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COMUNICACIÓN Y
HABILIDADES
SOCIALES PARA LA
ATENCIÓN
SOCIOSANITARIA
Programa de Formación
Divulgación Dinámica, S.L.
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2 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
COMUNICACIÓN
Etimológicamente, la palabra comunicación
deriva del latín communicare, que puede
traducirse como “poner en común, compartir
algo”.
La comunicación es un proceso de
interrelación entre dos (o más) personas en
donde la persona que emite (emisor),
transmite una información (mensaje) en un
registro definido (código), hacia otra persona
o grupo (receptor), la cual traduce y entiende
la información recibida (decodifica), y
responde a su vez al mensaje
(retroalimentación). Y todo ello se realiza través de un medio (canal de
comunicación), y en un contexto determinado.
Como proceso, la comunicación se traduce en la emisión de actos físicos o
virtuales como; sonidos, gestos, señas, uso de tecnologías, etc., que tienen como
objetivo la comprensión de un mensaje hacia un receptor, que podrá recibirlo o
asimilarlo en función de encontrarse capacitado para hacerlo, este proceso se
transforma en interactivo, al obtener una respuesta, cambiando así los roles entre
receptores y emisores.
En los procesos de atención sociosanitaria la comunicación es un proceso
esencial tanto en lo referente a los procesos de intervención profesional con estos
colectivos (es importante asegurar que el mensaje, verbal o no, refleja lo que el
emisor intenta decir y además es el mismo que el receptor registra y entiende)
como en la importancia de la comunicación como factor responsable en la génesis
y mantenimiento de parte de los procesos que requieren la intervención.
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3 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
Ley 1. Lo verdadero no es lo que dice A sino lo que entiende B
Ninguna persona actuando como “receptor” capta y percibe un mensaje
precisamente tal y como lo tenía en su mente el “emisor”, incluso cuando
éste se exprese con la mayor claridad ya que los valores, prejuicios,
resentimientos, experiencias pasadas... condicionan el procesamiento del
mensaje.
Hay una sola excepción a esta regla: la transmisión de fórmulas
matemáticas que sólo está condicionada a que el “receptor” posea los
necesarios conocimientos matemáticos.
Ley 2. Cuando B interpreta un mensaje de A, el culpable es siempre A.
La responsabilidad de la comunicación correcta es del emisor. Así, el que
comunica algo a otro tiene que investigar si el “receptor” ha comprendido
correctamente. Si el emisor omite este “feedback” no puede responsabilizar
al receptor.
Otro grupo de leyes de la comunicación aparecen resumidas, según Watzlawick
en los Axiomas de la Comunicación (se consideran axiomas porque su
cumplimiento es indefectible, es decir, reflejan condiciones de hecho en la
comunicación humana, que nunca se hallan ausentes):
Axioma 1. Es imposible no comunicar
Cualquier situación en la que participan dos o más personas implica el
intercambio de mensajes. Toda conducta (lenguaje, silencios, inactividad,
movimientos...), de forma intencional o no, en una situación de interacción
puede ser interpretado y es, por tanto, un mensaje. Todo lo que hacen las
personas en presencia de otros tiene el valor de un mensaje.
Axioma 2. Toda comunicación tiene un nivel mínimo de contenido y un nivel
relacional, condicionando el último al primero.
Toda comunicación posee un contenido (lo que decimos) y una relación (a
quién y cómo se lo decimos). Por tanto, una comunicación no sólo transmite
Leyes básicas de la comunicación
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información sino que, al mismo tiempo, impone una conducta o un
comportamiento, definiendo el tipo de relación que se establece con el
interlocutor. Por ejemplo, el contenido ¿Qué hora es? tiene un sentido
distinto y no impone la misma conducta cuando es emitido por una persona
que está esperando la llegada del tren que cuando es emitido por una
persona ante el retraso del interlocutor.
Estos dos aspectos corresponden a dos tipos de mensajes que tienen
naturaleza diferente: la comunicación digital y la comunicación analógica.
Para la práctica de la atención sociosanitaria hay que tener en cuenta que
siempre que el profesional “habla” define una determinada relación con los
usuarios y, por lo tanto, tiene menos valor lo que dice que cómo lo dice.
Axioma 3. La naturaleza de una relación queda condicionada por la
valoración de los procesos comunicativos por parte de los interlocutores.
Cada comunicación se desarrolla en fases y está sometida a una
clasificación o puntuación. La puntuación de la interacción tiene el mismo
significado que la puntuación gramatical, gracias a la cual cambia el sentido
de la oración y por lo tanto pueden surgir diversas interpretaciones. Así, si
en la práctica de atención sociosanitaria la comunicación se quiere
distinguir de una conversación informal, debe seguir una secuencia que
paulatinamente vaya definiendo las conductas esperadas, los roles de los
participantes y las reglas de la relación.
Axioma 4. La comunicación humana utiliza tanto modalidades digitales como
análogas
En la comunicación humana es posible referirse a los objetos de dos
maneras totalmente distintas. Se los puede representar por un símil que
refleje parte de las características de lo que se quiere representar, tal como
un dibujo, un gesto, una fotografía o bien mediante signos que representen
arbitrariamente objetos o eventos. El ejemplo más característico de esto es
el lenguaje verbal, en el cual las palabras poseen una relación
convencional con los objetos, no existiendo una correlación entre la palabra
y la cosa que representa (exceptuando las onomatopéyicas).
Los conceptos analógicos y digital, son más generales que los de verbal y
no verbal, siendo estos últimos un subconjunto de aquellos. Así, el modo
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analógico incorpora no sólo las conductas no-verbales y extralingüísticas,
sino también otros indicadores comunicacionales presentes en el contexto.
Desde nuestro ámbito de intervención resulta adecuado reflexionar sobre la
imprecisión de que adolecen los códigos analógicos, por ejemplo, ¿cómo
sabemos si una sonrisa significa simpatía o ironía?, o ¿cómo interpretamos
un silencio, como pausa de reflexión o indiferencia? Así, y aunque los
códigos digitales son más limitados en vocabulario para las contingencias y
pautas de relación, los códigos analógicos son tan ambiguos e imprecisos
que es necesario traducirlos a un código digital para hablar de condiciones
relacionales con cierta precisión: alguien tiene que explicar en palabras
(digital) qué significan esa sonrisa o ese silencio. Esta información sobre la
comunicación es denominada metacomunicación y servirá para definir la
relación cuando la comunicación haya sido confusa o ambivalente.
Axioma 5. Todo intercambio comunicativo queda incluido en la categoría de
interacción simétrica o complementaria según esté basado en la igualdad o
en la diferencia.
