¿Cómo Entregar los Productos Vendidos en mi Tienda Online?
Experiencia de Sodimac.com Chile
Santiago, 9 de Mayo de 2014
Agenda
1. Sodimac S.A2. E-commerce en Sodimac3. Qué vendemos4. Qué servicios ofrecemos 5. Evolución logística6. Evolución modelo operacional7. Qué esperan nuestros clientes8. Aprendizajes y buenas prácticas
Lo que nació para convertirse en la Casa de Chile…
1952 1982 2014
Cooperativa Sodimac
Familia Del Rio compra la cooperativa y se constituye en S.A.
2003
Filial del Grupo Falabella
Lider en mejoramiento del hogar con 3 formatos de venta
Sodimac S.A.
Terminó siendo la casa de latinoamerica+130tiendas
6países+1.000K
M2 areaventas +5.000
proveedores
+30.000empleados +1.000K
Horas de capacitation
anual
E-Commerce en Sodimac Chile
E-commerce es uno de los pilares de la estrategia digital de Sodimac (+ omnicanalidad, marketing y digital apron)
Hogar Construcción
Paginas Vistas Venta en $ Ordenes de Compra Unidades TCnvx
Qué vendemos
Qué servicios ofrecemosDespacho a Domicilio:
• FP Fecha Programada• RF Rango de Fecha
Click & Collect:
• RT Retiro en TiendaCategoría Servicios Cobertura Cobro Fuente
Abastecimiento
Hogar • Despacho• Click &
Collect
Nacional • Destino• Tamaño de
producto• Factor de
consolidación• Tipo de
servicio
• CD• Bodegas• Tiendas• Proveedores
Construcción Despacho RM • Destino• Peso• Tipo de
Servicio
• Tiendas
Evolución logística
Go live Sodimac.cl
Bodega exclusiva con 20 productos top venta
Jun
2001
Ene
200
2
Apertura 1er nodo internet en tienda
Dic
200
3
Apertura 2do nodo internet en tienda
Nov
200
6
Apertura 3er nodo internet en tienda
Feb
2010
Cambio de uno de los nodos a la tienda más cercana al CD
Oct
201
0
Inicio integración con sistema de Despacho a Domicilio compañía.
May
201
1
Cierre de dos nodos y traspaso de operación a logística Sodimac
Fuentes de abasteci-miento: CD Bodegas Proveedores Nodo
Dic
201
2
Apertura nodo materiales const.
Apertura nodo Homy
Jun
2013
Lanzamiento primera tienda con servicio Retiro en Tienda
Operación logística administrada por la Gerencia de Venta a Distancia• Baja capacidad de crecimiento• Baja integración con sistemas legacy (carga de stock bacth
y una vez al día)• Alto quiebre de stock• Dotación exclusiva por tienda• Overhead e impacto a la operación de la tienda
Ene
2014
Apertura segunda tienda con servicio Retiro en Tienda
Evolución modelo operacional
1. Venta 2. Control de Fraude 4. Pago 5. Picking 6. Packing
7. Consolida-
ción
8. Despacho
10. Post venta
1. Venta 2. Picking 3. Pago 4. Packing5.
Consolida-ción
6. Despacho
7. Post venta
Antes 7 procesos, todo manual, “primero pickear y después pagar”
Hoy 10 procesos:• Se suma Control de Fraude, Administración de Quiebres de Stock y
Seguimiento de Despachos• Inventario en línea y reserva de stock• “Primero pagar y después pickear”
3. Adm. Quiebres
9. Seguimiento
Qué esperan nuestros clientes
Qué esperan nuestros clientes
Hogar Construcción
Qué esperan nuestros clientes
Que se cumpla el compromiso de entrega. Que el despacho sea sin fallas. Contar con alternativas de servicio acordes a su
disponibilidad de tiempo. Tener trazabilidad del pedido.
Aprendizajes y buenas prácticas
Procesos
Sistemas
Personas
• Medir los procesos (KPIs: “Todo lo que mide se puede mejorar”)• Administrar los quiebres de stock (buscar en otras fuentes, ofrecer
alternativas, manejar stock de seguridad)• Avisar las excepciones (notificar excepciones a los clientes atrasos,
quiebres de stock)• Realizar seguimiento de despachos (proveedores y operadores
logísticos)• Robustecer la post venta (en todos los canales)
• Manejar inventario en línea• Reservar los pedidos en línea• Integrarse con proveedores (extranet )• Integrarse con los operadores logísticos (extranet )• Disponibilizar un tracking de los pedidos
• Promover la orientación al cliente (job #1)• Contar con un equipo/rol de atención a clientes calificado• Entrenar permanente al equipo SAC
Promover la omnicanalidad
Aprendizajes y buenas prácticas
Muchos pueden poner miles de productos en un canal de ventas, pero si no es fácil de navegar, fácil de despachar y fácil de devolver, significa muy poco. Todas las partes de tu negocio deben PENSAR de esta forma. ¡Esta debe ser la cultura! 14