Pág. Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008INFORME TIGO POSPAGOINFORME TIGO POSPAGO
Bogotá, diciembre de 2008
Medición del indicador Medición del indicador NSU del Servicio de NSU del Servicio de
Comunicación Personal – Comunicación Personal – PCS –PCS –
Pág. Pág. 22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 1Capítulo 1
PreliminaresPreliminares
1.1. Objetivo
1.2. Ficha Técnica
1.3. La Muestra
1.4. Estructura de la Presentación de Resultados
1.5. Aspectos Técnicos
Pág. Pág. 33 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
1.1. Objetivo1.1. Objetivo
Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador
Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el Servicio
de Comunicación Personal -PCS*- (Pospago) para el
2008, haciendo uso de las metodologías previamente
establecidas por la Comisión de Regulación de
Telecomunicaciones – CRT.
Pág. Pág. 44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha Técnica
EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.
EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.
REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago.
NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.
TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.
DISEÑO MUESTRAL:
Universo Usuarios del servicio del Servicio de Comunicación Personal -PCS-
Pospago que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.
Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del Servicio de
Comunicación Personal -PCS- Pospago con más de tres (3) meses de
antigüedad –
Elemento Muestral: Usuarios del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago.
Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica
(Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral
proporcionado por el operador.
Tamaño, distribución y
error muestral
OPERADOR N ERROR
TIGO 107 3,00
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 15 de diciembre de 2008.
Pág. Pág. 55 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
1.3. La Muestra1.3. La Muestra
El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:
TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN
OPERADOR PCS POSPAGO
NSU 2007
DESVIACIÓN ESTÁNDAR
2007
MUESTRA 2008
ERROR 2008
TIGO 71,2 11,3 107 3,00
Donde:
N0 : Tamaño de muestra
Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)
s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).
e : Error relativo máximo permisible.
y : Calificación de la variable (NSU
2
22
0)*(
*
ye
sZn
_
La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por el operador.
Pág. Pág. 66 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
1.3. La Muestra1.3. La Muestra
DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008
Base n=107
Pág. Pág. 77 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
22
11
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
TEMAS DESARROLLADOS
Evaluación del Servicioy NSU
Evaluación del Servicioy NSU
Modelo de Satisfacción del Usuario
Modelo de Satisfacción del Usuario
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil
33
44
Pág. Pág. 88 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Atributos e Impactos
9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9
22
,6 31
,7 39
,7 47
,8 54
,4
59
,2
63
,7
68
,1
72
,2
75
,8
79
,0
81
,8
84
,5
86
,9
88
,9
90
,8
92
,6
94
,2
95
,8
97
,2
98
,6
99
,4
99
,9
99
,9
10
0,0
12
,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
PII
I_9
PIV
_1
5
PIV
_1
6
PI_
1
PIV
_1
9
PV
_2
5
PIV
_1
7
PII
I_1
4
PII
I_1
0
PII
_7
PII
I_1
2
PIV
_2
0
PII
I_1
3
PI_
4
PV
_2
3
PII
_8
PI_
2
PI_
3
PII
I_1
1
PV
I_2
6
PII
_6
PIV
_2
2
PIV
_2
1
PIV
_1
8
PI_
5
PV
_2
4
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
Gráfico de Key Drivers
Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.
PCS POSPAGOPCS POSPAGO100,0
El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.
11Modelo de Satisfacción
del UsuarioModelo de Satisfacción
del Usuario
Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:
Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.
Pág. Pág. 99 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos
En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.
La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.
22Evaluación del Servicio
y NSUEvaluación del Servicio
y NSU
7,812,8
6,012,4
24,3
50,459,0
49,6
57,4
41,0
29,4 31,2 24,2 21,8
5,0
59,0
42,933,6
76,6 74,466,880,8 83,3
78,4
El interés en escucharle, entender sus necesidades
y plantearle soluciones
La amabilidad y respeto con que lo
atienden
La facilidad para contactarse con un asesor
cuando lo necesita
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
4,91 2,05 0,20
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
11,9 13,7 14,8 16,1
69,5 68,9 68 62,9 66,1
13,1 12,8 13,7 13,8 13,5
18,0
72,2 72,4 72,8 70,9 72
La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos
La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado
previamente y que estánvigentes al momento de llamar
La claridad y exactitud de lainformación
La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a
sus necesidades
La información sobrerestricciones y limitaciones
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
NSU ATRIBUTO
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Escala
NSU Atributo (promedio de las
calificaciones, escala convertida)
Impacto de cada atributo sobre el
NSU Total
Porcentaje de entrevistados que
asignan calificación
Resultados 2007 y 2008 comparativos
Atributos evaluados
Convenciones de las
calificaciones
La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).
Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.
Pág. Pág. 1010 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
NSU TM PREPAGO
SATISFACCIÓN
IMP
AC
TOCRÍTICA
INERTE MANTENIMIENTO
FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.
• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.
• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.
• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.
• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.
• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.
• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.
• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.
• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.
• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.
• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.
(72,8 ; 3,7)
Promedio de NSU del servicio objeto
de estudio y promedio de
Impacto de los Atributos
SERVICIO BAJO ESTUDIO
Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33
Pág. Pág. 1111 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráficos de Perfil
Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas.
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44
Pág. Pág. 1212 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.
La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.
MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.
Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.
ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN
Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.
Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.
La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
Continúa..
Pág. Pág. 1313 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO
Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.
Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.
KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN
Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.
Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.
PORCENTAJE DE CALIFICACION
La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.
Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.
NSU
Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.
Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
…Continuación
Pág. Pág. 1414 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 2Capítulo 2Modelo De Satisfacción Modelo De Satisfacción Del Usuario Del Usuario
2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos
2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers
Pág. Pág. 1515 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
PCS POSPAGO TIGOPCS POSPAGO TIGO
PERSONAL DE ATENCIÓN
PII_6 El conocimiento que
tiene para resolver sus necesidades
PII_6 El conocimiento que
tiene para resolver sus necesidades
5,01
PII_8 La amabilidad y
respeto con que atiende
PII_8 La amabilidad y
respeto con que atiende
2,07
PII_7 El interés en escucharle,
entender sus necesidades y
plantearle soluciones
PII_7 El interés en escucharle,
entender sus necesidades y
plantearle soluciones
0,38
RESPUESTA A SOLICITUDES,
CONSULTAS O RECLAMOS
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
11,89
PIII_11 El nivel de coordinación o
acuerdo entre las diferentes personas
con las que tuvo contacto
PIII_11 El nivel de coordinación o
acuerdo entre las diferentes personas
con las que tuvo contacto
7,32
PIII_12 La claridad de la información
recibida
PIII_12 La claridad de la información
recibida
7,13
PIII_9 La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o
reclamos
PIII_9 La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o
reclamos
6,88
PIII_10 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
PIII_10 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
5,32
PIII_13 La rapidez con que le dieron
una respuesta
PIII_13 La rapidez con que le dieron
una respuesta
3,19
COMUNICACIÓN
PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan
ruidos o interferencias
PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan
ruidos o interferencias
5,26
PI_1 La cobertura, es
decir que haya señal en
cualquier lugar
PI_1 La cobertura, es
decir que haya señal en
cualquier lugar
0,69
PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
0,31
PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de
texto
PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de
texto
5,13
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
FACTURACIÓN
PV_25 La exactitud de la
factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
PV_25 La exactitud de la
factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
9,89
PV_24 La claridad de la información
contenida en la factura
PV_24 La claridad de la información
contenida en la factura
1,82
PV_26 La variedad de medios para
realizar los pagos de la factura
PV_26 La variedad de medios para
realizar los pagos de la factura
0,13
COSTO – BENEFICIO
PVI_27 La relación costo
- beneficio
PVI_27 La relación costo
- beneficio
2,88 PIV_22 La facilidad para
hacer la reposición o renovación de equipos
PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o
renovación de equipos
5,82
PIV_21 La variedad y disponibilidad de los
equipos que le ofrece su operador
PIV_21 La variedad y disponibilidad de los
equipos que le ofrece su operador
3,69
PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
3,07
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
2,88
PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones
que le ofrece su operador
PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones
que le ofrece su operador
2,75
PIV_15 La variedad de planes y promociones
PIV_15 La variedad de planes y promociones
