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Presentación del Caso de Estudio, Alternativas de Solución y Conclusiones
Administración de la Información
Tarea Activa 2.1.1
30 de Septiembre de 2012Equipo ANGA
Alberto Angeles Contreras 208057
Enrique García Rascón 208026
Contenido
Versión 030 de septiembre de 2012
2Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
FASE I. Entendiendo el Problema y su Contexto
•Descripción del Caso de Estudio
•Selección de la Problemática
•Marco Estratégico
•Análisis de los Interesados
•Futuro de la Problemática
•Factores de Riesgo Actuales
FASE II. Identificando y probando soluciones
•Casos con problemática similar a la de la empresa en
estudio
•Modelo de la problemática actual
•Fuentes de información relevantes para la solución del
problema
•Planteamiento de Hipótesis
•Evidencia de la problemática
•Problemas con mayor impacto
FASE III. Evaluando y tomando decisiones inteligentes
•Planteamiento de Alternativas de Solución
•Selección de la Solución al Problema
•Plan detallado de Solución a la Problemática
Descripción del Caso de Estudio
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3Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
•Empresa: Constructora Subacuática Diavaz,
S.A. de C.V.
www.csdiavaz.com.mx
•Giro: Construcción y mantenimiento de
instalaciones marinas y subacuáticas
relacionadas con la exploración y exploración
petrolera en el Golfo de México
•Número de empleados: Actualmente más de
1,000 entre personal de tierra y de mar
Descripción del Caso de Estudio
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4Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
•Estructura: Se integra por una Gerencia General, a
la cual le reportan las siguientes Gerencias de área
•Mantenimiento a Ductos
•Mantenimiento e Infraestructura
•Servicios
•QHSE (Quality, Healt, Safety and Environment)
•Abastecimientos
•Administración de Contratos
•Control de Proyectos
•Tecnologías de la Información
•Comercial
Descripción del Caso de Estudio
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5Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Historia y antecedentes
CSD inicia sus labores en el año de 1973 con
actividades de buceo para la inspección y
reparación de instalaciones de Pemex en la Sonda
de Campeche. Durante más de 25 años se
constituyó en la principal escuela de formación de
personal de buceo comercial en México. A partir de
1999 incursiona en actividades de construcción y
mantenimiento industrial de instalaciones petroleras
con apoyo de embarcaciones
Descripción del Caso de Estudio
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6Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Misión
“Constructora Subacuática Diavaz diseña, instala, construye y
da mantenimiento a la infraestructura energética costa fuera de
México. Nuestro servicios se diseñan para aportar valor a las
operaciones de nuestros clientes, con énfasis en calidad,
seguridad y respeto al medio ambiente”
Visión
“Convertirnos en una compañía atractiva para nuestros
empleados y socios, generadora de valor para nuestros
clientes y trascender en el mercado de servicios costa fuera a
través de un excelente desempeño e innovación constante”
Selección de la Problemática
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7Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Contrato (Planeación)
Procura (compras)
Logística terrestre
Prefabricación en Tierra
Logística marina
Instalación Costa Fuera
Reporte final de los
trabajos
Las operaciones de CSD se realizan tanto en
instalaciones terrestres como marinas. Los trabajos
se realizan conforme a la siguiente cadena de valor:
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8Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
•Se observa que cada área genera y procesa su
propia información, en formatos distintos, de manera
que el flujo de la misma no es continuo a través de
los procesos, sino que se interrumpe en cada
departamento.
•Los procesos no trabajan como un sistema, sino
como unidades aisladas entre sí.
•El producto final se entrega al cliente, pero no se
dispone de información para saber en qué medida
las operaciones fueron eficientes,
•No se cuenta con los medios para identificar y
administrar los cambios al contrato.
Selección de la Problemática
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9Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Objetivo de Servicio:
Proveer a las áreas de CSD, tanto operativas
como de soporte, en tierra y costa fuera, un
sistema de comunicación integral que les
permita obtener información en tiempo real para
ayudar al seguimiento y control de las
actividades así como a la toma de decisiones,
con la visión de lograr los objetivos estratégicos
de la empresa en todos los proyectos.
