Buenas Prácticas y Generación de Confianza en el Canal Online
Caso de éxito de Post Venta con
Sello Hot Sale y Pactanda:
CASA DEL AUDIO
Gabriela Szlak - CEO Pactanda y Directora Regional e-Resolución
eInstituto
Tomas Grimoldi - Gerente de Ventas Online y Atención al Cliente
Casa del Audio
Ecosistema de la Economía Digital
Fuente: Elaboración Propia para Mercosur Digital
-Capa Central: Oferta y Demanda B2C -Capa complementaria: Facilitadores B2B -Capa Contextual: Marco Regulatorio y Buenas Prácticas
Buenas Prácticas Online
INFORMACION
DE LA EMPRESA
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD Y
MEDIOS DE PAGO
RESOLUCION
DE DISPUTAS
ATENCION
AL CLIENTE
PROTECCION
DE DATOS DEL
CONSUMIDOR
Autorregulación En eCommerce
Más conversión!!
Más Seguridad y
Confianza!
PUBLICIDAD
ONLINE
Sellos de Confianza
75%
INFORMACION
DE LA EMPRESA
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD Y
MEDIOS DE PAGO
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RESOLUCION
DE DISPUTAS
ATENCION
AL CLIENTE
PROTECCION
DE DATOS DEL
CONSUMIDOR
Post venta!
Buenas Prácticas Online
Fuente: Visa América Economía
EL PROBLEMA Internet: una vidriera al mundo
Mala Reputación!
Ventas Perdidas!
un motor inteligente + un entorno adecuado que genera confianza para resolver reclamos y lograr soluciones de forma:
Resolviendo Reclamos con Pactanda – avalado por los Sellos
Fuente: ZENDESK
Redes Sociales: Viralidad
87%
EXPERIENCIA POSITIVA
EXPERIENCIA NEGATIVA
95%
68% ANTE MALA EXPERIENCIA NO VOLVERÁ A COMPRAR 72% TIENE EN CUENTA RECOMENDACIONES DE AMIGOS COMO TRANSFORMAR EXPERIENCIAS EN POSITIVAS Y QUE SEAN COMPARTIDAS EN LAS REDES?
COMPRADOR VENDEDOR
CONFIANZA
RETENER A UN CLIENTE ES 6 VECES MÁS ECONÓMICO QUE CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES y 5% DE RETENCIÓN GENERA UN AUMENTO ENTRE 25 Y 125% DE GANANCIAS
Fuente: Modria Customer Thermometer Study
Solucionando Reclamos Online Apuntalamos Nuestro Negocio
Posicionamiento Reputación Eficiencia / ahorro Conversión Prevención Fin del reclamo Fidelización-recompra
TESTIMONIOS DE USUARIOS
MARIANO
He recibido el dinero
y el reclamo tuvo feliz
término! Su
organización trata
estos temas enojosos
con real dedicación!
ADRIANA
Pactanda fue mi
única solución.
Son geniales y
garantizan
mucho mi
compra CARLOS
Me interesa conocer la
lista de empresas en
internet que están bajo
la tutela de eConfianza,
para comprar con
tranquilidad
Hot Sale: beneficios del Sello Hot Sale y Pactanda
-Posicionamiento: Identificación de empresas participantes y responsables -Reputación: Actitud proactiva con relación a post venta: canalización adecuada y concreta de clientes descontentos en redes sociales -Eficiencia y Ahorro: Capacidad de hacer frente a altos volumenes inciertos sin aumentar costos fijos -Rápido y Fácil: Fácil e inmediata implementación / tutoriales online - Información a nivel industria: (tipos de reclamos/tiempos de respuesta/rankings)
CONVERSIÓN + FIDELIZACIÓN + TASA DE RECOMPRA POST EVENTO
CASA DEL AUDIO Caso de Exito en Hot Sale 2015
Usando Sello Hot Sale + Pactanda
Conversando con Tomas Grimoldi
*Refuerzo de imagen con los sellos *Pactanda como herramienta principal del plan de contingencias * Pactanda como herramienta para distribuir la concentración de llamados. Asegurar respuesta eficiente y evitar segundos contactos. * Conveniencia económica (evitamos agrandar estructura)
EL PROBLEMA
Colin Rule: creador del motor de resolución de reclamos en eBay que resuelve 60M de reclamos al año!
“Administrar los reclamos para que, en
lugar de amenazar el negocio se
transformen en herramientas para
lograr los objetivos fundamentales de
nuestro negocio”
Muchas Gracias! Gabriela Szlak CEO Pactanda y Directora Regional e- Resolución eInstituto
Tomas Grimoldi Gerente de Ventas Online y Atención al Cliente Casa del Audio