MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
1 Aplicación de Tecnologías de Gestión para el Mejoramiento de la Productividad en Mipymes de
Bucaramanga y su Área Metropolitana:
Aplicación de tecnologías de gestión en la empresa Salud Dar IPS Somos Salud S.A.S. para el
mejoramiento de la productividad.
Dixie Tatiana Jácome Higuera.
15151064
Ingeniería Industrial
Facultad de Ingenierías
Universidad de Santander UDES
Bucaramanga, Santander
2019
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
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Aplicación de Tecnologías de Gestión para el Mejoramiento de la Productividad en Mipymes de
Bucaramanga y su Área Metropolitana:
Aplicación de tecnologías de gestión en la empresa Salud Dar IPS Somos Salud S.A.S. para el
mejoramiento de la productividad.
Dixie Tatiana Jácome Higuera.
15151064
Luis Reina Villamizar
Magister © Sistema Energéticos Avanzados.
Ingeniería Industrial
Facultad de Ingenierías
Universidad de Santander UDES
Bucaramanga, Santander
2019
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
3
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
4 Agradecimientos
En primera instancia agradezco a Dios por la fuerza, la perseverancia y la sabiduría que me
brindó en esta etapa. A mis padres Luis Carlos y Liliana por haberme forjado como la persona
que soy, muchos de mis logros se los debo a ellos incluyendo este; por ofrecerme su apoyo,
comprensión y por todos los sacrificios hechos por mí; a mi hermana Danna Karina por
impulsarme y confiar en que podía cumplir las metas y sueños propuestos. Al Ingeniero Luis
Reina por todo el apoyo brindado en este proceso, a mi amiga Viviana Serrano que fue la
persona que me acompaño en todo momento, a mis tres compañeros que comenzaron y
culminaron conmigo esta etapa y por aquel que conocí al final de mi carrera profesional.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
5 Tabla de contenido
Resumen ............................................................................................................................ 12
Abstract ............................................................................................................................. 13
Introducción ...................................................................................................................... 14
1. Problema de investigación .......................................................................................... 16
1.1 Pregunta de investigación ........................................................................................ 17
1.2 Diagrama Ishikawa .................................................................................................. 17
2. Justificación. ............................................................................................................... 20
3. Objetivos. .................................................................................................................... 21
3.1 Objetivo general ....................................................................................................... 21
3.2 Objetivos específicos ............................................................................................... 21
4. Marco referencial. ....................................................................................................... 22
4.1 Antecedentes de la investigación ............................................................................. 22
4.1.1 Internacionales ................................................................................................... 22
4.1.2 Nacionales ......................................................................................................... 24
5. Marco teórico .............................................................................................................. 26
5.1 Antecedentes de la empresa o contexto ................................................................... 26
5.2 Marco legal de la investigación ............................................................................... 27
6. Metodología. ............................................................................................................... 30
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
6
6.1 Tipo de investigación ............................................................................................... 30
6.2 Diseño metodológico ............................................................................................... 30
6.3 Población.................................................................................................................. 32
6.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................... 33
6.5 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos .................................................. 33
7. Discusión y análisis de resultados............................................................................... 34
7.1 Diagnóstico de la empresa Salud Dar IPS. .............................................................. 34
7.1.1 Actividad 1: Autodiagnóstico para la identificación de áreas de poco desempeño ..
34
7.1.2 Actividad 2: Diagnóstico de la IPS, situación actual ........................................ 37
7.1.3 Actividad 3: Revisión del diagnóstico para priorizar las actividades de mejora.................................................................................................................................... 45
7.2 Plan de acción de mejoras ........................................................................................ 47
7.2.1 Actividad 1: Estrategias de mejora halladas e indicadores ............................... 48
7.2.2 Actividad 2: Establecer el plan de acción ......................................................... 49
7.2.3 Actividad 3: Cronograma del desarrollo de actividades.................................... 51
7.3 Implementación de las estrategias de mejora ........................................................... 52
7.3.1 Actividad 1: Tecnología en Gestión de Calidad ................................................ 52
7.3.2 Actividad 2: Tecnología de Gestión del Talento Humano. ............................... 65
7.3.3 Actividad 3: Tecnología de Gestión de Comunicación Organizacional. .......... 68
7.4 Evaluación de mejoras. ............................................................................................ 78
7.4.1 Medición de los indicadores establecidos ......................................................... 78
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7 7.4.2 Análisis inicial y actual de la IPS tras el proyecto realizado ............................. 79
7.4.3 Comunicación de resultados .............................................................................. 81
8. Conclusiones ............................................................................................................... 82
9. Recomendaciones. ...................................................................................................... 84
10. Referencias. ................................................................................................................. 87
11. Anexos ........................................................................................................................ 88
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8 Lista de tablas
Tabla 1. Normatividad general de las IPS en Colombia. .............................................................. 27
Tabla 2. Tabla de Priorización de actividades .............................................................................. 46
Tabla 3. Cronograma desarrollo de actividades, tecnología de Gestión de Calidad. .................... 51
Tabla 4. Cronograma desarrollo de actividades en la Gestión de Talento Humano ..................... 51
Tabla 5. Cronograma desarrollo de actividades de Comunicación Organizacional ..................... 52
Tabla 6. Análisis inicial y análisis actual Formato Caracterización. ............................................ 79
Tabla 7. Análisis inicial y análisis actual Formato Manual de Funciones. ................................... 80
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
9 Lista de Figuras
Figure 1. Diagrama Ishikawa de la empresa Salud Dar IPS Somos Salud. Identificación de las
causas que influyen en la baja productividad de la institución. Elaboración Propia .................... 18
Figure 2. Autodiagnóstico área de comercialización. INTI, 2018 ................................................ 35
Figure 3. Autodiagnóstico área de Producción. INTI (2018). ...................................................... 36
Figure 4. Autodiagnóstico área de Talento Humano. INTI (2018)............................................... 37
Figure 5. Lay Out de planta en Salud Dar IPS Somos Salud. Fuente Salud Dar IPS ................... 40
Figure 6. Formato Caracterización de procesos. Fuente Propia ................................................... 55
Figure 7. Formato de caracterización gerencia administrativa. Elaboración Propia .................... 57
Figure 8. Indicador de acciones Correctivas. Elaboración Propia ................................................ 58
Figure 9. Indicador de acciones Preventivas. Elaboración Propia ................................................ 59
Figure 10. Indicador de gestión de pacientes vinculados. Elaboración Propia ............................. 60
Figure 11. Indicador de control de quejas, reclamos y sugerencias. Elaboración Propia ............. 61
Figure 12. Indicador de satisfacción al cliente. Elaboración Propia. ............................................ 62
Figure 13. Indicador ambiente laboral. Elaboración Propia ......................................................... 63
Figure 14. Indicador del nivel de competencia del personal. Elaboración Propia ........................ 64
Figure 15. Formato actual de manual de Funciones de la empresa. Fuente: Salud Dar IPS ........ 65
Figure 16. Formato Manual de Funciones. Elaboración Propia ................................................... 66
Figure 17. Formato manual de funciones, cargo Cajero. Elaboración Propia .............................. 68
Figure 18. Formato de Evaluación Clima Organizacional. Fuente Propia ................................... 70
Figure 19. Porcentaje de Cumplimiento por Aspectos. Fuente Propia ......................................... 72
Figure 20. Porcentaje de Cumplimiento de los aspectos por área. Fuente Propia ........................ 74
Figure 21. Formato de Naipes. Fuente: (Gomez,2018) ................................................................ 76
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
10
Figure 22. Formato Test de Asertividad. Fuente: (Gómez, 2018) ................................................ 77
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
11 Lista de Ilustraciones
Ilustración 1. Formato actual de Caracterización de procesos de la IPS. Fuente: Salus Dar IPS . 53
Ilustración 2. Reunión líder área administrativa. Fuente Propia. .................................................. 54
Ilustración 3. Reunión líder área Enfermería. Fuente Propia. ....................................................... 54
Ilustración 4. Aplicación de la encuesta en área de Contabilidad. Fuente Propia. ....................... 71
Ilustración 5. Aplicación de la encuesta en área de Farmacia. Fuente Propia. ............................. 71
Ilustración 6. Aplicación de la emcuesta en área de Enfermería. Fuente Propia. ......................... 71
Ilustración 7. Aplicación de la emcuesta en área de Recepción. Fuente Propia. .......................... 71
Ilustración 8. Información compartida a la alta gerencia de la empresa Salud Dar IPS.
Elaboración propia. ....................................................................................................................... 81
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
12 Resumen
Título: Aplicación de tecnologías de gestión en la empresa Salud Dar IPS Somos Salud S.A.S.
para el mejoramiento de la productividad
Autor: Dixie Tatiana Jácome Higuera
Palabras clave: Productividad, estandarización, Comunicación asertiva, mejora, administrativa.
Descripción: El proyecto tiene como objetivo mejorar la productividad en una
microempresa en el sector de Bucaramanga, mediante el manejo de incentivos económicos y la
estandarización de procesos administrativos. Esta iniciativa y metodología fue aportada por el
INTI de argentina que junto a la cámara de comercio de Cartagena y la de Bucaramanga
implementarán las tecnologías de gestión para proporcionar el mejoramiento en la productividad
de las empresas. La metodología utilizada es de tipo experimental mediante la realización de un
diagnóstico de la situación actual permitiendo desarrollar un plan de acción con actividades de
mejora, para seguir con su implementación y evaluación a través de indicadores que aprecian las
mejoras en la productividad.
Los resultados obtenidos de la implementación de las tecnologías de gestión como los nuevos
formatos de caracterización, los manuales de funciones y otros soportes documentales le concedió a la
empresa Salud Dar IPS Somos Salud conocer la responsabilidad y alcance de los procesos de cada
departamento, además el programa de productividad y la comunicación asertiva generó un cambio en
el estado actual de la institución eliminando los puntos críticos en la gestión de talento humano y la
documentación en general, causando la mejora en la efectividad y el aumento en la productividad y
competitividad de la empresa con respecto a su área metropolitana.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
13 Abstract
Title: Application of management technologies in the company Salud Dar IPS Somos Salud
S.A.S. for productivity improvement
Author: Dixie Tatiana Jácome Higuera
Keyboards: Productivity, standardization, incentives, improvement, administration.
Description: The project aims to improve productivity in a microenterprise in the
Bucaramanga sector, through the management of economic incentives and the standardization
of administrative processes. This initiative and methodology was contributed by the INTI of
Argentina that, together with the Chamber of Commerce of Cartagena and Bucaramanga, will
implement the management technologies to provide the improvement in the productivity of the
companies. The methodology used is of an experimental type by carrying out a diagnosis of the
current situation developed an action plan with improvement activities, to continue with its
implementation and evaluation through indicators that appreciate the improvements in
productivity.
The results obtained from the implementation of management technologies such as the
new characterization formats, function manuals and other documentary supports give the
company Salud Dar IPS Somos Salud to know the responsibility and scope of the processes of
each department, in addition The program of productivity and assertive communication
generated a change in the current state of the institution eliminating the critical points in the
management of human talent and documentation in general, causing the improvement in
difficulty and the increase in productivity and competitiveness of the company with respect to
its metropolitan area.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
14 Introducción
Actualmente en Latinoamérica las Mipymes (micro, pequeñas y medianas empresas)
conforman el 90% del tejido empresarial, siendo un factor importante en la economía de los países.
No obstante, estas empresas cuentan con un promedio de vida de entre 1 a 3 años (DANE 2017), y
esto se debe principalmente a que no desarrollan su productividad al máximo como lo hacen las
grandes empresas. En Colombia, la participación de las Mipymes genera un papel influyente en la
economía del país interviniendo específicamente en su Producto Interno Bruto (PIB), ya que según
el Ministerio de Comercio, Industrial y Turismo (MinCIT), se encuentran registradas cerca
2.518.120 pequeñas y medianas empresas en la Cámara de Comercio Nacional.