Selección de la Problemática
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10Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Marco Estratégico
ColaboradoresInternos Externos
Gerencia de
Tecnologías de la
Información
Proveedores de
servicios de
Internet,
Comunicación
Satelital y
Telefonía
Recursos
Infraestructura de
comunicación existente
(equipos y software)
Actualizaciones y/o mejoras a
la infraestructura de
comunicación existente
Personal capacitado para
administrar el sistema
Personal de cada Gerencia
encargado de generar y
procesar la información
Procedimientos y políticas para
regular el Sistema de
Comunicación Integral
Inducción al personal
Recursos financieros
necesarios para todo lo
anterior
ClientesInternos Externos
Gerencia
General y
Gerencias de
Área operativas
y de soporte
Cliente
(Pemex
Exploración y
Producción)
InnovacionesProductos Servicios
Equipo de
cómputo
(Hardware)
Equipo de
telefonía
Servicio de Internet
por fibra óptica
Servicio de Internet
Satelital
Servicio de telefonía
tradicional y por
fibra óptica
Software para
Administración de la
Información
Sistema de Comunicación Integral
para CSD
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11Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Análisis de los InteresadosPuesto Función Influencia en el
proyecto
Interés en el proyecto
Gerente General Administración estratégica de la empresa MUY ALTAALTO; la información en tiempo real le ayudará a evaluar y ejecutar las
mejores decisiones estratégicas
Gerente de Mantenimiento a
DuctosEjecución de los proyectos de ductos
ALTAALTO; obtener la información completa en tiempo real le permitirá tomar
mejores decisiones y cumplir los objetivos del proyectoGerente de Mantenimiento e
InfraestructuraEjecución de los proyectos de mtto. e infraestructura
Gerente de ServiciosSoporte logístico terrestre y marino a las áreas
operativasALTA
ALTO; obtener información oportuna le permitirá analizar y elegir la mejor
opción para proveer soporte a las áreas operativas
Gerente de QHSE
Cumplimiento de los requisitos contractuales de
Calidad, Seguridad y Medio Ambiente; Administración
del Sistema de Gestión de Calidad
ALTAMEDIO; dependerá de su percepción acerca de qué tanto beneficia el
proyecto a sus actividades cotidianas
Gerente de AbastecimientosAdministración de las compras de materiales, equipos
y servicios para las áreas operativas y de soporteALTA
ALTO; obtener información oportuna le permitirá tomar mejores
decisiones y proveer soporte adecuado a las áreas operativas
Gerente de Administración
de Contratos
Elaborar licitaciones, revisar que se cumplan los
requisitos legales de los contratosALTA
BAJO; percibe que una mejora en el flujo de comunicación no le afectará
positivamente para el cumplimiento de sus objetivos
Gerente de Control de
Proyectos
Vigilar que los proyectos cumplan sus objetivos
técnicos y financierosALTA
ALTO; obtener información oportuna, completa y detallada le permitirá
dar seguimiento adecuado y proporcionar los elementos para que se
tomen las mejores decisiones
Gerente de Tecnologías de la
Información
Administrar la infraestructura de comunicación para
las áreas operativas y de soporteMUY ALTA MUY ALTO; el proyecto es el principal objetivo de su área
Gerente ComercialDesarrollo de negocios con el cliente y
establecimiento de alianzas estratégicasMEDIA MEDIO; no se percibe afectado por los resultados del proyecto
Superintendentes y
Coordinadores de área
Responsables directos de la ejecución de las
actividades y cumplimiento de objetivos en cada áreaMEDIA
MUY ALTO; contar con un sistema de información integral eficiente les
ayudará a cumplir completamente sus metas de trabajo
Proveedores externos Proveer insumos y servicios a la empresa BAJAALTO; contar con información anticipada de pedidos y pagos les ayudará a
ser más eficientes y a obtener mayores utilidades
Cliente Pemex Destinatario de los servicios de la empresa ALTADependerá de la forma en que perciba los beneficios del proyecto para la
mejora de los contratos
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12Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
•La falta de un sistema de información integral para
la toma de decisiones dificultará el logro de los
objetivos financieros, debido a la creciente presión
por obtener nuevos contratos.
•Los proyectos se tornarán escasos, y la
competencia se intensificará.
•Para mantener sus márgenes de utilidad la
empresa deberá volverse cada vez más eficiente en
todas sus operaciones.
Futuro de la Problemática
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13Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
•El principal riesgo es no identificar adecuadamente
el problema, y por lo tanto proponer soluciones
inefectivas.
•Tradicionalmente se ha mantenido el paradigma de
que la tecnología por sí misma genera ventaja
competitiva.
•Las variables que podrían incrementar dichos
riesgos son:
•Planeación estratégica deficiente
•Incremento de la competencia
•Recortes en inversión para tecnología
Factores de Riesgo Actuales
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14Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Casos con problemática similar a la de la empresa en estudio
Descripción del Caso Elementos comunes con la problemática de
la empresa
Soluciones encontradas que pueden tomarse como referencia
Nuevo sistema
informático para la
empresa Seguridad
Industrial, S.A. de C.V.
(SEINSA), en Navarra,
España
Se contaba con un sistema de información
que fue creciendo al paso de los años,
añadiendo funciones para solucionar
problemas pero sin una visión global de la
empresa. Uso extensivo de hojas de cálculo y
aplicaciones creadas internamente
Con la ayuda de un asesor externo se realizó un análisis detallado de la empresa, considerando
las necesidades específicas de flujo de información para cada área
El desarrollo del proyecto se llevó sin prisas, en aproximadamente 1 año
El personal de la empresa participó en la detección de necesidades, elección y adaptación del
sistema final
El sistema implantado es lo suficientemente flexible y adecuado a las necesidades propias de la
empresa, que ha evolucionado a la par del crecimiento de la misma
Uso de MS Share Point
para hacer más eficiente y
precisa la comunicación
en Misys Heatlhcare’s
Homecare Bussiness,
Illinois, U.S.A.
La información del negocio era deficiente, se
perdía mucho tiempo en obtener los datos
por medio de correo electrónico, llamadas
telefónicas o reuniones. La información era
redundante y no confiable.
Con la implantación de SharePoint fue posible que todas las áreas trabajen al mismo tiempo
sobre una misma base de información, reduciendo de esa manera los re trabajos
El software proporcionó una estructura para el acceso a la información dependiendo del nivel y
funciones del empleado
El software emite alarmas cuando se presentan cambios, y provee al empleado instrucciones en
caso de situaciones no contempladas
Implementación de un
ERP en The Water
Corporation, Australia
Se requería un sistema integral de
información para soportar sus operaciones,
orientadas al desarrollo de proyectos de
infraestructura, que fuera flexible y fácil de
utilizar
Se decidió implementar el software SAP para la gestión de la información enfocada al desarrollo
de proyectos. Se sustituyeron los sistemas existentes de información por este sistema único
Con este software, es posible llevar a cabo las actividades planeadas de tiempos, costos, pagos,
de manera que se pueden controlar y adecuar de acuerdo con las necesidades de los proyectos
Implantación de gestión
de proyectos de negocio
en Multi-Chem, Texas,
U.S.A.
