ESPAÑA, POSICIONAMIENTO EN TORNO AL SERVICIO
PLAN NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. UNA
PROPUESTA URGENTE CON EFECTOS EN LA REACTIVACIÓN ECONÓMICA
El otro día…
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“Por favor, ¿usted me puede ayudar?, creo que estoy
perdida. No sé cuál es el tren correcto.”
“Qué difícil es todo en España. La gente es simpática, pero
nadie piensa en los extranjeros. Todo funciona
mal.”
Peligroso contexto…
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MARCA PAÍS Y DEPENDENCIA DEL
TURISMO
¡10% PIB!
Resulta que ahora…
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CROACIA MARRUECOS TÚNEZ BULGARIA
TURQUÍA
EGIPTO…
En este contexto…
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Elementos clave
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Otros elementos
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Deficiente Orientación al Cliente
La información del cliente se usa para venderle más, no para agradar.
La experiencia del cliente está basada en la rudeza (en general, en el País Vasco, según nos dicen, hablamos como si estuviéramos enfadados).
La relación con los empleados gira en torno a la estacionalidad, al mileurismo si hay suerte, a la ausencia absoluta y total de empowerment en los sectores de servicio que impactan en el cliente final (turismo y otros servicios) y, en definitiva en la ausencia total de vínculos entre empleados y empresarios, en sentido general.
Falta de profesionalización en el sector, que vive de sus productos (gran gastronomía, entorno envidiable…) más que de su servicio
Se vive pues una doble paradoja: vivir del servicio con una cultura predominantemente antiservicio.
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Deficiente Orientación al Cliente
La solución: 5 pilares estratégicos
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Propiciar la cultura de
servicio
Posicionamiento en torno al
servicio. Mejorar la experiencia de
cliente.
Gestión de la confianza.
Mejora del sector servicios.
Gestión estratégica del turismo como gallina de los
huevos de oro.
Objetivo: QUEREMOS QUE VUELVAS
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La solución: 5 pilares estratégicos
OBJETIVO: ¡Queremos que vuelvas!
1 Propiciar la cultura de servicio
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La solución: 5 pilares estratégicos
2 Gestión de la confianza
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La solución: 5 pilares estratégicos
3 Mejora del sector servicios
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La solución: 5 pilares estratégicos
4 Posicionamiento en torno al servicio. Mejorar la experiencia de cliente
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La solución: 5 pilares estratégicos
5 Gestión estratégica de turismo como… Gallina de los huevos de oro
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La solución: 5 pilares estratégicos
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• El servicio y los servicios deben proporcionar facilidades, comodidades, placer y disfrute a propios y… huéspedes.
España
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POSICIONAMIENTO ESPAÑA = CALIDAD DE SERVICIO EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA
• Es, pues, urgente, un Plan Nacional, tenga la forma que tenga, que aborde el Servicio y los Servicios como un eje de una reactivación económica duradera y sostenible.
España
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Gracias
