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Alain SévignyMBA | MS Desarrollo turismo
El mercadeo turístico 3.0Nuevas prácticas de mercadeo turístico en la era digital
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Plan de presentación
Por qué un nuevo mercadeo turístico ?• Qué es el mercadeo 3.0 ?• Ejemplos de mercadeo 3.0• 10 trucos para empezar• Conclusión y preguntas• Taller
Plan de presentación
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Particularidades mercadeo turístico
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Ley de la «disrupción» en turismo
Cam
bios
Tiempo
Cambios tecnológicos
Cambios sociales
Cambios Empresas
Cambios políticos
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Downes (2009)
Hacia el mercadeo turístico 3.0 El turista
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Web 1.0 MobileWeb 2.0
PersonalizaciónExperiencia
Prosumidor
Contexto
Consumidor
Co-creación
Controlar
Co-crear
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Hacia el mercadeo turístico 3.0 Las empresas
Oferta-demanda Forum interactivo
Producto Servicio
Centrado empresa Centrado humano
Mercado
Mercadeo
B to C C to C to C to B to CComunicación
Lógica
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Experiencia
Co-creación
Experiencia
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Lógica empresa Lógica consumidor
Pine y Gilmore (1999) Prahalad y Ramaswamy (2004)
Co-creada
La nueva lógica del mercado
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Por qué un nuevo mercadeo turístico ? Qué es el mercadeo 3.0 ?• Ejemplos de mercadeo 3.0• 10 trucos para empezar• Conclusión y preguntas• Taller
Plan de presentación
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Mercadeo 1.0 Centrado-producto
Mercadeo 2.0 Centrado-consumidor
Mercadeo 3.0Centrado-valores
Objetivo Vender productos Satisfacer el consumidor y fidelizarlo Construir un mejor mundo
Conceptos principales Desarrollar productos Diferenciación Valores
Visión del mercado Compradores de masa con necesidades físicas
Consumidores informados con una cabeza y un corazón
Humano con cabeza, corazón y espíritu
Propuesta de valores Funcionales Funcionales y emocionales
Funcionales, emocionales y espirituales
Interacción con el consumidor
De empresa a muchos consumidores
Relación uno a uno, empresa-consumidor
Colaboración de muchos (co-creación)
Que tipo de mercadeo practican ?
Fuente : Kotler et al. (2012)
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Fuente: Sevigny (2016)
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Philip Kotler
“
“
El mercadeo no debe más ser considerado simplemente como un instrumento para vender y generar demanda.
El mercadeo debe ahora ser considerado como la principal esperanza de una empresa para restaurar la confianza de los consumidores.
Valores humanos
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@etributravelSévigny (2016)
Lógica producto Lógica servicioLógica Dominante
Servicio (LDS)
COMPRAR VIAJARINSPIRAR ORGANIZAR COMPARTIR REMEMORAR
PRE-EXPERIENCIA EXPERIENCIAEXPERIENCIA POST-EXPERIENCIA
Pasar de la satisfacción a la lógica experiencia cliente
•Construcción consumidor•Contexto y necesidades•Única•Proceso interactivo y dinámico•Proceso complejo•Lógica, emocional y espiritual•Interactúa con redes, tecnología, humanos, empresas según valor de uso •Adaptiva
•Importancia marca•Momentos de verdades•Crear experiencias•Enriquecer•Facilitar•Simplificar•Optimizar la co-promoción•Contar historias
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Por qué un nuevo mercadeo turístico ? Qué es el mercadeo 3.0 ? Ejemplos de mercadeo 3.0• 10 trucos para empezar• Conclusión y preguntas• Taller
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Crear experiencias
Museo del Caribe
BroomX
Andres Carne de Res
Enriquecer y facilitar la experiencia
www.discoverhongkong.com/eng/plan-your-trip/travel-kit/mobile-apps.jsp
Ambiente co-creación Gamification
Realidad aumentada
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Optimizar la co-promoción
La curación de contenido
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Optimizar la co-promociónCaptar y dirigir las experiencias compartidas
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Estimular producción de contenido
Optimizar la co-promoción
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Utilizar los residentes
Optimizar la co-promoción
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Optimizar la co-promoción
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Mercadeo influyente
Optimizar la co-promoción
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Residente anfitrión y agente de información
Otra forma co-creación
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Diseño de servicios
Otra forma co-creación
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Digital concierge
Otra forma co-creación
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Cual es el ADN de su marca ?
