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Planificación de la calidad - UNIAGRARIA
Ing. Giancarlo Martínez A - Docente UNIAGRARIA
E-mail: [email protected] 1
Especialización en Sistemas de Gestión Integrada de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales
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Planificación de la realización del producto
y Gestión de la Infraestructura
Parte: Calidad
Ing. Giancarlo Martínez A. Consultor Sistemas de Gestión Integrada
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Objetivo General
Conoce e interpreta la planificación de los
procesos de
• Realización del producto
• Monitoreo y medición del producto
• Gestión de mantenimiento e infraestructura,
dentro de un Sistema de Gestión Integrada, de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001,
aplicando metodologías de gestión del riesgo.
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Objetivos específicos
Al terminar el módulo o asignatura, el estudiante está en
capacidad de:
• Identificar los diferentes tipos de planificación que exige
ISO 9001
• Cuenta con los fundamentos para la gestión del riesgo
en la calidad del producto y sabe aplicarlos
• Sabe construir un plan de calidad para productos,
proyectos o contratos
• Puede determinar las posibilidades de integración de la
planificación de la calidad con el SGA y el SG SISO
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Contenido
1. Que es la planificación de la calidad
2. Fundamentos de gestión del riesgo
3. Procesos de realización del producto
4. Los planes de calidad
5. La integración de la planificación de la calidad del
producto con el SGA y el SG SISO
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1. Que es la Planificación de la Calidad
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad
NOTA: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente
incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de
la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
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1. Que es la Planificación de la Calidad
Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la
calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad
NOTA: El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de
la planificación de la calidad.
Numeral 3.2.9 de ISO 9000:2005
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1. Que es la Planificación de la Calidad
5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos
de la calidad
5.4.2 Planificación del
SGC
7.1 Planificación de la realización
del producto
7.3.1 Planificación del
diseño y desarrollo
7.5.1 Control de la producción y de la prestación
del servicio
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
Numerales de ISO 9001, en que se menciona la planificación:
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Lectura del Numeral 7.1 de ISO 9001
¿Cuales son los “procesos necesarios para
la realización del producto”?
1. Que es la Planificación de la Calidad
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2. Fundamentos de Gestión del Riesgo
Aplicado en la
Gestión de la Calidad
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2. Fundamentos de la Gestión del Riesgo
GESTIÓN INTEGRAL DE LOS RIESGOS
DEL NEGOCIO
GESTIÓN FINANCIERA
RIESGOS DE PÉRDIDA
ECONÓMICA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
RIESGOS DE
FALLAS
GESTIÓN
AMBIENTAL
RIESGOS DE CONTAMINACIÓN
AMBIENTAL
GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
RIESGOS DE LESIONES Y
ENFERMEDADES
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AS/NZS 4360
Peligro: Fuente de daño
potencial o situación con
potencial de causar pérdida
Probabilidad: Posibilidad de que
ocurra un evento o resultado
específico, medida por la relación
entre eventos o resultados
específicos y el número total de
eventos posibles. (Se expresa
como 0 ó 1)
ISO 31000
Fuente de riesgo: elemento que
solo o en combinación tiene el
potencial intrínseco de originar un
riesgo
Probabilidad: Oportunidad que
algo suceda
2. Fundamentos de Gestión del Riesgo
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AS/NZS 4360
Consecuencia: Resultado de un
evento expresado cualitativa o
cuantitativamente, como por
ejemplo una pérdida, lesión,
desventaja o ganancia. Puede
haber una serie de resultados
posibles asociados con un evento
Riesgo. Posibilidad de que
suceda algo que tendrá impacto
en los objetivos. Se mide en
términos de consecuencias y
posibilidad de ocurrencia
ISO 31000
Consecuencia: Resultado de un
evento que afecta a los objetivos
Riesgo: Efecto de la
incertidumbre sobre los objetivos
2. Fundamentos de Gestión del Riesgo
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PROBABILIDAD
RIESGO
CONSECUENCIA
PELIGRO /
FUENTE DE RIESGO
2. Fundamentos de Gestión del Riesgo
AS/NZS 4360
ISO 31 000
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2. Fundamentos de Gestión del Riesgo
Modo de Falla / Amenaza / Peligro
Probabilidad
Consecuencia
Riesgo
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Modelo AS/NZS 4360 – ISO 31000
2. Fundamentos de Gestión del Riesgo
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ESTABLECER EL CONTEXTO
Contexto estratégico a través de la planeación estratégica
Identificación de las partes interesadas en la organización
Estructura organizacional para atender los planes estratégicos
Actividades, procesos, productos y servicios a incluir dentro del esquema
Los criterios de decisión de aceptación o tratamiento del riesgo.
2. Fundamentos de Gestión del Riesgo
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Identificar Riesgos
CUESTIONAMIENTOS
BÁSICOS
¿Qué puede suceder
(consecuencias)?
