PROGRAMA
FORMACIÓN EN RECTORÍA DE LA PRODUCCIÓN SOCIAL DE LA SALUD
Modulo IIDesarrollo para la Capacidad Institucional
para el Ejercicio de la Rectoría de la Producción Social de la Salud
2009
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La comunicación interpersonal como elemento clave para el desarrollo de equipos de trabajo.
Sesión 6
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Generalidades sobre comunicación interpersonal.
Refuerzo participativo
Que es la comunicación?
Cree Ud. que si un árbol se cae en el bosque y no hay nadie que este allí
para oírlo, habrá hecho ruido??
A alguien le importará??
La palabra comunicación proviene del latín communis que significa común
La comunicación es un proceso transaccional basado en transmitir ideas, información, emociones, sentimientos y actitudes mediante un código común dentro de un mensaje que provoque alguna reacción en quien lo recibe.
Una comunicación efectiva contribuye a:
Reducir los errores
Reducir el estrés físico y mental
Incrementar la motivación y la moral
Crear buenas relaciones
Impulsar el trabajo en equipo
Resolver los problemas de manera más rápida
Promover la creatividad y la productividad
Identificar y satisfacer los intereses de las partes
Mantener la atención disciplinada hacia los problemas principales y evitar que las personas desvían interés de cosas esenciales para enfocarse en asuntos triviales.
Proceso de comunicación
Entorno
Emisor ReceptorMensaje
Codificación Descodificación
Transmisión
CodificaciónDescodificación
Realimentación
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Comportamientos en la comunicación.
Refuerzo participativo
Climas defensivos vs. sustentadores
Clima Defensivo Clima Sustentador
Evaluación Descripción
Control Orientación hacia el problema
Estrategia Espontaneidad
Neutralidad Empatía
Superioridad Igualdad
Certidumbre Provisionalismo
Comportamientos en la Comunicación
Expresión Directa
Expresión Indirecta
Comportamiento coercitivo
Comportamiento no coercitivo
Agresivo Asertivo
PasivoAgresivo
Pasivo
Comportamiento Agresivo
Expresión Directa
Comportamiento coercitivo
Agresivo
Tiene opiniones e ideas muy firmes
No teme expresarlas, incluso si es a expensas de otros
A veces parecen guardar resentimiento
Con frecuencia se comunican de manera autoritaria y sarcástica e incluso irrespetuosa
Su lenguaje corporal y tono de voz es agresivo e intimidante
Expresión Indirecta
Comportamiento coercitivo
PasivoAgresivo
Evitan el conflicto
Siempre tienen algo que decir pero lo dicen de manera inoportuna.
Rara vez hablan directamente
Discuten los problemas con quién no está directamente involucrado
Guardan ira y frustración que no expresan
Comportamiento Pasivo Agresivo
Expresión Indirecta
Comportamiento no coercitivo
Pasivo
Rara vez se involucra
Rara vez se queja, prefiere evitar el conflicto
Se comportan de manera tímida e insegura
A menudo muestra rasgos de comunicación no verbal de sumisión:
Tono de voz excesivamente suave
Titubeo al hablar
Falta de contacto visual
Parecen felices pero cuando se les presiona expresan sus emociones ocultas de maneras inesperadas
Comportamiento Pasivo
Expresión Directa
Comportamiento no coercitivo
AsertivoDa la cara y mantiene el contacto visual
Parten del supuesto positivo de que los problemas se pueden resolver
Expresa sus necesidades, preocupaciones y emociones apropiadamente
Respeta los derechos y el espacio personal de los demás
Usan un lenguaje corporal abierto y seguro
No temen preguntar ¿Por qué?
Saben lo que quieren y distinguen entre lo relevante e irrelevante
Son sinceros y respetuosos
Comportamiento Asertivo
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Habilidades de comunicación interpersonal.
Refuerzo participativo
Habilidades de comunicación:Escucha Activa
Es la habilidad para mantener el interés y la atención de la otra parte mientras le comunicamos algo, demostrándole que nos interesa lo que dice y que estamos prestándole atención.
Formas de Mejorar:
Asuma la responsabilidad personal de la calidad de la comunicación
Mientras escucha mire a los ojos al interlocutor
Observe los gestos, movimientos y reacciones a lo que usted está diciendo
Demuestre corporalmente lo que usted está captando
Haga verbalizaciones breves que demuestren que usted le presta atención y entiende lo que le dice: bien, claro, etc.
Habilidades de comunicación:Empatía
Es la habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro. Es entender tan bien a la otra persona, que es como estar en sus zapatos.
Formas de Mejorar:
Haga preguntas solicitando más información o datos
Demuestre con preguntas de parafraseo que usted está entendiendo
Refleje cuales son los sentimientos que usted capta
Refleje las posibles implicaciones de lo que la otra persona está diciendo
Habilidades de comunicación:Expresión Eficaz
Es la habilidad para comunicarse combinando distintas formas de expresión (verbal, corporal y emocional) de manera que el otro pueda reconocer con claridad el significado de los mensajes.
