Medición del Indicador NSUSegmento: Pospago
Servicio de Comunicación Personal – PCS
Diciembre 30 de 2009
2
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
Objetivo
• Realizar la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU)
para el Servicio de Comunicación Personal – PCS Pospago de TIGO para el año 2009, haciendo
uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de
Comunicaciones – CRC.
• Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de
los resultados obtenidos por los TIGO en los últimos tres años.
3
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
Ficha Técnica
EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones.
EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría
REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago.
METODOLOGÍA: Cuantitativa
TÉCNICA DE RECOLECCIÓN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado – Aplicado en las mediciones anteriores
DISEÑO MUESTRAL:
Universo Usuarios del servicio del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.
Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago con más de tres (3) meses de antigüedad –
Elemento Muestral: Usuarios del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago.
Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador.
Tamaño, distribución y error muestral OPERADOR N ERROR
TIGO 312 1.2
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 23 Octubre – 10 Diciembre de 2009
4
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
Distribución y Cálculo de la Muestra 2009
95%
MARGEN DE ERROR 2009
MUESTRA 2009
SERVICIO SEGMENTO OPERADOR / ISP ENCUESTAS
REALIZADAS 2009
1,2 308 PCS TIGO POSPAGO 312312
La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde
N0 : Tamaño de muestra
Z2
: Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)
s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU)
e : Error relativo máximo permisible
y : Calificación de la variable (NSU)
2
22
0)*(
*
ye
sZn
_
El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%
5
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.
Principales conceptos e indicadores utilizados
CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.
La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.
MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.
Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.
ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN
Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.
La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.
Aspectos Técnicos
Continúa..
6
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO
Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.
Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.
PORCENTAJE DE CALIFICACION
La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.
Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.
NSU
Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.
Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.
Aspectos Técnicos
…Continuación
Principales conceptos e indicadores utilizados
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
261110
665544333322211111
Cundinamarca/BogotáAntioquiaAtlántico
Valle Del CaucaMagdalena
BolívarCórdoba
TolimaSucre
SantanderNariñoCaldas
La GuajiraNorte De Santander
RisaraldaHuilaMeta
BoyacáCesar
QuindioCauca
Base =312
Distribución muestra por departamento
8
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
9
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 1Capítulo 1
Modelo De Satisfacción Del Usuario Modelo De Satisfacción Del Usuario
11
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
1.1. Atributos y Pesos Relativos
Peso Atributo
0,31
5. La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.
0,313. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
0,691. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar
5,134. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto.
5,26
2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias
Peso Atributo
0,38
7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
2,078. La amabilidad y respeto del personal que atiende
5,01
6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades
Peso Atributo
2,9
29. La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe AVANTEL y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio
Peso Atributo
3,19 13. La rapidez con que le dieron una respuesta
5,32
10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
6,88
9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., de oficinas, teléfonos, chat, etc.)
7,13 12. La claridad de la información recibida
7,32
11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
11,89
14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.)
Peso Atributo
0,13
20. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
1,6319. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios
2,19 16. La claridad de los planes y promociones
2,25 15. La variedad de planes y promociones
2,75
18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
2,88
17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
3,07
23. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos
3,69
21. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador
5,8222. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos
Peso Atributo
0,1327. La variedad de medios para realizar los pagos de la factura
1,8124. La claridad de la información contenida en la factura
9,89
25. La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado
NSU TOTAL DEL SERVICIO
Peso100
ComunicaciónPersonal de Atención
al cliente
Respuesta a solicitudes, consultas o
reclamos
Planes, promociones
pospago y equipos
Facturación y pago del servicio PCS
pospago Costo – beneficio
Base =312
12
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 2Capítulo 2
Calificación del servicioCalificación del servicio2.1 Comunicación2.2 Personal de Atención al Cliente2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones pospago y Equipos 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago 2.6 Relación Costo – Beneficio
2.1 Comunicación2.1 Comunicación
15
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
1 2,9 4 4,7 1 3 4,8 8