2,25
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
2,19
PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los
planes y servicios
PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los
planes y servicios
1,63
PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a
planes o promociones que satisfagan mejor sus
necesidades
PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a
planes o promociones que satisfagan mejor sus
necesidades
0,13
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
100,00
PI_5 La rapidez de la entrega de
los mensajes multimedia
PI_5 La rapidez de la entrega de
los mensajes multimedia
0,31
2.1. Atributos y Pesos Relativos2.1. Atributos y Pesos Relativos
Atributos ordenados descendentemente por el impacto
Pág. Pág. 1616 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción
Preg. Otros Atributos
PVI27
La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio
PIV18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
PIV15 La variedad de planes y promociones
PIV16 La claridad de los planes y promociones
PII8 La amabilidad y respeto del personal que le atienden
PV24 La claridad de la información contenida en la factura
PIV19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios
PI1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar
PII7 El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
PI3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
PI5 La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video
PIV20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que
PV26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura
Preg. Atributos incluidos en el 80%PIII14 La rapidez con que le dieron una respuestaPV25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o
PIII11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
PIII12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contactoPIII9 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamosPIV22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equiposPIII10 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamosPI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferenciasPI4 La rapidez de la entrega de los mensajes de textoPII6 El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidadesPIV21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operadorPIII13 La claridad de la información recibidaPIV23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidosPIV17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
7,3
2
7,1
3
6,8
8
5,8
2
5,3
2
5,2
6
5,1
3
5,0
1
3,6
9
3,1
9
3,0
7
2,8
8
2,8
8
2,7
5
2,2
5
2,1
9
2,0
7
1,8
2
1,6
3
0,6
9
0,3
8
0,3
1
0,3
1
0,1
3
0,1
3
9,8
9
11
,89
21
,8 29
,1 36
,2 43
,1 48
,9 54
,3 59
,5 64
,6 69
,7 73
,3
76
,5
79
,6
82
,5
85
,4
88
,1
90
,4
92
,6
94
,6
96
,4
98
,1
98
,8
99
,1
99
,4
99
,8
10
0,0
99
,9
11
,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
PII
I14
PV
25
PII
I11
PII
I12
PII
I9
PIV
22
PII
I10
PI2
PI4
PII
6
PIV
21
PII
I13
PIV
23
PIV
17
PV
I27
PIV
18
PIV
15
PIV
16
PII
8
PV
24
PIV
19
PI1
PII
7
PI3
PI5
PIV
20
PV
26
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
Pág. Pág. 1717 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 3Capítulo 3
Calificación del servicioCalificación del servicio
3.1 Comunicación
3.2 Personal de Servicio al Cliente
3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes
3.4 Información de Planes y Promociones
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
3.6 Relación Costo – Beneficio
Pág. Pág. 1818 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.1 Comunicación3.1 Comunicación
Pág. Pág. 1919 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
26,917,9 18,4
36,7
23,4 24,5 15,0 11,417,7
60,258,9 63,9
63,6 66,759,7
9,916,0 18,2 18,4
7,5 14,0 9,215,9 15,9 16,1
12,8
64,7
50,7
61,0
64,2
73,5
64,970,6 72,2 72,4 71,0
69,873,9
69,673,6
La cobertura, es decir que haya
señal en cualquier lugar
La claridad y nitidez de la
comunicación, sin que existan ruidos,
ecos o interferencias
La continuidad de la comunicación, sin
que existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los
mensajes multimedia
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
5,26 5,13 0,69 0,31
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto
0,31
Pág. Pág. 2020 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
AtributosAtributos
TIGOTIGO
20072007 20082008
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias
69,6 73,6
La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 73,9 73,5
La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 64,9 70,6
La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
69,8 72,2
La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 72,4 71,0
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
Comparativo NSUComparativo NSU
Pág. Pág. 2121 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.2 Personal de Servicio al Cliente3.2 Personal de Servicio al Cliente
Pág. Pág. 2222 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
El interés en escuchar, entender y plantearle
soluciones a su empresa
El conocimiento que tiene para resolver las necesidades
o requerimientos de su empresa
La amabilidad y respeto con que atiende
3.2. Personal de Servicio al Cliente3.2. Personal de Servicio al Cliente
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
5,01 2,07 0,38
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
Pág. Pág. 2323 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
3.2. Personal de Servicio al Cliente3.2. Personal de Servicio al Cliente
AtributosAtributos
TIGOTIGO
20072007 20082008
El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,3 72,0