Este axioma trata principalmente del poder y de la influencia que poseen los
interlocutores y así, la interacción simétrica ocurre cuando las personas
intercambian el mismo tipo de comportamiento, de modo que existen
idénticos deberes y derechos. Tanto uno como el otro puede,
indistintamente, tomar decisiones, criticar y comentar la conducta del otro,
dar consejos y proponer alternativas, etc.
La interacción complementaria es característica de aquellas relaciones en
que se intercambian diferentes tipos de comportamiento. En una relación
complementaria hay dos posiciones distintas: un miembro ocupa una
posición superior o primaria, mientras que el otro ocupa la posición inferior
o secundaria.
La relación en los procesos de atención sociosanitaria ¿debería ser
simétrica o complementaria? Es necesario lograr un equilibrio entre la
complementariedad y la simetría ya que en ocasiones la relación implica
diferenciaciones de posiciones aunque siempre se basan en relaciones
alternadas en base a los mismos derechos de ambos.
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Comunicación verbal: El principal vehículo de la
comunicación es el lenguaje oral o escrito que
tiene como finalidad la comunicación del
pensamiento, aunque a veces también puede
servir para disfrazarlo. Así, las palabras, además
de su significado “denotativo” tienen una serie de
matices adicionales tanto para la persona emisora
como para la receptora, que pertenecen al mundo
de sus experiencias, sentimientos, intereses,…
que si no son compartidos por ambos dificultan el
mutuo entendimiento.
Además del significado de las palabras, el tono, la velocidad con que se
dicen, las inflexiones de la voz,…, son otros tantos estímulos vocales que
matizan el significado de las palabras que pronunciamos, de ahí la
importancia de constatar si comunicamos lo que realmente queremos
comunicar y si percibimos lo que nos quieren transmitir, (retroalimentación).
Comunicación no verbal. La comunicación no verbal es la que utiliza
elementos no lingüísticos: los gestos, la apariencia externa, la mímica, las
posturas, las distancias, el tono de voz, los silencios, el olor, las miradas,…
La comunicación no verbal sustituye, refuerza, completa, apoya la
comunicación verbal. Ocurre sin embargo que a veces no coinciden, por
eso es muy importante saber “escuchar” el lenguaje no verbal de la persona
que nos habla.
La mayoría de investigaciones coinciden en afirmar que el canal verbal se usa
sobre todo para transmitir información y el canal no verbal expresa las actitudes y
sentimientos de la persona.
Uno de los principios básicos de la comunicación no verbal es el hecho de la no
universalización de la misma y así, los mismos gestos pueden tener diferentes
significados según las culturas, los países e incluso las personas. Además, los
gestos no pueden valorarse independientemente del contexto verbal y
circunstancial en el que se emiten.
Tipos de comunicación
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Dentro de la comunicación no verbal se diferencian elementos no verbales
(expresión facial, postura, distancia, gestos…) y elementos paraverbales (fluidez
verbal, tono de la voz, tiempo de habla, tiempo de silencios….)
Algunos aspectos importantes de la comunicación no verbal son:
La expresión facial, quizá la forma más común de expresar los
sentimientos en lenguaje no-verbal. Así, a través de ella se transmiten
sentimientos tales como la felicidad, el temor, la sorpresa, el enojo... El
profesional debe aprender a controlar sus expresiones no-verbales,
concretamente las que transmitan disgusto, hostilidad y desagrado, para lo
cual debe comenzar examinando sus motivaciones y sentimientos.
La mímica. Las expresiones observables en el rostro: mirada, movimientos
de las cejas, labios, músculo facial… constituyen la mímica y se encuentran
relacionados con la manifestación de estados afectivos primarios: felicidad,
sorpresa, tristeza, temor, rabia, asco, desprecio e interés.
La postura. También es una forma de comunicación no-verbal. Una
postura recta, vertical, suele indicar que la persona tiene un buen concepto
de sí mismo y equilibrio interno. Igualmente, la tristeza o depresión suele
hacer que la persona se encorve, no siendo raro ver a una persona
deprimida hundida en una silla, caminar arrastrando los pies con la cabeza
baja y los hombros hacia adelante. El arreglo personal también tiene un
significado sobre el estado de bienestar del individuo, así los muy enfermos,
preocupados o tristes no suelen tener el deseo de conservarse arreglados.
El contacto ocular. El comportamiento ocular es una forma sutil de
lenguaje. La mayoría de los encuentros comienzan con un contacto visual.
La mirada tiene una especial significación en la comunicación. Las
personas más afectuosas suelen mirar mucho, las inseguras bajan la
mirada, las tímidas la desvía, las dominadoras la clavan,… Hay que tener
en cuenta que las miradas pueden hacer que una persona se siente
despreciada, humillada, avergonzada, herida,… pero también la mirada
puede ser señal de: acogida, estímulo, confianza, ánimo,… Decir
igualmente que, bajar la vista o una mirada escurridiza suelen indicar el
deseo de evitar la comunicación por un tema.
Los gestos. Gestos realizados con brazos, manos, piernas son también
una manera de comunicar sentimientos, actitudes y modo de ser de la
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persona. Los gestos ampulosos y enérgicos de las personas vitalistas y
entusiastas, contrastan notablemente con la moderación y armonía de las
personas reflexivas y ponderadas. No es lo mismo el gesto firme e
impositivo de quien pretende dominar que el inseguro y vacilante del tímido
y retraído. Frotarse la manos, morderse las uñas, tocarse constantemente
la cara, son signos de ansiedad. Mantener las manos reposadas indica
tranquilidad.
Los elementos paraverbales. La entonación de la voz suele transmitir una
gran variedad de significados sutiles. Así, por ejemplo, los niños pequeños y
las personas que sufren demencia responden más al tono de voz y a la
entonación con que se expresa una frase que a las palabras de una
persona. Una persona enferma o angustiada habla, por lo general, más
lentamente y en un tono más bajo de lo usual. Cuando hay excitación la voz
suele ser más intensa y de tono más alto.
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Uno de los problemas que aparecen en la
práctica de la atención sociosanitaria es que el
profesional no sea aceptado por el usuario y, a
menudo, esto es debido a fallos en la
comunicación y no tanto a nivel de datos,
contenidos u objetivos de la interacción sino a
nivel de relación.
Aunque el mantenimiento de una adecuada relación para la atención
sociosanitaria depende de una multitud de factores: necesidades y posibilidades
personales y comunitarias de las personas con las que se interviene, necesidades,
posibilidades y experiencias de los profesionales, adecuación de los recursos
comunitarios,…. algunos cuyo control es imposible, otros cuyo cambio ha de
plantearse a largo plazo y de manera colectiva, y otros factores cuyo manejo sí
está al alcance de los profesionales como son formación, implicación,… y de
manera específica el modo o estilo personal de interacción.