Formas de Mejorar:
Prepare y ordene sus ideas antes de expresarlas
Asuma el derecho de decir no de manera adecuada: Dígalo con firmeza y tranquilidad, brinde una breve explicación de cómo se siente, no se sienta obligado a dar una justificación y nunca pida perdón
Permita la presencia de emociones y expréselas adecuadamente
Mejore sus habilidades de dicción y modulación al hablar
Hable en positivo y en forma propositiva
Hable en primera persona y en presente
Utilice adecuadamente el lenguaje corporal
Mejore sus habilidades de comunicación escrita
Habilidades de comunicación:Expresión Oportuna
Es la habilidad para expresar oportunamente las ideas, pensamientos y emociones.
Formas de Mejorar:
Elija el momento para comunicarse: en que ambos tengan el tiempo para terminar la comunicación, estén de buen humor y no tengan problemas ni tensiones físicas o emocionales.
Elija el mejor lugar: debe ser una zona libre de interrupciones y distracciones, con clima y ambiente agradable y que brinde la formalidad, privacidad y neutralidad requerida.
Prepare los equipos e insumos necesarios: equipo audiovisual, información complementaria y otros apoyos logísticos.
Comuníquese con la persona involucrada
Resuelva el conflicto lo más pronto posible
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Técnicas para desarrollar la empatía.
Refuerzo participativo
Esta técnica se usa cuando lo que uno escucha del otro es poco claro o no se entiende el sentido.
Consiste en solicitar más aportes.
Clarificación
Ejemplos de clarificación:
“Cuénteme más acerca de eso…”
“¿Cómo se sintió usted cuando…?”
“Ayudeme a entender...”
Es repetir en pocas palabras y de manera sencilla lo que uno entendió que el otro expresa en una comunicación. Es decir con sus propias palabras lo que el otro le está diciendo.
Parafraseo
Ejemplo de parafraseo:
“Como yo lo entiendo, lo que usted dice es…”
“¿Quiere usted decir que…?”
“¡Así que usted cree que...!”
Es indicarle al otro la apreciación que se tiene de a donde conduce el contenido, dejando que mantenga el control de la discusión.
Reflejo de las implicaciones
Ejemplo de reflejo de implicaciones:
“¿Significaría eso que…?”
“¿Está usted sugiriendo que podríamos...?”
“Yo creo que si usted hiciera eso, estaría en condiciones de…”
Es sacar a la luz algunos de los sentimientos, actitudes, creencias o valores subyacentes que pueden estar influenciando al hablante. Consiste en expresar de manera tentativa los sentimientos del otro.
Reflejo de los sentimientos subyacentes
Ejemplo de reflejo de sentimientos:
“Supongo que eso lo debe poner muy ansioso.”
“Si eso me ocurriera, me inquietaría bastante.”
“Si yo lograra eso, creo que me sentiría muy orgulloso de mí mismo.”
Errores comunes
JuzgarLa persona que escucha hace una valoración de la utilidad, conveniencia, exactitud o fundamento de la situación
AconsejarTienen como objetivo modificar la percepción y el comportamiento de la otra persona de acuerdo con nuestra manera de ver la realidad.
DesvalorizarPretende disminuir la importancia de lo que la otra persona está expresando. Trata de minimizar los sentimientos del otro.
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Ejercicios prácticos: Desarrollo de habilidades de comunicación interpersonal.
Dinámicas de aprendizaje
SituaciónTipo de error
(Juzgar, aconsejar o desvalorizar)
Técnica a utilizar(Parafraseo,
Clarificación o Reflejo)
Respuesta apropiada
A. “Estoy preocupada, tengo la sensación de que este equipo que necesito es de poca duración”
R./“No se preocupe, este equipo no es como usted cree.”
A. “Siempre que solicito información clave para tomar una decisión, nunca está disponible”
R./“Es que no buscas la información adecuadamente”
A. “Me aburre tener que hacer esto cada vez que vengo aquí”
R./“Todos nuestros clientes deben hacer lo mismo”
Empatizando
SituaciónTipo de error
(Juzgar, aconsejar o desvalorizar)
Técnica a utilizar(Parafraseo,
Clarificación o Reflejo)
Respuesta apropiada
A. “Estoy cansada de esperar tanto rato y aún no me atienden”
R./“La próxima vez tiene que venir más temprano”
A. “En esta organización no nos entendemos”
R./“Debes realizar un mayor esfuerzo para comprender la situación”
A. “Esto no es el que yo quiero, necesito algo más efectivo”
R./“Según los expertos, este es el mejor”
Empatizando
SituaciónTipo de error
(Juzgar, aconsejar o desvalorizar)
Técnica a utilizar(Parafraseo,
Clarificación o Reflejo)
Respuesta apropiada
A. “No me agradó la atención del personal”
R./“Usted el la única persona que se ha quejado”
A. “De este proyecto depende mi futuro en la institución”
R./“Tranquilo, tampoco es para tanto.”
