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DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COORDINACIÓN DE PROGRAMACIÓN Y EVALUACIÓN
PROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN
406 NEUMOLOGÍA
VIGÉSIMA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO “DR. EDUARDO LICEAGA”
SEGUNDO SEMESTRE 2014
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INTRODUCCIÓN En el marco del Plan Nacional de Desarrollo y al Programa Sectorial de Salud 2013-2018, así como del Programa para un Gobierno Cercano y Moderno y demás Programas Institucionales; el Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga”, para asegurar y mejorar la calidad en los Servicios de Salud que otorga, evalúa semestralmente el nivel de Satisfacción de los pacientes y/o familiares en los diversos servicios y unidades médicas de esta Institución, a través de encuestas que se aplican a cada paciente o familiar al salir de la atención médica en Consulta Externa, a los pacientes Hospitalizados y en las áreas de Apoyo al Diagnóstico y tratamiento, (Laboratorio y Radiología e Imagenología). En este año se llevó a cabo la Vigésima Evaluación de la Satisfacción del Usuario, para este proceso se contó con el apoyo del Departamento de Trabajo Social y personal de la Unidad de Orientación e Informes. Se cuenta con cinco instrumentos: Uno para pacientes en Consulta Externa de Primera Vez, otro para Pacientes de Consulta Subsecuente, Pacientes en Hospitalización, y en Apoyo al Diagnóstico: Un Instrumento de pacientes en Laboratorio y el segundo a pacientes de Radiología e Imagenología.
1
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La muestra para esta evaluación de forma global fue la siguiente: • Pacientes de 1ª. Vez en Consulta Externa 1,447 • Pacientes Subsecuentes en Consulta Externa 1,747 Total de Pacientes de Consulta 3,194 • Pacientes en Hospitalización 941 • Pacientes de Laboratorio 50 • Pacientes de Radiología e Imagenología 50 Total de Pacientes de Apoyo al Diagnóstico y Tratamiento 100 Total de Pacientes Encuestados 4,235 De esta Vigésima Evaluación se obtuvieron los siguientes resultados globales, es decir a nivel Institución. Sin embargo cabe destacar que los resultados también se presentan por cada uno de los servicios encuestados.
2
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ENCUESTAS ENTREGADAS AL DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL Y A LA UNIDAD DE ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN, PARA SU APLICACIÓN A LOS USUARIOS DEL SERVICIO
406 NEUMOLOGÍA
3
MUESTRA CALCULADA
CONCEPTO TOTAL %
CONSULTA EXTERNA 90 72.6
1ª. Vez 36
Subsecuente 54
HOSPITALIZACION 34 27.4
TOTAL 124 100.0
ENCUESTAS APLICADAS
CONCEPTO TOTAL %
CONSULTA EXTERNA 90 72.6
1ª. Vez 36
Subsecuente 54
HOSPITALIZACION 34 27.4
TOTAL 124 100.0
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VIGÉSIMA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
CONSULTA EXTERNA PACIENTES DE PRIMERA VEZ
4
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RANGOS DE EDAD Y SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO CONSULTA SUBSECUENTE
Edad
Género
52.8% 47.2%
TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
TOTAL 100%
25 a 34 19.4%
35 a 44 22.2%
45 a 54 27.8%
55 a 64 8.3%
65 a 74 5.6%
75+ 2.8%
15 a 24 13.9%
5
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PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA
D.F. 66.8%
EDO. DE MÉX. 30.4%
QUERÉTARO 2.8%
6 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
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PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F.
ESTADO DE MÉXICO 30.4%
A.OBREGÓN 5.6%
CUAUHTÉMOC 16.7%
GUSTAVO A. MADERO
8.3%
MIGUEL HIDALGO
2.8% V. CARRANZA
5.6%
7 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
CUAJIMALPA 2.8%
IZTACALCO 2.8%
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NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
2.8%
5.6%
27.8%
33.2%
16.7%
5.6%
No sabe leer y
escribir
Si sabe leer y
escribir
Primaria
Secundaria
Preparatoria
Nivel Técnico
Superior o Universidad
8.3%
8 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
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OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO
Empleado
Desempleado
Pensionado o Jubilado
Estudiante
Ama de casa
30.6%
19.4%
8.3%
11.1%
30.6%
9 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
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¿CÓMO SE ENTERÓ DEL HOSPITAL?
10
Por un familiar Por
recomendación
Me enviaron de un Centro de
Salud
Por un vecino o conocido
TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
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¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) POR EL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN CONSULTA DE PRIMERA VEZ?
13.9%
NO
SI
86.1%
11 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
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¿CÓMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN
CONSULTA DE PRIMERA VEZ?
Muy Clara 52.8%
Clara 36.1%
Poco Clara 8.3%
Nada Clara 2.8%
12 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
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¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO Y CUIDADOS ASEGUIR QUE LE INDICÓ EL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?