En ocasiones, con el fin de evitar conflictos, de no dañar la autoestima del otro, de
mantener la relación,… no se ejercen los derechos propios, tanto a un nivel
personal como profesional. Una de las características más definitorias de este
estilo de interacción es la incapacidad de decir no a demandas que van en contra
de nuestros propios intereses, ignorar los comportamientos que van en contra de
las normas o abordar la situación de manera insegura o buscando estrategias
poco directas. En el manejo de conflictos la estrategia básica es la evasión.
En el estilo de comunicación agresivo es frecuente que la persona use una
comunicación unidireccional al considerar que solo ella (por su propia identidad
personal o por su rol laboral) tiene derechos. Suelen faltar el respecto a los demás
ya que no se toman en cuenta los pensamientos, sentimientos y actuaciones de la
Estilo de comunicación inhibido, pasivo o no asertivo
Estilo de comunicación agresivo
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otra persona. La estrategia básica en la gestión de conflictos es la confrontación,
existiendo una carencia de destrezas para manejar situaciones difíciles.
Ambos estilos, inhibido y agresivo, suelen estar presentes en la misma persona,
es decir, la persona que se inhibe en ciertas ocasiones o ámbitos, puede, en otras
ocasiones o ámbitos diferentes, actuar de forma agresiva. Igualmente, ambos
estilos tienen en común algunas consecuencias: percepción de un escaso control
sobre el propio comportamiento, bajo nivel de consecución de los objetivos
previstos, baja autoestima y una vivencia conflictiva de las relaciones
interpersonales.
El estilo de comunicación asertivo establece un punto intermedio entre lo pasivo y
lo agresivo y la expresión de ideas, sentimientos o deseos se realiza de manera
apropiada y directa, con la finalidad de comunicar nuestras intenciones de manera
efectiva. En las relaciones interpersonales y ante situaciones difíciles que pueden
producirse en las relaciones de atención sociosanitaria, una conducta asertiva
permite mantener el control, lo que facilita la comunicación.
La asertividad, puede ser definida como “la capacidad de autoafirmar los propios
derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás”. Al igual que la
agresión o la inhibición no responde a un rasgo de personalidad estable sino que
responde a modos de afrontar determinadas situaciones y puede ser aprendida y
entrenada. El estilo de interacción/comunicación no se trata de algo innato o
inmutable y, aunque es cierto que algunas personas son capaces de relacionarse
socialmente sin apenas esfuerzo y, a otras, les cuesta mucho, siempre se puede
aprender.
Los tres estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo se traducen en
estrategias verbales y no verbales de comunicación.
Así, un estilo de interacción inhibido se relaciona con un tono de voz titubeante,
posturas tensas y con tendencia a alejarse de la situación a la vez que
expresiones que denotan inseguridad. Se caracterizan por no verbalizar en
abundancia y utilizar un sistema de comunicación indirecta: no realizan
afirmaciones claras, contestan con monosílabos, independientemente de que la
pregunta sea abierta o cerrada y realizan pocas preguntas.
Estilo asertivo
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El estilo de interacción agresivo se traducirá en gestos, tonos de voz o
expresiones verbales impositivas y poco respetuosas con los derechos ajenos, con
predominio de mensajes en segunda persona (mensajes tú) Como elementos
verbales abundan los imperativos, las críticas y las amenazas. Al realizar
preguntas es frecuente que formulen varias a la vez y cuando son preguntados
tienden a responder con otra pregunta o introducir otro tema. En relación a
elementos no verbales y para verbales de la comunicación: expresión facial tensa,
ceño fruncido, mirada directa y continua a los ojos, gesticulación abundante de
manos con indicadores de amenaza, sin respectar la distancia íntima y con
orientación enfrentada. Su tono de voz es alto y su discurso es rápido y fuerte, sin
pausas ni silencios.
El estilo de interacción asertiva se mostrará con tonos de voz, gestos o
expresiones verbales firmes, directas, honestas y abiertas, con predominio de los
mensajes en primera persona (mensajes yo), mensajes que llevan implícita la
colaboración (hagamos, podemos,…) y preguntas tendentes a lograr la solución
del problema. Se da una comunicación bidireccional, directa y efectiva. Se
escucha activamente. Se señalan límites y se expresan expectativa. En lugar de
enjuiciar y/o etiquetar, se exponen las observaciones en forma sencilla y
descriptiva.
Por lo que respecta a la comunicación no verbal: la expresión facial es distendida y
acorde con las circunstancias, el contacto ocular es directo, aunque se evitan las
miradas fijas, posturas erguidas pero no rígidas y gesticulación abundante pero
relajada. Orientación directa, frontal, respetando distancias personales aunque
también se establecen contactos físicos adecuados. Tanto el volumen de voz
como la velocidad y entonación son adecuados para permitir una interacción
comunicativa efectiva, permitiéndose un tiempo de habla proporcional entre los
interlocutores.
Aunque la comunicación asertiva no garantiza la eficacia ni la eliminación de
problemas en las intervenciones sociales se ha demostrado más útil que la
comunicación agresiva o inhibida.
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Las causas que dificultan la comunicación son
muchas y muy variadas. Casi todas tienen que ver
con los roles que cada persona juega, con las
expectativas de ambas, con la autoimagen y con la
imagen que se tiene de las personas con las que nos
estamos comunicando, con los prejuicios,
estereotipos, maneras de ver y valorar la realidad, los
miedos, las emociones, los sentimientos,…
Entre las causas que dificultan la comunicación se encuentran las siguientes:
Las barreras o ruidos: son todo aquello que puede dificultar a la persona que
recibe el mensaje la percepción y la comprensión del mismo. Estas barreras
pueden ser físicas (mala pronunciación de la persona que habla, ruidos
medioambientales, tono de voz excesivamente bajo,…), psicológicas (cansancio,
preocupaciones, prisas, prejuicios, actitud crítica, defensiva, desconfiada,…),
semánticas (palabras desconocidas o que tienen diferente significado para las
personas que se están comunicando.
Los filtros: son los conceptos, sentimientos, emociones,… que se han ido
almacenando a lo largo de todo el proceso de socialización (o de manera más
concreta durante el proceso de comunicación) y producen una criba de aquellos
elementos que no se adecuan a lo aprendido o sentido. Dentro de ellos es
importante destacar:
Las expectativas. El concepto de expectativa se define como la probabilidad
percibida que anticipa una persona acerca de que una determinada acción
llevará a la consecución de un resultado. Las expectativas pueden funcionar
como un obstáculo de la interacción social/comunicación en base a que
estas sean desfavorables.