A. “Vengo a devolver este producto porque no funciona apropiadamente”
R./“Debe ser que no lo instaló adecuadamente”
Empatizando
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Desarrollo de habilidades de comunicación interpersonal para el desarrollo de equipos de trabajo
Refuerzo participativo
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Interpretando el lenguaje corporal.
Dinámica de Aprendizaje
Lenguaje corporal: La mirada
Mirar hacia abajo
Mirar con los ojos bien abiertos
Mirar fijamente a los ojos
Mantener poco la mirada
Mirada esquiva y parpadeo rápido
Inseguridad
AtenciónAsombro
MentiraEngaño
ModestiaIncredulidad Aburrimiento
FranquezaDominio
Lenguaje corporal: La Cabeza
Inclinación de la cabeza hacia delante y a un lado
Movimientos afirmativos rápidos
Inclinación de la cabeza hacia atrás y a un lado
Movimientos afirmativos lentos
Movimientos afirmativos moderados
Entiendo, continua, date prisa
Estoy pensando, estoy interesado y tal vez
atraído
Te escucho
Comprendo y estoy de acuerdo
Entiendo pero estoy algo confundido, no estoy del
todo convencido
Lenguaje corporal: Movimientos de las manos
Tocarse la boca
Acariciarse la quijada
Cerrar los puños
Tocarse la nuca, acariciarse el pelo o la barba, juguetear con
objetos, alisarse la ropa, comerse las uñas.
Toma de decisiones
Nerviosismo
Rechazo
Disgusto, temor a decir algo que no debemos
Lenguaje corporal: Movimientos de las manos
Enlazar los dedos
Manos abiertas
Frotarse las manos, golpetear ligeramente
los dedos
Apretarse la nariz
Frotarse un ojo
Impaciencia
Evaluación negativa
Sinceridad, Franqueza, Inocencia
Autoridad
Dudas
Lenguaje corporal: Posturas corporales
Cabeza descansando entre las manos, piernas
cruzadas
Caminar erguido, acercarse,
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por
detrás
Pararse con las manos en la cadera
Cruzar las manos y los pies, alejarse
Aburrimiento, Desidia
Buena disposición para llegar a un acuerdo
Suspicacia, Desconfianza
Seguridad y superioridad
Confianza y seguridad
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La comunicación no verbal.Refuerzo Participativo
La comunicación no verbal
Solamente un 30% de la información que obtenemos de las personas provienen de sus palabras.
El 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, los gestos, la apariencia, la postura, la mirada y la expresión.
Muy a menudo, el efecto de este lenguaje corporal tiene lugar a nivel inconsciente
El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.
La comunicación no verbal
Las mujeres suelen ser mejores que los hombres a la hora de interpretar el lenguaje corporal y lo utilizan más para comunicar la importancia de la relación.
Las personas introvertidas y reservadas también tienden a ser mejores, debido a que ejercen un mayor control sobre sus propias emociones, son más conscientes de sí mismas y son más sensibles al comportamiento de los demás.
Las personas agresivas suelen tener dificultades para interpretar correctamente estos signos, teniendo mayor tendencia a considerar hostil una expresión neutra.
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Identificación y manejo efectivo de las distorsiones y barreras en la comunicación
Dinámica de Aprendizaje
Filtración de la información: manipulación de la información
Percepción selectiva: Estereotipos, efecto de halo, efecto de contraste, proyección y defensa perceptual.
Emociones: Estado de ánimo de las partes, defencividad, sensibilidad, tenciones entre las personas y desconfianza de las fuentes.
Condiciones ambientales: iluminación, sonido, olores, comodidad, privacidad, etc.
Distorsión del mensaje: Alteración del sentido, exageración de datos, inclusión de datos ajenos al mensaje u omisión de datos del mensaje
Interpretación incorrecta: Las palabras son ambiguas en sí.
Distorsiones en la Comunicación
Distorsiones en la Comunicación
Recuerde que:
Lo que se quiere decir no es igual a lo que se dice
Lo que se dice no es igual a lo que se escucha
Lo que se escucha no es igual a lo que se entiende
Recuerde que nadie tiene una percepción totalmente exacta.
Exprese de varias maneras lo que dice hasta que esté seguro de que se entendió su mensaje.
Cuando la gente le dé realimentación, recuerde que la opinión de ellos respecto a usted puede estar distorsionada. Verifique la realimentación con más de una persona.
Conocerse a sí mismo es útil para el manejo de las distorsiones.
Trate de conocer más a los demás y de revelar más de sí.
Identifique las posibles fuentes de distorsión en la comunicación, expóngala abiertamente, elimínela y evite comunicarse si estas persisten.
Algunas recomendaciones
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Ejercicio práctico: Gestionando distorsiones y barreras en la comunicación.
Dinámica de aprendizaje
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Presentación de avance de proyecto.
Dinámica de aprendizaje
51
Muchas Gracias