La amabilidad y respeto con que atiende 80,9 82,7
El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
76,2 72,9
¿C¿Cómo percibe EL ómo percibe EL PERSONAL DE SERVICIO AL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE en cuanto a:en cuanto a:
Comparativo NSUComparativo NSU
Pág. Pág. 2424 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes
Pág. Pág. 2525 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
2,8 2,8 5,74,9 7,6 3,86,6
2,5 2,8 2,9 5,8
9,4
2,8
13,117,1 15,1
16,721,6
19,818,4
23,6
16,822,4
11,116,2
11,6 12,3 11,0
24,3
12,717,9
11,7 12,3 11,118,7
6,614,0
16,9
57,9
63,3 67,5
54,2
49,1
66,9
58,169,7
68,963,262,2
52,8
75,570,9 69,1
63,269,8
70,9 71,071,2 71,768,9
71,170,2
La rapidez con que le dieron una respuesta
La variedad y suficiencia de los medios disponibles para
presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
11,89 7,32 6,88 5,32
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
El cumplimiento de lo prometido
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias personas
7,13 3,19
La claridad de la información
recibida
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 2626 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
AtributosAtributos
TIGOTIGO
20072007 20082008
El cumplimiento de lo prometido 71.2 70.2
El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
71.1 68.9
La claridad de la información recibida 71.7 75.5
La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
70.9 69.1
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
69.8 63.2
La rapidez con que le dieron una respuesta 70.9 71.0
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en en cuanto a:cuanto a:
Comparativo NSUComparativo NSU
Pág. Pág. 2727 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.4 Información de Planes y Promociones
Pág. Pág. 2828 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
5,9 3,0 3,9 2,9 2,2 4,0 3,4
10,8
5,010,4
2,6 4,0 4,6 3,06,7 5,5 2,8
7,5 3,010,1
5,8
24,1
15,0 25,020,1
24,0
19,6 13,08,5
25,5
16,0
22,1
15,1
17,215,8
16,921,4
53,3
63,1
56,4
60,856,3
9,620,0
9,220,2
9,716,0 12,0
27,1
11,7
23,6
11,9
29,2
10,920,8
10,020,8
8,814,6
25,9
12,0
58,2
51,0 67,3
49,7
57,0
50,6
66,060,4
60,6
51,9
54,7
72,0
68,0
67,871,8
65,468,9
71,5
62,7
71,2 70,9
61,6
74,368,8
76,7
67,373,0
77,876,9
68,8
74,0
Facilidad para hacer la
reposición o renovación de
equipos
Variedad y disponibilidad de los equipos
que le ofrece su operador
Variedad y disponibilidad
de servicios adicionales ofrecidos
Disponibilidad de planes y
promociones que se ajusten
a sus necesidades
Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
Variedad de planes y
promociones
Claridad de los planes y promociones
Facilidad para hacer
cambios en los planes y
servicios
Recomendaciones sobre el cambio a
planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
5,82 3,69 2,883,07 2,75 2,25 2,19 1,63 0,13
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 2929 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
AtributosAtributosTIGOTIGO
20072007 20082008
Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 61.6 71.5
Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 62.7 71.2
Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70.9 74.0
Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
68.8 76.9
Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
73.0 77.8
Variedad de planes y promociones 67.3 76.7
Claridad de los planes y promociones 68.8 74.3
Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 67.8 71.8
Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
65.4 68.9
Comparativo NSUComparativo NSU¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y
PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
Pág. Pág. 3030 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Pág. Pág. 3131 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo
usado o pactado
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
9,89 1,82 0,13
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La claridad de la información contenida en la factura
La variedad de medios para realizar los pagos de la factura
Pág. Pág. 3232 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
AtributosAtributosTIGOTIGO
20072007 20082008
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado
76.7 79.5
La claridad de la información contenida en la factura 76.9 77.1
La variedad de medios para realizar los pagos de la factura
78.1 79.0
Comparativo NSUComparativo NSU
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
Pág. Pág. 3333 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.6 Relación Costo – Beneficio 3.6 Relación Costo – Beneficio
Pág. Pág. 3434 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
2.2 4.714.2 13.1
59.8
17.3 21.5
66.0
74.174.5
3.6 Relación Costo – Beneficio3.6 Relación Costo – Beneficio
Impacto en el NSU Total
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: de:
2,88
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 3535 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 4Capítulo 4Nivel De Satisfacción Del Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Usuario (NSU)
4.1. Indicador NSU
4.2. Síntesis Gráfica de Resultados
4.3. Resultados Globales
Pág. Pág. 3636 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
4.1. Indicador NSU4.1. Indicador NSU
NSU
Pág. Pág. 3737 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados
PCS POSPAGO TIGOPCS POSPAGO TIGO
PERSONAL DE ATENCIÓN
PII_6 El conocimiento que
tiene para resolver sus necesidades
PII_6 El conocimiento que
tiene para resolver sus necesidades
5,01
PII_8 La amabilidad y
respeto con que atiende
PII_8 La amabilidad y
respeto con que atiende
