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TI Extrema, cómo será la Gestión de Servicios en 2025 Luis Morán Abad y Julio Ballesteros Sesión: 27
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Speaker Bio & Company Information
LUIS MORÁN ABAD [email protected] @luismoran2014 ITIL Expert, ISO20000 Auditor, LEAN IT Foundations • Vicepresidente de itSMF España • IT Process Senior Manager • Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías de la información en los sectores telecomunicaciones, financiero y energético • Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información”
1980 85 1990 95 2000 05 2010
Energía Financiero TI Telecomunic.
NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de otras organizaciones
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3
Speaker Bio & Company Information
JULIO BALLESTEROS GARCÍA [email protected] ITIL EXPERT. ITIL V3 Certified Trainer. ISO 27001 Certified Trainer ISO 20000 Professional Manager Lean IT, Cobit 5.0 y Sourcing Governance Foundations
• Miembro de itSMF España desde 2006 • Miembro del GT-25 de AENOR • Vocal Comité CSTIC de la Asociación Española para la Calidad (AEC) • Senior Consultant at Quint Wellington Redwood, Spain. 2007-Actualidad • Ha gestionado más de 300 certificaciones ISO20000, ISO27001, ISO9000 • External Consultant en Telefonica. 2005 – 2007 • Senior Consultant Euroquality (INDRA Company). 2002 – 2005 • Consultant Tea Cegos. 1999 – 2002
NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de Quint
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Objetivo de la presentación. Qué aprenderás con ella
QUÉ PASA EN EL NEGOCIO
PRÁCTICA EN NEGOCIO
MI VIDA EN TI
Presentación estructurada en tres capas:
1. Evolución de la Gestión y Gobierno TI … 2. Encajado con la Transformación Digital del Negocio ... 3. Aplicación Modelo ITSM2020 a un escenario de Negocio ... 4. Según el Ciclo de Vida de los Servicios (ITIL)
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El negocio cotidiano y confortable en el 2025
15 HOTELES ESPAÑA Y LATAM 50 EMPLEADOS EN CENTRAL 350 EMPLEADOS EN TOTAL
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EMPRESA CON
Imagen: Película El Becario
CULTURA EMPREN-DIMIENTO
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El negocio cotidiano y confortable en el 2025
MARGEN DEL 15%
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8
Aparición de Amenazas HotelTech
POP-UP HOTEL
HOTEL PREFABRICADO
HOTEL CÁPSULA HOTEL TIENDA
HOTEL MALETA
• MÁS BARATO • SELF-SERVICE • SIN EMPLEADOS • CONFORT • EN TEMPORADA ALTA
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Alerta de Tendencias
ALERTA A LA DIRECCIÓN
disrupción
ECOSISTEMA COOL-
HUNTING
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10
COMITÉ DIRECCIÓN REVISA LA ESTRATEGIA
PARA LANZAR LA REACCIÓN
Imagen: Película El Becario
IMPACTO: PÉRDIDA DEL
25% CLIENTES
Comité de Dirección
Lunes Tarde
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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
Modelo Trabajo
Pensam. Positivo
Martes Mañana
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1. Equipo Cross
2. Actualizar Estrategia
3. Plan de Acción
PRÁ
CTI
CA
S
1. Ser cercanos al cliente 2. Personal debe ser un valor 3. Automatización 4. Autoservicio del cliente 5. Eficiencia en costes
AJUSTE ESTRATEGIA
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
REDEFINIR LA ESTRATEGIA
Eq.Cross NegDesOp DEVOPS
Prop.Valor BM
CANVAS
Pasión Confianza PENSAM. POSITIVO
Priorizar PORFOLIO
Empatizar Idear
DESIGN THINKING
• Análisis Tendencias • Contacto con clientes • Análisis de Mercado • Participación del Staff
Martes Tarde
Estrategia KPIs
ISO20000
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MI VIDA EN TI
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
• Soy convocado al Grupo de Estrategia • Mi agenda está compartida y
coordinada con el equipo • Visito a Clientes • Hablo con el Staff • Contribuyo a la selección de Ideas
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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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PROTOTIPO
PRÁ
CTI
CA
S
Criterios Diseño.
y Prototipo
Siendo amables y cercanos
Con acceso información social
del cliente
Diseño Gafas Realidad
Aumentada + Venta de Servicios
Adicionales
Despliegue Incremental
Func. y Hoteles
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
Empa, Define, Idea, Proto, Test DESIGN
THINKING
Innovación Abierta
DIGITAL LAB
Caso Negocio
BM CANVAS
Expertos de nicho
SUPPLIERS CLAVE
Nueva Cadena
Valor VSM LEAN IT
Prototipo User
Experience LEAN-STR
ROBOT ?
Ideas en abierto
HACKATHON
Viernes
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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
MI VIDA EN TI
• Coordino el HACKATHON • Participo en el Diseño del Prototipo • Aporto la visión tecnológica y de Integración • Llevo la relación con proveedores
tecnológicos clave • Contribuyo en la especificación Funcional y
Técnica de la solución
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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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3 Sem.