Debido al crecimiento de la empresa, se
necesitaba un sistema ágil de información
para manejo y aprobación de documentos,
así como para controlar el flujo de trabajo y
los procesos operativos
Se identificaron áreas o departamentos que pudieran beneficiarse con la mejora de los procesos
de negocio. Se identificaron los puntos clave que pudieran ser automatizados, rediseñados y
sujetos a monitoreo y control
Se identificaron aquellas áreas que no era necesario cambiar su forma de trabajo
Se implementaron soluciones escalables que pudieran satisfacer necesidades presentes y futuras
Se implementó un software basado en internet que combinara la administración de los procesos
de negocio con la gestión de proyectos y el análisis predictivo
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15Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Modelo de la problemática actual
Elaboración de propuesta y
obtención de contrato
Planeación del proyecto
Adquisiciones
Ejecución operativa
Logística
Flujo de efectivo
Monitoreo y control
Cierre de contrato
EquiposRecursos Humanos
Gerencia General
Cliente PEMEX
Flujo de información adecuado
Flujo de información deficiente
Flujo de información inexistente
Desarrollo de Negocios
Versión 030 de septiembre de 2012
16Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Fuentes de información relevantes para la solución del problema
Fuente Relevancia Disponibilidad Desventajas
Gerentes de área y
coordinadores
Muy importante, será la
base para el diseño del
sistema
Depende de la
aceptación e interés de
los involucrados
Puede ocultarse o
desviarse la información
si se ven afectados sus
intereses
Sistemas de gestión e
informáticos existentes
Importante; los datos
históricos pueden
utilizarse como punto
de partida y como
referencia en todo el
proyecto
Disponibles sin
problemas
Puede desviarse el
objetivo del problema
dando prioridad a estos
sistemas
Casos similares en otras
organizaciones
Importante; proveerá
referencias para el
diseño del proyecto
No todos los casos
aplicables podrían estar
disponibles para
consulta
Puede tomarse como
referencia un caso que
realmente no es
aplicable a nuestro
problema
Literatura de referencia Importante; será el
marco teórico para el
desarrollo del proyecto
Puede estar disponible
en internet, libros,
revisas especializadas
Puede ser complicado
encontrar fuentes
confiables; será
necesario invertir
tiempo en localizarlas
Versión 030 de septiembre de 2012
17Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Se ha encontrado que el problema se origina por lo
siguiente:
•Un diseño de procesos mal estructurado, que no
identifica adecuadamente las entradas y salidas de
información para cada área
•Uso formatos no estandarizados para manejo de la
información
•Falta de mecanismos para evaluar y realizar
adecuaciones en el flujo de información
•Responsabilidades no definidas para la
administración del sistema de información.
Planteamiento de Hipótesis
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18Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Retrasos en el surtimiento de materiales
Evidencia de la problemática
Menor a 7 días9%
Entre 7 y 14 días12%
Entre 14 y 30 días8%
Más de 30 días6%
Sin datos65%
Días entre pedido y orden de compraMenor a 7 días
3%
Entre 7 y 14 días5%
Entre 14 y 30 días9%
Más de 30 días11%
Sin datos72%
Días entre pedido y surtimiento
Procesamiento de 47,254 solicitudes de compra de materiales entre enero de 2011 y agosto de 2012
Versión 030 de septiembre de 2012
19Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Retrasos en el surtimiento de materiales
Evidencia de la problemática
Menor a 7 días10%
Entre 7 y 14 días
6%
Entre 14 y 30 días6%
Más de 30 días6%
Sin datos72%
Días entre orden de compra y surtimiento
9.25% 11.82% 8.37% 5.97%
64.59%
10.32%
5.97%
5.78%5.97%
71.96%
3.13% 5.32% 8.70% 10.89%
71.96%
Menor a 7 días Entre 7 y 14 días Entre 14 y 30 días
Más de 30 días Sin datos
Días totales del proceso
Días entre pedido y orden de compra
Días entre orden de compra y surtimiento
Días entre pedido y surtimiento
Procesamiento de 47,254 solicitudes de compra de materiales entre enero de 2011 y agosto de 2012
Versión 030 de septiembre de 2012
20Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Deficiencias en atención a propuestas económicas
Evidencia de la problemática
13
62
6
8
12
2
54
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Propuestas entregadas a
tiempo
Retrasos en determinación de
recursos
Retrasos en elaboración de
propuesta
Tiempos de atención de propuestas económicas contrato 422269805 "Mantenimiento a Ductos
Marinos"
Menor a 10 días
Menor a 30 días y mayor a 10 días
Mayor a 30 días
Propuestas entregadas a tiempo
Propuestas fuera de tiempo
Versión 030 de septiembre de 2012
21Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Tiempos de respuesta a acciones correctivas
Evidencia de la problemática
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Ad
min
istr
ació
n
Alm
acé
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Alt
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ccio
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s co
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as
Áreas o procesos
Tiempos de respuesta real a acciones correctivas, por área, durante 2011
más de 30 días
entre 22 y 30 días
entre 15 y 21 días
entre 7 y 14 días
menor de 7 días
Versión 030 de septiembre de 2012
22Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Problemas con mayor impacto
•Procesos aún sin definir completamente, sin identificar
las interrelaciones completamente y sin indicadores de
desempeño de las actividades (KPI’s)
•No hay responsables para administrar, evaluar y
mejorar el flujo de información en la empresa
•Hace falta implementar una cultura de trabajo como
sistema
•La adquisición de infraestructura para las
comunicaciones no está sujeta a alguna estrategia de
negocio
•Las necesidades del cliente (PEMEX) son
extremadamente variables, y difícilmente se controlan
Versión 030 de septiembre de 2012
23Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Planteamiento de Alternativas de Solución
Debido a que se ha observado que la problemática
objeto de estudio tiene un origen común, no es posible
establecer diferentes alternativas de solución
mutuamente excluyentes
Por lo que el enfoque que se utilizará para plantear la
alternativa de solución será el de Modesto, Moderado y
Elaborado
Versión 030 de septiembre de 2012
24Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Planteamiento de Alternativas de Solución
Objetivos:
1. Mejorar el departamento de Tecnologías de Información,
para que sea capaz de procesar la información entre las
distintas áreas, que sea independiente de los demás
departamentos, y a quien todos reporten.
