“Escuchar” y entender eliminando el “ruido” en redes sociales nos puede permitir…
Atender preguntas y dudas de nuestros
servicios a clientes o a
posibles clientes
Mitigar o responder a comentarios negativos
Reforzar la imagen
positiva de nuestra marca
en clientes
Facilitar el proceso de compra
la seleccion de nuestros servicios
o productos
Elnuevoconsumidor
ElnuevoconsumidorEl retoesentenderquediceel cliente, como lodice yque quiere decir, tomar decisiones anticipadas,entendiendoelcontextodesucomunicación.
Externo
Interno 82.7%
17.3%
85.6%
14.4%
Mundo AméricaLaGna
¿LafuncióndeServicioalClienteesinternaotercerizada?
MMétricas
AméricaLatina Mundo
1.Resolucióndedudas/quejasresueltasalprimercontacto
1.Resolucióndedudas/quejasresueltasalprimercontacto
2. Resolución de dudas/quejasduranteelprocesodecompra
2.Tiempodeesperaenelcontactcenter
3.Resolucióndedudas/quejasantesdelprocesodecompra
3.Resolucióndedudas/quejasduranteelprocesodecompra
¿QuémétricasutilizaparamedirlaeficienciadesuestrategiadeAtenciónaclientes?
¿Enquepartetienemenoséxitoyencualmáséxitodesuestrategiade
AtenciónaClientes?
+Resolucióndedudas&quejassobreenvíodeproductos
-Duraciónyhand-offdellamadasSource:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016
LasorganizacionesenAméricaLatinaylaAtenciónaClientes
CalidaddelProducto
Servicioaclientes
Disponibilidaddeproducto
Variedadde
productoEntrega
Precio Web-site
¿Quéaspectosimpactanlaimagendesuorganizaciónconlosclientes?
Source:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016
LasorganizacionesenAméricaLatinaylaAtenciónaClientes
¿Quéfactoresaumentaranlaimportanciadelservicioaclientesenlospróximos3años?
Importancia Factores
1 Losclientesdemandaranmejorserviciosinimportarelprecioodiferenciacióndeproductos
2 Mejoradelservicioaclientesdeloscompetidores
3 Presiónenpreciodeloscompetidores
4 Proactivamenteestamosmejorandolaatenciónaclientescomomecanismodeposicionamientodelamarca
5 Percepcióndelosclientesquelosproductosdelacompetenciasonmejores
Source:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016Base=Respondentsindicatedoverthenextthreeyearscustomerservicewillbecomemoreimportanttowinningandretainingcustomersandgrowingbusiness
LasorganizacionesenAméricaLatinaylaAtenciónaClientes
¿Quétanimportanteeselservicioaclientesparacumplirconsusobjetivos?
1)Valordelamarca
2)Retencióndeclientes
3)MejoraenlosIndicadoresdeConversión
Source:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016
4)Mejoraenlarentabilidad
5)Valor($)promedioportransacción
6)AumentodelosIngresos
7)MejordelNetPromoterScore(NPS)
Source:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016
LasorganizacionesenAméricaLatinaylaAtenciónaClientes
¿Quiénesparticipaneneléxitodesuestrategiaaclientes?
EstadosUnidos AméricaLatina
Head of Contact Center
Head of Contact Center
Store Operations Manager
Chief Customer
Officer
Chief Costumer
Officer
¿QuécomponentessonmasrelevantesparasuestrategiadeAtenciónaClientes?
EstadosUnidos
Asociados en tienda
Contact Center
Aplicaciones Móviles
Redes Sociales
AméricaLatina
Contact Center
Aplicaciones Móviles
Source:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016
Web chat en sitio
de e-commerce
Redes Sociales
LasorganizacionesenAméricaLatinaylaAtenciónaClientes
81%opinaqueelusodeKPI’salamedidamejoraríalascapacidadesdeservicioaclientesde
suorganización
85%opinaqueelusode
conectoresafuentesinternas
dedatosmejoraríasuscapacidadesdeserviciodeatenciónaclientes.