¿Cómo puede suceder
(causas)?
MÉTODOS PARA IDENTIFICAR
AMENAZAS:
Listas de chequeo de sitios de trabajo.
Registros de no conformidades,
quejas, reclamos, accidentes,
emergencias, pérdidas.
Análisis de escenarios.
Cuestionarios y entrevistas.
Documentación interna.
Requisitos legales.
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Analizar Riesgos
• Formas o escalas descriptivas para describir consecuencias y posibilidad de ocurrencia.
CUALITATIVOS
• Escalas cualitativas con valores numéricos.
SEMI-
CUANTITATIVOS
• Valores numéricos.
• Datos de distintas fuentes. • Expresa en términos probabilísticos.
• Cálculos y estructuras para establecer la probabilidad de sucesos complejos.
CUANTITATIVOS
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Tabla 1. Medidas cualitativas
de la consecuencia o impacto
NIVEL DESCRIPTOR DESCRIPCION DE LA CONSECUENCIA / IMPACTO
1 Insignificante Pérdidas financieras pequeñas
Sin consecuencias para el cliente
2 Menor Pérdidas financieras medianas
Genera molestias para el cliente y es inadecuado pero aceptable
3 Moderado Pérdidas financieras altas
Genera insatisfacción sobre el cliente, es inadecuado e inaceptable
4 Mayor Pérdidas financieras importantes
Es muy insatisfactorio, inadecuado, inaceptable y muy grave
5 Catastrófico Pérdidas financieras enormes
Riesgo en la integridad del usuario
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Tabla 2. Medidas cualitativas de las
probabilidades
Nivel Descriptor Descripción de la Probabilidad
1 Raro Puede ocurrir solamente en circunstancias excepcionales
2 Improbable Podría ocurrir en pocas veces.
3 Posible Es posible que ocurra en algunas veces
4 Probable Puede probablemente ocurrir en la mayoría de las
circunstancias.
5 Casi cierto Se espera que ocurra en casi todas las circunstancias
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Tabla 3. Matriz de análisis cualitativo de
riesgos. Nivel del Riesgo Probabilidad Consecuencia / Impacto
Insignificante
1
Menor
2
Moderado
3
Mayor
4
Catastrófico
5
5 (Casi cierto) 5 10 15 20 25
4 (Probable) 4 8 12 16 20
3 (Posible) 3 6 9 12 15
2 (Improbable) 2 4 6 8 10
1 (Raro) 1 2 3 4 5
Convenciones:
> 14 = Riesgo extremo, se requiere acción inmediata
9 - 12 = Alto riesgo, es necesario la atención del director
5 – 8 = Riesgo moderado, se debe especificar la responsabilidad de la dirección
1 - 4 = Riesgo inferior, gestionar mediante procedimientos de rutina
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Planificación de calidad del producto
Identificación y análisis
de riesgos del producto
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Análisis de riesgos para
la calidad del producto
Modo de falla Consecuencia Probabilidad Riesgo Control Actual
Control a implementar
Producto:
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• Supera límites permisibles de tolerancia.
• Requiere de un tratamiento.
Riesgo crítico o no
aceptable
• No supera límites permisibles de tolerancia Riesgo
aceptable
2. Fundamentos de Gestión del Riesgo
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Evaluar Riesgos
Resultado del análisis del riesgo
Grado de probabilidad
Magnitud de las
consecuencias
Parámetros definidos como
criterios de riesgo
Requisitos internos
Requisitos contractuales
Requisitos legales
relacionados
Riesgos críticos
Riesgos aceptables
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Tratamiento de los riesgos
Identificación de alternativas de solución
Selección de alternativas
Planificación de su implementación
Organización y asignación de recursos
Implementación y operación
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Tratamiento de los Riesgos
Tipo de tratamiento
Nivel de gestión
Tipo de gestión
Evitar el riesgo Previsión Enfoque sobre la planificación y diseño de productos, instalaciones, procesos y materiales
Reducción de la probabilidad
Prevención Enfoque sobre verificaciones, chequeos, inspecciones,
Reducción de consecuencia
Protección/ Reacción – Respuesta
Enfoque sobre correcciones de PNC, servicio posventa y atención de garantías
Traslado del riesgo
Aplica a todos los niveles de gestión
Subcontratar actividades que aportan características de calidad al producto. Al trasladar el riesgo no necesariamente se elimina pero sí se adquiere otro relacionado con la capacidad del proveedor para su gestión.