2,07
PII_7 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
PII_7 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
0,38
RESPUESTA A SOLICITUDES,
CONSULTAS O RECLAMOS
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
11,89
PIII_11 El nivel de
coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo
contacto
PIII_11 El nivel de
coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo
contacto
7,32
PIII_12 La claridad de la
información recibida
PIII_12 La claridad de la
información recibida
7,13
PIII_9 La variedad y
suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o
reclamos
PIII_9 La variedad y
suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o
reclamos
6,88
PIII_10 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
PIII_10 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
5,32
PIII_13 La rapidez con que le dieron
una respuesta
PIII_13 La rapidez con que le dieron
una respuesta
3,19
COMUNICACIÓN
PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan
ruidos o interferencias
PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan
ruidos o interferencias
5,26
PI_1 La cobertura, es
decir que haya señal en
cualquier lugar
PI_1 La cobertura, es
decir que haya señal en
cualquier lugar
0,69
PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
0,31
PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de
texto
PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de
texto
5,13
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
FACTURACIÓN
PV_25 La exactitud de la
factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
PV_25 La exactitud de la
factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
9,89
PV_24 La claridad de la información
contenida en la factura
PV_24 La claridad de la información
contenida en la factura
1,82
PV_26 La variedad de medios para
realizar los pagos de la factura
PV_26 La variedad de medios para
realizar los pagos de la factura
0,13
COSTO – BENEFICIO
PVI_27 La relación
costo - beneficio
PVI_27 La relación
costo - beneficio
2,88 PIV_22 La facilidad para
hacer la reposición o renovación de equipos
PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o
renovación de equipos
5,82
PIV_21 La variedad y disponibilidad de los
equipos que le ofrece su operador
PIV_21 La variedad y disponibilidad de los
equipos que le ofrece su operador
3,69
PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
3,07
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
2,88
PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones
que le ofrece su operador
PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones
que le ofrece su operador
2,75
PIV_15 La variedad de planes y promociones
PIV_15 La variedad de planes y promociones
2,25
PIV_16 La claridad de los planes y promociones PIV_16 La claridad de los planes y promociones
2,19
PIV_19 La facilidad para hacer
cambios en los planes y servicios
PIV_19 La facilidad para hacer
cambios en los planes y servicios
1,63
PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a
planes o promociones que satisfagan mejor sus
necesidades
PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a
planes o promociones que satisfagan mejor sus
necesidades
0,13
100,00
PI_5 La rapidez de la
entrega de los mensajes
multimedia
PI_5 La rapidez de la
entrega de los mensajes
multimedia
0,31
Atributos ordenados descendentemente por el impacto
69.6
69.6
73.673.673.9
73.9
73.573.564.9
64.9
70.670.669.8
69.8
72.272.272.4
72.4
71.071.0
75.3
75.3
72.072.080.9
80.9
82.782.776.2
76.2
72.972.9
71.2
71.2
70.270.271.1
71.1
68.968.971.7
71.7
75.575.5
70.9
70.9
69.169.1
69.8
69.8
63.263.270.9
70.9
71.071.0
61.6
61.6
71.571.562.7
62.7
71.271.270.9
70.9
74.074.068.8
68.8
76.976.973.0
73.0
77.877.867.3
67.3
76.776.768.8
68.8
74.374.367.8
67.8
71.871.865.4
65.4
68.968.9
76.7
76.7
79.579.5
76.9
76.9
77.177.178.1
78.1
79.079.0
74.5
74.5
74.174.1
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008
71.2
71.2
72.872.8
Pág. Pág. 3838 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales
A Continuación se presentan los resultados globales para el Servicio
Comunicacional Personal -PCS- Pospago:
Descriptivos PCS PospagoTIGO
2.007 2.008
NSU 71,2 72,872,8
Desviación Estándar 11,29 13,0413,04
Varianza 127,5 170,00170,00
Tamaño de Muestra 372 107107
Coeficiente de Variación 15,9% 17,91%17,91%
Margen de Error 2.50 3,003,00
Pág. Pág. 3939 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 5Capítulo 5
El usuario entrevistado El usuario entrevistado
5.1. Características de los Entrevistados
Pág. Pág. 4040 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
5.1. Características de los 5.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
EDAD GÉNERO
Pág. Pág. 4141 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
5.1. Características de los 5.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ESCOLARIDAD OCUPACIÓN
Pág. Pág. 4242 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
5.1. Características de los 5.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ESTADO CIVIL ANTIGÜEDAD COMO USUARIO
Pág. Pág. 4343 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
Capítulo 6Capítulo 6Conclusiones Conclusiones
Pág. Pág. 4444 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio bajo estudio, los
clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con aquellos
atributos asociados a los planes, promociones y equipos y a la facturación; el atributo con
el más alto NSU fue la amabilidad y respecto con que atienden 82,7, mientras que el
nivel de satisfacción más bajo, se reporta en: la facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
(63,2).