86%consideraqueelusodeherramientasdecolaboraciónimpactaríapositivamentelascapacidadesdeatencióna
clientesdesuorganización
87%consideraqueelusodetablerosinteractivosde
controlmejoraríalascapacidadesdeatenciónaclientesdesuorganización
76%opinaqueelusodecapacidadesmóvilesdevisualizacióntendríaunimpactoenlascapacidadesde
atenciónaclientesdesuorganización
Source:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016
LasorganizacionesenAméricaLatinaylaAtenciónaClientes
Noleinteresa14%
Legustaría21%
Loueliza65%
Noleinteresa20%
Legustaría38%
Loueliza42%
Noleinteresa4%
Legustaría23%
Loueliza73%
Noleinteresa13%
Legustaría47%
Loueliza40%
Source:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016
AtenciónaclientesenAméricaLatina:AdopcióndeRedesSociales
Para 2016, ¿Cuales iniciativas de negocio serán las que guiaran las inversiones en Tecnologías de Información en su organización?
Reduccióndecostos
MejorarlaproducGvidaddelaorganización
MejorarlaautomaGzacióndeprocesos
Mejorarlacapacidaddeatracciónyretencióndeclientes
Introduccióndenuevosproductosyservicios
Mejorarlacapacidadderetenciónyatraccióndetalento 12.5%
22.1%
22.8%
44.8%
45.3%
48.1%
Source:ITInvestmentTrends2016,Dec2015
Eficiencia/Productividad
Innovación/Talento
LasorganizacionesenAméricaLatinaylosDriversdeInversión
Se tienen objetivos de DX y algunos productos y servicios habilitados digitalmente. La experiencia de cliente aun no es
uniforme.
Proyectos aislados de DX sin vinculación con los objetivos del negocio.
No hay DX.
Habilitados Digitalmente para la entrega de servicios y productos centrados en una
experiencia de cliente uniforme.
6.5%
31.0%
35.6%
20.8%
6.1% Uso disruptivo de la DX
LATAM
Source:IDCInvestmentTrendsSurvey2016
n=571
62.5%
LasorganizacionesenAméricaLatinaylaTransformaciónDigital
MejoresprácticasdeadopcióndetecnologíaparaAtenciónaclientes
IntegracióndeRedesSocialesalnegocio• Estrategiaintegralycoherente• Atenciónaclientes,perotambiénventas• Puntodeescuchadelosconsumidores:percepcióndelamarca• Evolucionardeescuchaarespuesta
AplicacionesMóviles• Retomultiplataformaydeintegraciónconlossistemasinternosdelaorganización(legacy)• Metodologíasdedesarrolloágiles• ¿HTML5oappsnativas?¿Quétanimportantesonloscomponentesdeldevicei.e.-GPS,calendario,-parala
experienciadeuso?• Respuestaapreguntasantesde60minutos=30%deconversióndeventas• Contenidodevalorpersonalizado=reduceeltráficoalContactCenter
Contextoenlascomunicaciones• Expectativasdelconsumidor=Quésepanalgodemialmarcar.Notenerquerepetirmiproblema.• Identificarpatronesdellamada.i.e.Pensionesalfinaldelmes• MejoralaprogramacióndelIVRpararuteoalagentedefinido• SentimentAnalysis:“Quierohablarconunsupervisor,”
Habilidadesderelacionamientoalpersonal• Altarotaciónenelcontactcenter:de40%a80%• Métricasinadecuadas:Tiempopromediodellamada.Nuevasmétricas:NPS,Resolucionesenlaprimerllamada,C-
SAT,etc.• Habilidadesdeventaysoportedeformaintercambiable• Multitaskingenmúltiplescanalesdecomunicación:redessociales,chat,correo,teléfono.• Jóvenesmasexpuestosacomunicarseutilizandonuevastecnologías
CómputoenlaNube• Nuevadinámicadecampañas:mayorcantidadconmenortiempodeduración
• Inflexibilidaddesistemason-premiseyretosdecrecimientosreducidos,actualizaciones
• aconsiderar:Seguridad,Workflowsespecializados(analítica),regulación,esquemashibrídosconfabricanteson-premise
MejoresprácticasdeadopcióndetecnologíaparaAtenciónaclientes
Para2017lasSolucionesdeAtenciónaClientes&ContactCenterbasadasenlanubecambiaranelpanoramadeliderazgodelosproveedores
actuales.Apartirde2017seacelerarala
disponibilidaddefuncionalidaddesolucionesdeAtenciónaClientespara
pequeñaymedianaempresacerrandolabrechadeaccesoconlasgrandes
corporaciones.
Para2020elroldeDirectordeVentasevolucionaaDirectordeIngresos
ElfuturodelaOmnipresencia
Paraelcierrede2017,2decada5organizacionesconunaestrategiade“Omnipresencia”tendráunrol
definidoparaliderearla,sinrestricciones
interdepartamentales.Fuente:IDCCostumerExperiencePredictions2016