CUSTOMER JOURNEY, ¿Navaja suiza o punta de iceberg?La experiencia de Ibercaja
Nacho Torre SoláNacho Torre SoláNacho Torre SoláNacho Torre Solá @nacho_torreIbercaja - Jefe Secretaría Técnica del CEOInnovación y Experiencia de Cliente
» Año 2010
» Herramienta de DIAGNÓSTICO: inductores
» Momentos ESTÁNDAR
» Muchas EMOCIONES
1ª GENeración
» ¡SUSTO! Hay que mejorar, pero…
» “LA GENTE NO LEE”
» Primer BLUE PRINT…
» … con impuestos: visión
» Menos y elegidas EMOCIONES
» COMUNICAR resultados cx
2ª GENeración· CLIENTE – NECESIDAD
· SOLUCIÓN – RESULTADO
» “Bueno, si ayuda a vender, igual LA GENTE SÍ LEE“
» “Quiero venderlo todo” NECESIDADES CONCRETAS
» Sinergias con NEGOCIO
» En CX, antes de sorprender, hay que CUMPLIR
3ª GENeración
» ¿Venderlo todo? O ASESORARLO todo
» ¿Queremos ser relevantes y útiles para nuestros clientes?CICLO VITAL
4ª GENeración
CICLO EXPERIENCIA VITAL DEL EMPLEADO
CICLO EXPERIENCIA ANUAL DEL EMPLEADO
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Pasillo de la Necesidad número X perfil cliente M_N_v1
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MODELO DE INTERACCIÓN OMNICANAL. PASILLO DE LA NECESIDAD
Deseo/BúsquedaDeseo/BúsquedaDeseo/BúsquedaDeseo/Búsqueda InformaciónInformaciónInformaciónInformación ComparaComparaComparaCompara CompraCompraCompraCompra UsoUsoUsoUso
GESTORGESTORGESTORGESTOR
IBERCAJA DIRECTOIBERCAJA DIRECTOIBERCAJA DIRECTOIBERCAJA DIRECTO
CORRESPONDENCIACORRESPONDENCIACORRESPONDENCIACORRESPONDENCIA
OFICINAOFICINAOFICINAOFICINA
WEB PÚBLICAWEB PÚBLICAWEB PÚBLICAWEB PÚBLICA
Propuesta de Valor
(re)Diseño
Empatía
Diagnóstico
Blue Print
Holística
Integración
Equipo
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El #PasilloDelClientees "solo" el primer 10% de una organización #CustomerCentric
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