Atención Médica
• Muy Satisfecho 30.6%
• Satisfecho 66.6%
• Poco satisfecho • 2.8%
Información
• Muy Satisfecho • 27.8%
• Satisfecho • 66.6%
• Poco satisfecho • 5.6%
Tratamiento
• Muy Satisfecho • 25.0%
• Satisfecho • 66.7%
• Poco satisfecho • 8.3%
Cuidados a Seguir
• Muy Satisfecho
• 25.0% • Satisfecho • 63.8%
• Poco satisfecho • 5.6%
• No contestó • 5.6%
13 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
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EN TÉRMINOS GENERALES ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA DE PRIMERA VEZ?
Muy Buena 13.9%
Buena 75.0%
Regular 11.1%
14 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
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OPINIONES Y/O SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA
Frecuencia %
Todo es muy caro 1 2.8
Más agilidad en los trámites administrativos
1 2.8
Estoy satisfecho con el servicio 12 33.3
Que haya más orientación 2 5.6
No Contestó 20 55.5
Total 36 100
15 TOTAL DE ENCUESTADOS: 36
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CONSULTA EXTERNA PACIENTES SUBSECUENTES
VIGÉSIMA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
16
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RANGOS DE EDAD Y SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO CONSULTA SUBSECUENTE
Edad
Género
64.8% 35.2%
TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
TOTAL 100%
25 a 34 5.6%
35 a 44 25.9%
45 a 54 16.7%
55 a 64 29.5%
65 a 74 11.1%
75+ 1.9%
15 a 24 9.3%
17
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PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA
D.F. 52.0%
EDO. DE MÉX. 46.1%
18 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
HIDALGO 1.9%
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PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F.
ESTADO DE MÉXICO 46.1%
A.OBREGÓN 1.9%
CUAUHTÉMOC 1.9%
GUSTAVO A. MADERO
1.9%
V. CARRANZA 1.9%
19 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
IZTACALCO 3.7%
AZCAPOTZALCO 3.7%
BENITO JUÁREZ 7.4%
TLALPAN 3.7%
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NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
3.7%
1.9%
42.5%
25.9%
11.1%
13.0%
No sabe leer y
escribir
Si sabe leer y
escribir
Primaria
Secundaria
Preparatoria
Nivel Técnico
Superior o Universidad
1.9%
20 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
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OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO
Empleado
Desempleado
Pensionado o Jubilado
Estudiante
Ama de casa
29.6%
13.0%
5.6%
3.7%
48.1%
21 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
![Page 23: Presentación de PowerPoint - gob.mx · La muestra para esta evaluación de forma global fue la siguiente: • Pacientes de 1ª. Vez en Consulta Externa 1,447 • Pacientes Subsecuentes](https://reader034.vdocumento.com/reader034/viewer/2022050218/5f64185d7027ca157f6f5ed7/html5/thumbnails/23.jpg)
¿CÓMO SE ENTERÓ DEL HOSPITAL?
22
Por un familiar Por
recomendación
Me enviaron de un Centro de
Salud Por un vecino o
conocido
TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
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¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) POR EL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA SUBSECUENTE?
13.0%
NO
SI
87.0%
23 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
![Page 25: Presentación de PowerPoint - gob.mx · La muestra para esta evaluación de forma global fue la siguiente: • Pacientes de 1ª. Vez en Consulta Externa 1,447 • Pacientes Subsecuentes](https://reader034.vdocumento.com/reader034/viewer/2022050218/5f64185d7027ca157f6f5ed7/html5/thumbnails/25.jpg)
¿CÓMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN
CONSULTA EXTERNA SUBSECUENTE?
Clara
57.4%
Poco Clara
11.1% Nada Clara
3.7%
Muy Clara
27.8%
24 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
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¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO Y CUIDADOS ASEGUIR QUE LE INDICÓ EL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?
Atención Médica
• Muy Satisfecho 37.0%
• Satisfecho 51.9%
• Poco satisfecho • 11.1%
Información
• Muy Satisfecho • 31.5%
• Satisfecho • 57.3%
• Poco satisfecho • 3.7%
• Nada satisfecho 1.9%
• No contestó 5.6%
Tratamiento
• Muy Satisfecho • 33.3%
• Satisfecho • 57.4%
• Poco satisfecho • 5.6%
• No contestó 3.7%
Cuidados a Seguir
• Muy Satisfecho
• 33.3% • Satisfecho • 57.4%
• Poco satisfecho • 3.7%
• Nada satisfecho 1.9%
• No contestó 3.7%
25 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
![Page 27: Presentación de PowerPoint - gob.mx · La muestra para esta evaluación de forma global fue la siguiente: • Pacientes de 1ª. Vez en Consulta Externa 1,447 • Pacientes Subsecuentes](https://reader034.vdocumento.com/reader034/viewer/2022050218/5f64185d7027ca157f6f5ed7/html5/thumbnails/27.jpg)
EN TÉRMINOS GENERALES ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA SUBSECUENTE?