De acuerdo a lo anterior, una de las Mipymes que hace parte de esto es la empresa Salud
Dar - IPS Somos Salud ubicada en Bucaramanga, es una institución Prestadora de Servicios de
Salud en medicina alternativa, actualmente gerenciada por la Dra. Martha Cecilia Núñez, quien
brinda y facilita el espacio para el desarrollo y la aplicación de mejoras que incentivan la
productividad en la empresa. Para esto, se realizan varias reuniones con la gerente quien
comenta que la institución cuenta con áreas cuyos procesos no se encuentran totalmente
definidos ni estandarizados, y junto a la falta de incentivos para los líderes y equipos de trabajo
que conforman las distintas áreas, trae como consecuencia la desmotivación general del personal
impidiendo alcanzar la eficiencia y eficacia de la institución generando que la productividad se
vea afectada.
Para el mejoramiento de las falencias, se planteó y ejecutó el Programa de Productividad
y Competitividad, mediante la estandarización de procesos administrativos que le permite una
mejor comprensión de las funciones y los alcances de cada una de las área; y junto con el manejo
de una buena comunicación asertiva que proporciona el efectivo desarrollo de los procesos
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
15 durante la ejecución de actividades en la institución, trayendo consigo la competitividad de la
empresa en el entorno económico local y regional.
Para el desarrollo de este proyecto, se inicia con la elaboración de un diagnóstico que
permite conocer la situación actual de la empresa detectando posibles puntos críticos de control.
Posteriormente, se sigue con la elaboración de un plan de acción donde se establezcan las
actividades de mejora a implementar. Luego de su construcción, este se pone en marcha
realizando el correspondiente control y ejecución de las actividades para, finalmente, mediante
indicadores, efectuar una evaluación y medición final de la productividad en la institución.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
16 1. Problema de investigación
La productividad, en términos generales, es una medida que relaciona la cantidad de
producción de una empresa y los recursos utilizados para obtener dicha producción. Sin embargo la
productividad va más allá, según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL),
es aquello que influye en la toma de decisiones de las empresas sobre la elección de cantidad y
calidad de insumos y de su producción, la tecnología implementada, la estructura organizacional, el
modelo de negocio, la actividad innovadora, entre otras (Cepal, 2014).
En América Latina, las Mipymes conforman el 90% del tejido empresarial y, en
promedio, aportan el 50% del Producto Interno Bruto (PIB), desempeñando un papel importante
dentro de la economía de los países, aunque estas empresas carezcan de lo necesario para
sobrevivir en el mercado competitivo por la baja productividad que desarrollan, debe ser
fundamental cambiar esta situación mediante la participación de aquellos interesados en
fortalecer y transformar estas empresas a través de la implementación de políticas que impulsen
su desarrollo, “la competitividad es un producto de la interacción compleja y dinámica entre el
estado, las empresas, las instituciones intermediarias y la capacidad organizativa de una
sociedad” (Camarena, 2014).
En Colombia, la participación de Mipymes es fundamental para el PIB colombiano ya
que según el Ministerio de Comercio, Industrial y Turismo (MinCIT), hay cerca de 2’518.120
pequeñas y medianas empresas registradas en la Cámara de Comercio hasta el 8 de agosto de
2018. Debido a la gran cantidad de Mipymes colombianas, recientemente se han estado
generando estrategias y programas orientados a generar un mejoramiento en términos de
eficacia, eficiencia y competitividad. Entes como la CEPAL han impulsado programas como
el Programa de Transformación Productiva PTP, el cual permite desarrollar esfuerzos para
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
17 fortalecer y mejorar la productividad de las empresas mediante la reducción de tiempos y
costos en procesos de fabricación y entrega de productos para aumentar sus utilidades.
El problema de la baja productividad de la empresa Salud Dar IPS Somos Salud no es
fácil de identificar, ya que la institución actualmente cuenta con un buen funcionamiento en el
desarrollo de sus actividades, llevando una documentación básica y prestando un buen servicio
de salud. Sin embargo, se evidencian puntos críticos que le impiden a la empresa desempeñar al
máximo su capacidad y potencial. De manera que el problema a investigar es la localización de
estas falencias mediante la estandarización de procesos, para de este modo aplicarle las acciones
correctivas correspondientes.
1.1 Pregunta de investigación
¿Cómo la aplicación de las tecnologías de gestión mejorará la productividad en la
empresa Salud Dar IPS Somos Salud?
1.2 Diagrama Ishikawa
A continuación, se presenta el diagrama Ishikawa de las problemáticas que se
presentan en la empresa Salud Dar IPS Somos Salud.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
18
Figure 1. Diagrama Ishikawa de la empresa Salud Dar IPS Somos Salud. Identificación de las causas que influyen en la baja productividad de la institución. Elaboración Propia
La baja productividad de la empresa Salud Dar IPS se debe a la falta de control en los
factores internos que se presentan en la institución. Uno de las principales causas es la falta de
estandarización de procesos que impide conocer, controlar y hacer seguimiento a los procesos
administrativos, limitando la percepción del estado de la empresa, su alcance y la identificación
de puntos críticos. Otro factor que incide directamente en la baja productividad es la falta de
incentivos al personal trayendo como consecuencia el bajo desempeño en el desarrollo de las
actividades laborales, limitando el alcance de la eficiencia y la eficacia en la gestión de la
operación.
También existen factores que inciden de manera indirecta en la baja productividad de la
empresa, es decir, que se presenta con poca frecuencia como la demora en la atención de los
servicios y las diferencias de los tiempos en la realización de la misma actividad, siendo evidente
la falta de estandarización de método y tiempos.
De igual forma, se evidencia que constantemente realizan actividades que no agregan
valor a la empresa debido a la falta de conocimiento del alcance de las operaciones, como el
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
19 manejo excesivo de documentos en los procesos diarios genera desorden en el puesto de trabajo
y, adicional, cuenta con una mala distribución del layout de la institución.
Por último, en la cuestión de inventario se identifica una baja rotación de medicamentos,
corriendo el riesgo de vencimiento. Aunque cuenta con un sistema llamado “semaforización”, el
cual puntualiza los medicamentos que están más cercanos a la fecha de vencimiento y cuáles no,
también se evidencia el reducido espacio con el que cuenta esta activo en la empresa.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
20 2. Justificación.
El programa de Ingeniería Industrial de la Universidad de Santander, UDES, acompaña
la iniciativa CLUD-RED, en el marco de Al Invest 5.0, en conjunto con el Instituto Nacional de
Tecnología Industrial, INTI, de Argentina y la Cámara de Comercio de Bucaramanga, con el fin
de fortalecer a más de 30 empresas de la región de Santander en términos de productividad. Una
de estas es la empresa Salud Dar - IPS Somos Salud la cual es una institución Prestadora de
Servicios de Salud en medicina alternativa.
Para el cumplimiento de esta iniciativa, en la empresa se definió el Programa de
Productividad y Competitividad que le proporciona a la gerencia obtener un conocimiento pleno
de la empresa en todas y cada una de las áreas presentes, contando con una gestión documental
clara de las actividades u operaciones, con sus alcances, sus responsabilidades, y junto con el
desarrollo de una comunicación asertiva entre el personal, permite que la toma de decisiones se
realice de forma rápida y efectiva con el fin de disponer de respuestas rápidas a cambios que exige
la demanda o incluso el mercado generando una mejora en el rendimiento de la empresa.
De igual manera, al aplicar esta herramienta de gestión le proporciona a la institución un
beneficio en el control en las operaciones de las áreas administrativas, siendo factible la
identificación de riesgos, falencias y puntos críticos presentes en el desarrollo de las actividades
facilitando la aplicación de las acciones correctivas correspondientes; con el fin de encaminar a la
empresa a alcanzar la eficiencia en la gestión y la operación mediante estrategias enfocadas a la
mejora continua.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
21 3. Objetivos.
3.1 Objetivo general
Aplicar tecnologías de gestión en la empresa Salud Dar IPS Somos Salud mediante la
Estandarización De Procesos Administrativos para el mejoramiento de la productividad.
3.2 Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico de la situación actual de los procesos administrativos de la IPS
para su estandarización mediante instrumentos de recolección de datos en cada área.
Elaborar un plan de acción con base en los aspectos prioritarios escogidos, de manera que
se establezcan indicadores y estrategias de mejoramiento.
Implementar las estrategias del plan de acción para la mejora de la productividad en
Salud Dar IPS Somos Salud.
Evaluar la mejora con base en los indicadores establecidos, determinando nuevas líneas
de acción.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
22 4. Marco referencial.
4.1 Antecedentes de la investigación
4.1.1 Internacionales
El proyecto de Josué Márquez, Daniel Cardoso, Leticia Carreño y Salvador Badillo
publicada en la revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración en 2017, se
enfoca en determinar la gestión administrativa en las Mipymes en el Estado Sur de México,
mediante el diseño de instrumentos con indicadores de operatividad de las variables mediante el
método de evaluación sumaria con escala de Likert. Los resultados muestran que el 60% de las
empresas no cuentan con un organigrama, sus funciones o responsabilidades del personal no se
encuentran documentados y no maneja adecuadamente la cultura organizacional. Esto se debe a
la falta de una documentación general de la empresa la cual limita la gestión administrativa. Tras
efectuar el proyecto, se logró la implementación de manuales organizacionales, procedimientos
y software administrativo para el mejoramiento de los procesos, permitiendo la reducción de
costos y el aumento de las utilidades de la empresa (Marquéz, Cardoso, Carreño, & Badillo,
2017).
El segundo proyecto internacional fue desarrollado por Jian Chang Lua y Yin Chun Lva.
Realizaron una investigación sobre los incentivos en los trabajadores del conocimiento de la
Empresa de Energía Eléctrica en China. Esta empresa buscaba retener y desarrollar el talento
basado en el conocimiento de los trabajadores, por lo tanto, desarrolló esta investigación donde
construye un mecanismo de incentivos para evaluar la viabilidad y efectividad de la metodología
en su empresa. Jian y Yin concluyeron que al aumentar los incentivos a sus trabajadores, la
eficiencia y la efectividad de la empresa eléctrica mejora considerablemente concretando que
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
23 “los trabajadores del conocimiento se han convertido en un factor clave para promover el
desarrollo empresarial, por lo que el mecanismo de incentivos se ha convertido en la fuerza
motriz esencial del desarrollo de la empresa eléctrica moderna, por lo tanto, los gerentes de
empresas deben comprender la importancia de incentivar efectivamente a sus trabajadores,
prestar atención a la gestión humana como estrategia en la empresa” (Jianchang Lua, 2011).
Por otra parte, en Indonesia el señor Roli Ilhamsyah Putra pretendía investigar el papel
del clima organizacional y la motivación laboral en la satisfacción del trabajo en una Oficina de
Salud del Gobierno de Aceh. La metodología a utilizar fue la realización de encuestas de
dirigidas a 100 trabajadores de manera aleatoria, donde mediante una regresión lineal múltiple
resultó que el coeficiente de correlación de influencia entre el clima organizacional y la
satisfacción laboral son directamente proporcionales, es decir, por cada unidad positiva que
aumente en el clima organizacional, la satisfacción laboral incrementará un 31.3% (PUTRA,
2019), concluyendo así, la importancia de definir y establecer un buen clima organizacional en
las empresas, donde sus subordinados consigan una alto bienestar en sus labores y puedan ellos
mismos controlar y manejar su ambiente laboral en pro a la motivación para que desarrollen un
alto compromiso con el trabajo.
Por último, un proyecto desarrollado por el Instituto Nacional de Tecnología Industrial
(INTI) en Argentina en el año 2018, propone aplicar metodologías relacionadas a la
implementación de las tecnologías de gestión para la mejora de la productividad a 24 micro,
pequeñas y medianas empresas (Mipymes). La metodología utilizada para este proyecto fue de
tipo experimental donde se realizó un diagnóstico de la situación actual de las empresas, para el
desarrollo de un plan de acción con actividades e indicadores que direccione a la empresa a una
mejora en la productividad. Los resultados de este proyecto, según los indicadores aplicados para
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
24 su medición, indicaron que la mayoría de las 24 Mipymes mejoraron la productividad gracias a
la implementación de las tecnologías de gestión (Guerrero, Pulido, Martinez, Reina, & Guerrero,
2018).