El efecto halo o aureola. Se refiere a un sesgo cognitivo por el cual la
percepción de un rasgo particular es influenciada por la percepción de
1.2. BARRERAS DE COMUNICACIÓN
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rasgos anteriores en una secuencia de interpretaciones. En los procesos de
comunicación se relaciona con la posibilidad de que determinados rasgos
negativos den como resultado una menor atención a los aspectos positivos
(o viceversa) viéndose la comunicación condicionada por esta situación:
todo lo que dicen es cuestionable, falso,…
Los estereotipos. Nos referimos a los esquemas de pensamiento pre
construidos sobre determinadas colectivos. Los estereotipos, que permiten
hacer juicios rápidos y reaccionar con inmediatez, pueden conducir a
conclusiones erróneas y perjudiciales para la comunicación interpersonal.
Los prejuicios. Se encuentran muy relacionados con los estereotipos y se
relacionan con el pensamiento y actitud, por lo general negativa, que se
identifica con un individuo por el simple hecho de pertenecer a un
determinado colectivo. En los procesos de comunicación, más que
escuchar a la persona se atiende a los propios prejuicios, llegándose a
modificar los mensajes inconscientemente para que se adapten a lo que
esperamos de ese colectivo
Con independencia de la formación específica sobre salud, ayudas técnicas,
higiene, nutrición,... entre los conocimientos y técnicas básicas que debe conocer
el profesional de atención sociosanitaria se encuentran todas aquellas
relacionadas con las habilidades sociales y comunicativas que le permiten lograr
y/o facilitar adecuadas relaciones interpersonales con los usuarios, todo ello en un
clima de respeto mutuo.
De igual manera, una atención sociosanitaria efectiva requiere conocer las
necesidades y motivos de nuestros interlocutores ya que las conductas están
inducidas en buena manera por las expectativas propias de comportamiento del
entorno social. Así, el “concepto de sí mismo” que, en gran medida, significa un
reflejo del modo en que los demás reaccionan ante nosotros, tiene dos
componentes a valorar en los usuarios de las intervenciones sociosanitarias:
1.3. COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA
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1. La autoestima, en ocasiones muy disminuida por las dificultades externas
para desarrollar una actividad social, física y/o ocupacional adecuada.
2. La imagen corporal, o concepto del cuerpo relacionado con aspectos de la
salud, y en buena medida condicionado por un modelo cultural basado en
la apariencia.
Igualmente, podemos decir que existen sesgos a la hora de identificar y planificar
las relaciones de intervención sociosanitaria existiendo una cierta tendencia a
valorar especialmente aquellos aspectos de las personas que se encuentran
deteriorados, disminuidos y alterados, obviándose aquellos aspectos positivos
que pueden y deben servir de anclaje para la intervención.
A nivel práctico de intervención sociosanitaria deben adoptarse medidas tales,
como:
- Potenciar una estimulación suplementaria tendente a un entrenamiento de
actitudes físicas y mentales, así como a la mayor frecuencia de los contactos
sociales o de la actividad social del usuario. No en vano, el aislamiento
(debido a barreras físicas, dificultades en el transporte, problemas
económicos, jubilación obligatoria, dispersión de la familia nuclear...) y el
sentimiento de soledad (sentimiento de relaciones sociales insuficientes,
pérdida de autoestima, viudez...) es característico en los usuarios de las
intervenciones sociosanitarias en domicilio.
- Potenciar el mantenimiento de la autoestima y la seguridad emotiva, aliada
a la aceptación de sí mismo y sus limitaciones.
- Posibilitar pautas que potencien la comunicación verbal y no verbal y
desarrollar las habilidades de interacción social con el fin de que se
participe, establezcan y mantengan el máximo de contactos sociales.
La intervención sociosanitaria en domicilio es una de las profesiones encuadrada
en el área de asistencia o ayuda. En su trabajo, los profesionales de esta área
ayudan a otras personas a promover y conservar un óptimo nivel de vida; no se
trata sólo de hacer aquello en lo que la persona tiene dificultades sino en dialogar
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con la persona para que, a través de esta comunicación, intercambio o interacción
personal, se pase de la simple ayuda a la relación de ayuda.
A continuación se describen algunas características que diferentes autores han
identificado en la relación de ayuda:
· Un elemento esencial es la empatía, que es la capacidad para reconocer y
comprender los sentimientos de otra persona en una situación determinada
(“ponerse en el lugar del otro”). La empatía significa tratar de imaginar que nos
encontramos en la situación de la otra persona y consideramos las cosas desde
su punto de vista. De esa manera podemos entender las razones del otro,
olvidando nuestra propia manera de ver las cosas.
· Otra característica de la relación de ayuda que suele mencionarse es el respeto
mutuo. En la labor profesional se debe respetar al usuario como a un individuo
pleno, aún a través del reconocimiento de su dependencia. Este respeto debe ser
explícito para el propio usuario a través de la observación de las cortesías
sociales. Llamaremos al usuario por el nombre que prefiera, teniendo en cuenta
que a muchas personas mayores no les gusta que los llamen por su nombre de
pila por sí solo (y menos que lo hagan personas más jóvenes), y prefieren que se
le anteponga a su nombre el título de señor o señora. Es conveniente preguntarles
como les gustaría que les llamen.
Dentro de este respeto, también podemos hablar del respeto “por sí mismo” y en
este caso el profesional de la intervención sociosanitaria lo debe manifestar en
aspectos tales como el aseo personal, buena postura, actitud que transmita
confianza en sus capacidades, ... es decir, saber lo que se está haciendo y cómo
llevarlo a cabo.
Tanto la empatía como el respeto mutuo contribuyen a fomentar un clima de
confianza entre el personal sociosanitario y el usuario, elemento básico en la
relación de ayuda. El usuario debe poder confiar en el profesional como una
persona que se preocupa por su bienestar, para que pueda aceptar su ayuda
sinceramente. La confianza suele ir desarrollarse lentamente a medida que se
conoce a la otra persona. Se fomenta basándose en pequeños detalles, como por
ejemplo no olvidar hacer una gestión determinada que solicito el usuario, dándole
sólo información comprobada, ofreciendo sólo aquello que sabemos está a
nuestro alcance, etc.
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· La autenticidad es otra característica de la relación de ayuda, útil para crear una
atmósfera de confianza. La espontaneidad y una actitud que no implique una
barrera en la relación, como por ejemplo defensa o superioridad (“yo sé más que
usted”) contribuyen a la autenticidad. Igualmente contribuye a la autenticidad el
estar convencido de que todas las tareas que realizamos tienen una utilidad,
aunque puedan parecernos desagradables o incomodas. Así, ante tareas que nos
resulten desagradables, por ejemplo realizar la higiene íntima a una persona con
incontinencia, debemos esforzarnos en lograr una actitud de autenticidad pues el
usuario, aunque no lo expresemos verbalmente, notará que esa labor se realiza
con desagrado, lo que incrementará la sensación de malestar por esta
dependencia.