2. Crear un sistema de retroalimentación del servicio brindado
a los clientes, porque cuando ya se entregó el producto al
cliente, no se dispone de información para saber en que
medida se fue eficiente.
3. Crear un equipo de personas que puedan identificar y
administrar los cambios a los contratos, ya que si no se
hace se hace, se hace difícil el seguimiento y control de las
actividades planeadas, por lo tanto, no se provee soporte
para la mejora continua de los procesos.
Versión 030 de septiembre de 2012
25Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Planteamiento de Alternativas de Solución
Alternativas para lograr los objetivos:
1. Es necesario crear un banco de información que sea
administrado por TI, donde se procesen datos y la
comunicación interdepartamental, que se estandaricen
formatos de llenado de información, de entrega de
reportes, y lograr que se distribuya la información requerida
eficientemente. Además, se deberá de monitorear la
interpretación de la información en cada departamento
para evitar confusiones. Este departamento será el
responsable de el flujo de datos e información en toda la
empresa.
Versión 030 de septiembre de 2012
26Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Planteamiento de Alternativas de Solución
Alternativas para lograr los objetivos:
2. Designar un equipo que pertenezca al área de Control de
Proyectos, que tenga la responsabilidad de verificar y
reportar el cumplimiento de los objetivos de proyecto,
además de emitir evaluaciones sobre el desempeño,
satisfacción del cliente, entre otros factores de eficiencia
3. Crear una base de datos de todos los contratos,
administrada por el departamento de TI que permita,
mediante el software adecuado, controlar y gestionar los
cambios al alcance de los proyectos
Versión 030 de septiembre de 2012
27Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Planteamiento de Alternativas de Solución
Posibles consecuencias de la implementación
1. Al principio puede presentarse resistencia al uso de los
nuevos formatos. Deberán establecerse lineamientos para
inducir al personal y hacer cumplir estos requisitos
2. Es posible que se realicen interpretaciones equivocadas o
incompletas de la satisfacción del cliente. Será necesario
revisar continuamente este aspecto y mejorarlo durante las
etapas de implementación del proyecto
3. Se procurará que las autorizaciones a los cambios en los
contratos sean ágiles para evitar retrasos y afectaciones a
los proyectos
Versión 030 de septiembre de 2012
28Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Planteamiento de Alternativas de Solución
Resumen de alternativas de acuerdo al enfoque MME
ALTERNATIVAS
Objetivos Modesta Moderada Elaborada
Mejorar comunicación
interdepartamental, cada
departamento genera su propia
información en formatos distintos, y
causa que el flujo de información
entre cada área sea complicado.
El dpto. de tecnologías creará
formatos nuevos para
estandarizar el flujo de datos
entre los departamentos
Además de los formatos, se deberá de
monitorear la interpretación de la
información en cada departamento para
evitar confusiones.
Además de la estandarización de reportes y el
monitoreo de la información, se creará un banco de
información que sea administrado por el
departamento de Tecnologías de Información,
donde se procesen datos y la comunicación
interdepartamental.
Mejorar la atención a los clientes,
obteniendo retroalimentación de
ellos sobre el servicio que se prestó.
Se establecerán limites y valores
de control para que se pueda
medir la atención al cliente,
como los tiempos de ejecución,
medir la satisfacción en una
escala numérica, etc.
Se asignará a un equipo de personas que
se dedique exclusivamente a monitorear
la atención al cliente, que sean parte del
área de Control de Proyectos, donde se
este verificando que todos los trabajos
cumplan los tiempos máximos
establecidos, la calidad, y el trato hacia el
cliente
Se crearán reportes por medio de un software que
enviará información a las partes responsables de
cada proyecto, y recibirán evaluaciones sobre su
desempeño, tiempos de ejecución de obra,
satisfacción del cliente, y demás valores, y se
penalizará cuando reciban malas evaluaciones con
el fin de siempre estar mejorando en todas las
áreas.
Mejorar la capacidad de poder
identificar y administrar los cambios
a los contratos, ya que
constantemente el cliente hace
modificaciones y no se tiene un
buen control de lo que se modificó.
Se creará una base de datos de
todos los contratos, que sea
controlado por el departamento
de Tecnologías de Información,
donde se den de alta los
contratos y las modificaciones
que se hicieron al concluir la
obra.
Se deberá entregar un reporte al final de
cada semana de las modificaciones que
se hayan hecho.
Cuando se le vaya a hacer un cambio a un contrato,
se deberá dar de alta a través de un software
donde mande un reporte a las personas encargadas
de autorizar los cambios, y este a su vez a través del
software enviará su autorización para que se
puedan hacer las modificaciones requeridas en la
obra, y todo quede reportado en tiempo real.
Versión 030 de septiembre de 2012
29Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Evaluación de la conveniencia de los objetivos planteados
CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONALIDAD DE LOS SISTEMAS
Objetivos Modesta Moderada Elaborada
Mejorar comunicación
interdepartamental
El dpto. de tecnologías
creará formatos nuevos
para estandarizar el
flujo de datos entre los
departamentos
Además de los formatos, se deberá de
monitorear la interpretación de la
información en cada departamento para
evitar confusiones.