4.1.2 Nacionales
Uno de los proyectos que se desarrollan nacionalmente es el caso del proyecto de
Jackeline Velasco y Mayerly Gerena en el 2013, el cual trata sobre la estandarización de
procesos productivos en la Pyme Carpas e Ingeniería de Colombia, la metodología para el
desarrollo de este proyecto fue la creación de un sistema documental formal estandarizado que
sirviera como base para la respectiva estandarización de sus procesos productivos. Se tuvo como
resultado un mayor control en los aspectos de producción y en el registro documental, facilitando
la identificación de falencias en los aspectos productivos que no se podían distinguir de manera
clara, lo cual permitió establecer recomendaciones generando el desencadenando una serie de
mejoras a la empresa. (Velasco & Gerena, 2013).
Por otra parte, Mauricio Romero en el 2017 desarrolla un proyecto donde evalúa las
políticas y prácticas de remuneración, incentivos y prestaciones en el caso Pymes del sector de
confecciones en Bogotá D.C. Este trabajo identifica los factores de la implementación de un
programa de incentivos en las PYMES de Colombia. Se realizó una investigación de tipo mixta
donde busca conductas y actitudes de los propietarios y trabajadores mediante entrevistas
abiertas registradas por la cámara de comercio y ANIF. El resultado fue que los empresarios
solo se limitan a pagar los sueldos conforme a la ley y no implementan o no cuentan con
programas de incentivos para sus trabajadores. (Romero, 2017).
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
25 El proyecto de Mario Ernesto Martínez en junio de 2010, examina los elementos de un
modelo sobre cultura organizacional explorando el comportamiento de los trabajadores y el
desempeño organizacional basados en el modelo de Denison, para de este modo, caracterizar un
modelo basado con los resultados del estudio sobre la cultura empresarial. El estudio es de tipo
exploratorio aplicado a empresas colombianas donde se pretende evaluar las hipótesis de los
rasgos de la cultura mediante indicadores de desempeño organizacional. Se obtuvo como
conclusión que la estructura factorial de la empresa no se ajusta totalmente a la estructura
esperada de los trabajadores, sin embargo, el ítem de la ‘misión’ es la única que evidencia de
manera significativa las medidas de desempeño del comportamiento organizacional. (Martínez,
Junio 2010).
Por último, el proyecto de Guido Roijen, Jol Stoffers y Roland de Vries desarrollado en
el Valle de Aburrá, Colombia en el 2011, estudia la efectividad de que un programa de incentivo
genere un buen desempeño laboral del personal en una institución prestadoras de servicios de
salud o IPS. Su tipo de estudio es transversal, el cual, se desarrolla mediante encuestas a 224
empleados de 69 instituciones de salud aleatorias un análisis de la inconformidad laboral, el
estudio identificó que 52% del personal se encuentra insatisfecho con la labor que desempeña, de
los cuales el 50% hace referencia a la falta de incentivos salariales; concluyendo que el programa
de incentivos salariales es un mecanismo que permite mejorar el desempeño de la productividad
en la empresa. (Roijen, Stoffers, & Vries, 2011).
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
26 5. Marco teórico
Según Bänziger, Streng Y Suter en su libro “Histories of Productivity” (2016), afirma que
la productividad es un concepto económico que se basa en indicadores establecidos para el uso
en técnicas contables que permite medir la relación entre las entradas y las salidas de recursos en
las empresas. Este concepto no solo se refiere a los factores productivos, también abarca los
niveles micros y macros de la empresa como herramienta poderosa para ser competitivos en el
mercado mundial, enfocándose a satisfacer las necesidades de sus clientes y a sus stakeholders,
por lo tanto, si la empresa desea mejorar su productividad, debe mejorar el desempeño de sus
recursos, reducir los precios y aumentar las ganancias. (Bänziger, Streng, & Suter, 2016).
Actualmente en Colombia, las Pymes han contribuido y aportado cerca del 50% del PIB,
en promedio (Saavedra y Hernández, 2008), por ello resulta fundamental estudiarlas para
determinar sus fortalezas y debilidades y del mismo modo plantear soluciones que les permitan
alcanzar el nivel de competitividad que requieren para permanecer en el mercado. Por tal
motivo, una de las estrategias para mejorar su productividad es la estandarización de procesos
administrativos, determinando que “un estándar es un parámetro esperable para ciertas
circunstancias y es aquello que debe ser seguido en caso de recurrir a algunos tipos de acción”
(Cedillo, 2015). Por lo tanto, el termino estandarización hace referencia a seguir un proceso
estándar para actuar o proceder una actividad logrando la obtención de los resultados esperados.
5.1 Antecedentes de la empresa o contexto
La empresa Salud Dar IPS Somos Salud S.A.S. en medicina alternativa y complementaria
fue fundada en el año 1991 como sociedad de acciones simplificadas (S.A.S.) junto al Dr. Pedro
Ramón Rodríguez y la Lic. Martha Cecilia Núñez. Sus fundadores, quienes venían de culminar
procesos profesionales en centros médicos de Santander, decidieron crear en Bucaramanga un
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
27 centro de atención enfocado a un nuevo paradigma de la ciencia aplicada a la medicina en marco
de las medicinas alternativas dentro de un estricto carácter científico y profesional.
Actualmente cuentan con más de 27 años de experiencia liderando la Medicina
Alternativa y Complementaria en el oriente colombiano, cumpliendo las normas establecidas por
la Organización Mundial de la Salud (OMS) con un estricto sometimiento a la norma oficial
vigente en el funcionamiento de todos y cada uno de los departamentos y procesos en cuanto
normas de calidad, bioseguridad, códigos laborales, régimen contributivo, ética social y
profesional. (SaludDar, 2016).
5.2 Marco legal de la investigación
A continuación, la normativa relacionada con la Prestación de Servicio de Salud, las
verdaderamente importantes se evidencian en la siguiente tabla.
Tabla 1. Normatividad general de las IPS en Colombia.
Tipo de norma Autor Cómo se relaciona con el tema investigativo
Decreto 2200 de 2005 Ministerio de la El presente decreto tiene por objetivo Protección Social regular las actividades y/o procesos propios
del servicio farmacéutico. (Juriscol, 2016)
Resolución 2183 de Ministerio de la Manual de Buenas Prácticas de
2004 Protección Social Esterilización para los prestadores de
Servicios de Salud: Define el proceso de
esterilización, la clasificación de los
materiales, su recepción y lavado,
preparación, almacenamiento y distribución;
los métodos de esterilización y el uso de
desinfectantes. (Juriscol, 2016)
Resolución 839 de Ministerio de la Por el cual se dictan disposiciones sobre el
2017 Protección Social manejo de la historia clínica, aplica toda la
resolución Subsistema Interno de Gestión
Documental y Archivo SIGA. (Juriscol,
2016)
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
28
Tipo de norma Autor Cómo se relaciona con el tema investigativo
Resolución 429 de Ministerio de salud y Responsables de garantizar la atención de la 2016 protección social promoción, prevención, diagnóstico,
tratamiento, rehabilitación y paliación en
condiciones de accesibilidad, oportunidad,
continuidad, integralidad y capacidad de
resolución. (Supersalud, El Ministro de
Salud y Protección Social, 2019)
Resolución 412 de Ministerio de Salud y Adopción de las normas técnicas de
2000 Protección Social obligatorio cumplimiento en relación con las
actividades, procedimientos e intervenciones
de demanda inducida para el desarrollo de
las acciones de protección específica,
detención temprana y las guías de atención
para el manejo de las enfermedades de
interés de salud pública. (Supersalud, El
Ministro de Salud y Protección Social,
2019)
Ley 1581 de 2012 Congreso de la La presente ley tiene por objeto desarrollar
Republica de el derecho constitucional que tiene todas las
Colombia personas a conocer, actualizar y rectificar las
informaciones que se hayan recogido sobre
ellas en bases de datos o archivos, y los
demás derechos, libertades y garantías
constitucionales a que se refiere el artículo
15 y 20 de la constitución política.
(Colombia, 2019)
Resolución 1164 de Ministerio de medio
2002 ambiente y el
ministerio de salud.
Por el cual se adopta el manual de
procedimientos para la gestión integral de los residuos hospitalarios y similares. En cumplimiento de lo establecido en el
Decreto 2676 de 2000. (Supersalud, Ministerio de Salud , 2017)
Resolución 1995 de Ministerio de salud y Capítulo 1 y 2, por el cual se dictan
1999 Protección Social disposiciones sobre el manejo de las
historias clínicas, aplica toda la resolución
SIGA. (Supersalud, El Ministro de Salud y
Protección Social, 2019)
Decreto, ley 2663 de Presidencia de la Código para logara la justicia en las
1950 Republica. relaciones que surgen entre empleadores y
trabajadores, dentro de un espíritu de
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
29
Tipo de norma Autor Cómo se relaciona con el tema investigativo
coordinación económica y equilibrio social. (Juriscol, 2016)
Resolución 2003 de Ministerio de salud y Tiene como objeto definir los
2014 Protección Social procedimientos y condiciones de inscripción
de los Prestadores de Servicios de Salud y
de Habilitación de Servicios de salud, así
como adoptar el manual de Inscripción de
Prestadores que hace parte integral de la
resolución. (Supersalud, El Ministro de
Salud y Protección Social, 2019)
Ley 1751 de 2015 Congreso de la Se regula el derecho fundamental de la
Republica de salud. (Colombia, 2019)
Colombia Nota: Normativa vigente que rigen a las Instituciones prestadoras del Servicio de Salud (IPS) en Colombia, según el Ministerio de Salud, Ministerio de Protección Social, Ministerio de ambiente y el Congreso de la Republica en la
empresa Salud Dar IPS Somos Salud. Elaboración propia.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
30 6. Metodología.
6.1 Tipo de investigación
Es preciso evaluar la tecnología de gestión que mejor se ajuste a la empresa Salud Dar
IPS Somos Salud S.A.S. donde gestione el fortalecimiento de la productividad y competitividad;
para esto, se desarrolla un proceso de investigación de tipo descriptivo, explorando las áreas
problemáticas (Cauas, 2015) a partir de la recolección y análisis de datos cualitativos y
cuantitativos como los elementos de la gestión administrativa que son esenciales para abordar el
desarrollo de los objetivos que representan soluciones al planteamiento de mejora de la
productividad de la institución.
6.2 Diseño metodológico
Fase 1: Realización del diagnóstico de la situación actual de los procesos administrativos de la
IPS para su estandarización mediante instrumentos de recolección de datos:
Dentro de esta fase la empresa Salud Dar IPS realiza un autodiagnóstico de su estado actual, para
después poder desarrollar un diagnostico mediante reuniones y encuestas donde se pueda
identificar, de manera más factible, aspectos prioritarios y puntos críticos de control que se
registran en las distintas áreas de la institución.
Actividad 1: La empresa realiza un autodiagnóstico donde evalúa e identifica las
áreas de poco desempeño.
Actividad 2: Desarrollo del diagnóstico de la IPS reconociendo su
situación actual.
Actividad 3: Se comunica y se revisa el diagnóstico con la gerente para definir y
priorizar las actividades estratégicas de mejora.
Fase 2: Elaboración del plan de acción con base en los aspectos prioritarios escogidos,
de manera que se establezcan indicadores y estrategias de mejoramiento:
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
31 Con la información recolectada y analizada en el diagnostico se define un plan de acción en base
a las Tecnologías de gestión que permiten la mejora en la empresa Salud Dar IPS.
Actividad 1: Se definen las actividades o estrategias de mejora halladas en
el diagnóstico de la empresa y se establecen los indicadores para evaluarlas.
Actividad 2: Establecer y dar a conocer el plan de acción donde se evidencie las
actividades con su respectivo tiempo de realización.
Actividad 3: Se acuerda con la gerencia el cronograma para el desarrollo de
las actividades dentro el tiempo estipulado.