En comparación con la medición del 2007, se observan varios cambios positivos en
estos resultados del 2008, dado que en 19 de los 27 atributos evaluados (que
representan el 70%), presentaron incrementos en los niveles de satisfacción de los
usuarios entrevistados, con relación al 2007.
Aspectos que Componen el Servicio de PCS Pospago:Aspectos que Componen el Servicio de PCS Pospago:
Pág. Pág. 4545 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
Dos atributos evaluados en el 2008, reportaron NSU levemente inferiores a los del 2007,
principalmente la rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, el cual registró
una disminución en este indicador de 1.4 puntos. La cobertura, es decir que haya
señal en cualquier lugar, fue el atributo que reportó en comparación con la medición
anterior y con los otros atributos, el más alto incremento en nivel de satisfacción de los
usuarios (5.7 puntos y un NSU de 70,6). Además disminuyó en un 13,3% el porcentaje
encuestados que calificaron como Regular este aspecto del servicio, en comparación con
el 2007.
Comunicación:Comunicación:
En esta medición, 2 atributos reportaron la misma disminución en los niveles de
satisfacción de los usuarios (el conocimiento que tiene para resolver sus necesidades
y el interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones), los
cuales cayeron en 3.3 puntos respecto la medición del 2007, además se incrementaron
los porcentajes de encuestados que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo).
La amabilidad y respeto con que atiende, fue el único atributo que incrementó su NSU
y obtuvo un alto porcentaje de calificaciones Muy Bueno (42,1%).
Personal de Servicio al Cliente:Personal de Servicio al Cliente:
Pág. Pág. 4646 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:
Este es sin duda el aspecto en el que más sobresale este servicio, dado que todos los
atributos evaluados reportaron un alza en los niveles de satisfacción de los usuarios,
especialmente en la facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos en
9,9 puntos, seguido de la variedad de planes y promociones con 9,4 puntos. En esta
medición, todos los atributos evaluados, reportan disminución de los porcentajes de
encuestados que los califican como Regular, Malo y Muy Malo.
Información de Planes y Promociones:Información de Planes y Promociones:
En esta medición, se observan varios atributos negativos dentro del servicio Pospago,
dado los bajos niveles de satisfacción entre los encuestados y las calificaciones
(negativas) que asignan a 4 de los 7 atributos evaluados, especialmente en la facilidad
para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas, el cual presentó una caída en el NSU de 6,6 puntos en
el 2008 y altos porcentajes de calificaciones Regular, Malo y Muy Malo. A nivel general,
solo la claridad de la información recibida, presentó calificaciones globales superiores
a las registradas en el 2007, mientras que en los otros atributos aumentaron los
porcentajes de calificaciones negativas (Regular y Malo).
Pág. Pág. 4747 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
Para esta medición, estos 3 atributos reportaron niveles de satisfacción superiores a los
del 2007 (entre 0,2 y 2,8 puntos). La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado, registró el más alto porcentaje de usuarios que
asignaron calificaciones Muy Bueno, el cual pasó de 20,3% a 33,0% en la medición del
2008. En términos generales, el porcentaje de usuarios que asignan calificaciones
negativas es relativamente bajo en comparación con los otros atributos evaluados.
Tarifas Facturación y Cobro:Tarifas Facturación y Cobro:
El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan
por el servicio y lo que reciben, es levemente inferior en el 2008 (disminuyó 0,4 puntos)
en comparación con la anterior medición; pese a ello, el porcentaje de entrevistados que
calificaron Muy Buena esta relación, creció en el 2008 (un 21,5% en comparación con un
17,3% en la medición 2007).
Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:
Pág. Pág. 4848 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
En términos generales, en la medición del 2008, el NSU de los clientes entrevistados con
el servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago presenta un incremento de 1,6
puntos (pasó de 71,2 en el 2007 a 72,8 en el 2008).
Satisfacción General con el Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago:Satisfacción General con el Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago: