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C. S. CLAS NAZARENAS
SALA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: “HABLANDO SE ENTIENDE LA GENTE”
MEJORANDO LOS ESPACIOS DE CONCERTACION ENTRE LA OFERTA Y DEMANDA DE LOS SERVICIOS DE SALUD
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17,550 HAB.
C.S. CLAS NAZARENASC.S. CLAS NAZARENASNUESTRA ORGANIZACINUESTRA ORGANIZACIÓÓN N
DEPARTAMENTO DE AYACUCHO PROVINCIA DE HUAMANGA
DISTRITO JESUS NAZARENOMICRO RED NAZARENAS
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SITUACIÓN INICIAL
• Desinterés en solucionar las quejas del UE.
• Escasa adecuación cultural.
• Escasos medios de escucha activa.
• Medios de escucha burocráticos,
discriminatorios.
• Desconfianza en los buzones de sugerencia.
• Débil ejercicio de los derechos y deberes en salud.
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ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LOS MEDIOSDE ESCUCHA EN EL C.S. NAZARENAS
FUENTE: EGC C.S. CLAS Nazarenas. Entrevista en profundidad, abril 2005
Albertina 76 años Inti raymi-Ayacucho
“Mana rimanichu castellanuta, chaymitapukuni yanapanawananpaq. Puricachani yanqapaq”
“No se hablar español,por eso pregunto.Estoy que camino para que me ayudenpero todo eso por gusto”.
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ANÁLISIS DEL PROBLEMA
Débil ejercicio de los derechos y deberes en salud
Respuesta inoportuna a Reclamos
Falta de ambiente para la atención de Reclamos
Escasos medios de escucha activa
Usuarios Recursos Humanos
Gestión Administrativva
Infraestructura
Servicio Social Centrado en el SIS
Desinterés en solucionar las quejas del usuario
Barrera comunicacional
Escasa cultura de calidad
Desconfianza para expresar sus quejas en los buzones de sugerencia
Métodos y Procedimientos
Escasa medición de satisfacción al usuario
Procesos de atención reclamos no estandarizados
Atención sin enfoque interculturalAtención No orientada a la satisfacción del usuario externo
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FILOSOFIA DEL PROYECTO
Los procesos de atención de salud se optimizarán si la comunicación, entre el ciudadano y el personal de salud se hace horizontal, personalizada y acorde a la real situación socio cultural de la comunidad.
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¿Cómo sabremos siun cambio es una
mejora?
¿Qué estamostratando de lograr?
¿Qué cambios podemoshacer que resulten en
una mejora?
PlanearActuar
Evaluar Hacer• El ciclo Planear – Hacer –
Evaluar - Actuar (PHEA)
Mejorar los medios de escuchaMejorar los medios de escucha
Mediante la medición Indicadores(% usuarios externos satisfechos)
Implementación de la sala de atención personalizada
PROCESO METODOLOGICO
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OBJETIVO
Lograr que el 20% de los usuarios externos de los servicios de salud utilicen la Sala de Atención Personalizada del Centro de Salud CLAS Nazarenas.
INDICADOR
Número de ciudadanos de la salud que usan la sala de atención personalizada / número total de encuestados X 100
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ÁRBOL DE SOLUCION DEL PROBLEMA
derechos y
personalizada con
interculturalidad.
salud para el uso del usuario interno.
sitios clave.
Lograr que el 20% de los usuarios externos de los servicios de salud utilicen la Sala de Atención Personalizada del Centro de Salud CLAS Nazarenas.
Sensibilización y capacitación en
deberes de salud.
Capacitación enatención
enfoque de
Orientación al ciudadano de la
de la sala.
Capacitación usuario interno y externo.
Desarrollo operacional decalidad (entre UI/UE)
Elección del medio de escucha.
Capacitación al usuario interno
Selección del Personal.