Fase 3: Implementación de las estrategias del plan de acción para la mejora de
la productividad en Salud Dar IPS Somos Salud:
De acuerdo a lo definido con la empresa, en esta fase se contempla trabajar en el tema de la
implementación de las estrategias de mejora en las tecnologías establecidas.
Actividad 1: Definición de cada una de las actividades para el desarrollo de la
estrategia de mejora llamada ‘Tecnología de Gestión de Calidad’ en la institución.
Actividad 2: Definición de cada una de las actividades para el desarrollo de la
estrategia de mejora llamada ‘Tecnología de Gestión de Talento Humano’ en
la institución.
Actividad 3: Definición de cada una de las actividades para el desarrollo de
la estrategia de mejora llamada ‘Tecnología de Gestión en la Comunicación
Organizacional’ en la institución.
Fase 4: Evaluación de la mejora con base en los indicadores establecidos, determinando
nuevas líneas de acción:
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
32 Para el desarrollo de esta fase se debe comprobar el impacto que tuvo la aplicación de estas
actividades de mejora y de las acciones correctivas mediante la aplicación de los indicadores
permitiendo vislumbrar el logro de los objetivos propuestos en este proyecto.
Actividad 1: Se realiza la medición de la implementación del proyecto
ya terminado, mediante los indicadores anteriormente establecidos.
Actividad 2: Analizar la situación inicial de la empresa y la situación actual,
es decir la que se obtuvo tras el proyecto.
Actividad 3: Comunicar los resultados de las mejoras a la gerencia y a toda
la empresa, resaltando la transformación que tuvieron.
6.3 Población
Para el desarrollo de la actividad 2 en la fase 1, se debe realizar reuniones y entrevistas
con cada uno de los líderes de las distintas áreas administrativas que se encuentran en la
institución para conocer el alcance que tiene cada proceso a fin de desarrollar de la
estandarización de los procesos administrativos.
Así mismo, para el desarrollo de la actividad 3 y 5 de la Fase 3, se debe aplicar las
encuestas de “Clima Organizacional” y para todo el personal administrativo donde se
identifique y se realice el diagnóstico de la situación actual de la empresa Salud Dar IPS.
La unidad de análisis son los trabajadores de la empresa Salud Dar IPS Somos Salud de
Bucaramanga, Santander; donde se realiza una entrevista a cada uno de los cuatro (4) líderes de
las áreas y una encuesta a once (11) personas de las áreas de gerencia, administración, farmacia
y enfermería. En ambos casos los criterios para la participar son: estar vinculado a la empresa,
haber desempeñado sus funciones en los últimos cuatro (4) meses y conocer el desarrollo de las
actividades y los procesos que se realizan en la empresa.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
33 6.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La recolección de datos se lleva a cabo, principalmente, mediante la realización del
diagnóstico que permite identificar aspectos prioritarios y puntos críticos de control con los
cuales sirven de base para la elaboración del plan de acción que permite definir las actividades o
estrategias de mejoramiento y los indicadores para su evaluación.
Las técnicas que se utilizan para la recolección de datos son las entrevistas realizadas a
altos directivos o líderes, y a trabajadores que conforman las diferentes áreas de la empresa,
incluyendo la aplicación de encuestas sobre el “Clima Organizacional”, donde la recolección
de datos es mediante fuente primaria, es decir, aquella que “contiene información original no
abreviada ni traducida” (Buonacore, 1980).
6.5 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos
Para el procesamiento de datos es necesario el análisis estadístico que se efectuara en el
programa de Microsoft Excel sobre el estudio de la encuesta de “Clima Organizacional”, donde
las variables cualitativas se expresen en proporciones numéricas y porcentajes para de esta
manera tabularlas en tablas y proyectarlas en gráficas, permitiendo su respectivo análisis
mediante las medidas de tendencia central.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
34 7. Discusión y análisis de resultados.
Para lograr mejorar la productividad en la empresa Salud Dar IPS Somos Salud S.A.S.
fue imprescindible comenzar desarrollando cada una de las fases descritas en la metodología
para poder llegar a definir e implementar un plan de acción de mejoras mediante la identificación
de los puntos críticos, de aquí surge el desarrollo y cumplimiento de los objetivos:
7.1 Diagnóstico de la empresa Salud Dar IPS.
La Fase 1, es la realización del diagnóstico de la situación actual de los procesos
administrativos de la IPS para su estandarización, mediante instrumentos de recolección
de datos:
7.1.1 Actividad 1: Autodiagnóstico para la identificación de áreas de poco
desempeño
La empresa realiza un autodiagnóstico donde evalúa e identifica las áreas de poco
desempeño, este autodiagnóstico es proporcionado por el Instituto de Tecnología Industrial
(INTI), (Anexo 1), mediante la estructuración de herramientas de gestión desarrolladas por
asesores especialistas, abordan tres áreas fundamentales en la organización como: la
comercialización, la producción y el talento humano. A continuación, se evidencia el
autodiagnóstico realizado por el INTI a la empresa Salud Dar IPS Somos Salud.
7.1.3 Comercialización.
La empresa Salud Dar IPS, asegura desarrollar con un buen plan de seguimiento de la
satisfacción al cliente manejando encuestas y registros; en cuestión de precio, la empresa lo
maneja de acuerdo a los costos internos y el precio de la competencia contando con políticas de
venta puntuales según datos internos que manejan; la distribución y la promoción de sus
productos se realiza de manera regular y planificada; no tienen definido de manera cuantitativa
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
35 su participación en el mercado, sus ventajas competitivas, ni llevan seguimiento continuo a sus
clientes o mercado objetivo.
A continuación, se evidencia la gráfica del autodiagnóstico en el área
de comercialización.
Figure 2. Autodiagnóstico área de comercialización. INTI, 2018
Producción.
En el área de producción, la empresa asegura contar con un buen manejo del inventario
contando con un sistema, almacenamiento y rotación adecuada; los residuos que maneja la IPS
están clasificados y se rigen por la normativa vigente, buscando siempre acciones de mejora; en
cuestión de proveedores, la empresa mantiene un seguimiento de calidad a los productos y al
tiempo de entrega; por último, en infraestructura, la empresa afirma contar con orden, limpieza e
higiene aunque no cuente con un estudio de layout registrado.
A continuación, se evidencia la gráfica del autodiagnóstico en el área de producción.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
36
Figure 3. Autodiagnóstico área de Producción. INTI (2018).
Talento Humanos.
El talento humano en la empresa se está capacitado y cuentan con una continua formación
o entrenamiento según las necesidades, dispone de criterios en el proceso de selección de personal
que cuenten con conocimientos en distintas tareas en los procesos que son críticos en la empresa
y además posee un sistema de evaluación de desempeño documentado; en cuestión de
comunicación, la empresa asegura que poseen encuestas de clima organizacional y buzón de
sugerencias establecido, por último, cuentan con un control en la utilización de los elementos de
seguridad según la normativa.
A continuación, se evidencia la gráfica del autodiagnóstico en el área de Talento Humano.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
37
Figure 4. Autodiagnóstico área de Talento Humano. INTI (2018)
Según la percepción que tiene la gerente y la administradora de la empresa Salud Dar IPS
Somos Salud S.A.S. se puede concluir que la empresa se considera que desempeña una buena
gestión comercial, ya que cuenta con un control interno y externo de información que le permite
permanecer en el mercado competitivo; en la cuestión de producción, la empresa considera
manejar de manera correcta el asunto de inventario, residuos y calidad en el producto, ya que se
rigen bajo las normativas vigentes; en el área de talento humano, aseguran que existe una
comunicación constate con los empleados y cuentan con un clima laboral optimo dentro de la
institución.
7.1.2 Actividad 2: Diagnóstico de la IPS, situación actual
El diagnostico desarrollado a la empresa Salud Dar IPS Somos Salud permite evidenciar el
estado actual de la institución mediante un análisis interno y externo, por lo tanto, se aborda seis
áreas fundamentales en la organización como: Administración y costo, infraestructura y
equipamiento, producción, comercialización, talento humano y gestión de Stock.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
38 Administración y Costos.
1. Estructura organizativa.
La empresa tiene definida su estructura organizacional contando con un organigrama que
define sus áreas y su sistema de relaciones que se encuentran debidamente documentado el cual
se encuentra comunicado a todo el personal. Sin embargo, existe cargos que son desempeñados
por la misma persona, como es el caso del gerente general que a su vez desempeña el cargo de
director de talento humano y el gerente de proyectos que a su vez desempeña el cargo de
director comercial.
La empresa ha definido un marco estratégico compuesto por la misión, visión y unos
objetivos corporativos, que permiten evidenciar las metas que se desean alcanzar a futuro; sin
embargo, es importante resaltar que la gerencia se encuentra realizando un análisis estratégico
en la definición de indicadores que permita medir y determinar el alcance de nuevos objetivos y
metas.
El marco estratégico de la empresa Salud Dar IPS está conformado por:
Misión
Somos una Institución Prestadora de Servicios de Salud en medicina alternativa, que
orienta su actividad hacia la promoción de la salud, la prevención y superación de las
enfermedades, mediante el fortalecimiento y cultivo de todos los elementos que, a nivel del cuerpo
y la mente, tienen que ver con la Salud Integral del ser humano.
Visión
La empresa cuenta con una plataforma virtual que le permite a los usuarios o partes
interesadas acceder a la información de una manera confiable y bien fundamentada, adicional
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
39 permite informar los diferentes servicios que se prestan en cada una de sus áreas y que a su vez le
facilita el acceso a la variedad de opciones, y sobretodo ofreciendo un respaldo.
Valores Institucionales
Ética
Responsabilidad
Servicio
Calidad
Trabajo en equipo
Innovación
Entusiasmo
2. Gestión de costos.
La empresa cuenta con sistema contable óptimo y técnicamente estructurado; que solo
maneja la gerencia y el personal directamente implicado en el proceso de registro y análisis de la
información, se generan proyectos específicos, que entran en discusión y análisis, para
posteriormente ser aprobados por la gerente general, es decir, que aunque se generan estrategias
por parte de los profesionales que conforman el equipo de trabajo y apoyo, es la gerente quien
toma la decisión final; la cual se comunica a toda la organización para facilitar la fluidez entre
los procesos y la gestión de los mismos.
La gerencia realiza reuniones semanales con el equipo de trabajo donde hacen revisiones
generales a nivel financiero, permitiendo hacer trazabilidad y control a los estados financieros y
de resultados; actividad que permite el desarrollo de estrategias y acciones que se materializan en
planes de acción.
Infraestructura y Equipamiento.
1. Lay Out de la Planta.
40
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
Salud Dar IPS, se encuentra ubicada en la Calle 56 # 28 - 41, instalaciones en las que se
trabaja en la prestación de los servicios de salud con énfasis en medicina alternativa, para ofrecer la
mejor opción a sus pacientes; A nivel de infraestructura la empresa, cuenta con dos plantas en las
que se encuentran distribuidas las diferentes áreas de gestión, en las que el personal atiende los
pacientes de acuerdo a los tratamientos, protocolos o planes a los cuales tienen acceso siempre
orientados en las necesidades de los pacientes y familiares.
Las oficinas se encuentran distribuidas y señalizadas bajo un concepto planométrico, de
acuerdo a los criterios de decisión definidos por la gerencia; sin embargo, se realizan rotaciones
constantemente, buscando optimizar los espacios, adicional comparten instalaciones con aliados,
que hacen parte integral de los procesos de tratamiento de los pacientes y familiares. Sumado a la
descripción anterior, como complemento a los tratamientos, terapias y otros servicios, Salud Dar
IPS cuenta con un dispensario de medicamentos y una tienda naturista.