Además de la estandarización de reportes y el
monitoreo de la información, se creará un banco de
información que sea administrado por el
departamento de Tecnologías de Información, donde
se procesen datos y la comunicación
interdepartamental.
Que servicios para
mejorar la comunicación
deben de ser instalados
por compañías terceras
Ninguno Monitoreo de información Mismo que moderada mas banco de información
Establecer calificaciones
de variables de control
para atención al cliente
Satisfacción
generalizada
Satisfacción por puntos específicos como
tiempo de respuesta a quejas, o
modificaciones de proyectos
Mismo que moderada mas Tiempos de ejecución en
una escala numérica
Mejorar la atención a los
clientes, obteniendo
retroalimentación de
ellos sobre el servicio
que se prestó.
Ninguno Se asignará a un equipo de personas que
se dedique exclusivamente a monitorear
la atención al cliente, que sean parte del
área de Control de Proyectos, donde se
este verificando que todos los trabajos
cumplan los tiempos máximos
establecidos, la calidad, y el trato hacia el
cliente
Se crearán reportes por medio de un software que
enviará información a las partes responsables de
cada proyecto, y recibirán evaluaciones sobre su
desempeño, tiempos de ejecución de obra,
satisfacción del cliente, y demás valores, y se
penalizará cuando reciban malas evaluaciones con el
fin de siempre estar mejorando en todas las áreas.
Versión 030 de septiembre de 2012
30Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Evaluación de la conveniencia de los objetivos planteados
CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONALIDAD DE LOS SISTEMAS
Objetivos Modesta Moderada Elaborada
Mejorar la capacidad de
poder identificar y
administrar los cambios a
los contratos, ya que
constantemente el
cliente hace
modificaciones y no se
tiene un buen control de
lo que se modificó.
Se creará una base de
datos de todos los
contratos, que sea
controlado por el
departamento de
Tecnologías de
Información, donde se
den de alta los contratos
y las modificaciones que
se hicieron al concluir la
obra.
Se deberá entregar un reporte
al final de cada semana de las
modificaciones que se hayan
hecho.
Cuando se le vaya a hacer un cambio a un contrato, se deberá
dar de alta a través de un software donde mande un reporte a
las personas encargadas de autorizar los cambios, y este a su
vez a través del software enviará su autorización para que se
puedan hacer las modificaciones requeridas en la obra, y todo
quede reportado en tiempo real.
Que servicios para
mejorar la administración
de contratos deben de
ser instalados por
compañías terceras
Base de datos de
contratos
Mismo que modesta Mismo que moderada mas software de tiempo real para dar
alta, modificación y autorización a contratos
Seguimiento de
implementación de
soluciones
Ninguno Seguimiento por objetivos Mismo que moderada
Versión 030 de septiembre de 2012
31Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Evaluación de la conveniencia de los objetivos planteados
TABLA DE DESEMPENO DE FACTORES O VARIABLES
Objetivos Categoría Instrumento de
Medición
Modesta Moderada Elaborada
Estandarización de
formatos
Incrementar No. de contratos
estandarizados
Mínimo 50% Mínimo 70% Mínimo 95%
Información en
tiempo real
Mejorar Monitoreo de
procesamiento y
comprensión de
información
intercambiada
Mínimo 50% de la
información
recibida es
procesada
Mínimo 70% de la
información
recibida es
procesada
Mínimo 90% de la
información
recibida es
procesada
Establecimiento de
límites para
variables de
medición de
atención al cliente
Mejorar Cantidad de
variables
Mínimo 2 Mínimo 4 Mínimo 6
Atención a clientes Mejorar Reporte de
calificaciones de
evaluaciones de
satisfacción del
cliente
Calificación
mínima 7
Calificación
mínima 8
Calificación
mínima 9
Administración y
modificación de
contratos
Mejorar Reportes digitales de
autorización de
modificaciones de
contrato
Capitulación de
mínimo 40% de
modificaciones
Capitulación de
mínimo 60% de
modificaciones
Capitulación de
mínimo 80% de
modificaciones
Versión 030 de septiembre de 2012
32Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Estimación de costos
Se realizó un análisis de costos bajo los siguientes supuestos:
•La infraestructura actual se utilizará para el proyecto y no será
necesario adquirir nueva tecnología y/o equipo
•En consecuencia, el costo del proyecto estará determinado
por el costo del personal involucrado directamente en el
desarrollo del mismo, el costo del equipo de cómputo utilizado
y el software relacionado, así como los costos indirectos por
uso de instalaciones, supervisión, servicios de soporte dentro
de la empresa, impuestos y pagos, entre otros
Versión 030 de septiembre de 2012
33Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
El costo total estimado de la implantación de los tres objetivos
es de $9’601,900.00 m.n., con una duración de 9 meses y una
utilización de personal de 38,400 hrs.