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• Producto: Resultado de un proceso
– Nota 1: Existen 4 categorías genéricas de
productos:
• Hardware
• Material procesado
• Servicios
• Software
Numeral 3.4.2 de ISO 9000
3. Procesos de realización de producto
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Ciclo de calidad del producto
Norma ISO 9004:1994
1. MERCADEO E
INVESTIGACION 11. DISPOSICION
DESPUES DE USO
10. SERVICIO
POSVENTA
9. INSTALACIÓN
Y OPERACION
8. VENTAS Y
DISTIBUCION
2. DISEÑO Y
DESARROLLO
3. COMPRAS
4. PLANIFICACIÓN
Y DESARROLLO DE PROCESOS
5. FABRICACION
6. INSPECCION Y
ENSAYO 7. EMPAQUE Y
ALMACENAMIENTO
3. Procesos de realización de producto
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Procesos de
Realización/Misionales /Operativos
Procesos involucrados directamente en la
cadena de valor para la obtención, venta y
entrega del producto, así como para obtener
a cambio el beneficio para la organización.
3. Procesos de realización de producto
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Ejemplos:
• Investigación & Desarrollo
• Compras
• Producción y/o prestación del servicio
• Almacenamiento y despacho
• Ventas / comercial
• Facturación
• Transporte y entrega
• Cobro
• Servicio posventa
3. Procesos de realización de producto
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Clasificación de los defectos de calidad:
• Críticos
• Mayores
• Menores
3. Procesos de realización de producto
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HARDWARE Y MATERIAL PROCESADO
Físicos
Químicos
Microbiológicos
Atención general
Cumplimiento en la entrega
3. Procesos de realización de producto
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SERVICIO Recibir lo
contratado
Personal
Tiempo de espera
Tiempo de ejecución
Información disponible
“Empaque”
3. Procesos de realización de producto
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SOFTWARE Funcionalidad
Facilidad de uso
Ajustes
Capacitación
Seguridad
Atención
Cumplimiento
3. Procesos de realización de producto
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3. Procesos de realización de producto
• Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Numeral 0.2 d) ISO 9000:2005
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Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que transforman entradas en resultados Notas:
– Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros procesos
– Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor
Entradas Proceso Resultados
Controles
Recursos
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Gestión de un proceso
OK
Inspección
final Medición
Método
Medioambiente
del proceso
PROCESO
Materiales
Máquina
Mano de
obra
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3. Procesos de realización de producto
4.1 Requisitos Generales.
La organización debe establecer, documentar, implementar
y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional.
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PROCESOS DE REALIZACION,
OPERATIVOS O MISIONALES
PROCESOS DE
DIRECCION
PROCESOS DE
SOPORTE
CLIENTES/
PARTES
INTERESADAS
CLIENTES/
PARTES
INTERESADAS
Entradas Salidas
3. Procesos de realización de producto
Mapa de procesos del SGC
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3. Procesos de realización de producto
La organización debe:
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis
de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
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GM & Asocs. CARACTERIZACION DE PROCESO
PROPOSITO DEL PROCESO (Lo que se pretende lograr en el Sistema de Gestión de la
empresa con la ejecución de este proceso)
RESPONSABLE DEL PROCESO (Cargo)
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
PROCESO
(Como se identifica en el mapa de procesos)
Procesos con los que tiene relación: (Como se indican en el Mapa de Procesos)
Recursos: (Equipos, software, cargos
involucrados o infraestructura; requerida
para la ejecución del proceso)
Indicadores de gestión: (Lo que se debe
medir para conocer la eficacia y/o eficiencia
del proceso)
Documentos y registros: (Códigos de programas, planes, procedimientos, instrucciones, legislación y formatos o registros utilizados en
este proceso) (Internos o externos)
Código Título
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4. Los Planes de Calidad
Plan de Calidad: Documento que especifica qué
procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,
quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, producto, proceso o contrato específico
– NOTA 1: Estos procedimientos generalmente incluyen a los
relativos a los procesos de gestión de la calidad y a los procesos
de realización del producto.
– NOTA 2: Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a
partes del manual de la calidad o a procedimientos
documentados.
– NOTA 3: Un plan de la calidad es generalmente uno de los
resultados de la planificación de la calidad.
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Plan de calidad (1)
Procesos Actividades Productos Posible falla de calidad
Controles
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Plan de calidad (2)
Responsable del control
Frecuencia del control
Que hacer al incumplir
Infraestructura crítica
Documentación
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5. Integración con el SGA y el SG SISO
9001 14001 y 18001
5.4.1 Objetivos de la calidad 4.3.3 Objetivos, metas y programas
5.4.2 Planificación del SGC 4.3.3 Objetivos, metas y programas
7.1 Planificación de la realización del producto
4.4.6 Control operacional
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
4.4.6 Control operacional
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
4.4.6 Control operacional
8.1 Generalidades 4.5.1 Seguimiento y medición
Especialización en Sistemas de Gestión Integrada de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales
Especialización en Sistemas de Gestión Integrada de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales
Planificación de calidad del producto
Plan de calidad