Es importante resaltar que en la empresa no han realizado estudios técnicos formales de
Lay Out, sin embrago la planta evidencia a nivel físico y de equipamiento el compromiso de
mantener una estructura óptima para la operación de sus actividades. A continuación, se
evidencia el Plano general de las instalaciones de la Institución Prestadora de Servicios de
Salud.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
41
Figure 5. Lay Out de planta en Salud Dar IPS Somos Salud. Fuente Salud Dar IPS
2. Mantenimiento. Debido a la actividad económica de la Institución Prestadora de Servicios de Salud, es
necesario resaltar la disponibilidad de recursos y planes periódicos, de vital importancia para el
desarrollo y habilitación de los servicios ofertados; en cuanto a los Programas de mantenimiento
no se evidencian las hojas de vidas de los equipos, siendo esto necesario ya que se deben tener
implementados bajo estándares de la normatividad exigida en la gestión documental. Bajo éste
contexto es importante hacer el reconocimiento al esfuerzo de la gerencia y de todo el equipo de
trabajo, por el adecuado mantenimiento de las instalaciones y equipos.
La IPS cuenta con un completo y avanzado equipo tecnológico que brinda soporte y
confiabilidad a los servicios ofertados, por ende, debe hacerse énfasis en el mantenimiento
Preventivo.
Producción.
1. Capacidad Productiva.
Salud Dar IPS es una Institución enfocada a garantizar la prestación de servicios a sus
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
42
clientes, se caracteriza por poseer un estricto y efectivo control de los procesos que conforman
las áreas de gestión con un amplio soporte organizacional que permite la prestación del servicio a
través de un portafolio estratégico y funcional; Para ello establece una estructura adecuada y
pertinente a los requisitos de sus clientes internos como externos.
La planta física de la IPS, se considera como una fortaleza, en virtud de una planimetría
apta a las necesidades inmersas en los servicios ofertados. La organización cuenta con
personas en nómina y 6 personas contratadas solo de prestación de servicios distribuidos
estratégicamente por la gerencia y la junta directiva para dar un servicio de excelencia que
satisfaga las necesidades de los clientes.
La planta física cuenta con 1.200 m² con planos de evacuación y señalización sujetos a
modificaciones que se puedan presentar por cambios locativos propios de eventos dependientes
de los servicios ofertados. El equipamiento de la IPS, es el óptimo y requerido para los diferentes
servicios ofertados, caracterizado por un alto grado de innovación.
La gerencia es consiente del potencial que tiene la empresa a nivel tecnológico y locativo
con un alto grado en su talento humano; regularmente se realizan reuniones en las cuales se
definen nuevos servicios o paquetes que se pueden ofertar, producto del análisis táctico,
operativo y gerencial en función de las áreas de gestión y sus correspondientes indicadores.
2. Planificación y programación.
Salud Dar IPS, dispone de un departamento de investigación y desarrollo, mediante el
cual se generan planes de acción orientados a la mejora continua de los procesos y por ende de
las áreas de gestión. Aunque cada vez se implementan las acciones de mejora, éste diagnóstico
permite evidenciar la ausencia de un plan estratégico que le permita a la organización contar con
objetivos que impulsen el flujo del portafolio de servicios; Se hace indispensable, fortalecer la
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
43
ejecución de planes de acción que se orienten a incrementar la cobertura a sus clientes en
general.
Tomando como eje principal, la actividad económica de la IPS; se evidencia la
disposición de la gerencia a estructurar planes de atención de cada uno de los servicios ofertados.
3. Registro.
En la administración de la información de soporte a cada una de las áreas de gestión, se
manejan algunos documentos como formatos, diagramas de flujo, boletines informativos,
carteleras informativas, manuales e instructivos; especialmente por parte de la gerencia y el
equipo de trabajo de apoyo, quienes comunican la información a la gerencia a través de
los canales formales establecidos.
4. Materia prima y materiales.
En referencia a la gestión de materia prima y materiales, la IPS, mediante el apoyo
responsable y decidido de la gerencia, tiene claro el proceso técnico de evaluar las condiciones
de calidad y confiabilidad. Existen registros y copias de respaldo a nivel digital; pero es
incipiente un ejercicio formal, programado y que se fundamente en documentos y formatos
cuya trazabilidad sea verificable en el tiempo.
Se realiza un eficiente manejo de proveedores, se evalúan las condiciones de
favorabilidad de cada uno de ellos, evidenciando el establecimiento de tiempos, como una de las
variables de mayor incidencia.
Es posible afirmar que las especificaciones de calidad que se deben cumplir a nivel
de habilitación en salud; están documentadas en normas y/o procedimientos, según las
consideraciones realizadas por la gerencia.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
44
Comercialización.
Éste factor es fundamental para Salud Dar IPS, ya que posee elementos estratégicos como
la calidad de los servicios que oferta, el personal idóneo y capacitado de soporte a los servicios
ofertados, la tecnología de última generación, la gestión del conocimiento del personal médico;
los cuales han permitido generar confianza y credibilidad en un sector tan competido como es el
de Salud. No obstante, a través del tiempo, las variables económicas que inciden en la economía
del país, cada vez se ven afectadas por la dinámica global de ciertos factores cuyo impacto es
negativo en términos de favorecer la rentabilidad y liquidez de las empresas.
La IPS, durante gran parte del tiempo ha basado su quehacer económico y productivo con
base en las excelentes relaciones comerciales con clientes categorizados y priorizados en la
escala de tiempo; relaciones que le permiten identificar las ventajas competitivas frente a sus
competidores.
En lo que concierne a precio y producto como factores clave en la comercialización,
se identifican y analizan periódicamente por parte de la gerencia y junta directiva de la IPS,
los servicios que generan la mayor cantidad de ventas.
La gerencia manifiesta abiertamente que los precios que se manejan en los
tratamientos, terapias y servicios en general, son muy similares a los de la competencia,
haciendo mención a que cada vez es más difícil competir en un mercado en el que aumenta el
número de competidores.
Talento Humano
La gerencia de la IPS, considera como factor de relevancia, mantener un estándar en
cuanto a la contratación de personal. En ésta área de gestión, figuran 18 personas, a quienes se
les establecen los correspondientes contratos y prestaciones de ley, vinculándolos a los diferentes
Programas de inducción, capacitación y adiestramiento.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
45
Estos aspectos junto con otro conjunto de variables son de común interés ya que de
ello se genera un óptimo clima organizacional y el buen desempeño y motivación para los
colaboradores.
La gerencia manifiesta que es necesario para la empresa, optimizar procesos en un área
clave de gestión como Talento Humano, ya que se tienen procedimientos de carácter informal,
y en algunos casos no se evidencia el desarrollo de actividades propias del quehacer de la
administración eficiente y eficaz, de un recurso de vital importancia como lo es el personal. Por
tal razón considera que es importante mejorar los procesos relacionados con la gestión del talento
humano; fortaleciendo procedimientos como la Planificación general, la inducción, capacitación,
adiestramiento; De tal manera que se mejore la evaluación del desempeño del personal en forma
sistemática.
Gestión de Stocks.
La IPS, maneja inventario de insumos a menor escala y realiza un apropiado control
de éstos, teniendo en cuenta los servicios ofertados. Es importante acentuar que la IPS,
contablemente maneja herramientas informáticas de soporte a la gestión del inventario.
Se puede concluir, en general, que el diagnóstico realizado es una herramienta estratégica
para desarrollar a partir de sus resultados procesos de mejora en la organización; esta herramienta
se trabajó con la participación de los asesores del INTI, la estudiante de trabajo de grado, las
directivas de la empresa y un equipo de trabajo conformado por personal líder de cada proceso y
la gerente administrativa.
A partir de los resultados del diagnóstico es importante mencionar la necesidad de definir
y determinar las metas en relación a las actividades de mejora para consensuar un plan de trabajo
integral que se ajusten a los objetivos estratégicos de la empresa.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
46
7.1.3 Actividad 3: Revisión del diagnóstico para priorizar las actividades de mejora.
De acuerdo con el diagnóstico realizado a la empresa, se prosiguió a la comunicación y
revisión de la información con las directivas de la IPS, donde se desglosó de manera minuciosa
cada uno de los seis aspectos que el diagnostico evalúa y de esta forma para priorizar las
actividades de mejora, tal como lo evidencia la tabla 2, en la cual se observa que las directivas
consideran necesario y urgente trabajar en los aspectos que aparecen en “Rojo” haciendo
referencia a las áreas de Talento Humano, Comunicación Organizacional y Gestión de
Calidad.
Tabla 2. Tabla de Priorización de actividades
Área
Verde
Amarillo
Rojo
Administración y Calcular el costo de los Diseñar indicadores que Definir responsabilidades de
Costos. planes para tener una permitan controlar los cada uno de los cargos de la visión del proceso en cada resultados esperados a nivel empresa y evitar confusiones área de gestión. de gestión. y sobrecargas laborales.
Elaborar el plan estratégico Definir objetivos claros y
con objetivos que permitan medibles en cada una de las
medir los resultados áreas de la empresa.
alcanzados.
Realizar un análisis de los
Generar tableros de comando puestos de trabajo para
para llevar un control de identificar las cargas y la
gestión efectivo y capacidad de proceso en cada
sistematizado en tiempo real. una de las áreas.
Infraestructura y Definir un Programa de Implementar un estudio
equipamiento. mantenimiento técnico en el Lay Out. preventivo, periódico y
estructurado que facilite Evaluar mediante un
el control de los equipos. diagnóstico técnico, la
capacidad instalada para
Establecer convenios con optimizar el espacio
empresas proveedoras de utilizado.
servicios especializados
en Programas de
mantenimiento
Preventivo.
Producción. Crear estrategias de Es necesario evaluar los Diseñar e implementar el mercadeo sólidas y bien espacios de uso tanto para la Sistema de Gestión de estructuras para el prestación del servicio como Calidad bajo la Norma ISO aumento de ingresos. para las tareas de desarrollo 9001:2015.
organizacional.
Implementar un Sistema de
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
Diseñar e Implementar un Gestión Documental que
Sistema de Gestión, que permita formalizar la
facilite la trazabilidad en el información con base en el
manejo de cada uno de los diseño e implementación de
procesos y operaciones. indicadores.
Comercialización Desarrollar una estrategia Documentar de manera
Community Management, formal y sistemática los
que fortalezca la relación clientes que le generan la
con los clientes. mayor parte de la
facturación. Talento Humano Diseñar e implementar los
procedimientos que requiere el área de Recursos
Humanos, incluyendo la
mejora continua.
Medir periódicamente el
clima organizacional,
estableciendo la
programación oficial.
Gestión de Stocks. Sistematizar en tiempo
real, el sistema logístico
para gestionar los
inventarios. Nota: Herramienta semáforo o tabla de priorización de actividades de mejora que ordena las
actividades que se necesiten abordar de manera urgente (rojo), de manera oportuna (amarillo) y de
manera no tan urgente (Verde), según el diagnóstico desarrollado en la empresa Salud Dar IPS Somos
Salud. Elaboración propia.
Se puede concluir que en general las tecnologías que mejor se ajustan al desarrollo
de estas mejoras es la implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad que
aborda los temas de gestión de capacidad productiva y de mantenimiento, gestión
documental y la gestión administrativa; la otra tecnología aplicable es la de Comunicación
Asertiva, la cual, aborda los temas de planificación y programación, producción y
comercialización con los clientes; y por último, la tecnología en la Gestión del Talento
humano, que se enfoca en la estructura organizacional, puestos de trabajo y el talento
humano de la empresa. Al reunir las tres
(3) tecnologías anteriormente mencionadas se puede definir el plan de acción
respectivo para la aplicación y desarrollo de las mismas.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
48
7.2 Plan de acción de mejoras
La fase 2, es la elaboración del plan de acción con base en los aspectos prioritarios
escogidos, de manera que se establezcan indicadores y estrategias de mejoramiento: Con la información recolectada y analizada en el diagnostico se definió un plan de acción
con base de mejorar las actividades que lo requieran o las que la gerente consideró importante
abordar según las Tecnologías de gestión de mejora en la empresa Salud Dar IPS.
7.2.1 Actividad 1: Estrategias de mejora halladas e indicadores
Se definen, a través de reuniones con la alta gerencia, las tecnologías de gestión que
brinden el cumplimiento de las actividades priorizadas para la mejora en la Administración
y costo, producción, y talento humano; estableciendo acciones estratégicas de mejora que se
incluyen en el plan de acción y así mismo establecer los indicadores para avalarlas.
