Download - Mesa de ayuda
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FUNCIONAMIENTO DE LA MESA DE AYUDA
Carolina Sepúlveda Betancur -Paola Andrea Mera
07/04/201
FUNCIONAMIENTO DE UNA MESA DE AYUDA.
ES FUNCIONES DE MESA DE AYUDA.
La mesa de ayuda y soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto
entre los usuarios de la empresa.
Atender todas las llamadas recibidas.
Resolver un alto porcentaje en línea.
Seguimiento en línea de los casos derivados.
Reducir llamados recurrentes en el tiempo.
Está conformado por: componentes
PRIMER NIVEL DE SOPORTE: Está conformado
por personal a cargo de resolver solicitudes simples
y/o procedimentales telefónicamente.
SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE: Está
conformado por personal más
especializado y actúan sobre la base
de procedimientos de acuerdo a la
especialidad de cada uno.
SUPERVISIÓN: Es el que se encarga
de velar y controlar el
cumplimiento de los estándares de
tiempos de solución
predefinidos para todas las llamadas
recibidas.
FUNCIÓN DEL ANALISTA DE SOFTWARE:
Consiste en efectuar un análisis mensual de índices y datos, cuyo
objetivo es evaluar el comportamiento de los índices.
BENEFICIOS
Provee un número único de contacto.
Se proporciona una administración centraliza de todos los requerimientos.
Disponibilidad constante de soporte.
Aumenta la productividad de los usuarios.
Alivia de una problemática muy demandante a las áreas de informática.
Provee periódicamente información.
ALCANSE
Servicios Atención de
reportes. Políticas de
uso. Capacitación. Recomendaci
ones. Anuncios. Publicaciones.