26,917,9 15,0 12,8 18,4
10,0
36,723,4
14,024,5 15,0 16,0 11,4
17,7 14,0
64,265,0 64,7 60,2
64,0
50,7
58,969,0
63,963,6 65,0 66,7
59,7 59,0
9,9 16,0 19,0 18,2 18,4 24,07,5 14,0 15,0 9,2 15,9 17,0 15,9 16,1 19,0
61,0
La cobertura, es decir que haya señal en
cualquier lugar
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos,
ecos o interferencias
La continuidad de la comunicación, sin que
existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los
mensajes multimedia
2.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
¿C¿Cómo percibe ómo percibe la comunicaciónla comunicación en cuanto a… en cuanto a…
5,26 5,13 0,69 0,31
%
La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto
0,31
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
69,6 73,6 75,08 73,9 73,5 77,63 64,9 70,6 74,12 69,8 72,2 73,80 72,4 71 72,28NSU
Base =312
2
2.2 Personal de Atención al Cliente2.2 Personal de Atención al Cliente
17
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
4 0,9 3,1
16,0
18,717,0
5,6 3,7 4,012,7
17,818,0
42,1 52,0
61,351,4 56,0
59,4 40,2 54,0
24,1 29,0 26,0 32,042,1 38,0
24,531,8
23,0
4
56,6
El interés en escuchar, entender y plantearle
El conocimiento que tiene para resolver las
necesidades o requerimientos
2.2. Personal de Atención al Cliente
Impacto en el NSU Total
5,01 2,07 0,38
%
La amabilidad y respeto con que
atiende
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
75,3 72 74,35 80,9 82,7 82,36 76,2 72,9 73,52NSU
¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal y procedimientos de servicio al El personal y procedimientos de servicio al clientecliente de su operador en cuanto a…de su operador en cuanto a…
Base =312
2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos
19
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
46,6
2,56,6 2 5,8
9,45 2,8 1,9 5
13,117,1 20,0 16,9
15,116,0 16,7 14,0 10,0
21,619,8
17,018,4
23,6
22,016,8 22,4 17,0
58,1 65,0 66,9 63,2 68,0 68,957,9 68,0
62,2 52,8 64,063,3
49,160,0
67,5 54,2 64,0
11,1 16,2 11,0 11,6 12,3 13,0 11,024,3 19,0 12,7 17,9 15,0 11,7 12,3 11,0 11,1
18,7 13,0
2,92,8 24,9 7,6 3,8 2
69,7
La claridad de la información recibida
El cumplimiento de lo prometido
La variedad y suficiencia de los medios
disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias
personas
2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos
¿C¿Cómo percibe ómo percibe la la atención y respuesta a solicitudesatención y respuesta a solicitudes en en cuanto a…cuanto a…
%
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
71,2 70,2 70,37 71,1 68,9 72,15 71,7 75,5 75,08 70,9 69,1 72,19 69,8 63,2 68,14 70,9 71 71,11NSU
Impacto en el NSU Total
11,89 7,32 6,88 5,327,13 3,19
La rapidez con que le dieron una respuesta
2.007 2.0082.008 2.0092.009
Base =312
2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos
21
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
91 2,6 2 3 1,9 1
24,1
15,019,0
25,9
25,0
29,0
20,1 12,0 11,0
24,019,6 15,0 13,0
8,5 7,0
57,051,0
50,6
51,0
49,0
67,368,0 76,0
58,2
53,364,0 72,0
66,0 71,0
9,620,0 18,0
9,220,2
10,0 9,7 16,0 10,0 12,027,1
18,0 11,723,6 20,0
4,64 2
10,85
10,4 9
49,7
Variedad y disponibilidad de
servicios adicionales ofrecidos
Facilidad para hacer la reposición o
renovación de equipos
Disponibilidad de planes y promociones
que se ajusten a sus necesidades
Cumplimiento de los planes y promociones
que le ofrece su operador
2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos
Impacto en el NSU Total
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promociones enla información de planes y promociones en cuanto a…cuanto a…
5,82 3,69 3,07 2,75
%
Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece
su operador
2,88
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
61,6 71,5 68,0 62,7 71,2 63,29 70,9 74 73,44 68,8 76,9 73,97 73 77,8 76,97NSU
Continúa Base =312
22
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
3 2,87,5 5,8 8
25,5
16,0 16,022,1
15,1 14,0
17,215,8 20,0
16,921,4 20,0
51,956,0
60,6
60,4 68,063,1
56,462,0
60,856,3
59,0
11,9
29,2 24,010,9
20,8 15,0 10,020,8
14,0 8,8 14,6 10,0
10,13 26,7 1,9 5,5 2
54,7
Facilidad para hacer cambios en los planes y
servicios
Variedad de planes y promociones
Recomendaciones sobre el cambio a
planes o promociones que satisfagan mejor
sus necesidades
2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos
Impacto en el NSU Total
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promocionesla información de planes y promociones en en cuanto a…cuanto a…
2,25 2,19 1,63
%
Claridad de los planes y promociones
0,13
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
67,3 76,7 74,75 68,8 74,3 73,63 67,8 71,8 71,04 65,4 68,9 66,48NSU
Base =312
2.5 Facturación y Pago del servicio móvil 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil PospagoPospago
24
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
3 1,9 0,38,2 9,4 12,0
8,1 9,3 13,09,6 4,7 8,0
54,7
68,067,8 63,6 57,0 66,5
63,6 65,0
20,333,0
16,0 21,7 24,3 27,0 23,4 28,0 26,0
3,7 12,2 2,8 1,4 2
69,0
La variedad de medios para realizar los pagos
de la factura
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a
lo usado o pactado
2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago
Impacto en el NSU Total
¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a…¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a…
9,89 1,81 0,13
%
La claridad de la información contenida
en la factura
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
76,7 79,5 73,7 76,9 77,1 76,53 78,1 79 78,86NSU
Base =312
2.6 Relación Costo – Beneficio 2.6 Relación Costo – Beneficio
26
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
4,714,2 13,1
10,0
66,0 59,8 65,0
17,3 21,5 22,0
2.6. Relación Costo – Beneficio
Impacto en el NSU Total
2,90
%
Telefonía Pospago Servicio de Comunicación Personal – PCS – En general Telefonía Pospago Servicio de Comunicación Personal – PCS – En general
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009
74,5 74,1 76,6NSU
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…
Base =312
27
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 3Capítulo 3
Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)