Objetivo
Tiempo
estimado para
implementación
(meses)
Personal
tiempo
completo (no.
de personas)
Personal
tiempo parcial
(no. de
personas)
Personal
tiempo parcial
(fracción de
hora)
Total de horas
personal
Costo de
personal
Costo de
equipos y
software
Costos de
asesoría
externa
Suma costos
directos
Costos
IndirectosCosto total
1 3.00 2 5 0.2 7,200 720,000.00$ 108,000.00$ 25,000.00$ 853,000.00$ 980,950.00$ 1,833,950.00$
2 1.00 2 10 0.2 3,200 320,000.00$ 48,000.00$ -$ 368,000.00$ 423,200.00$ 791,200.00$
3 5.00 4 15 0.2 28,000 2,800,000.00$ 420,000.00$ 25,000.00$ 3,245,000.00$ 3,731,750.00$ 6,976,750.00$
9.00 38,400 3,840,000.00$ 576,000.00$ 50,000.00$ 4,466,000.00$ 5,135,900.00$ 9,601,900.00$
Estimación de costos
Versión 030 de septiembre de 2012
34Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Aún cuando las operaciones de esta empresa son muy
complejas, lo que dificulta identificar los beneficios y traducirlos
a términos monetarios, se han identificado 5 aspectos
susceptibles de ponderar mediante horas hombre, con objeto
de elaborar este análisis:
•Baja eficiencia por retrabajos
•Por interrupciones en el flujo de información. Se considera
que afecta aprox. a la mitad del personal, en un 5% de su
eficiencia
•Por utilización de formatos distintos para el manejo de la
información. Se considera que afecta al 60% del personal,
en un 5% de su eficiencia
•
Análisis de Costo-Beneficio
Versión 030 de septiembre de 2012
35Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
•Sub utilización de la infraestructura actual de información. Se
considera que el software y equipos se utilizan al 50% de su
capacidad
•Retrasos por falta de gestión de cambios solicitados por el
cliente. Afecta a una cuarta parte del personal, reduciendo su
eficiencia en un 10%
•Penalizaciones por retrasos en contratos. En promedio se
tienen $10,000 m.n. por mes
•Costos ocultos. Se supone un 2% de la suma de los anteriores
•Costos indirectos. 15% de la suma de los costos identificables
y ocultos
Análisis de Costo-Beneficio
Versión 030 de septiembre de 2012
36Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Análisis de Costo-Beneficio
Penalizacion
es por
retrasos en
contratos
Costos ocultos
Por flujo de
información
Por uso de
formatos
distintos
Total horas
por mesCosto
Horas
promedio
por mes
Costo
Horas
promedio
por mes
Costo
Costo
promedio
por mes
aprox. 2% de
los costos
identificables
Personal 2,000 2,400 4,400 440,000.00$ -$ 2,000 200,000.00$ -$ 640,000.00$ 12,800.00$ 652,800.00$
Equipos y software 2,000 2,400 4,400 66,000.00$ 4,000 60,000.00$ 2,000 30,000.00$ -$ 156,000.00$ 3,120.00$ 159,120.00$
Otros -$ -$ -$ 10,000.00$ 10,000.00$ 200.00$ 10,200.00$
Suma costos directos 506,000.00$ 60,000.00$ 230,000.00$ 10,000.00$ 806,000.00$ 16,120.00$ 822,120.00$
Costos indirectos 123,318.00$
Costo total por mes 945,438.00$
Costo total Anual 11,345,256.00$
Suma de
costos
identificables
Total de costos
Baja eficiencia por retrabajos
Subutilización de
infraestructura actual de
información
Retrasos por falta de
gestión de cambios
solicitados por el cliente
Costos: $9’601,900.00 m.n. ; Beneficios: $11’345,256.00 m.n.
Si los objetivos planteados se implementan adecuadamente y
proveen los beneficios esperados, entonces el proyecto puede
ser considerado como rentable
Versión 030 de septiembre de 2012
37Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Análisis de Sensibilidad
Para asegurarnos de la conveniencia del proyecto, es
necesario hacer la evaluación para un horizonte de tiempo
determinado y para distintos escenarios de cálculo
Años
0 1 2 3 4 5
Costo del proyecto $9,601,900 $9,601,900
Beneficios del proyecto $2,836,314 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $59,562,594
Flujo -$6,765,586 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $49,960,694
Tasa de descuento 4.80% 4.80% 4.80% 4.80% 4.80% 4.80%
Valor Presente Neto -$6,765,586 $10,825,626 $10,329,796 $9,856,675 $9,405,225 $8,974,451 $42,626,187
Suma
Cálculo del Valor Presente Neto para un periodo de 5 años
Versión 030 de septiembre de 2012
38Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Análisis de Sensibilidad
Cálculo del Valor Presente Neto de la inversión– Costo del Proyecto, para diferentes valores de Tasa de descuento y Costo del Proyecto
Incremento en el costo del proyecto
5% 10% 25% 50% 100% 110% 120% 130%
2.00% $36,147,729 $35,187,539 $32,306,969 $27,506,019 $17,904,119 $15,983,739 $14,063,359 $12,142,979
3.00% $34,630,274 $33,670,084 $30,789,514 $25,988,564 $16,386,664 $14,466,284 $12,545,904 $10,625,524
4.00% $33,179,388 $32,219,198 $29,338,628 $24,537,678 $14,935,778 $13,015,398 $11,095,018 $9,174,638
5.00% $31,791,345 $30,831,155 $27,950,585 $23,149,635 $13,547,735 $11,627,355 $9,706,975 $7,786,595
6.00% $30,462,670 $29,502,480 $26,621,910 $21,820,960 $12,219,060 $10,298,680 $8,378,300 $6,457,920
7.00% $29,190,114 $28,229,924 $25,349,354 $20,548,404 $10,946,504 $9,026,124 $7,105,744 $5,185,364
8.00% $27,970,642 $27,010,452 $24,129,882 $19,328,932 $9,727,032 $7,806,652 $5,886,272 $3,965,892
9.00% $26,801,413 $25,841,223 $22,960,653 $18,159,703 $8,557,803 $6,637,423 $4,717,043 $2,796,663
10.00% $25,679,770 $24,719,580 $21,839,010 $17,038,060 $7,436,160 $5,515,780 $3,595,400 $1,675,020
12.00% $23,569,433 $22,609,243 $19,728,673 $14,927,723 $5,325,823 $3,405,443 $1,485,063 -$435,317
Ta
sa d
e d
esc
ue
nto
Versión 030 de septiembre de 2012
39Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Análisis de Sensibilidad
De acuerdo a los criterios de negocio de la empresa, para ser
rentable, la inversión en el proyecto deberá ser mayor al valor
presente neto de la misma. Entonces la conveniencia de llevar
a cabo o no el proyecto estará dada por lo siguiente:
El proyecto será rentable cuando el VPN supere 3 veces su costo =
$28,805,700
El proyecto deberá ser evaluado cuando el VPN sea mayor a 2 veces el
costo = $19,203,800
El proyecto no será factible si su VPN es igual o menor a 1.5 veces el
costo = $14,402,850
Versión 030 de septiembre de 2012
40Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Selección de la Solución al Problema
Un primer análisis general de costo beneficio indica que es
factible la ejecución del proyecto. Sin embargo, al realizar el
cálculo bajo distintos escenarios económicos y de tiempo,
resulta que si se presenta un incremento en costos mayor al
100% combinado con un aumento en la tasa de interés,
entonces los resultados del proyecto no son convenientes para
la empresa.
