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NORMAS ISO 24500
“ II FORO IBEROAMERICANODE REGULACION ”
NORMAS ISO 24500
Expositor: IngMBA Carlos Silvestri SomontesSetiembre 2009 Lima - Perú
“ II FORO IBEROAMERICANO DE REGULACION ”
LA EMPRESA
Es una entidad social integrada por
Accionistas, Directivos, Empleados, Trabajadores,
Consumidores, Terceros, Entidades Relacionadas
y Comunidad.
LA EMPRESA DE SERVICIO DE
AGUA Y SANEAMIENTO
La Empresa de Servicio de Agua y Saneamiento es un organismo vivo, susceptible a cambios y vivo, susceptible a cambios y transformaciones en forma permanente.
Brinda servicios básicos de necesidad y utilidad pública y de preferente interés social.
La Empresa de Servicios de Agua y Saneamiento como organismo vivo debe ser dinámico, ágil, flexible, abierto y se debe caracterizar por estar en constante evolución.
CLIENTESCLIENTES
Satisfacción de
necesidades
y expectativas
Máxima Calidad
ACCIONISTASACCIONISTAS
Utilidades
COMUNIDADCOMUNIDAD
Programas de Apoyo :
- Social
Visión Empresarial – Grupos de Interés
- Calidad de Vida
- Adecuado clima laboral
- Condiciones laborales
- Socios estratégicos
TRABAJADORESTRABAJADORES
Utilidades
Rentabilidad
- Social
- Cultural
- Educativo
- Ecológico
E M P R E S A
mm
SUNASS
PANORAMA EXTERIOR
ENTE REGULADOR
VISION GLOBAL DE LA EMPRESA DE SERVICIO DE AGUA Y SANEAMIENTO
NO FINANCIEROS
FINANCIEROS
PLANES MACROS
PLANIFICACION
DESARROLLO
ADMINISTRACION
MANTENIMIENTO
PLANIFICACION
DESARROLLO
GESTION DE REDES
GESTION DE FUENTES GESTION DEL AGUA
GESTION DE ACTIVOS
OPERACION
LABORATORIO E INVESTIGACION
CONTROL DEL AGUA
OPERATIVOS Y OTROS
MUEBLES
OBJETIVOS-RESULTADOSENTORNO
INDICADORES DEmmOPERACION
MANTENIMIENTO
TECNOLOGIA DE MEDICION
ADMIN. DEL MERCADO
MERCADEO Y VENTAS
RESUMEN DE DIRECCION
GESTION MERCADO REGULADO GESTION MERCADO COMPETENCIA
MUEBLES
INMUEBLES
CLIENTES CALIFICADOS
COMPRA / VENTA DE AGUASATISFACCION•PERSONAL•CLIENTE•SOCIEDAD
HUMANOS ECONOMICOS / MATERIALES
RECURSOS
BENCHMARKING
REFERENCIAMIENTOINTEREMPRESAS NACIONAL
E INTERNACIONAL
SERVICIO DE AGUA Y
SANEAMIENTO
INDICADORES DEDESEMPEÑO
VISION DE FUTURO
TERCEROS
RESPONSABILIDAD SOCIAL-AMBIENTE
EXCELENCIA
GESTION ESTRATEGICA
Un Modelo de Dirección Eficazpropicia objetivos y estrategias orientadas a la calidad ycompetitividad empresarial, conduciendo el procesoadministrativo de la empresa conclaridad, certeza y confianza. claridad, certeza y confianza.
La Planeación Estratégica actua como un elemento fundamental para desarrollar un modelo osistema de dirección de clase mundial.
G
GESTION ESTRATEGICA
El Plan Empresarial comprende dos enfoques, uno cualitativo y otro cuantitativo.
El Cualitativo, enfoca el Modelo de Dirección basado en Filosofía, Valores y GDirección basado en Filosofía, Valores y Misión, El Cuantitativo, enfoca la habilidad para predecir con exactitud el futuro e impactar al crecimiento de la empresa.
El Cualitativo genera los Principios Básicos y el Cuantitativo, los Pronósticos de Negocio, ambos alimentan el Plan Estratégico Empresarial.