3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo3.4. Resultados Globales
29
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
3.1. Indicador NSU
72,8 72,7271,2
2007 2008 2009
Base =312
30
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
3.2. Síntesis Gráfica de Resultados
NSU Peso Atributo
72,28 0,31
La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia
73,8 0,31
La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
74,12 0,69
La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar
75,08 5,26
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias
77,63 5,13
La rapidez de la entrega de los mensajes de texto
NSU Peso Atributo
74,35 5,01
El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades
82,36 2,07
La amabilidad y respeto con que atiende
73,52 0,38
El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
NSU Peso Atributo
76,6 2,9
La relación entre el servicio de
telefonía MÓVIL pospago que
recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio
NSU Peso Atributo
70,37
11,89
El cumplimiento de lo prometido
72,15 7,32
El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
75,08 7,13
La claridad de la información recibida
72,19 6,88
La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
68,14 5,32
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
71,11 3,19
La rapidez con que le dieron una respuesta
NSU Peso Atributo
68 5,82
Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos
63,29
3,69
Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador
73,44
3,07
Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos
73,97
2,88
Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
76,97
2,75
Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
74,75
2,25 Variedad de planes y promociones
73,63
2,19Claridad de los planes y promociones
71,04
1,63
Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios
66,48
0,13
Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
NSU Peso Atributo
73,7 9,89
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado
76,53 1,81
La claridad de la información contenida en la factura
78,86 0,13
La variedad de medios para realizar los pagos de la factura
NSU TOTAL DEL SERVICIO
NSU72,72
Peso100
ComunicaciónPersonal de
Atenciónal cliente
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
Planes, promociones Pospago y equipos
Facturación y pago del servicio PCS
pospagoCosto – beneficio
Base =312
31
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativosImpacto Atributo 2007 2008 2009
NSU 71,2 72,8 72,72
Comunicación
5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 69,6 73,6 75,08
5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 73,9 73,5 77,63
0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 64,9 70,6 74,12
0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 69,8 72,2 73,8
0,31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 72,4 71 72,28
Personal de Atención
5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,3 72 74,35
2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 80,9 82,7 82,36
0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76,2 72,9 73,52
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
11,89 El cumplimiento de lo prometido 71,2 70,2 70,37
7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 71,1 68,9 72,15
7,13 La claridad de la información recibida 71,7 75,5 75,08
6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 70,9 69,1 72,19
5,32La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
69,8 63,2 68,14
3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 70,9 71 71,11
Impacto Atributo 2007 2008 2009
NSU 71,2 72,8 72,72
Planes, promociones y equipos
5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 61,6 71,5 68
3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 62,7 71,2 63,29
3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70,9 74 73,44
2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 68,8 76,9 73,97
2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 73 77,8 76,97
2,25 Variedad de planes y promociones 67,3 76,7 74,75
2,19 Claridad de los planes y promociones 68,8 74,3 73,63
1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 67,8 71,8 71,04
0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 65,4 68,9 66,48
Facturación
9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 76,7 79,5 73,7
1,81 La claridad de la información contenida en la factura 76,9 77,1 76,53
0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 78,1 79 78,86
Costo – beneficio
2,9La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio
74,5 74,1 76,6
32
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
3.4. Resultados Globales
2007 2008 2009
NSU 71,2 72,8 72,72
Desviación Estándar 11,29 13,04 11,1
Varianza 127,5 170 124,05
Tamaño de Muestra 372 107 312
Coeficiente de Variación 15,9% 17,91% 15,3%
Margen de Error 2.50 3 1,2
Descriptivos TMC Pospago
33
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 4Capítulo 4
Perfil del usuario Perfil del usuario
35
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
4.1. Características de los Entrevistados
9
13
36
24
11
7
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
Tigo Base 312
Estrato
36
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
4.1. Características de los Entrevistados
9
36
30
14
11
18 y 24años
25 y 34años
35 y 44años
45 y 54años
Más de54 años
Tigo
65
35
Masculino
Femenino
Tigo
Edad Género
Base =312
37
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
4.1. Características de los Entrevistados
3
17
11
47
22
Primaria (completa o incompleta)
Secundaria (completa o incompleta)
Técnico o tecnológico (completo oincompleto)
Universidad (completa oincompleta)
Especialización/ Maestría/Doctorado (completa o incompleta)
Tigo
Nivel educativo Ocupación
36
49
3
4
1
7
Independiente/Comerciante
Empleado(a)
Ama de casa
Estudiante
Desempleado(a)
Jubilado(a) /pensionado(a)
Tigo
Base =312
38
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009
4.1. Características de los Entrevistados
59
35
1
5
Casado / UniónLibre
Soltero
Viudo
Separado
Tigo
Estado civil Antigüedad de la línea
7
15
78
1 año o menos
Entre 1 y 2 años
Más de 2 años
Tigo
Base =312