Por lo que se requiere realizar un segundo análisis de costos,
más detallado, que nos ayude a determinar la conveniencia del
proyecto con mayor certeza.
Conclusiones
Versión 030 de septiembre de 2012
41Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Plan detallado de Solución a la Problemática
Plan para la implementación de la propuesta de solución
ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13 jun-13 jul-13 ago-13 sep-13
Actividades Previas
Identificación del problema
Análisis del contexto e interesados
Elaboración y elección de alternativas de solución
Elaboración de Caso de Negocio
Presentación de Caso de Negocio
Ajustes finales al proyecto
Ejecución
Objetivo 1.
Objetivo 2.
Objetivo 3.
Cierre de proyecto
Pruebas y ajustes
Puesta en operación
Inversión Mensual Estimada $186,648 $186,648 $611,317 $611,317 $611,317 $791,200 $1,395,350 $1,395,350 $1,395,350 $1,395,350 $1,395,350 $186,648 $932,622 $932,622
Inversión Acumulada $186,648 $373,296 $984,613 $1,595,929 $2,207,246 $2,998,446 $4,393,796 $5,789,146 $7,184,496 $8,579,846 $9,975,196 $10,161,844 $11,094,466 $12,027,088
Versión 030 de septiembre de 2012
42Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Plan detallado de Solución a la Problemática
Beneficios esperados y su seguimiento
OBJETIVOS BENEFICIOS ESPERADOS SEGUIMIENTO
Mejorar la
comunicación
interdepartamental
Ser capaces de procesar la información entre las distintas áreas, que sea
independiente de los demás departamentos, y a quien todos reporten. Al
lograr la estandarización de reportes se ahorrará tiempo en migrar la
información de un departamento a otro, como se hacía anteriormente,
también al crearse un banco de información que sea administrado por el
departamento de Tecnologías de Información, se procesaran datos para una
mejor toma de decisiones
Se debe hacer un monitoreo de la información
intercambiada entre los departamentos, para asegurarse de
que efectivamente se estén utilizando los formatos
establecidos por el departamento de TI, también se deberá
monitorear el banco de información para asegurarse de que
se este introduciendo bien la información, y que coincida con
las situaciones reales.
Crear un sistema de
retroalimentación del
servicio brindado a los
clientes
Al establecer valores de control para medir la atención al cliente, podemos
evaluar cada proyecto, y detectar errores en la elaboración de las obras, ya que
veremos variables como tiempos de ejecución, nivel de satisfacción medido en
escala numérica. También, todas las personas involucradas en la planeación, y
ejecución del proyecto, recibirán información real a través del software que se
implementará, sobre los detalles del proyecto, así como sugerencias de
mejoramiento, y evaluaciones de la parte de la que son responsables dentro
de la obra.
Se debe de estar revisando constantemente el nivel de
satisfacción del cliente, ya que será la manera de poder
mejorar e incrementar la calidad en las obras, por que el
cliente es el que recibe la obra y es quien dará el veredicto
final y mas real sobre la calidad con la que se hizo la obra, y
partiendo de ahí sabremos en que mejorar.
Crear un equipo de
personas que puedan
identificar y
administrar los
cambios a los
contratos
Al crear una base de datos de los contratos, tendremos información real sobre
todas las modificaciones que se le hicieron a la obra, y nos ayudará para que
en proyectos futuros, se pueda mejorar la calidad y tratar de con el tiempo,
hacer la menor cantidad de modificaciones a los contratos. También, al tener
un software donde se obligue a las personas a enviar reportes a las personas
encargadas de dar autorización a los cambios, se logrará que no cualquier
persona haga un cambio, sino que varias personas revisen la información y
decidir si es favorable o no para el proyecto el hacer esa modificación.
Al finalizar cada obra, deberá de hacerse una revisión y
generar un reporte, donde se puedan apreciar todos los
cambios que se hicieron, quien autorizó, y las razones por las
que se autorizaron los cambios. Esta información se deberá
de pasar a las personas que estén en el diseño de los
proyectos, para que se tomen en cuenta todos estos datos al
diseñar otra obra. De esta manera, podremos tener mayor
control y tomar mejores decisiones en futuros proyectos.
Versión 030 de septiembre de 2012
43Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Plan detallado de Solución a la Problemática
Análisis del grado de aceptación de la propuesta
Considerando la estructura organizacional actual, así como la
cultura de trabajo, fue necesario realizar un análisis para saber en
qué medida la propuesta de implementación será aceptada.
