Download - Porque usar ISO
Sistema de Gestión de la Calidad con base en el estándar
ISO 9001: 2008
Para que queremos ISO?......
Para tener un certificado
Para documentar nuestros procesos
Para mejorar
Para estar a la moda
Para usarlo como estrategia de ventas
Para ganar más
Por que debemos certificarnos en ISO?......
Por que muchos lo están haciendo
Porque mejora la calidad de mis productos y servicios
Porque si no, no vendo
Porque me lo pidieron… de arriba
10 razones de por qué el ISO puede mejorar la organización
Porque entiende y atiende a los clientes
Porque se establece un sistema de indicadores
Porque el personal estará mas capacitado
Porque la calidad promueve
Porque le da seguimiento a los proyectos
Porque establece orden y limpieza
Porque se escucha y atiende al personal
Porque impulsa la creatividad
Porque se retroalimenta el desempeño organizacional
Porque será un hábito para las personas
¿Qué es Calidad?
Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.
Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita.
Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que sí lo hacen.
Calidad en el Servicio:
Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada CS = CR - CE
¿Y quién es nuestro cliente?
Educación: Alumno
Gobierno: Ciudadano
Servicio: El que recibe el servicio
Manufactura: El que recibe el producto
ServicioEsperado
ServicioPercibido
Entrega de ServicioComunicaciones
Externashacia
ClientesEstándares y
diseños de serviciodirigidos por el
cliente
Percepciones de laorganización de las
expectativas del cliente
Cliente
Organización Gap 3
Gap 2
Gap 1
Gap delCliente
Gap 4
Calidaddel
Servicio
Calidaddel
Producto
Precio
FactoresSituacionales
Satisfaccióndel
Cliente
FactoresPersonales
Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del clientedel cliente
ConfiabilidadConfiabilidad
Capacidad de Capacidad de RespuestaRespuesta
AseguramienAseguramientoto
EmpatíaEmpatía
TangiblesTangibles
Las Cinco Dimensiones de la Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio
• ConfiabilidadConfiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa
• Capacidad deCapacidad de Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar
respuestarespuesta un servicio rápido
• AseguramientoAseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza
• EmpatíaEmpatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes
• TangiblesTangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y
materiales de comunicación
10 Principios de calidad en el servicio
Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos
La calidad es una cadena de varios eslabones
La calidad empieza por los líderes
La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece
La calidad debe medirse continuamente
La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no
El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad
El cliente es fiel a una empresa que ofrezca
El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad
La calidad es una forma de vivir
Necesario para el SGC
Impacto en el negocio
Impacto en la Satisfacción del Cliente
Procesos a Gestionar
Selección de Procesos Necesarios para el SGC
INDICADORES DE NEGOCIO
NEGOCIO
CREATIVIDAD
PERSONAL
CONVENIENCIA OPERATIVA
PROCESOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
CLIENTES
SISTEMA DE CALIDAD ISO
Relación Cliente-Procesos
Segmento Quién es el cliente Qué proceso debe certificarse
Educación Alumno
Padre de familia
Proceso de enseñanza-aprendizaje
Proceso de capacitación externa
Proceso de bibliotecas
Gobierno Ciudadano Proceso de servicio
Servicio El que recibe el servicio
Proceso de servicio
Manufactura El que recibe el producto
Proceso de manufactura
EDUCACIÓN GOBIERNO SERVICIO, MANUFACTURA
Planeación de clases Atención a ciudadanos Ventas
Programación de clases Proceso central de servicio Cobranza
Impartición de clases Control de expedientes Producción
Seguimiento a egresados Trámites Realización de servicio
Asesorías Servicio telefónico Embarque
Selección de aspirantes Cobro de servicios Entrega
inscripciones Servicio de postventa
Control de calificaciones Almacén
Servicios de bibliotecas Inventarios
Actividades extraescolares Control de equipo de medición
Compras Identificación y trazabilidad
Técnicas de evaluación Maquila
Becas Instalaciones
Cobranza
Reclutamiento y selección de personal, Formación y capacitación, Sistema documental. Evaluación de servicio, Evaluación de clima organizacional, Sistema de
indicadores, Planes de calidad, Control de servicio no conforme, Revisión de la dirección, auditorías internas, comunicación interna
Procesos que se incluyen en la certificación
10 PREMISAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO CON EXITO
El sistema solo incluye actividades que agregan valor
El sistema debe estar alineado con las necesidades de los clientes
El sistema debe incluir los indicadores más importantes de la organización
El sistema debe orientarse a los procesos, no a las áreas
El sistema debe incluir estándares de servicio
El sistema debe facultar al personal a que tome decisiones
El sistema debe ser dinámico, flexible
El sistema debe ser diseñado por expertos para inexpertos
El sistema debe considerar contingencias, que hacer cuando el servicio falla.
El sistema debe considerar canales de atención al cliente muy eficientes
10 PREMISAS PARA LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN
La dirección debe capacitarse
La dirección debe participar activamente
La dirección debe considerar a la calidad como estrategia para ganar
La dirección debe considerar recompensar a los clientes cuando falle el servicio
La dirección debe reconocer y recompensar los esfuerzos del personal
La dirección debe de facultar al personal para tomar decisiones ..responsabilidad junto con autoridad
La dirección debe creer en la capacitación del personal
La dirección debe estimular la participación del personal
La dirección debe predicar con el ejemplo
La dirección debe procurar un buen ambiente de trabajo
Cuáles son los 10 errores más comunes
No se entendió como se aplica a la organización
Documentar por áreas
No hay estructura para operarla
No se definió un plan
Solo los expertos le entienden
Se documenta lo que se hace, exceso de documentación
No está alineada a las expectativas del cliente
Solo participan unos cuantos
No está alineada al negocio
Registros innecesarios
¿Y que haríamos?. Si…
Escuela….No me enseño bien el profesorGobierno….Van tres veces que me piden lo mismoLavandería...Dañaron mi camisaRestaurant…Esto no fue lo que ordeneGasolinero…No rinde igual la gasolinaHotel…Cancelaron mi reservación indebidamenteDespacho contable…hubo errores en el cálculoAgencia de publicidad…..Esto no era lo que le queríaBoutique…No me quedó el pantalón…podría regresarme el dineroManufactura…El lote llegó incompletoTaxis…Esperé demasiado tiempoLíneas de autobuses…me manche el vestido con el asiento
¿qué estamos dispuestos a hacer? o más bien…¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga?
Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará
Diagnósticoy planeacióndel sistema
Sistema Documental ISO
Sistema deMejora continua
Diseño del Sistemade medicióny evaluación
Sistema de Auditorías ycertificación
Diseño del sistema
de 5´s
Proceso de intervención ISO
Diseño del SistemaRevisión de ladirección
mesesDIAGRAMA DE GANTT
Diagnóstico, diseño y planeación del SGC
Diseño del sistema de 5´s
Diseño del Sistema de medición y evaluación
Diseño del sistema de revisión de la dirección
Sistema de mejora continua
1 2 3 4 5
Tiempo de ejecución
6
Sistema de auditorías y certificación
1a.
2a.
3a.
4a.
5a.
6a.
ETAPA
Sistema documental ISO
7a.
7
10 Recomendaciones
Convencerse de trabajar con calidad….siempre
Definir una estructura de trabajo para el proyecto
Capacitar al equipo
Elaborar un plan
Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace
Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes
Diseñar un sistema de indicadores
Revisar continuamente el sistema de calidad
Aprender del error, documentar las experiencias
No administrar el error, la desconfianza