Ante el malestar que produce la realización de determinadas tareas, debemos
tener en cuenta:
- Reconocer el problema,
- Buscar apoyos (responsables, otros profesionales con más experiencia,…)
que nos ayuden a afrontar el problema y
- Reconocer la importancia que para el usuario tiene esa labor concreta y el
hecho de que se lleve a cabo sin malestar por parte de quien la realiza.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN SOCIAL EFECTIVA
Dentro de las técnicas y habilidades comunicativas (las que permiten lograr y/o
facilitar adecuadas relaciones interpersonales) destacamos:
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona
está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo, es decir, implica el estar
Habilidades de escucha activa
2.
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psicológicamente disponible y atento al mensaje del interlocutor. La escucha activa
requiere comprender la totalidad del mensaje, buscando entender desde el propio
punto de vista del interlocutor aquello que nos está comunicando.
En la práctica la escucha activa se resume en el esfuerzo físico e intelectual que
permite recibir la totalidad del mensaje enviado buscando interpretar
correctamente su significado. Se caracteriza por la habilidad de captar y reflejar
adecuadamente y en su totalidad el mensaje de la otra persona en su doble
vertiente de contenidos (lo que nos quiere comunicar) y sentimientos y emociones
(cómo nos comunica esos contenidos).
Para que podamos hablar de escucha activa es
imprescindible una predisposición psicológica para
preparase interiormente a escuchar, prestar atención
al otro para identificar lo que dice, los objetivos y los
sentimientos y expresar al otro que le escuchas con
comunicación verbal y no verbal. Al contrario de lo
que ocurre con el habla, la escucha es tarea que requiere concentración y
esfuerzo.
Escuchar activamente significa:
Mantener contacto ocular con el que habla;
Indicar que se escucha, diciendo sí y afirmando con la cabeza;
No expresar de entrada el propio acuerdo o desacuerdo;
Dejar al otro que se exprese. No llenar los silencios;
No desplazar la conversación hablando de uno mismo;
Formular preguntas abiertas para que el otro se exprese;
Resumir o reafirmar de vez en cuando al que habla; y
Mostrar que se comprende cómo se siente el que habla.
La escucha activa aporta notables ventajas. A nivel general, podemos decir que
ofrece tiempo para evaluar y comprender al emisor, lo que lleva a precisar y
adecuar una buena respuesta. Comportamentalmente, la escucha activa suaviza
tensiones, especialmente en actos comunicacionales de queja, ya que al permitir
expresar las discrepancias reduce las hostilidades. Algunas de las utilidades
concretas de las habilidades de escucha activa son:
Tranquilizar. Relajar situaciones tensas. Por ejemplo, en el caso de
personas enfadadas o molestas, lo más adecuado es dedicarles tiempo
para escuchar los motivos de su estado de ánimo, sin interrupciones y
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18 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
haciéndoles conscientes de que las escuchamos atentamente, utilizando
frases del tipo “comprendo tu estado de ánimo..., Me pongo en tu lugar y yo
también…” Una vez comprobado que se le escucha y entiende es más
probable que se llegue a una situación de calma que permita aceptar
sugerencias y comentarios tendentes a encontrar una solución adecuada.
Lograr cooperación. Al satisfacer la necesidad que tienen todas las
personas de sentirse escuchadas y comprendidas, éstas suelen sentirse
más dispuestas a colaborar y más receptivas.
Algunas conductas que ayudan a la comunicación activa y empática:
Respuestas mínimas: Basta una palabra o movimiento de cabeza para
mostrar al interlocutor que se tiene interés en la conversación y nos gustaría
que continuase. Así, expresiones como “Mmm..., Sí”, se denominan
respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en
aquellas personas que se expresan poco.
El silencio: En ocasiones es mejor no decir nada, sobre todo si se
presupone que el otro desea añadir algo a su último comentario. No se
debe apresurar la comunicación para llenar los lapsus ya que en ocasiones
las personas necesitan tiempo para pensar lo que van a decir. No debe
presionarse ni dar el aspecto de curiosidad, sobre todo por los aspectos
privados de las personas.
Contacto físico: Es una forma muy importante de comunicación no-verbal
para el personal de la intervención sociosanitaria ya que en muchas de las
tareas básicas de la ayuda suelen ser indispensable el contacto físico.
Tocar la mano o el hombro es una forma, en ocasiones más válida que la
comunicación verbal de transmitir empatía, sobre todo en el caso de
menores, deficientes, ancianos demenciados o en caso de pérdidas. No
obstante, el contacto físico es algo que tiene que utilizarse con discreción
porque hay personas que son reacias, sobre todo ancianos, y pueden ser
sentidos como un obstáculo
Reflejo de los sentimientos: Para indicar interés y atención resulta
imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. A
veces, las personas describen solamente acciones y a través de ellas
debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo. Ejemplo: “Me
siento cansado, hoy he dormido mal”, en vez de prestar atención al hecho
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de una mala noche hay que responder con palabras que indiquen la
comprensión de sentimientos: “Por lo que me dice, se encuentra usted
disgustado”. Aunque en ocasiones es útil responder usando las mismas
palabras es más importante hacer relación a los sentimientos que expresan
ya que, la repetición de la respuesta pude resultar mecánica y libre de
interés.
Solicitud de aclaraciones: Pedir aclaraciones ayuda a identificar tanto los
sentimientos como a comprender el significado de las palabras, a la vez que
indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de vista.
Repetición de palabras o frases claves: En ocasiones también es útil
repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona, en particular si
ha expresado varios sentimientos a la vez, siendo útil captar la frase clave
lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan
al usuario. Ejemplo: “Nada parece salirme bien desde hace un año, ya no
puedo trabajar como antes, no puedo ir a ver a los amigos del club, mis
nietos son ya mayores y se aburren conmigo” En este caso sería útil captar
la frase clave “mis nietos se aburren conmigo” que nos facilita información
sobre la falta de apoyo emocional que experimenta la persona que
atendemos.
Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta: Lo que propicia la
oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener más
información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave
dándole a la persona oportunidad para comentar más. Así, en el ejemplo
anterior se podría decir “Dice que sus nietos se aburren ahora con usted”
(repitiendo la frase clave). También resulta útil un comentario o una
pregunta abierta “me iba a decir que...” o “¿le gustaría comentarme algo
más sobre ello?”.
Análisis de soluciones: En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de
posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados, dándose
cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados,
incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no
opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los
factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.
Por su parte, las respuestas que obstaculizan una comunicación efectiva:
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Expresiones verbales que proporcionan tranquilidad o expresiones
sociales comunes: Respuestas de consolación, muy generales, que se
hacen con el intento de tranquilizar pero entorpecen el flujo de la
conservación ya que el destinatario las puede considerar como negación
de su problema. Ej.: “no se preocupe, eso no tiene importancia...” “Todo el
mundo se siente igual...” “Todo en este mundo tiene arreglo”.