Tecnología de Gestión de Calidad.
Para dar cumplimiento a las mejoras en el área de Administración y costo, y producción
se diseña y se implementa un nuevo formato de Caracterización de Procesos Administrativos, el
cual maneja un diseño definido por la normativa ISO 9001:2015 que implementa la estructura
del ciclo de mejora continua (PHVA). Esta estrategia se evalúa mediante un indicador de
eficacia que estima la cantidad de procesos estandarizados en la empresa sobre la cantidad de
procesos que maneja la IPS.
% Procesos Estandarizados = cantidad de procesos estandarizados en la empresa
cantidad de procesos que maneja la IPS
Tecnología de Gestión de Talento Humano.
Para dar cumplimiento a las mejoras en el área de Talento Humano se diseña y se
implementa un nuevo formato de Manual de Funciones que le permite a la empresa contar con una
clara definición de las responsabilidades y los objetivos del puesto de trabajo y permite identificar
las cargas y la capacidad laboral del cargo; siendo este aspecto el que mayor falencia
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
49
cuenta dentro de la institución de salud. La forma de evaluar esta tecnología es mediante
la medición periódica del clima organizacional.
Tecnología de Gestión de Comunicación Organizacional.
La tecnología que aplica a estas mejoras es la Comunicación Organizacional, esta
busca desarrollar un óptimo proceso de comunicación asertiva mediante la aplicación de
estrategias, técnicas, actividades y programas de comunicación organizacional que permitan
fortalecer el clima laboral de la IPS. La forma de evaluar esta tecnología es mediante el diseño
y aplicación de actividades que direccione a la empresa a desarrollar un buen clima laboral
mediante una comunicación asertiva.
7.2.2 Actividad 2: Establecer el plan de acción
Se definió y se compartió el plan de acción con las actividades priorizadas que dan el
cumplimiento con las mejoras establecidas en las reuniones con la gerencia, donde es posible
detallar el alcance de cada una de las estrategias de mejora que conlleva al logro de los objetivos,
y de esta manera establecer el cronograma de las acciones y el desarrollo de dichas actividades.
1. Tecnología en Gestión de Calidad: Diseño e implementación de un nuevo formato de
caracterización de procesos administrativos
Para aplicar la tecnología de mejora del Sistema de Gestión de Calidad, esta actividad se
encarga del diseño e implementación de un nuevo formato de caracterización de procesos
administrativos, este formato se diseña y se completa con información adquirida en las reuniones
realizadas con cada uno de los líderes de los respectivos departamentos para la validación entre
la información de los procesos o procedimientos que se estaban llevando a cabo.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
50
2. Tecnología en Gestión de Talento Humano: Diseño e implementación del manual
de funciones o perfil laboral de cada puesto de trabajo.
Para aplicar la segunda tecnología de mejora que es el Sistema de Gestión del Talento
Humano, se define la actividad de diseño e implementación del formato del manual de funciones
le permite a la empresa contar con una clara definición de las responsabilidades, identificar las
cargas y la capacidad laboral del cargo; para esto se le solicita a la alta dirección los formatos
que se manejaban anteriormente, para de este modo, actualizar y agregar más información que
con el fin de contar con una completa información de los cargo que la empresa desarrolla.
3. Tecnología en Comunicación Organizacional: Diseño, aplicación y análisis de
comunicación organizacional en la institución.
La tercera tecnología de mejora es la Comunicación Organizacional, la cual busca
diseñar un óptimo proceso de comunicación asertiva mediante la aplicación de estrategias,
técnicas y programas que fortalezcan el clima organizacional en la institución. Para ello se inicia
con el diseño del formato de la encuesta de “clima Organizacional” para evaluar y revisar la
comunicación en la empresa, y proceder a la aplicación de la encuesta para conocer clima laboral
que se evidencia dentro de la institución de salud. Desarrollando estrategias tácticas que
fortalezcan la comunicación asertiva mediante herramientas como lluvia de ideas, mapas
mentales, los 5 Por qué; permitiendo como resultado generar un Taller de Asertividad con la
aplicación de una prueba especial como lo es el de Shelton y Burton, (2004).
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
51 7.2.3 Actividad 3: Cronograma del desarrollo de actividades
Se acuerda con la gerencia el cronograma para el desarrollo de las actividades de mejora
dentro el tiempo estipulado.
Tabla 3. Cronograma desarrollo de actividades, tecnología de Gestión de Calidad.
Estandarización de Procesos Administrativos
Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
26/ 6/6 11/7 25/7 8/8 22/8 5/9 19/9 3/10 17/10
6 Análisis y revisión de los procesos de la IPS.
Reuniones periódicas con los
líderes de las áreas en la IPS.
Estandarización de los procesos
administrativos y documentación de la IPS.
Diseño de documentos para la
gestión y evaluación del desarrollo de las operaciones.
Socialización e implementación de
la gestión por proceso
Seguimiento y control.
Nota: es el cronograma del desarrollo de las actividades de la tecnología de gestión de la calidad, la cual esta
enfoca en la estandarización de procesos administrativos. Elaboración propia.
Tabla 4. Cronograma desarrollo de actividades en la Gestión de Talento Humano
Manual de Funciones
Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
31/10 17/11 7/3 21/3 4/4 18/4 2/5 16/5 30/5 13/6 Análisis y revisión de los documentos de la IPS.
Diseño de Formatos de Manual de Funciones.
Implementación de nuevos Formatos de Manual de Funciones.
Socialización, seguimiento y control.
Nota: es el cronograma del desarrollo de las actividades de la tecnología de gestión de Talento Humano, la cual
esta enfoca en el desarrollo del Manual de Funciones. Elaboración propia.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
52 Tabla 5. Cronograma desarrollo de actividades de Comunicación Organizacional
Comunicación Asertiva
Actividades
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
26/6 6/6 11/7 25/7 8/8 22/8 5/9 19/9 3/10 17/10
Revisión y análisis del perfil
estratégico de la IPS.
Medición y análisis del clima
organizacional
Diseño de estrategias y tácticas para fortalecer comunicación asertiva Programación y entrega de las
estrategias y tácticas para la comunicación asertiva.
Nota: es el cronograma del desarrollo de las actividades de la tecnología de gestión de Comunicación
Organizacional, la cual esta enfoca en el desarrollo de herramientas tácticas de comunicación asertiva.
Elaboración propia.
7.3 Implementación de las estrategias de mejora
La fase 3 es la implementación de las estrategias del plan de acción para la mejora de la
productividad en Salud Dar IPS Somos Salud:
De acuerdo a lo definido en el plan de acción y en el cronograma de actividades, se
continua con la implementación y desarrollo de las estrategias de mejora establecidas, de
modo que se evidencie su aplicación.
7.3.1 Actividad 1: Tecnología en Gestión de Calidad
1. Análisis y revisión de los procesos.
Se le solicita a la alta gerencia la información sobre la cantidad de procesos que se manejan
dentro de la institución para definir y programar con los líderes las respectivas áreas las reuniones
correspondientes y así desarrollar esta estrategia de mejora y tomando como base el autodiagnóstico
desarrollado que sirve para identificar la perspectiva que tiene la empresa frente
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
53 a la realidad de cómo se encuentra, esto se hace con el objetivo de identificar factores que ellos
pasan desapercibidos y que sean punto clave para mejorar su productividad.
A continuación, se evidencia la entrega de información de los formatos de caracterización
que la empresa manejaba:
Ilustración 1. Formato actual de Caracterización de procesos de la IPS. Fuente: Salus Dar IPS
Se evidencia que los Formato de caracterización de procesos tiene un diseño sencillo y
poco dinámico, donde la información se encuentra imprecisa sobre el alcance que tiene cada
departamento y que los documentos estaban basados en la versión antigua de la norma de calidad
(ISO 9001:2008). Siendo fundamental la implementación de los nuevos formatos de
caracterización más dinámicos y completos.
2. Reuniones periódicas con los líderes de las áreas en la IPS.
Mediante la realización de reuniones con cada uno de los líderes de su respectivo
departamento se busca validar la información hallada en el autodiagnóstico, comparando los
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
54 formatos de caracterización que la empresa manejaba y los procesos o procedimientos que se
estaban llevando a cabo actualmente.
A continuación, se presentan las evidencias fotográficas de las reuniones con los
líderes de las distintas áreas en la institución:
Ilustración 2. Reunión líder área
administrativa. Fuente Propia.
Ilustración 3. Reunión líder área
Enfermería. Fuente Propia.
Luego de realizar la actividad, se comprobó que la información registrada en los formatos de
caracterización que la empresa manejaba se encontraba incompleta e indefinida, ya que, al hablar con
los líderes, ellos precisaron muy bien sus funciones y sus alcances evidenciando claramente la
desactualización en que se encuentran los documentos de los procesos respectivos de cada
departamento; también se identificó que los formatos de caracterización que manejaban eran simples
y poco didácticos, que los procesos no se encontraban estandarizados y que la documentación estaba
basada en la versión antigua de la norma de calidad (ISO 9001:2008).
3. Caracterización de procesos administrativos en nuevos formatos.
Para seguir con el cumplimiento y desarrollo del plan de acción, se prosiguió a definir los
nuevos formatos de caracterización de procesos administrativos para un mejor manejo de la
información, mediante la realización de reuniones con cada uno de los líderes de su respectivo
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
55 departamento con el fin de validar entre la información que se hallaban en los formatos de
caracterización que la empresa manejaba y los procesos que se estaban llevando a cabo.
Gracias a esto, se obtuvo como resultado un amplio margen de mejoras en cuanto al
diseño de nuevos formatos y registros que lleven los procesos y procedimientos ya validados. En
ese mimo sentido, la gerente fue la encargada de la aprobación de la estructura de los nuevos
formatos de caracterización que cuentan el ciclo de mejora continua (Planear, Hacer, Verificar y
Actuar –PHVA-).
Figure 6. Formato Caracterización de procesos. Fuente Propia
Se definió aplicar este formato de caracterización de procesos dinámico (Anexo 3) con la
documentación basada en la nueva versión de la norma de calidad (ISO 9001:2015) que implementa
el mejoramiento continuo (PHVA); este formato se le incluyó información actualizada, nueva,
completa y validada por cada uno de los líderes de cada proceso y la gerencia.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
56 Al caracterizar los procesos administrativos con este formato con ciclo PHVA permitió
comprender de manera más visual y práctica el alcance que tiene cada departamento,
identificando los riesgos que afrontan y del mismo modo poder aplicar acciones correctivas o
preventivas a los procesos. Ya que es más sencillo que la gerencia pueda conocer y evaluar el
alcance de los procesos para una efectiva toma de acciones que aumente la productividad y
por lo tanto lo competitividad mediante el mejoramiento continuo de los procesos.
A continuación, se evidencia una de las caracterizaciones realizadas a la empresa Salud
Dar IPS Somos Salud al área de Gerencia Administrativa donde se identifica el tipo de proceso,
el objetivo, el alcance, el responsable, los recursos que necesita, las normas que debe cumplir,
la documentación que maneja, la forma en que se evalúa el proceso y los riesgos a que se
enfrenta constantemente. Este formato se aplicó a cada una de los procesos administrativos de
la IPS, específicamente, al proceso Administrativo (Anexo 4), proceso contable (Anexo 5),
proceso de enfermería (Anexo 6), de farmacia (Anexo 7), de la gerencia administrativa (Anexo
8), de gerencia Comercial (Anexo 9) y de gerencia general (Anexo 10).
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
57
Figure 7. Formato de caracterización gerencia administrativa. Elaboración Propia
4. Diseño de documentos para la gestión y evaluación del desarrollo de las operaciones
de la empresa.
Diseño, comunicación y entrega de los documentos y avances del proyecto: Para el
diseño de la documentación de los procesos de gestión y de evaluación, se definieron los
siguientes formatos de gestión y de evaluación para el cumplimiento de esta actividad 4 del
plan de acción:
En cuestión de dirección:
- Indicador de acciones correctivas.
- Indicador de acciones preventivas.
