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• Principios de Protección al Cliente
• Principio #3 en práctica
• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro
• Retroalimentación de los participantes
• Lecciones y buenas prácticas del campo
• Conclusión y llamado a la acción
Agenda
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1. Evitar el sobreendeudamiento
2.Precios transparentes y responsables
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
Principios de Protección al Cliente
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• Principios de Protección al Cliente
• Principio #3 en práctica
• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro
• Retroalimentación de los participantes
• Lecciones y buenas prácticas del campo
• Conclusión y llamado a la acción
Agenda
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5
Las practicas de cobro no son abusivas o coercitivas.
La institución trata a sus clientes con dignidad
inclusive cuando no logran cumplir sus compromisos
contractuales.
Prácticas Apropiadas de Cobro: Principio en Práctica
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• El personal de la institución utiliza lenguaje abusivo u ofensivo
• Los agentes de cobro molestan al cliente en su hogar, lugar de trabajo o rezo
Ejemplos de Prácticas de Cobro No Apropiadas Lenguaje
ofensivo y amenazas
• Los agentes de cobro entran al hogar del cliente y toman sus activos sin orden judicial.
• La institución acepta activos puestos en garantía que puedan poner en riesgo la capacidad de supervivencia del cliente.
Retención involuntaria de activos
• La institución subcontrata los servicios de cobro a negocios que no siguen los mismos estándares éticos que la institución.
Subcontratación con
terceros no éticos
Renovaciones automáticas
de deuda
• La institucion renueva automaticamente los creditos de los clientes
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Como afectan a clientes e instituciones las malas prácticas
Prácticas no apropiadas de
cobro
Prácticas no apropiadas de
cobro
Los clientes pierden
confianza en la
institución y corren la
voz.
Para evitar humillaciones, los clientes recurren a extremos
para pagar sus deudas.
El personal recurre a la
coerción para recibir pagos en vez del buen
manejo del portafolio.
Que cosas ha visto usted?
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8
• Principios de Protección al Cliente
• Principio #3 en práctica
• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro
• Retroalimentación de los participantes
• Lecciones y buenas prácticas del campo
• Conclusión y llamado a la acción
Agenda
![Page 9: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/9.jpg)
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Retroalimentación de los participantesQue clase de practicas de cobro ha visto usted en otras instituciones?
Ha recibido usted entrenamiento en su institución que resalta las prácticas apropiadas de cobro?
Como cobran las instituciones los prestamos al día?Como cobran las instituciones prestamos en mora?
Cuales son las consecuencias positivas de tener practicas de cobro apropiadas (ej. Retención de clientes, calidad de portafolio)?
Realizan las instituciones sus propias prácticas de cobro, o las delegan a un tercero?
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• Principios de Protección al Cliente
• Principio #3 en práctica
• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro
• Retroalimentación de los participantes
• Lecciones y buenas prácticas del campo
• Conclusión y llamado a la acción
Agenda
![Page 11: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/11.jpg)
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[Escriba los puntos de su presentación aquí:]
• Puntos• Puntos• Puntos• Puntos
Lecciones para IMFs
![Page 12: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/12.jpg)
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Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (1 de 2)
![Page 13: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (2 de 2)
![Page 14: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/14.jpg)
14Fuente: Financiera El Comercio
Ejemplos: Elementos de un Manual de Cobro
![Page 15: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/15.jpg)
15Source: BanGente
Ejemplo: Linea de tiempo de cobro
![Page 16: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/16.jpg)
16Source: Financiera El Comercio
Ejemplo: Cerciorando el seguimiento de prácticas apropiadas
![Page 17: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/17.jpg)
17Fuente: Adapted from Financiera El Comercio
Ejemplo: Ayudar a los clientes a ponerse al día
![Page 18: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/18.jpg)
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• Principios de Protección al Cliente
• Principio #3 en práctica
• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro
• Retroalimentación de los participantes
• Lecciones y buenas prácticas del campo
• Conclusión y llamado a la acción
Agenda
![Page 19: Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062423/568143d2550346895db05ed7/html5/thumbnails/19.jpg)
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Resumen:
•The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales prácticas apropiadas de cobro.
•Los clientes deben ser tratados con dignidad en todo momento y los esfuerzos de recuperación de cartera no deben ser abusivos o coercitivos.
•Las practicas de cobro inapropiadas son malas para el negocio y pueden hacer que los clientes se comporten de maneras inesperadas.
•Las buenas practicas están disponibles para ayudar a las instituciones tener un sistema de cobranza que es tanto efectivo como lo es ético.
Conclusión
Llamado a la
acción
• Cuales son los próximos pasos que dará su institución?
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