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Mejores prácticas y actividades en Vigilancia y ControlExperiencia Chilena
SUBTEL
Septiembre 2013
Virginia ReginatoJefa Departamento Análisis y PlanificaciónDivisión FiscalizaciónSubsecretaria de Telecomunicaciones de Chile
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Contenido
» Entorno de las Telecomunicaciones en Chile » Estrategia de Vigilancia y Control (Fiscalización)» Medidas de Fiscalización y sus Impactos» Próximos Pasos» Conclusiones
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Entorno de la Telecomunicaciones - TM
3
La penetración alcanzó los 138 móviles por cada 100 hab. en Dic. 2012
Más del 67% del quintil más pobre de la población tiene teléfono móvil**
1 de cada 4 dispositivos móviles son smartphones*
2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120
5
10
15
20
25
30
-10
10
30
50
70
90
110
130
150
12.514.0 14.8
16.5
19.922.4
24.1
7584 88
97
116129
138
Abonados (mill) Penetración cada 100 hab.
*Ericsson Consumer Lab**CASEN 2011
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Entorno de la Telecomunicaciones - IN
44
Conexiones de internet móvil crecieron un 670% entre Dic. 2009 y Dic. 2012.
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 -
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
1.1 1.3 1.4 1.7 1.8 2.0 2.2 - - - 0.6
1.4
3.1
4.9
6.6 8.0 8.5
13.7
19.0
29.6
40.7
Conexiones Fijas Conexiones Móviles Penetración por cada 100 hab.
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Estrategia de Vigilancia y Control
Estrategia Problema Mejora
Promover la Competencia por Calidad de Servicio
Asimetría de información, complejidad de los servicios
- Potenciar un usuario informado
- Fomentar la competencia -> bajar los precios
Fiscalización Proactiva (basada en análisis de datos)
Fiscalización reactiva (basada solo en denuncias y reclamos)
- Cercanía a la ciudadanía- Anticiparse a
incumplimientos- Racionalización de
recursos
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Medidas de Fiscalización y sus Impactos
» Modelo de Competencia por Calidad de Servicio Informe Semestral Benchmarking Operadores
• Reclamos• Mediciones Calidad Redes Móviles
(Drive Test)• Mediciones Internet• Encuestas de Satisfacción• Sanciones
» Impacto: Mejoramiento en las redes de los
operadores que aparecieron en el último lugar del ranking.
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Medidas de Fiscalización y sus Impactos
» Comparador de Planes y Tarifas
» Impacto: Permite transparentar la oferta y comparar precios de planes equivalentes
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Medidas de Fiscalización y sus Impactos
» Fiscalizaciones Preventivas / Proactivas Nivel de reclamos (umbrales) Calidad de Red Móvil a nivel BTS - eNodeB Correlación Fallas Significativas –
Indemnización y Descuento
» Impacto: Genera acciones dirigidas de fiscalización Instrucciones a operadores y adecuación Crea una cultura de control permanente
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Medidas de Fiscalización y sus Impactos
» Suspensión Televentas
» Impacto: Operadores acataron Revisión proceso de
televenta de todos los Call Centers
Definición de mejores practicas
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Próximos Pasos » Incorporar Estándares Mínimos de Calidad Servicio
Nueva Norma de Calidad de Servicio
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Próximos Pasos » Incorporar Indicadores de QoE» Desarrollar Plataforma de Medición
Servicio Herramienta QoS Herramienta QoE
Redes Móviles (Voz)
Drive Test (outdoors, indoors)
MyMobileCoverage
Internet Fijo y Móvil
Protocolo Subtel(Sondas en red operadores)
SpeedTest
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Próximos Pasos » Monitoreo de redes y servicios, y recopilación
automática de datos
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Conclusiones
» No existe una única medida de vigilancia y control efectiva
» Medidas de acuerdo a nuestra cultura empresarial y grado madurez de la industria
» Claves: normativa innovadora, indicadores relevantes, información/educación a los usuarios, profesionales altamente calificados y herramientas eficientes y efectivas, privilegiar vigilancia a distancia
basada en la data.