- Indicador de gestión de pacientes vinculados.
En cuestión de comercialización:
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
58 - Indicador de control de quejas, reclamos y sugerencias.
- Indicador de satisfacción al cliente.
En cuestión de Talento Humano:
- Indicador ambiente laboral.
- Indicador del nivel de competencia del personal.
En cuestión de dirección:
- Indicador de acciones Correctivas. Anexo 11
Figure 8. Indicador de acciones Correctivas. Elaboración Propia
- Indicador de acciones Preventivas. Anexo 12.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
59
Figure 9. Indicador de acciones Preventivas. Elaboración Propia
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
60 - Indicador de gestión de paciente vinculados. Anexo 13.
Figure 10. Indicador de gestión de pacientes vinculados. Elaboración Propia
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
61
En cuestión de comercialización:
- Indicador de control de quejas, reclamos y sugerencias. Anexo 14.
Figure 11. Indicador de control de quejas, reclamos y sugerencias. Elaboración Propia
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
62 - Indicador de satisfacción al cliente. Anexo 15.
Figure 12. Indicador de satisfacción al cliente. Elaboración Propia.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
63
En cuestión de Talento Humano:
- Indicador ambiente laboral. Anexo 16
Figure 13. Indicador ambiente laboral. Elaboración Propia
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
64 - Indicador del nivel de competencia del personal. Anexo 17.
Figure 14. Indicador del nivel de competencia del personal. Elaboración Propia
5. Socialización e implementación de la gestión de procesos.
Se comunicó y socializó con la alta gerencia las caracterizaciones realizadas a la empresa
Salud Dar IPS Somos Salud donde se identifica el tipo de proceso, el objetivo, el alcance, el
responsable, los recursos que necesita, las normas que debe cumplir, la documentación que
maneja, la forma en que se evalúa el proceso y los riesgos a que se enfrenta constantemente;
aplicándolo en cada uno de los procesos administrativos de la IPS.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
65 7.3.2 Actividad 2: Tecnología de Gestión del Talento Humano.
1. Análisis y Revisión de los Documentos de la IPS.
Se le solicita a la alta gerencia la información sobre la cantidad de puestos de trabajo que
se maneja en la institución y se revisa su contenido para identificar la cantidad de datos que
maneja. A continuación, se evidencia la entrega de uno de los manuales de funciones que la
empresa manejaba:
Figure 15. Formato actual de manual de Funciones de la empresa. Fuente: Salud Dar IPS
2. Diseño de los formatos del manual de funciones.
Uno de los puntos críticos de control detectados en la empresa es la falta de un formato de
manual de funciones donde se defina e identifique el alcance, las funciones, el objetivo, las
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
66 relaciones de trabajo, las responsabilidades y los requerimientos que cada trabajador maneja
para, de este modo comprender con mayor claridad la intensidad de carga de cada empleado. Se
definió un formato dinámico que evidencia de manera precisa los puntos anteriormente
mencionados.
Figure 16. Formato Manual de Funciones. Elaboración Propia
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
67 3. Implementación de nuevos formatos del manual de funciones de cada puesto de
trabajo.
Para la implementación de este formato de manual de funciones (Anexo 19) se le incluyó
información actualizada, nueva, completa y validada por cada uno de los líderes de cada proceso y la
gerencia, este formato permitió comprender de manera más visual y práctica el alcance que tiene
cada puesto de trabajo dentro de la empresa Salud Dar IPS Somos Salud. Este formato se aplicó a
cada uno de los puestos laborales que cuenta la IPS principalmente, a los puestos de Auxiliar
Contable (Anexo 20), Auxiliar de Enfermería (Anexo 21), Auxiliar de Farmacia (Anexo 22),
Auxiliar de Servicios Generales (Anexo 23), Auxiliar de SIAU (Anexo 24), Cajero (Anexo
25), Contador (Anexo 26), Coordinador Administrativo y comercial (Anexo 27), Coordinador
de Calidad (Anexo 28), Dirección General (Anexo 29), Director Científico (Anexo 30), Gerente
Comercial (Anexo 31), Jefe de Enfermería (Anexo 32), Médico adscrito (Anexo 33), Mensajero
(Anexo 34), Recepcionista (Anexo 35) y el Regente de Farmacia (Anexo 36).
A continuación, se evidencia un manual de funciones realizada a la empresa Salud
Dar IPS al puesto de Cajero.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
68
Figure 17. Formato manual de funciones, cargo Cajero. Elaboración Propia
4. Socialización, seguimiento y control.
Se entregó y se socializó con la alta gerencia los nuevos formatos de Manual de
Funciones realizados para la empresa Salud Dar IPS Somos Salud donde se identifica el
alcance, las funciones, el objetivo, las relaciones de trabajo, las responsabilidades y los
requerimientos que cada trabajador; los cuales se aplicaron a cada uno de los puestos de trabajo
que se encuentran en la IPS.
7.3.3 Actividad 3: Tecnología de Gestión de Comunicación Organizacional.
1. Revisión y análisis del perfil estratégico de la IPS.
Para el desarrollo de las estrategias tácticas se debe conocer y revisar el perfil que
la institución maneja para diseñar actividades acordes a la visión que sigue, para esto es
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
69 fundamental la aplicación y evaluación de la encuesta de clima organizacional que aborda dos
temas principales, el clima laboral en general y la satisfacción del trabajado frente a la empresa.
2. Medición y análisis del clima organizacional
Para el desarrollo de esta actividad es necesario evaluar el desempeño de la empresa
desde el punto de vista de los trabajadores quienes son el activo más importante de la institución
y son los que participan desarrollar una comunicación asertiva dentro de su entorno para
desarrollar sus actividades de forma productiva y eficaz. Por lo tanto, se inicia con el diseñó del
formato de la encuesta de Clima Organizacional, para que la Dra. Martha lo conociera, le diera el
visto bueno y así proceder a su aplicación; a continuación, se muestra el formato de la encuesta o
“Formato de Evaluación del Clima Organizacional” (Anexo 2) que se aplicó a la empresa, el
cual, cuenta con cinco aspectos importantes que ayudan a identificar el ambiente laboral dentro
del lugar de trabajo, tales aspectos son el trabajo en equipo, el liderazgo, la ética y los valores, la
misión y la visión y, por último, la percepción general del trabajador sobre el clima laboral de su
entorno.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
70
Figure 18. Formato de Evaluación Clima Organizacional. Fuente Propia
Esta encuesta tiene como objetivo conocer tanto el clima laboral y el desempeño de la
empresa y de la percepción que tienen los empleados con respecto a ella; además permite
visualizar la institución desde la perspectiva de los trabajadores quienes conocen de forma
práctica y real el desempeño de la institución, siendo una fuente principal de información en
identificación de mejoras.
Tras el visto bueno de la Gerente sobre el diseño de la encuesta de Clima
Organizacional, se procedió a realizar la aplicación de la encuesta a todo el personal
administrativo de la institución, lo cual se evidencia a continuación:
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
71
Ilustración 4. Aplicación de la encuesta en área Ilustración 5. Aplicación de la encuesta en área
de Contabilidad. Fuente Propia. de Farmacia. Fuente Propia.
Ilustración 6. Aplicación de la emcuesta en área Ilustración 7. Aplicación de la emcuesta en área
de Enfermería. Fuente Propia. de Recepción. Fuente Propia.
Luego se prosiguió con la revisión de los resultados y su respectivo análisis de la
tabulación de la encuesta del “clima organizacional” en la empresa Salud Dar IPS Somos
Salud S.A.S.:
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
72
Figure 19. Porcentaje de Cumplimiento por Aspectos. Fuente Propia
Los empleados de la empresa Salud Dar IPS consideran que la empresa en cuestión de
valores y ética cumplen un 66,7%, siendo este aspecto el que más se cumple de acuerdo de la
percepción de los empleados, sin embargo es evidente que: principalmente, entre ellos mismo
identifican la falta de cumplimiento de las normativas y reglas de la empresa; también identifican
que no se maneja una confianza y respeto mutuo entre los directivos y empleados evidenciando
que, estos últimos, no se sienten completamente valorados por su conocimiento y su devoción al
trabajo.
El sigue aspecto se trata del Trabajo en Equipo, que, según la percepción de los
empleados le estimaron un cumplimiento del 65,5%, lo cual quiere decir que ellos no sienten un
total apoyo o sinergia entre los integrantes de todas y cada una de las áreas de la empresa para el
logro de objetivos. afirman que muy poca frecuencia la alta dirección alienta a los empleados al
trabajo en equipo y al cumplimiento de metas, siendo esto algo poco ventajoso para la empresa.
La misión y visión recibieron una puntuación de 60%, destacando que la gran mayoría
conoce la historia, la visión, la misión y los valores de la empresa y que tienen el conocimiento
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
73 de las metas y los objetivos a corto y largo plazo. sin embargo, resaltan que al momento de tomar
decisiones no lo hacen de forma colectiva, es decir, no toman en cuenta las mejoras
o sugerencias que los empleados identifican.
Por último, el liderazgo recibió una puntuación de 52,7%, los empleados aseguran
confiar en las decisiones tomadas por la gerencia y afirman que aceptan sugerencias y consejos
que ellos proporcionan, sin embargo, ellos no consideran que la gerencia plasma metas u
objetivos realistas ya que siempre superan las expectativas de los resultados; también los
empleados sienten que la gerencia no asume completamente su responsabilidad en la empresa,
de hecho, en ocasiones delega culpas a sus empleados.
Se puede concluir que, para los trabajadores, en general, consideran que el clima
organizacional de la empresa Salud Dar IPS no se encuentra en condiciones ideales y además
aseguran que ellos no sienten que la empresa tenga definido un buen direccionamiento hacia
el camino correcto, por lo tanto, el aspecto de la percepción del clima laboral general de la
institución obtuvo un puntaje de 50% de efectividad y cumplimiento.
Por otro lado, al separar esta información por áreas administrativas es posible identificar
la percepción del desempeño de un buen ambiente laboral entre los distintos departamentos
permitiendo identificar preferencias o diferencias en el trato en las áreas mediante la evaluación
de los mismo cinco aspectos mencionados anteriormente.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
74
Figure 20. Porcentaje de Cumplimiento de los aspectos por área. Fuente Propia
Evaluando cada aspecto del clima organizacional captado por los empleados de las
distintas áreas de la empresa, se determinó que el área con mayor satisfacción en cuanto al clima
organizacional, es el área de Recepción, la cual está conformada por una persona que atiende
público y realiza labores documentales, esta área al ser la primera imagen de la empresa, es
imprescindible que se maneje un buen ambiente de colaboración, de trabajo en equipo y una
cultura de ética y valores de las demás áreas.
Por el contrario, el área con menor porcentaje de satisfacción laboral es el área de
Contabilidad, la cual es conformada por una sola auxiliar de contabilidad. Esto se debe a que, al
ser un área tan significativa en la empresa, la presión es constante y la exigencia es alta lo cual a
veces se llega a omitir aspectos como el buen liderazgo y el trabajo en equipo, los cuales son
fundamentales para un buen desarrollo de las actividades laborales y, por lo tanto, el clima de la
organización.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
75 Según la información adquirida por la evaluación de Clima organizacional en la empresa
se puede concluir, de manera global, que el 50% de los empleados consideran que la empresa en
general cuenta con un excelente clima laboral, el 27,3% considera que el clima organizacional de
la empresa Salud Dar es bueno y, por último, que el 22,7% de los empleados considera que el
clima organizacional es Normal. Con esto se puede evidenciar que el 50% de los empleados no
se sienten conformes con el clima laboral percibido en la empresa y esto evita la óptima
realización de las actividades laborales.
El análisis de los resultados de esta tabulación fue entregado mediante un informe
(Anexo 18) a la gerencia general, quienes evaluaron la información recibida para de esta manera
definir actividades de mejora en el área de talento humano.