Aspecto del
proyectoInteresado
Reacción ante el proyecto
(Apoyo/rechazo)Probable causa Acciones de mitigación
Beneficios
esperadosTODOS
Se obtendrá el apoyo necesario para el
proyecto
Buena integración y
explicación del Caso de
Negocio
El apoyo dependerá de una buena
integración del Caso de Negocio y de su
adecuada comunicación para que se
comprenda correctamente
Objetivos
específicos
Gerente de TISolicitará revisar y adecuar los objetivos del
proyecto
Percibe que el proyecto
debe ser “de su propiedad”
Comunicarse con él previamente a la
presentación del Caso y explicarle la
importancia de su participación
Gerentes de Área Apoyarán los objetivos
Buena integración y
explicación del Caso de
Negocio
El apoyo dependerá de una buena
integración del Caso de Negocio y de su
adecuada comunicación para que se
comprenda correctamente
Versión 030 de septiembre de 2012
44Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Plan detallado de Solución a la Problemática
Análisis del grado de aceptación de la propuesta
Aspecto del
proyectoInteresado
Reacción ante el proyecto (
Apoyo/rechazo)Probable causa Acciones de mitigación
Enfoque de
ejecuciónGerentes de Área
Solicitarán que se revise la
participación del personal de su
área en el proyecto Perciben que el proyecto afectará
el rendimiento de su personal
Integrar un buen Caso de Negocio
explicando la importancia de la
participación de todo el personalTiempo de
ejecuciónGerentes de Área
Solicitarán se revise la duración
del proyecto, argumentado
tiempo excesivo
Recursos
financieros
necesarios
Gerente General
Solicitará fundamentos
detallados de los montos
propuestos
La toma de decisiones requiere de
información precisa y
fundamentos adecuados
Explicar los beneficios económicos
del proyecto y su integración en la
estrategia de la empresa
Gerente de TISolicitará revisar la integración
del presupuesto
Percibe que el proyecto debe ser
“de su propiedad”
Comunicarse con él previamente a
la presentación del Caso y
explicarle la importancia de su
participación
Recursos
humanos y
equipo
necesarios
Gerentes de ÁreaSolicitarán revisar la estrategia
de ejecución del proyecto
Perciben que el proyecto afectará
la productividad y resultados de su
área
Explicar adecuadamente la
estrategia del proyecto y la
importancia de contar con los
recursos necesarios para lograr los
objetivos
Versión 030 de septiembre de 2012
45Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Plan detallado de Solución a la Problemática
Análisis del grado de aceptación de la propuesta
Aspecto del
proyectoInteresado
Reacción ante el proyecto (
Apoyo/rechazo)Probable causa Acciones de mitigación
Recursos
tecnológicos
necesarios
Gerente de TI
Cuestionará fuertemente la
utilización del software actual
para el proyecto. Recomendará
la adquisición de nuevo software
Percibe que el proyecto debe ser
“de su propiedad” y por lo tanto es
quien debería tomar las decisiones
en cuanto a tecnología
Revisar en conjunto la estrategia
del proyecto, antes de la
presentación del Caso de Negocio.
Tal vez sea necesario replantear la
estrategia de acuerdo a sus
observaciones
Riesgos que se
requiere vigilar y
controlar
Gerentes de Área
Apoyarán la identificación de
riesgos y las medidas de
mitigación
Todos los interesados participan
activamente en la elaboración del
análisis de riesgos
El análisis de riesgo se debe
elaborar con la participación de
todos los interesados, y
previamente a la presentación del
Caso de Negocios
Integración del
equipo de
proyecto
Gerente General
Espera que el equipo de
proyecto tenga la capacidad
conseguir los objetivos deseados
Debido a los recursos invertidos,
requiere asegurarse del éxito del
proyectoExplicar adecuadamente la
integración del equipo de proyecto,
sus funciones, responsabilidades y
resultados esperadosGerentes de Área
Esperan que el equipo de
proyecto cuente con integrantes
de sus áreas
Requieren asegurarse de que los
objetivos de sus áreas no sean
afectados por la ejecución del
proyecto
Gerente de TIEspera que obtener la dirección
del equipo de proyecto
Percibe que el proyecto debe ser
“de su propiedad”
Revisar conjuntamente la
integración del equipo de proyecto.
Acordar las funciones y
responsabilidades de acuerdo a los
objetivos
Versión 030 de septiembre de 2012
46Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Plan detallado de Solución a la Problemática
Conclusiones
1. Será necesario reunirse con el Gerente de TI, previamente a la
presentación del Caso de Negocio, con objeto de lograr su
aceptación y participación activa en el proyecto.
Específicamente, será necesario revisar conjuntamente los
siguientes aspectos:
•Enfoque de solución del problema y determinación de
objetivos
•Estrategia de utilización de recursos tecnológicos
•Integración del equipo de proyecto
Versión 030 de septiembre de 2012
47Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 Enrique García Rascón 208026
Plan detallado de Solución a la Problemática
Conclusiones
2. Se requiere realizar el análisis de riesgos, en la medida de lo
posible, con la participación de todos los interesados,
previamente a la elaboración y presentación del Caso de
Negocio. Esto asegurará el entendimiento del alcance del
proyecto y evitará dificultades en el futuro.
3. Elaborar el Caso de Negocio detalladamente, y realizar un plan
para su presentación cuidando los siguientes aspectos:
•Personalización de mensaje apropiado para la audiencia
•Medios de comunicación más apropiados
•Preguntas esperadas por toda la audiencia