Hostilidad: Con frecuencia los usuarios, ante su situación de dependencia,
suelen reaccionar con hostilidad hacia quienes les ofrecen apoyo. En este
caso nunca se debe responder hostilmente, con amenazas o dando
órdenes. Ej. : “Pare usted de quejarse” “Si sigue haciendo lo que quiere le
llevaran a una residencia”.
Proporcionar consejo, imponer: Los consejos conllevan la idea de que
sabemos mejor que la otra persona lo que debería hacer. Es más positivo
proponer alternativas ya que la mayoría de las personas no desean
consejos a no ser que lo pidan específicamente. Ej. : “Si yo fuera usted,
vendería esta casa y me compraba un pisito” “Lo que tiene que hacer es
comprarse un sillón más cómodo”.
Intromisión: Se debe evitar dar la sensación de estar escudriñando la vida
privada del usuario. Preguntas o comentarios del tipo “Coménteme como
son las relaciones con su hermana” deben ser evitadas así como el juzgar
las relaciones familiares “Diga a sus nietos que vengan más a menudo”
“Creo que voy a decirle a su hermana que deje de entrometerse en sus
asuntos”.
Fomentar la autocompasión: En caso de quejas reiteradas resulta un
freno para conocer los sentimientos el fomentar la autocompasión con
frases del tipo “Es verdad, que mala suerte tiene usted”.
Dar escasa importancia: Expresar poco interés por los sentimientos o
acciones del usuario engendra resentimientos. Decir cosas como “Otras
personas en su situación se encuentran mucho más alegres” implica para el
usuario un factor añadido a su pérdida de autoestima.
Rechazo: De forma consciente o inconsciente se puede cortar la
comunicación rechazando los sentimientos o acciones del usuario.
Comentarios como “ya no quiero oírle decir eso otra vez” o “pero a quien se
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21 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
le ocurre hacer eso”, dan la impresión al usuario de que sus acciones o
sentimientos no valen la pena. En consecuencia, es probable que evite
hablar más sobre el tema o realizar actividades de forma autónoma. El
rechazo también puede comunicarse por medios no verbales: alejarse de
una persona, evitar su mirada y retirarse en forma subconsciente pueden
indicar rechazo.
La reformulación es una técnica de escucha activa consistente en estimular a la
persona a decir el motivo real de sus quejas y expresar sus sentimientos. Los
profesionales de la intervención sociosanitaria deben ser conscientes de que
muchos de los/as usuarios/as asistidos/as son personas que viven solas, tienen
pocas o deterioradas relaciones sociales y, en consecuencia, es muy importante
para ellos sentirse comprendidas.
La queja continua, la repetición de las mismas cosas de forma insistente o la
muestra de una excesiva preocupación por temas que aparentemente no tiene
importancia,... son expresiones o actitudes que pueden indicar la presencia de
algún problema más hondo. Un posible ejemplo de escucha activa con
reformulación sería:
- Hoy tampoco puedo comer nada, no tengo apetito y con estas pastillas toda
la comida me sabe amarga.
- La noto un poco molesta esta mañana, señora... (sentimiento reflejado).
¿Dice que no quiere comer? (Captando las palabras claves).
- No, no quiero comer. Además cada vez me cuesta más trabajo hacer las
cosas.
- ¿Qué cosas son las que le cuestan más trabajo hacer? (Pidiendo una
aclaración)
- Pues todas las faenas de la casa.
- Cree Vd. entonces que necesita más ayuda? (Ayudando al análisis).
- No, no es eso, no quiero más gente extraña.
- Ah, bien..., gente extraña (Comentario con respuesta abierta)
- No, bueno sí. Hace ya más de una semana que no vienen a vermes mis
hijos y eso me desanima mucho. Solo me relaciono con gente extraña y...
La reformulación
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Con este ejemplo, podemos observar como de una simple queja se ha pasado a
la verdadera razón del sufrimiento: la falta de apoyo familiar del usuario.
SISTEMAS ALTERNATIVOS Y AUMENTATIVOS DE COMUNICACIÓN (SAACS)
Se entiende por sistemas de comunicación toda comunicación lingüística sin
que el emisor articule sonidos del habla, es decir, un sistema de comunicación que
no utiliza palabras articuladas pero que tiene un nivel suficiente de estructuración
convencionalizada para transmitir información.
Los sistemas de comunicación se utilizan como instrumentos de intervención
destinados a personas con alteraciones diversas de la comunicación y/o el
lenguaje y cuyo objetivo es la enseñanza mediante procedimientos específicos de
instrucción, de un conjunto estructurado de códigos no vocales que permiten
funciones de representación y sirven para llevar a cabo actos de comunicación, ya
sea por sí solos o en conjunción con otros códigos.
Se diferencian entre:
sistemas alternativos de comunicación, van dirigidos hacia aquellas
personas que no tienen lenguaje oral y que es imposible que se dé a corto o
largo plazo o que se considera que el esfuerzo para que el lenguaje se dé no
es rentable y se necesita encontrar un sistema para que el sujeto se
comunique.
sistemas aumentativos de comunicación, son aquellos que han sido
diseñados para incrementar el habla. No suprime la verbalización ni el
lenguaje oral pero este, no es suficiente para establecer una comunicación
satisfactoria.
Y dentro de ellos los sistemas con ayuda y los sistemas sin ayuda, dependiendo
de si hacen uso de soportes o no.
3.
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23 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
Los SAACs sin ayuda no necesitan ningún soporte físico, por ejemplo,
incrementan las posibilidades comunicativas a través de gestos y signos con las
manos. Se basan en la mímica natural, es decir, en los gestos de apoyo que todos
los hablantes hacemos en mayor o menor medida durante el acto comunicativo,
algo connatural a la comunicación humana, donde el cuerpo está enviando
mensajes continuamente al hilo de la comunicación oral. Estos gestos y
expresiones se hacen imprescindibles cuando se interactúa con personas con
limitaciones en la expresión oral y se introducen espontáneamente como apoyo a
la expresión oral cuando hay circunstancias que limitan la eficacia de la
comunicación oral, por ejemplo ruido, distancia, sorpresa,… Se consideran varios
tipos de signos:
Signos manuales con valor lingüístico (nivel sublexical) Es la
representación manual de los grafemas o letras en el aire (dactilología) o de
ciertos rasgos de los fonemas, que suelen hacerse poniendo la mano en
lugares relacionados con el rasgo fonético a resaltar. Estos apoyos son muy
usados para rehabilitar la articulación y para establecer la relación entre
fonemas y grafemas en las primeras etapas del aprendizaje lectoescritor.