3. Diseño de estrategias y tácticas para la Comunicación Asertiva.
Para desarrollar un óptimo proceso de comunicación dentro de la institución es necesario
aplicar herramientas como un taller de Asertividad con la aplicación de una prueba especial
como lo es el de Shelton y Burton, que fortalezca tal actividad en la empresa; ya que se enfoca en
reconocer las destrezas que cada persona tiene para comunicar lo que siente y de su
concentración en el desarrollo de actividades.
Este taller de Asertividad comienza con una charla a nivel de coaching empresarial, el
cual, mediante imágenes de celebridades famosas los participantes deben socializar y
comunicar su percepción frente a la imagen con sus compañeros; esta charla aborda temas sobre
la importancia, las ventajas y explica cómo funciona la comunicación efectiva en las empresas,
la relación que tiene con el clima laboral y como permite el logro de objetivos a corto, mediano
y largo plazo en cualquier empresa, esta charla viene acompañada de una lúdica o taller de
Naipes que permite la mejor comprensión de este tema.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
76 A continuación, se evidencia los Naipes (Anexo. 37) que sirven de apoyo a
la presentación de la importancia de una comunicación asertiva:
Figure 21. Formato de Naipes. Fuente: (Gomez,2018)
Para seguir con el taller de asertividad, se prosigue con la aplicación de la prueba o test
de asertividad de Shelton y Burton, este test busca conocer la asertividad de las personas al
momento de trasmitir una información dentro del entorno laboral y frente a sus compañeros de
trabajo. A continuación, se evidencia el formato del test de Asertividad (Anexo. 38):
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
77
Figure 22. Formato Test de Asertividad. Fuente: (Gómez, 2018)
Con la información que se adquiere de este taller de asertividad permite comprender de
manera clara y precisa el nivel de comunicación que cuenta la empresa Salud Dar IPS Somos
Salud y, de este modo, poder aplicar acciones correctivas para el mejoramiento del ambiente
laboral con el fin de alcanzar una mayor eficiencia en el desarrollo de las actividades cotidianas
de la institución.
4. Programación y entrega de las estrategias y tácticas para la Comunicación Asertiva
Se acuerda con la gerencia la entrega del diseño de las estrategias para la mejora de la
asertividad y la comunicación en la empresa, se define la programación para aplicar y desarrollar
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
78 dichas estrategias tácticas como lo es el taller de Asertividad que permiten el fortalecimiento de
la comunicación en la institución con la aplicación de una prueba especial como lo es el de
Shelton y Burton, (2004), y se comunica la forma de desarrollar estas actividades, de modo que,
cuando la empresa lo considere necesario, pueda aplicarla de manera efectiva.
7.4 Evaluación de mejoras.
La Fase 4 es la evaluación de la mejora con base en los indicadores establecidos,
determinando nuevas líneas de acción:
Para el desarrollo de esta fase se debe comprobar el impacto que tuvo la aplicación
de estas actividades de mejora y de las acciones correctivas mediante la aplicación de los
indicadores permitiendo vislumbrar el logro de los objetivos propuestos en este proyecto.
7.4.1 Medición de los indicadores establecidos
Para evaluar la primera mejora del plan de acción sobre la cantidad formatos de
estandarización implementados, es mediante la evaluación de indicadores de eficiencia
anteriormente mencionado:
% Procesos Estandarizados = cantidad de procesos estandarizados en la empresa
cantidad de procesos que maneja la IPS
% Procesos Estandarizados = 7 = 100%
7
También, se diseñaron los documentos para la gestión y evaluación del desarrollo de
las operaciones de la empresa, como fueron los indicadores de
El porcentaje alcanzado en la implementación de esta actividad fue de 100%, ya que la
gerente administrativa compartió toda la información de los cargos que la empresa manejaba,
con el fin de aplicarles el nuevo formato a todos los procesos administrativos donde se
evidencia más información (Anexos).
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
79 La segunda mejora de gestión del talento humano se evalúa mediante la aplicación
periódica de la encuesta de clima organizacional, sin embargo, luego de la aplicación de las
actividades de mejora en esta área, se deriva un fortalecimiento en el aspecto de comunicación
asertiva entre los trabajadores y una documentación plena de los puestos de trabajo y las
cargas laborales en la empresa. Logrando un alcance del 100%, ya que se desarrolló y cumplió
con todas las actividades planteadas en el plan de acción.
Por último, para evaluar la tercera mejora sobre la comunicación organizacional se puede
decir que se obtuvo un cumplimiento del 75% debido a que se realizó el diseño y la aplicación
de la encuesta de clima organizacional; y se diseñaron las actividades para una comunicación
más asertiva pero no se implementó, sin embargo se realizó la entrega de los formatos de Naipes
y el formato del Test de Asertividad para que la empresa más adelante la puedan aplicar.
7.4.2 Análisis inicial y actual de la IPS tras el proyecto realizado
Para comprender las de manera clara las mejoras alcanzadas en la institución tras la
implementación de la del programa de productividad y competitividad se realiza un análisis de la
situación inicial y de la situación actual luego de implementar los nuevos formatos e indicadores.
Tabla 6. Análisis inicial y análisis actual Formato Caracterización.
Antes. Después.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
80
Formato de caracterización de procesos simple y Formato de caracterización de procesos más plano, información incompleta del alcance de cada dinámico con documentación basada en la nueva
departamento. versión de la norma de calidad (ISO 9001:2015)
Documentación basada en la versión antigua de la que implementa el mejoramiento continuo
norma de calidad (ISO 9001:2008). (PHVA).
Los líderes conocen sus funciones y sus alcances, Documentación actualizada, completa y validada
pero no se evidencia documentación de esto. por los líderes de cada proceso y la gerencia.
No cuentan con procesos estandarizados. Nota: Comparación entre el formato inicial de la caracterización de procesos que la empresa manejaba y el formato actual implementado que contiene el ciclo de mejora continua. Elaboración Propia.
Por otro lado, en cuestión de los manuales de funciones se evidencia que:
Tabla 7. Análisis inicial y análisis actual Formato Manual de Funciones.
Antes. Este formato no que no agrupa toda la información necesaria que el cargo maneja. Brinda poca información del perfil laboral. No es dinámico ni estético.
Después. El nuevo formato cuenta con información precisa sobre el cargo para un mejor manejo. Más llamativo y estético. Define responsabilidades, objetivos, relaciones de trabajo, experiencias, formación, requerimientos de actitud, entre otros.
Nota: Comparación entre el formato inicial del manual de funciones que la empresa manejaba y el formato actual implementado. Elaboración Propia.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
81 7.4.3 Comunicación de resultados
Se realizó una reunión con la alta gerencia para la entrega de las mejoras desarrolladas y
para comunicar la transformación que tuvieron con la implementación de este programa de
productividad y competitividad. A demás, se comparte los nuevos formatos de caracterización,
los manuales de funciones, el análisis de la encuesta de clima organizacional y las actividades de
comunicación organizacional de forma magnética a través de Dropbox.
A continuación, se evidencia el compartir de la información a la gerente administrativa
y a la gerente general:
Ilustración 8. Información compartida a la alta gerencia de la empresa Salud Dar IPS. Elaboración propia.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
82 8. Conclusiones
Según el autodiagnóstico realizado a la empresa, se puede afirmar que la alta gerencia
asegura contar con un excelente clima laboral, buena comunicación y que cuentan con un oportuno
seguimiento en este aspecto; pero al realizar el diagnóstico y la encuesta de la evaluación de clima
organizacional de evidencio que los empleados no se sienten motivados ni valorados dentro de la
empresa, aseguran que la forma de comunicación no es óptima y que existe poco liderazgo en la
organización por parte de la alta gerencia.
Durante el desarrollo del diagnóstico surgieron una cantidad considerable de sugerencia de
posibles estrategias de mejora, sin embargo, la gerente toma las actividades que no generen
cambios radicales a la estructuración o manejo que se ha venido desarrollando a la empresa, aunque
se le demuestra las mejoras al establecer cambios se niega a realizar las actividades con mayor
grado de cambio.
La elaboración e implementación de los nuevos formatos de caracterización, los manuales
de funciones y otros soportes documentales le permitió a la empresa Salud Dar IPS Somos Salud
estandarizar los procesos de cada departamento, permitiéndole conocer su estado actual y efectuar
fácilmente la toma de acciones que aumenten la productividad y competitividad de la empresa,
mediante el mejoramiento continuo de los procesos.
Luego de la implementación de los nuevos formatos, se evidencia una documentación más
dinámica, clara y accesible que permite la comprensión y el buen manejo de las operaciones tanto
administrativas como del talento humano, facilitando el conocimiento de los tiempos y los recursos
que se generan durante el desarrollo de las actividades diarias del personal; esto se logró mediante
la mejora en la gestión documental de la empresa Salud Dar IPS Somos Salud.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
83 De acuerdo al análisis de la encuesta de clima organizacional realizada a la empresa, se
identificó una alta desmotivación en los trabajadores, ya que ellos aseguran que la alta dirección
no mantiene una comunicación activa con ellos, no los tienen en cuenta para la toma de
decisiones, los llamados de atención no son proactivos y todo esto genera como consecuencia
una desmotivación general en el desarrollo de las actividades diarias en la empresa.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
84 9. Recomendaciones.
Una recomendación fundamental para la empresa Salud Dar IPS Somos Salud, es
realizar cada una de las estrategias de mejora mencionadas en el diagnóstico, desarrollando de
manera primordial el Layout técnico de la empresa para evaluar y reajustar las áreas con el fin
de optimizar costos, un plan estratégico para medir resultados del área administrativa, realizar
estudios de métodos y tiempos los procesos realizados por las áreas de enfermería; esto con el
objetivo de adquirir un alto nivel de productividad y competitividad en la empresa.
Por otro lado, en cuestión de calidad, implementar el Programa de Auditorías Internas a
nivel de control y trazabilidad en los procesos que conforman Salud Dar IPS Somos Salud es una
acción de carácter estratégico para asegurar la efectividad en el servicio y por ende responder en
forma óptima a los requisitos y expectativas del cliente.
Por último, se le recomienda a la empresa aplicar el test de asertividad que se estableció,
y fomentar la proactividad y la sinergia con niveles de asertividad y eficacia que se evidencien en
los procesos de comunicación, se espera que la empresa continúe aplicando este programa de
capacitaciones que favorezca el crecimiento personal y profesional de cada miembro de Salud
Dar IPS Somos Salud.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
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MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN MIPYMES
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11. Anexos
1. Autodiagnóstico Somos Salud IPS
2. Encuesta Evaluación Clima Organizacional
3. Formato de caracterización de Procesos
4. Caracterización Administrativo
5. Caracterización Administrativo (contable).
6. Caracterización Enfermería
7. Caracterización Farmacia
8. Caracterización Gerencia administrativa
9. Caracterización Gerencia Comercial
10. Caracterización Gerencia
11. Indicador de Acciones Correctivas
12. Indicador de Acciones Preventivas
13. Indicador de Gestión de pacientes vinculados
14. Indicador de Control de Quejas, Reclamos y Sugerencias
15. Indicador de Satisfacción del cliente
16. Indicador de Ambiente Laboral
17. Indicador del nivel de Competencia del Personal
18. Análisis de Tabulación de la encuesta de Clima Organizacional
19. Formato de Manual de funciones
20. Manual de funciones, Auxiliar Contable
21. Manual de funciones, Auxiliar de Enfermería
22. Manual de funciones, Auxiliar de Farmacia
23. Manual de funciones, Auxiliar de Servicios Generales
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24. Manual de funciones, Auxiliar de SIAU
25. Manual de funciones, Cajero
26. Manual de funciones, Contador
27. Manual de funciones, Coordinador Administrativo y comercial
28. Manual de funciones, Coordinador de Calidad
29. Manual de funciones, Dirección General
30. Manual de funciones, Director Científico
31. Manual de funciones, Gerente Comercial
32. Manual de funciones, Jefe de Enfermería
33. Manual de funciones, Médico adscrito
34. Manual de funciones, Mensajero
35. Manual de funciones, Recepcionista
36. Manual de funciones, Regente de Farmacia
37. Formato de Naipes, Gestionarte
38. Formato del Test de Asertividad.