• Qué es la marca?• La importancia hoy• Diferenciación por la marca• Buenas marcas prometen cumplir con las
aspiraciones del consumidor • DNA : Valores humanos de su marca• Cocreada
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Por qué un nuevo mercadeo turístico ? Qué es el mercadeo 3.0 ? Ejemplos de mercadeo 3.0 10 trucos para empezar• Conclusión y preguntas• Taller
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1. Evaluar DNA marca
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Manejar su e-reputación TripAdvisor
“
“
60M visitante/
mes• Inscribirse • Compartir videos y fotos• Aprender de malos
comentarios• Cambiar en lo positivo• Compartir buenos comentarios• Promover comentarios
positivos
Hacer
• No lo hacer caso• Argumentar con clientes• Pagar para comentarios• Cambiar en lo positivo• tener miedo de pedir
comentarios
No hacer
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Sitio Web al dia
• Su tarjeta de presentación• Su visibilidad • Optimizado para mobile • Fotos y videos • Contar historias• Integrar redes sociales
www.visitfinland.com
www.i-escape.com
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Ser visible en Google• Google y el turismo• Título del sitio pertinente• Meta tags • Nombre de paginas y fotos• Links • Contenido del sitio• Actualizarlo• Mobile• Local• Links • Google +• Google Ad Word
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Aprender mercadeo en Facebook
• Red social la más utilizada (1.7B)
• Importante influyente turismo
• Facebook y el turismo• Turismo virtual• Geolocalización• Likes • Video lives • Bots • API
Estudio realizado en Francia
• 70 % afirman que las experiencias de viaje compartido les motivo a ir en lugar donde jamas hubieran pensado
• 99% utilisent Facebook en actividad de viaje antes de salir
• 91% afirman que las recomendaciones de sus amigos son bien adaptadas a ellos
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Entrar en el mercadeo contextual• Geolocalización
• Estrategias adaptivas • Grandes ecosistemas
• NFC • Ibeacon, Eddystone,
Facebook…
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Estar en los principales ecosistemas
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Escoger sus batallas
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Tener una estrategia de co-promoción
• Curación• Captar y dirigir experiencia• Mercadeo influencia• Estimular participación• Manejar su e-reputación• Facebook• Animación digital de
territorio• Mejorar su colaboración
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º
• Aprender mercadeo 3.0• Cambio permanente• Desarrollar nuevas habilidades
• Innovar • Creatividad• Colaborar
Quedar actualizado
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Afrontar los nuevos desafíos
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Plan de presentación
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1. Evaluar DNA de marca2. Evaluar su rendimiento en los puntos claves3. Escoger proyectos realizables4. Persona 5. Estar en el ecosistema de turismo
Taller 5 pasos básicos en mercadeo 3.0
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COMPRAR VIAJARINSPIRAR ORGANIZAR
COMPARTIR
REMEMORAR
PRE-EXPERIENCIA EXPERIENCIAEXPERIENCIA POST-EXPERIENCIA
2. Evaluar su rendimiento en los puntos claves
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• Optimización en puntos claves de contacto
• Relación continua con una marca• Ambiente de co-creación• «Design thinking»• Herramientas: Expeigrama,
recorrido cliente, servicio«Blue Print»
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ResidentesPoblaciones anfitriones, prosumidores
Organizaciones publicasAlcaldía, gobernación, Camara de comercio, organizaciones culturales, parques,…
Turistas Visitante, prosumidores
Organización de
gestión de destino
IntermediariosAgencias de viajes ,
operadores, OTA
Empresas turísticasAtractivos,
alojamientos, restaurantes,
transporte, otros servicios
OGD
InteresesBeneficiosResponsabilidades