Signos manuales con valor lingüístico (nivel lexical). Son los signos
manuales de la Lengua de Signos.
Signos manuales sin valor lingüístico. Son complementos manuales
para eliminar las ambigüedades de la lectura labio facial. Entre los distintos
sistemas que usan este tipo de signos el más conocido es el LPC, La
Palabra Comentada, que usa dos fuentes de información, ambas
incompletas aisladamente consideradas, pero que sincronizadas logran
elevar al 100% la percepción visual del habla, estas fuentes son: la lectura
labial, que tiene valor lingüístico y las claves manuales o complementos, sin
valor lingüístico, también llamados kinemas. Se trata de sistemas
estrechamente ligados a la educación y reeducación de las personas con
sordera profunda prelocutiva con el objetivo de desarrollar la lengua oral y,
posteriormente, la lengua escrita. Serían sistemas como:
La Lengua de Signos, actualmente no se considera como sistema,
sino como una Lengua Oficial.
El Sistema Bimodal. Es la expresión simultánea manual y oral de la
lengua de una comunidad oyente, utilizando para su emisión manual,
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24 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
siempre que sea posible, el vocabulario del lenguaje de signos de la
comunidad sorda. El bimodal no es la utilización conjunta de dos
lenguas: lenguaje de signos y lenguaje oral. Se trata de la emisión de
una sola lengua: el lenguaje oral, acompañada de signos: tomados
del vocabulario del lenguaje de signos
La Dactilología. Se refiere al deletreo digital de las letras que integran
las palabras de un idioma recurriendo al uso del alfabeto manual
El Cued Speech o Palabra Complementada. Es un método audio oral
basado en la lectura labial y se considera como complemento visual
a la lectura labial. Se basa en los sonidos del habla que, en la
versión española se relacionan mediante 8 figuraciones de los dedos
de la mano en 3 posiciones distintas respecto al rostro.
Los SAACs con ayuda son mecanismos que hacen uso de soportes externos a la
persona para poder facilitarle la comunicación con su entorno. En general, estos
sistemas incluyen pictogramas, ortografía o escritura en soportes individualizados.
Dentro de los sistemas de comunicación asistida o con ayuda destacan: Sistemas
basados en dibujos lineales (SPC), Sistemas que combinan símbolos
pictográficos, ideográficos y arbitrarios (BLISS) y Sistemas Codificados (Braille).
Estos sistemas se completan con los Sistemas de Ayuda de Señalización:
Señalización directa, codificada y/o mediante prótesis (licornio, cascos,…)
SAACS Sin ayuda
Exigentes en destrezas motrices
Emisor y receptor deben conocer el sistema
Constante disponibilidad. Independencia de
soportes externos.
Rapidez y eficacia comunicativas.
Aplicables muy tempranamente.
Independientes de la capacidad mental.
Favorecen desarrollo lingüístico y comunicativo
Son difíciles de dominar.
SACCS Con ayuda
Demanda mínima destrezas motrices.
No exige al receptor dominar el sistema, si
sabe leer.
Dependiente de soportes materiales
Ralentizan la comunicación.
Retrasa el proceso de aplicación.
Dependientes de capacidad mental.
Favorecen principalmente el proceso
comunicativo
Son fáciles de aprender y aplicar.
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25 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
Ventajas de los SAACS
Proporcionan a las personas no hablante un medio eficaz de comunicación de modo que pueda
convertirse en comunicador activo ya sea temporal o a largo plazo
Posibilitan la socialización, desarrollan la autonomía personal y favorecen la autoestima. Evitan
el aislamiento social.
Están adaptados a las nuevas tecnologías y pueden ser utilizados en la vida diaria
Limitaciones de los SAACS
Si el SAAC presenta dificultades para aprender es preferible reducir los interlocutores
Poseen una unidireccionalidad comunicativa
La dificultad cognitiva de los enunciados es menor
Son lentos y requieren amplitud de memoria
Los interlocutores necesitan conocer los SAACS lo que limita las posibilidades de
comunicadores válidos
El sistema BLISS: Se trata de un sistema de comunicación basado en símbolos
gráfico visuales que representan significados. Cada símbolo está formado por uno
o más elementos. Las variaciones sobre el tamaño, posición, orientación o número
de elementos de un símbolo, introducen más posibilidades de expresión. Otra
característica del Sistema Bliss es que permite realizar un uso creativo del
lenguaje: un usuario de Bliss puede combinar uno a más símbolos para crear un
nuevo significado. Por ejemplo, cuando se añaden los símbolos de ARRIBA
ABAJO a SENTIMIENTO se pueden crear tres nuevos significados que expresan
emociones:
FELIZ
TRISTE
PREOCUPADO
(sentimiento
hacia arriba)
(sentimiento
hacia abajo)
(altibajos en el
sentimiento)
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26 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
Los símbolos se agrupan en categorías, que se identifican por colores: nombres
(naranja), personas (amarillo), verbos (verde), adjetivos (azul) y sociales (rosa).
En comparación con las letras y sonidos, cuya integración es necesaria para la
lectura, cada símbolo Bliss tiene un significado lógico, ya aparezca solo o en
combinación con otros símbolos, lo que hace más fácil su comprensión y
aprendizaje.
Los requisitos y habilidades necesarias para la comunicación con el sistema Bliss
son:
Habilidades cognitivas propias del final del periodo preoperatorio o principio
del de las operaciones concretas
Aceptable discriminación visual
Posibilidades de indicar el símbolo elegido
Buena comprensión auditiva y visual.
Se trata de un sistema de comunicación muy ligado a personas con parálisis
cerebral.
El sistema SPC, Símbolos Pictográficos para la comunicación, representan
de una forma clara (dibujos sencillos, representativos e icónicos) palabras y
conceptos habituales en la comunicación cotidiana. Al igual que en el sistema
Bliss los símbolos SPC vienen agrupados por categorías (personas, verbos,
nombres,…) y cada categoría tiene asociado un color. La palabra que simboliza
cada dibujo suele estar escrita en la parte superior de la casilla sin embargo, en
función de las características y necesidades de cada persona se pueden
personalizar los paneles o palabras del SPC. (Por ejemplo, a través del programa
informático Boardmaker)
Se trata de un sistema especialmente indicado para personas que, debido a su
discapacidad, tienen limitadas sus competencias comunicativas: un nivel de
lenguaje simple, vocabulario limitado y estructuración de frases muy cortas y
sencillas.
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27 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
Las habilidades mínimas para el sistema de comunicación SPC son:
intencionalidad comunicativa
buena agudeza visual y perceptiva
mínimas habilidades cognitivas
Tablero de comunicación SPC
El sistema PECS, Sistema de Comunicación por intercambio de imágenes.
