Download - Modelos de la gestión de procesos 2011
Gestión de Gestión de procesosprocesos20112011
©2011, Juan Bravo CarrascoDoctor por la Universidad de Lleida
Presidente Evolución, Centro de Estudios Avanzados
1
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Apoya con los modelos correspondientes lo indicado en el libro Gestión de procesos, cuarta edición, 2011
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 2Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
Proceso de Dirección Estratégica
Pro
ceso
s d
el N
egoc
io
Vender
Retroalimentar
Procesos de Apoyo
Comercializaral detalle
Fabricar muebles
Vender
ReponerComprar
ProducirComprar
Entrega tienda
A domicilio
Proyectarventas
Planear Controlar
Sustenta-bilidad
Compras Finanzas ContabilidadServiciosbásicos
Transporte Legal
ContratosCalidadTecnología Y soporte
ProyectosProcesos
Personas
Contratar
Compensar
Desvincular
Capacitar
Realizar
3
FI de una etapa y versión del procesoFI de una etapa y versión del proceso
CLIENTE BODEGA ANALISTAFINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparardespacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
GD3GD2
GD1
Atender
NV
GD1’GD2’
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
GD3’
GD4OE
GD4
CP1’NV
OE
CP2
CP1’
GD3’s
GD3’
GDs
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LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares de la GD. Forma FIFO
en la bodega según ubicación indicada en la misma GD
en el mesón de despacho, usa el lector de código de barras
en la ficha de producto ubicada en el estante destinado al producto
junto con el cliente a quien pide firmar los 3 ejemplares de la GD (punto de control)
los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el producto
a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la GD firmada por el cliente
Entregar al cliente
Enviar a finanzas
Registrar
Verificar producto
Rebajar stock
Buscar producto
Tomar GD
OBSERVACIONES: 1.Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso2.Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
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Flujograma de Flujograma de información del información del procesoprocesoCONTRATARCONTRATAR(con variante (con variante concurso concurso externo) externo)
Proceso Contratar
JEFE ÁREASOLICITANTE
ADMINISTRATIVO DE RECLUTAMIENTO
PSICÓLOGO ADM. TECNOLOGÍA
PROCESOINSTALACIÓNTECNOLÓGICA
SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos. DP: Datos del Postulante. AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Inducción Empresa IIC: Informe Inducción Cargo.
SC
POSTULANTEGERENTE SOLICITANTE
@
FormalizarIngreso R
Solicitar Contratación
Llamar aConcursointerno
Realizar Entrevistas
Entrevistar y Seleccionar
Realizar Inducción Empresa
Realizar Inducción al
Cargo
Evaluar Contratación
SC’’
IEISAT
PROCESOINSTALACIÓNSERV. APOYO
SC’
@
VALIDADOR
SC’’
@@
@AT
IS @ @
RealizarContratación
DefinitivaR
DPCT
DP CT
IE
IIE
IIE
IIC
IIC
@
Concurso Externo
ADMINISTRATIVO DE RECLUTAMIENTO
EMP. CONSULTORA EXTERNA
POSTULANTE
Solicitar Selección
SC’’
SC’’Seleccionar
Terna
@
@ATIE
ATIE
@
ÁREA USUARIA RECURSOS HUMANOS SISTEMAS RECURSOSFÍSICOS
PLANIFIC.
@ Idem..
(A los dos meses)
JEFE DE ÁREA
Variantesdel Proceso Contratar
Ver original en archivo aparte
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9 fases de la gestión de procesos en 9 fases de la gestión de procesos en 4 ciclos4 ciclos
Mejorar proceso
sFormaliz
ar proceso
s
Controlar procesos
Diseñar mapa de procesos
Representar procesos
Gestión estratégica de
procesos
Ciclo 2. Modelamiento visual
Ciclo 3. Intervenir procesos
Ciclo 4. Durante la vida útil
Mejora continua de
procesos
Rediseñar
procesos
Incorporar la gestión de procesos
Ciclo 1.Desde la estrategia
Ges
tión
inte
gral
del
cam
bio
Mapa de procesos con apoyo Mapa de procesos con apoyo claveclave
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Otros ejemplos de procesos con Otros ejemplos de procesos con etapasetapasProceso del Negocio Crédito hipotecario (3 etapas)
Otorgar CerrarCobrar
Proceso del Negocio Cuenta Corriente (3 etapas)
Abrir CerrarUsar
Etapas y versionesEtapas y versiones
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Proceso Capacitar
Con apoyo externo
En forma interna
Organizar Realizar
A distancia
Presencial
Evaluar Detectar
Necesidades
Organizar Realizar
A distancia
Presencial
Representar una etapa Representar una etapa opcionalopcionalEs un proceso que depende de una
condición
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Contratar
Definir perfil Formalizar
Llamar a concurso externo
Llamar a concurso interno
Proceso comercializar Proceso comercializar simplificadosimplificadopara efectos de notaciónpara efectos de notación
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Comercializar
VenderComprar Despachar
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
FI simplificado para notaciónFI simplificado para notación
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR
GD3’
OE
GD4
GD3GD2
GD1
GD4 OE
GD’s
GD1’GD2’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho, V: Sistema de ventas
PROCESO CUADRAR
ETAPA VENDER
Entregar
Preparardespacho
12
V
V
Simbología ISimbología I
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Buscarproducto
Actividad manual. Se usa este símbolo aunque haya uso de software local (sólo en esa actividad, sin compartir). Posee puntas redondeadas.