PRÁ
CTI
CA
S
Big Data Piloto
Clientes Social
Catálogo SVAs
Selección Modelo
GafasRA Diseño
UX Cambio Cultural
Roadmap Incremental
Gafas RA
Producto Mínimo Viable
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
EquioCross, Cultura,
Tools DEVOPS
Innovación Abierta
DIGITAL LAB
ResultadosNegocio
BM CANVAS
Dinámica, Tareas, Sprints SCRUM
User Experience
Pivotar LEAN-STR
Expertos de nicho
SUPPLIERS CLAVE
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MI VIDA EN TI
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
• Lidero la construcción técnica con los Proveedores Nicho de Gafas RA y su integración con el BigData
• Diseño de navegación y experiencia de usuario • SCRUM: Plan Entregas, Scrum Master • Ejecuto pruebas de concepto y prototipos con los
Usuarios • Participación Validación de la funcionalidad y
modelo de negocio con la Comunidad de Clientes Pioneros
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20
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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21
100 personas esperando a
ser atendidas
Alarma: “La recepción
está ciega”
Auto-checking
bloqueado Check-In a mano ??
Se abre una incidencia en ITSM via Siri
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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22
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
MI VIDA EN TI
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23
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
MI VIDA EN TI
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Sábado noche
PRÁ
CTI
CA
S
Early Live Support
ITIL
Incidencias críticas
ISO20000
Problemas ITIL
Service Desk ITIL
Dev y Ope 24x7 On-Call
DEVOPS
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
1.INC Crítica
2.Vibra mi Watch
3.Login en
Remoto 5G
4.Reunión Equipo
5.INC al Operador
5G
6. Restaura
ción Telecom.
7. Recupera Servicios
8.PIR 9.Docu-mentar
10.Abrir Problema
MI VIDA EN TI
Integridad Info Cliente ISO27001
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25
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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ÁREAS DE MEJORA MEJORA PERSONAS: Actitud Comercial y Empatía con Cliente
MEJORA NEGOCIO: Revisión Oferta SVAs según valor
MEJORA SERVICIO: Resiliencia Gafas, Velocidad Acceso:
Plataforma 5G Código Optimizado
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora PR
ÁC
TIC
AS
Comercial, Empatía, Confianza COACH
Porfolio Servicios
ITIL
Pasión PENSAM. POSITIVO
Análisis Valor Cliente
VALUE CANVAS
Customer Journey, Moment
Truth LEAN
Mejora Continua ISO20000
1. Disponibilidad Gafas RA 2. Información en tiempo real
de clientes Lenta 3. Curiosidad de los clientes
pero NO lo consideran diferencial
4. NO hay ventas SVAs por cultura de Recepcionistas
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27
Herramientas son Clave para la Productividad Digital
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
RAPIDEZ
COLABORACIÓN
PRODUCTIVIDAD
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28
WP
DISPOSIT DISPLAY
NOTIF MAIL GTD MSG
SOCIAL BOTS
V-MEET
GEST
KANBAN
SCRUM
G.DOC
PORTAL
SM
BSC
MONITOR
NEG
CRM
MKT
ERP
FIN
HR
SISTEMA GESTIÓN EMPRESA YA DIGITAL TOOLS
RAPIDEZ
COLABORACIÓN
PRODUCTIVIDAD
CONSTELACIÓN DE
HERRAMIETAS
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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29
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
ENTRENAR PARA GARANTIZAR EL CAMBIO
• En uso de las Gafas RA • En manejo de los Datos • Foco en Resultados
APTITUDES • Empatía y relación con el
cliente • Cambio de Hábitos • Los Momentos de la
Verdad • Pensamiento Positivo
ACTITUDES
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30
Conclusiones
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El nuevo Modelo de Gobierno y Gestión, Negocio y TI integrados
Tools
v Procesos y Equipos de Negocio y de TI completamente Integrados v Los Marcos, BoK, Estándares se Utilizan pero son Transparentes para el personal v Hace posible la Transformación Digital del Negocio, éste adopta prácticas de
Emprendimiento, Lean y Agilidad
![Page 32: Ponencia: TI Extrema, cómo será la Gestión de Servicios en 2025](https://reader034.vdocumento.com/reader034/viewer/2022052705/587464fd1a28abab198b6685/html5/thumbnails/32.jpg)
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Luis Morán Abad • Email: [email protected] • Web: www.itsmf.es • Twitter: @luismoran2014
Julio Ballesteros García • Email: [email protected] • Web: www.itsmf.es • Twitter:
GRACIAS
![Page 33: Ponencia: TI Extrema, cómo será la Gestión de Servicios en 2025](https://reader034.vdocumento.com/reader034/viewer/2022052705/587464fd1a28abab198b6685/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Mi vida en TI en 2025 ….