Muy Buena 29.6%
Buena 57.4%
Regular 13.0%
26 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
![Page 28: Presentación de PowerPoint - gob.mx · La muestra para esta evaluación de forma global fue la siguiente: • Pacientes de 1ª. Vez en Consulta Externa 1,447 • Pacientes Subsecuentes](https://reader034.vdocumento.com/reader034/viewer/2022050218/5f64185d7027ca157f6f5ed7/html5/thumbnails/28.jpg)
OPINIONES Y/O SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA
Frecuencia %
Que las instalaciones estén mas limpias 1 1.9
Las fechas de las citas son muy retiradas 1 1.9
Más agilidad en los trámites administrativos 1 1.9
El personal debería ser más cordial y más atento 1 1.9
El servicio médico muy bien, son muy amables 1 1.9
Estoy satisfecho con el servicio 17 31.5
No contestó 32 59.0
Total 54 100
27 TOTAL DE ENCUESTADOS: 54
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HOSPITALIZACIÓN
VIGÉSIMA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
28
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RANGOS DE EDAD Y SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO EN HOSPITALIZACIÓN
Edad
Género
52.9% 47.1%
TOTAL 100%
25 a 34 14.7%
35 a 44 14.7%
45 a 54 23.5%
55 a 64 29.5%
65 a 74 5.9%
75+ 2.9%
15 a 24 8.8%
29 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
![Page 31: Presentación de PowerPoint - gob.mx · La muestra para esta evaluación de forma global fue la siguiente: • Pacientes de 1ª. Vez en Consulta Externa 1,447 • Pacientes Subsecuentes](https://reader034.vdocumento.com/reader034/viewer/2022050218/5f64185d7027ca157f6f5ed7/html5/thumbnails/31.jpg)
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA
D.F. 52.8%
HIDALGO 2.9%
EDO. DE MÉX. 41.4%
30 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
GUERRRO 2.9%
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PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F.
ESTADO DE MÉXICO 41.4%
A.OBREGÓN 2.9%
COYOACAN 2.9%
GUSTAVO A. MADERO
8.8%
TLALPAN 2.9%
V. CARRANZA 11.8%
31 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
CUAUHTÉMOC 5.9%
IZTACALCO 5.9%
XOCHIMILCO 2.9%
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NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
11.8%
2.9%
14.7%
41.2%
20.6%
2.9%
No sabe leer y
escribir
Si sabe leer y escribir
Primaria
Secundaria
Preparatoria
Nivel Técnico
Superior o Universidad
5.9%
32 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO
Empleado
Desempleado
Estudiante
Ama de casa
29.3%
32.4%
5.9%
32.4%
33 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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¿CÓMO SE ENTERÓ DEL HOSPITAL?
34
Por un familiar Por
recomendación
Me enviaron de un Centro de
Salud
Por un vecino o conocido
TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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¿FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO (A)POR EL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ PARA INGRESAR AL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN?
14.7%
NO
SI
85.3%
35 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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¿CÓMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN
HOSPITALIZACIÓN?
Clara 58.8%
Poco Clara 5.9%
Muy Clara 35.3%
36 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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¿QUÉ TIEMPO ESPERÓ PARA INGRESAR AL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN, UNA VEZ QUE FUE PROGRAMADO(A)?
30 a 60 min.
17.6
1 a 2 hrs.
8.8%
2 a 4 hrs.
32.4%
4 a 5 hrs.
26.5%
Más de 5 hrs.
14.7%
37 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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¿CUÁNTO TIEMPO ESTUVO HOSPITALIZADO)?
5 a 7 días
17.6%
38 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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DURANTE SU ESTANCIA HOSPITALARIA ¿FUE INTERVENIDO QUIRÚRGICAMENTE?
NO
73.5%
SI
26.5%
39 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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SI CONTESTO QUE SI; ¿LA INTERVENCIÓN QUIRÚRGICA QUE LE REALIZARON SE LLEVO A CABO EN LA FECHA PROGRAMADA?
40 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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DURANTE SU HOSPITALIZACIÓN , ¿ LE OTORGARON TODOS LOS MEDICAMENTOS ?
Si 64.7%
No 35.3%
41 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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¿QUEDÓ SATISFECHO CON LOS MEDICAMENTOS, LA ATENCIÓN MÉDICA, TRATAMIENTO Y CUIDADOS ASEGUIR QUE LE INDICÓ EL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?
Medicamentos Otorgados
Muy Satisfecho 35.3%
Satisfecho 5.9%
Más o menos satisfecho
50.0% Muy Insatisfecho
8.8%
Atención Médica
Muy Satisfecho 41.2%
Satisfecho 52.9%
Más o menos satisfecho
5.9%
Tratamiento
Muy Satisfecho 38.2%
Satisfecho 55.9%
Más o menos satisfecho
5.9%
Cuidados a Seguir
Muy Satisfecho 38.2%
Satisfecho 55.9%
Más o menos satisfecho
5.9%
42 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34
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OPINIONES Y/O SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA
Frecuencia %
QUE HAYA MÁS ORIENTACIÓN 1 2.9
LOS DE SEGURIDAD POCO AMABLES, DESAGRADABLES 3 8.8
ME ATENDIERON BIEN 14 41.2
NO CONTESTÓ 16 47.1
Total 34 100
43 TOTAL DE ENCUESTADOS: 34