Publicación de Letreros en
Orientación verbal por parte
Validación del letrero en español y quechua
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Atención personalizadacon enfoque de interculturalidad
Ejercicio de Derechos y Deberesen salud Orientación al ciudadano de
la salud para el uso de la sala
CAPACITACIONSENSIBILIZACION
ORGANIZACIÓN
Implementadas
P HA E
P HA E P H
A E
INTERVENCIONES
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CAPACITACION DEL PERSONAL Y DE LOS USUARIOS PARA LA ATENCION PERSONALIZADA
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INTERACCION DEL PERSONAL Y DE LOS USUARIOS PARA EL USO DE LA SALA DE ATENCION PERSONALIZADA
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ATENCION ACORDE A LA REALIDAD SOCIO CULTURAL DE LA COMUNIDAD
“CONVERSANDO, PREGUNTANDO, LA GENTE SE ENTIENDE EN ESTA CASA”
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FUENTE: Encuesta Mensual de monitoreo EGC C.S.CLAS Nazarenas. – 2005-2006
P HA E
P HA E
P HA E
P HA E
OPTIMIZACION DE RESULTADOS
M E S E S
2%9%
15%17%
29%
SALA DE ATENCION PERSONALIZADA "Hablando se entiende la Gente"
C.S. CLAS NAZARENAS 2005 - 2006
0%10%20%30%40%50%60%70%
E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A
M ESES
67%
20%
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FUENTE: Encuesta de Satisfacción anual EGC C.S. CLAS Nazarenas. 2005 - 2006
OPTIMIZACION DE COBERTURA
%
4
12
5
19
34
83
69
95
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
procedencia rural s/d ºde instrucción trato c/ Intercultural Satisfacción global
SALA DE ATENCION PERSONALIZADA "Hablando se entiende la Gente"
C.S. CLAS NAZARENAS 2005 - 2006
2005 2006
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FUENTE: Encuesta Mensual de monitoreo EGC C.S. CLAS Nazarenas. 2005 - 2006
P HA E
P HA E
P HA E
OPTIMIZACION DE RESULTADOS
SALA DE ATENCION PERSONALIZADA "Hablando se entiende la Gente"C.S. CLAS NAZARENAS 2005 2006
020406080
100120
E F M A M J J A S O N D E F M A M J J
% D
E SA
TISF
AC
CIO
N D
EL M
EDIO
DE
ESC
UC
H
M E S E S
P HA E
P HA E
P HA E
P HA EP H
A E
P HA E
P HA E
74% 97%
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RESULTADO FINANCIERO
FUENTE: Logística C.S. CLAS Nazarenas, PSL y ASIS. 2004, 2005 y 2006.
INVERSION PARA
EL PROYECTO
POBLACIONTOTAL
IMPACTO ANUAL PRODUCCIONFINANCIERAEN SOLES
/S 203.00 Nuevos Soles
2004 = 170102005 = 175502006 = 17680
2004 = 15,300 Atendidos2005 = 21,615 Atendidos2006 = 13, 302 Atendidos(Julio 2006)
2004 = S/ 107,156.002005 = S/ 151,305.002006 = S/ 930,394.00
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RESULTADOS CUALITATIVOSEl Proyecto de mejora continua de calidad: Sala de El Proyecto de mejora continua de calidad: Sala de AtenciAtencióón personalizada n personalizada Hablando se entiende la genteHablando se entiende la gente, , tiene el encanto de haber logrado ser un espacio que tiene el encanto de haber logrado ser un espacio que permite:permite:
La interacciLa interaccióón horizontal y humanizadan horizontal y humanizada
Toma en cuenta el idioma.Toma en cuenta el idioma.
Considera las costumbres y la identidad.Considera las costumbres y la identidad.
Escucha la voz de sus habitantes.Escucha la voz de sus habitantes.
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RESULTADO: HACIENDO REALIDAD LAS SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS
Incremento en:
Horario de atención.
Consultorios de Medicina y Obstetricia
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MONITOREO
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SOSTENIBILIDAD
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL C.S. CLAS NAZARENAS 2006
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PROPOSITO DE LA SALA DE PROPOSITO DE LA SALA DE ATENCION PERSONALIZADAATENCION PERSONALIZADA::
Tener empatTener empatíía, lograr el a, lograr el espacio que permitirespacio que permitiráá la la interacciinteraccióón horizontal y n horizontal y humanizada, teniendo en humanizada, teniendo en cuenta el idioma, las cuenta el idioma, las costumbres, identidad y la costumbres, identidad y la voz de sus habitantes.voz de sus habitantes.
SOSTENIBILIDAD
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SOSTENIBILIDAD
Existe la Cultura de Reconocimientos y la
Política de Incentivos al Personal del C.S CLAS
Nazarenas
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DIFUSIÓN DEL PROYECTO
Difusión a nivel de los establecimientos de salud de la Región de Salud Ayacucho, Huancavelica
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