GESTION ESTRATEGICA
El Plan Estratégico toma en consideración técnicas en apoyo
a proyectos, mejora de la productividad y eficiencia en todas las
actividades e implementación de metodologías de gran impacto.
Cuando la Dirección establece la necesidad de implantar la Gestión Eficiente en la Empresa, esta directiva ha sido previamente Eficiente en la Empresa, esta directiva ha sido previamente analizada y evaluada con amplia participación de los miembros de la organización.
Cuando la Dirección de la Entidad decide su implantación como un objetivo estratégico, esta decisión empresarial se despliega de arriba hacia abajo y su crecimiento se fortalece de abajo hacia arriba.
MISION
ANALISIS ASPECTOS GENERALES
• MERCADO• ENTORNO
• GESTION
DIRECTRICES ESTRATEGICAS
ANALISIS ESTRATEGICO
•ASPECTOS GENERALES•ASPECTOS ESPECIFICOS
PLAN ESTRATEGICO
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
METAS
ACTIVIDADES ESTRATEGICAS
INDICADORES DE MEDICION
VISION LP
Filosofía y Valores
Misión
Factores aControlar
Sistema Visionario
Objetivos de Mercado
Unidades de Medida y Metas
PLAN ESTRATEGICOELEMENTOS DEL PLAN ESTRATEGICO DE LP
Objetivos de Competitividad
Líneas de Acción
Visión
Plan Estratégico
Plan Maestro y Anual
Contribuciones
Unidades de Medida y Metas
PLAN ESTRATEGICO
MODELO DE DIRECCIÓN EFICAZ
Planeación Estratégica
Resultados Superiores
Liderazgo
SatisfacciónGlobal
HumanismoRacional
Mejora eInnovación
EstandarizaciónAmplia
LiderazgoEficaz
Organización deAlto desempeño
Aseguramiento yCadena de Valor
ISO 24500
La normalización favorece el progreso técnico, el desarrollo económico y la mejora de la calidad de vida. De acuerdo con lSO, la normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetitivos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico.
NORMAS ISO 24500
La serie de Normas ISO 24500 fue desarrolladacomo un aporte de la como un aporte de la Normalización a la Problemática Mundial del Agua y Saneamiento.
BENEFICIOS DE LA NORMAISO 24500
A los países en desarrollo:
• Accesibilidad de los servicios• Condiciones de los servicios• Condiciones de los servicios• Continuidad
A los países desarrollados:
• Calidad del agua• Calidad de los servicios• Excelencia
CARACTERISTICAS DE LA NORMA
• Respeta las características culturales,las condiciones socio-económicas,climáticas, de salud y legales de losdistintos países y regiones del mundo,
• No interviene en los medios utilizados• No interviene en los medios utilizadospara lograr los objetivos,
• No fija el valor de los parámetros poralcanzar, cada entidad lo establece según su propia realidad.
• Compatible con otros sistemas de gestión (ambiental, ecoeficiencia, etc)
• Aplicable al sector público y privado,• Aplicable a grandes o pequeñas
entidades de servicio.
CONTRIBUCIONES DE LA NORMA
• Las normas incluyen criterios para verificar si los objetivoshan sido alcanzados.
• Los Indicadores de Desempeño son la herramienta recomendadapara lograr la performance de para lograr la performance de los activos.
• Las normas establecen la estructura necesaria para implementar el Sistema deIndicadores de Desempeño.
SERIES DE LAS NORMAS ISO 24500
• ISO 24510
• ISO 24511
• ISO 24512
OBJETIVOS GENERALES
• La Normas ISO 24511 y 24512 proveenobjetivos para la buena gestión delos Servicios de Agua y Saneamiento.
• La Norma ISO 24510 incluye las expectativas del usuario desde elservicio.
• Las normas pueden ser usadas parafijar prioridades y restricciones que son necesarias para la gestión de losactivos.
• Las tres normas incluyen directrices quepueden ser usadas para alcanzar esosobjetivos.
OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 24500
• Mejorar la gestión de los Servicios de Agua y Saneamiento.
• Proveer Directrices para las actividades relacionadas con estos servicios.estos servicios.