Se trata de un sistema de comunicación interactivo para individuos no verbales
que enfoca tanto los déficits comunicativos como los sociales. Requiere el
intercambio de un símbolo (llamado elemento comunicador) entre un individuo no
hablante y su interlocutor y se trata de un sistema aumentativo y alternativo de
comunicación que enseña a niños y adultos con autismo y deficiencias
comunicativas a iniciarse en la comunicación y lograr una comunicación
espontanea. El PECS empieza por encontrar cosas que atraen a la persona,
objetos que pueden ser alimentos, bebidas, juguetes, libros,… posteriormente el
sistema de entrenamiento, en base a diferentes fases que incluyen diversidad de
técnicas y estrategias (encadenamiento, moldeamiento, instigación,
desvanecimiento de instigadores,…) y que tienen como objetivo una comunicación
independiente sin ayudas verbales.
El uso de PECS no garantiza la aparición del lenguaje oral aunque, además de ser
un sistema de comunicación alternativo, desarrolla y entrena habilidades
intrínsecas a cualquier sistema de comunicación. Para la utilización de PECS no
es necesario que existan habilidades de imitación, ni contacto visual u orientación
facial, tampoco es necesario que exista una intención comunicativa. Manual e
información completa en http://www.pecs-spain.com/
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28 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
El Sistema Minspeak. Surge con la intención de optimizar el tiempo necesario
para emitir los mensajes mediante sistemas de comunicación asistida y no con la
intención de crear un nuevo código. Las características más relevantes son:
Los iconos no tienen un significado concreto preestablecido, sino que se
fijan de manera personalizada.
Los iconos no tienen significado en ellos mismos, sino que cada uno puede
tener varios significados, dando lugar a diferentes mensajes en función de
la secuencia de iconos. A este proceso se le denomina compactación
semántica y, de este modo, con un número reducido de iconos se pueden
expresar múltiples mensajes
Braille. Se trata de un sistema de comunicación basado en el lenguaje escrito, a
través de un idioma propio de escritura táctil a base de puntos resaltados,
principalmente usado por ciegos, sordo ciegos y deficientes visuales. El sistema
Braille está basado en un símbolo formado por 6 puntos: aquellos que estén en
relieve representaran una letra o signo de la escritura en caracteres visuales. Es
importante destacar que no es un idioma, sino un código, por lo tanto, las
particularidades y la sintaxis serán las mismas que para los caracteres visuales.
Los diferentes SAACS con ayuda pueden utilizar distintos dispositivos o materiales
(referidas como ayudas técnicas), tanto para la presentación como para la
selección de los SAAC. Según los materiales y el soporte que utilicen pueden ser:
Tableros de comunicación no electrónicos. Son las ayudas técnicas para la
comunicación más sencillas, pueden construirse fácilmente con diferentes
materiales: papel, cartón, plástico,... La organización de los símbolos en el tablero
de comunicación suele realizarse a través de categorías semánticas resaltadas
por su color y la señalización de los iconos puede realizarse directamente o
utilizando un dispositivo de ayuda.
Tableros de comunicación electrónicos. La utilización de este tipo de dispositivos,
en la que influyen diferentes variables: áreas motrices afectadas, habilidades
cognitivas, percepción y discriminación visual, emisión y comprensión oral,…
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29 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
requiere de un aprendizaje que debe realizarse de forma progresiva, analizando la
evolución del usuario, ajustándolas a su evolución y a su nivel de motricidad, de
comunicación y de desarrollo cognitivo que presenta en cada momento. Para ello,
conviene comenzar con sistemas poco complicados e ir aumentando la
complejidad, y si es conveniente cambiando la ayuda técnica, para dar mejor
respuesta a las necesidades comunicativas que vaya teniendo el sujeto.
Los tableros de comunicación electrónicos pueden presentarse en diferentes
dispositivos:
Tableros de comunicación en soporte informático.
Estos tableros de comunicación, por su mayor dificultad de transporte son útiles
para sujetos que utilicen sillas de ruedas (es básico valorar la portabilidad de estos
sistemas). Los tableros de comunicación en soporte informático presentan altas
potencialidades para la comunicación así:
permiten incorporar voz, que puede ser voz digitalizada (voz previamente
grabada para integrarla en el comunicador, resulta de gran calidad pero
presenta el inconveniente de presentar un vocabulario limitado a lo
previamente grabado) o voz sintetizada (la crea el ordenador y, aunque no
presenta ninguna limitación en el vocabulario o frases presenta el
inconveniente de un sonido de menor calidad).
permiten la gestión y personalización de los tableros a las necesidades de
los usuarios ya que se basan en sistemas de bases de datos, lo que
también propicia niveles de interactividad diferentes. .
Para el desarrollo/uso de tableros de comunicación en soporte informático existen
diferentes programas como el Board Maker, el Plaphoons o el SICLA 2.0.
Comunicadores.
Se trata de dispositivos electrónicos creados específicamente para la
comunicación y generalmente de fácil portabilidad, con los que el usuario puede
con cierta facilidad producir mensajes. Los comunicadores pueden incorporar
símbolos SPC, BLISS, Minspeak o los símbolos alfanuméricos. El uso de
comunicadores puede resultar más complicado por lo que requieren un proceso de
aprendizaje más complejo, comenzando por un número de símbolos pequeño y
cercano al entorno natural del sujeto y paulatinamente ir aumentando el número de
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30 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
iconos y complejidad del sistema. Los comunicadores con símbolos alfanuméricos
pueden incorporar además de la síntesis de voz, recursos como las abreviaturas,
frases predefinidas clasificadas por campos semánticos y el texto predictivo para
agilizar el proceso de comunicación. Algunos ejemplos de comunicadores son
Chatpc, Ligthwriter o los diseñados para la implementación de Minspeak: Chatbox,
Sidekick, Alphatalker o Deltatalker.
Tableros de comunicación en tablet, PDA o móviles.
Se trata de sistemas de comunicación desarrollados para implementarse a través
del ordenador en sistemas portátiles de comunicación y que, a través de diferentes
herramientas como pueden ser calendario, agendas de actividades o escenarios
de comunicación, permiten la adaptación personal de los contenidos
comunicativos. Como ejemplo, el sistema creado por el grupo de Especificación,
Desarrollo y Evolución del Software (GEDES) del Departamento de Lenguajes y
Sistemas Informáticos de la Universidad de Granada, el Comunicador Sc@ut o El
Comunicador Personal Adaptable, CPA http://www.comunicadorcpa.com/, de
Rubén Velasco y Daniel Muñoz, sistema gratuito y con versiones para PC, PDA,
Iphone/Ipod y Ipad.
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31 COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA
Ballestero, R. y Gil, D. (2002) Habilidades sociales. Madrid.
Caballo, V.E (1993) Manual de evaluación y entrenamiento de las
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BIBLIOGRAFÍA