Cobrar Entregar V
Actividad con apoyo de sistema computacional (si es relevante, el sistema se indica con una letra) No aplica cuando sea herramienta de escritorio, pero sí cuando sea un sistema creado para ser utilizado por la organización (tablas dinámicas, macros, etc.).
Revisar solicitud
Actividad compartida. Es realizada a la vez por diferentes actores. Su ancho debe alcanzar las columnas de los actores respectivos (que deben estar seguidos).
Regla de las entradas y salidas de información en el flujograma de información
Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba.
Archivo permanente manual. Posee una sigla o nomenclatura de pocas letras.
GD
Simbología IISimbología II
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Documento: es un formulario que fluye en el proceso. Cuando tiene apóstrofes implica sólo un cambio menor (firma, llenado de un campo, etc.). Posee una sigla o nomenclatura de pocas letras. Deben estar en la columna del participante que lo genera.
Este símbolo señala el inicio y fin de un proceso que no se vincula con otro.
Este símbolo señala la relación con otros procesos. Cuando es un proceso interno a la organización debe ir acompañado con el nombre del proceso vinculado.
Archivo computacional.
Archivo transitorio manual. Posee una sigla, como el ejemplo, que indica el nombre del archivo.
@ Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o íconos para internet o Intranet.
Comunicación vía telefónica.
Uso de siglas: GD, OC, etc.
En los formularios y archivos sólo se escribe la sigla. Al final del flujograma de información se describen en verdana 9 y sin negrita, el cual es el mismo tamaño en las siglas dentro del símbolo de archivo.
GD
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PROCEDIMIENTO Nº:
(nombre del proceso)
Dueño del Proceso
Fecha de la versión
OBJETIVO
CLIENTE
ACTIVADOR
PRODUCTO
PARTICIPANTES
DESCRIPCIÓN DEL FLUJO
CONTINGENCIAS PRINCIPALES
TECNOLOGÍAS DE APOYO
DOCUMENTOS DE APOYO
INDICADORES PRINCIPALES
RIESGO OPERACIONAL
PUNTOS DE CONTROL
REGISTROS
OBSERVACIONES
Elaborado por Revisado por Aprobado por
FIRMA FIRMA FIRMAFecha: Fecha: Fecha:
Anexo 5: Anexo 5: Procedimiento Procedimiento
1.Encabezado2.Cuerpo3.Apartados
Ejemplo Proceso Comercializar (simplificado)
16Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Encabezado del procedimiento:
Nº del procedimiento Nombre del proceso Dueño del proceso Fecha de la versiónCuerpo: Objetivo Cliente Activador del proceso Producto del proceso Participantes Descripción del flujo Contingencias principales Tecnologías de apoyo Documentos de apoyo y
normas de operación Indicadores Riesgos operacional Puntos de control Registros Observaciones Apartados:1. Ubicación en el mapa de
procesos2. Representación visual del
proceso3. Detalle de normas y
protocolos4. Formularios e informes5. Archivos
Comercializar
VenderComprar Despachar
Mapa de procesos: fábrica y cadena de tiendas Linhogar
Proceso del Negocio
Comercializar
Procesos de Apoyo
Proceso del Negocio
Fabricar Electrodomésticos
Procesos de Apoyo Clave
Comunicación tecnológica, administración de proveedores clave, transporte
Vender
Vender
Entregar
Entregar
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Procesos del Negocio
Fac
tura
r co
n el
ER
P
Cob
rar
con
exte
rnos
Proceso de Dirección Estratégica
RetroalimentarPlanear Controlar
Compras Finanzas ContabilidadServiciosbásicos
Transporte Legal Personas
Realizar
Procesos del Negocio
Mapa de procesos global de una institución que actúa en situaciones de catástrofe
Proceso de acción en caso de catástrofe
Actuar
Procesos de Apoyo
Finanzas, adquisiciones, servicios básicos, contabilidad, etc.
Procesos de preparación en situación normal:
Formar personas, ensayar, revisar equipos e infraestructura, etc.
Procesos de Apoyo Clave
Comunicación, tecnología de información y transporte
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Proceso de dirección estratégica
Planear, realizar, controlar, retroalimentar
EQUIPO DE INNOVACIÓN
PROCESO GESTIONAR INICIATIVASANALISTAS DE
ESTUDIOSCOLABORADOR
PP: Plan de Proyecto
USUARIOS
Ingresar Iniciativas
Estudiar
RESPONSABLE PROYECTO
CoordinarDesarrollo
PP’
PROCESO IMPLEMENTARPROYECTO
PP
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DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO
JEFE INFORMÁTICA ANALISTA
PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD
Asignar analista
SUBCOMITÉ CAMBIOS
Estudiar impacto
Elaborar caso de uso
Emitir informe
II
Planear desarrollo
PDPD’
USUARIO AUTORIZADO
II’
PD’’ETAPAIMPLEMENTAR
SC
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SC II’
SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo
SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO
JEFE INFORMÁTICA ANALISTA
PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD
Asignar analista
SUBCOMITÉ CAMBIOS
Analizar impacto
II
Planeardesarrollo
PD
PD’
USUARIO AUTORIZADO
II’
PD’’ETAPA
IMPLEMENTAR
SC
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SC
II’
Ciclo de una obra
Contactar cliente
Entregarla obra
Estudiar propuesta
Realizarla obra
Programarla obra
Servicios Internos o externos
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Mandante
Realizar posventa
Mandante