• Las Directrices están alineadas con las Metas del Mileniopara mejorar la Gobernabilidad y la Calidad de los servicios.
APORTES DE LAS NORMAS ISO 24500
• Las Directrices llevan a definir valores de desempeño,
• Involucran a todas las partes interesadas,
• No dan requisitos para un sistema de gestión,
• No son certificables,
• Son complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001,
• Conducen a armar un Sistema de Indicadores para mediry hacer visibles los servicios de agua y alcantarillado.
APORTES DE LAS NORMAS ISO 24500
• Permiten la “Estandarización” de los términos y conceptosusados en agua y saneamiento,
• Propician el “Benchmarking” entre empresas similares,• Propician el “Benchmarking” entre empresas similares,
• Facilitan el “intercambio de experiencias o buenaspracticas” entre empresas similares,
• Son de aplicación voluntaria.
SERIE DE NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS• ISO 24510
Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual.Esta norma establece directrices para la evaluación ymejora del servicio a los usuarios.
• ISO 24511Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual.Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua residual ypara la evaluación de los servicios de agua residual.
SERIE DE NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS
• ISO 24512Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual.Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua potable yentidades prestadoras de servicios de agua potable ypara la evaluación de los servicios de agua potable.
LA ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 24500
TERMINOLOGIA
OBJETIVOS
CONTRIBUCIONES
l
EL ARBOL DE LA CALIDAD
Excelencia
SociedadCliente
PersonalAccionistas
RequisitosDeseables
ClientePersonal
Accionistas
RequisitosMínimos Cliente
Premios de Calidad
l
Conceptos
Procesos
Estructura Organización Personal
Recursos
Objetivos Servicios deCalidad
ESQUEMA GENERALCOMPROMISO DE LA DIRECCION
• Identificar necesidades,
• Planear la calidad,
• Establecer sistemas,
• Revisar sistemas.
ESQUEMA DE CONTENIDO Y APLICACIÓNDE LA SERIE ISO 24500
Definir los objetivos par el servicio
Aplicar las directrices para cumplir con los objetivos
Identificar los componentes del servicio
objetivos
Definir los criterios de evaluación
Definir los indicadores de desempeño
Evaluar el desempeño versus los objetivos
PEVA
IIIII
Identificar y gestionar los componentes del servicio a los usuarios
Definir los objetivos para el servicio
Gestionar y operar las directrices para satisfacer
ISO 24510 Servicio al Usuario
IIIIIGestionar y operar las directrices para satisfacerlas necesidades y expectativas de los usuarios
Definir los criterios de evaluación
Definir los indicadores de desempeño
Evaluar el desempeño de los activos vs. objetivos
PEVA
I
Identificar los componentes físicos y de gestión
Identificar los objetivos para el servicio
Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la gestión de Entidades
ISO 24511 Aguas Residuales
Idirectrices para la gestión de Entidades Prestadoras de Servicios de agua residual
Definir criterios de evaluación
Definir indicadores de desempeño
Evaluar el desempeño vs los objetivos
PEVA
l
Identificar los componentes físicos y de gestión
Definir objetivos para el servicio
Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la gestión de las Entidades
ISO 24512 Agua Potable
ldirectrices para la gestión de las Entidades Prestadoras de Servicios de agua potable
Definir criterios de evaluación
Definir indicadores de desempeño
Evaluar el desempeño vs los objetivos
PEVA
• Sensibilizar al personal de la necesidad de mejorar la gestión• Dar a conocer los beneficios de la Norma ISO 24500• Definir la norma de la serie ISO 24500 a aplicar• Capacitar sobre la norma en los distintos niveles de la entidad• Describir los elementos de la norma
PROCESO DE IMPLEMENTACION
• Describir los elementos de la norma• Definir la planilla de implementación• Elaborar un diagrama de control• Definir los indicadores de desempeño• Iniciar la medición de indicadores• Continuar con el proceso de mejora continua• Realizar reuniones de evaluación periódicas• Difundir los resultados alcanzados
División Interamericana de EntidadesPrestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento – DISEP/AIDIS
IngMB Carlos Silvestri Somontes
IngMB Carlos Silvestri SomontesDirector DISEP
AIDIS - DISEP
Muchas Gracias