Definir el QUE y el PARA QUE• Visionar el negocio• Interactuar con los clientes• Estudiar y conocer el entorno y la realidad• Entrenar a su equipo• Vivir y comunicar los valores y principios• Ser para los demás un modelo de humildad, bondad, sabiduría, respeto, justicia equidad, eintegralidad.•Sensible a las necesidades de su equipo.•Facilitador, apoyo.•Seguimiento.•Fomentar la cultura del logro• SER más . Hacer menos.• Oficina de puertas abiertas. Escuchar.
U.Javeriana. Cali [email protected] 162
COACHING
LiderazgoSumo
VisiónValoresDirectricesLineamientos Criterios.ComunicaciónSintoniza mentesMovilizaciónCapacitación. MaestroApoya. Soporte.Acompaña SeguimientoInfluye con el ejemploLíder creador de líderesTransformadorGenera espaciosCreador de nuevas realidadesHace que las cosas sucedan
Logro. Resultados
U.Javeriana. Cali [email protected] 163
Detrimento Riqueza Ignorancia Statu quo Desperdicio de la
inteligencia colectiva Competencia interna Individualismo Arrogancia Egoísmo Indolencia Desconfianza
Educación Cambio. Innovación Liderazgo Competitividad Trabajo en equipo Humildad Empoderamiento Seguimiento Confianza El bien común