Máster Sandra Blandón Navarro
Contenidos
Evolución histórica del concepto de calidadDiseño y planificación de la calidadISO 9000
Introducción
CalidadPlanes de calidad puesto en marcha por organizaciones
Búsqueda de la excelencia empresarial
Estímulo a la mejora de la calidad
Creación de asociaciones orientadas a
difundir y fomentar la calidad
1.1 Evolución histórica del concepto de calidad
Inspección Discrecional Medidas internasCalidad de producto
Control estadístico de procesos
Métodos estadísticos Calidad de productosCalidad de procesos
Aseguramiento de la calidad y enfoque japonés
Normas ISO 9000 Calidad de productoCalidad de procesosCalidad de no calidad
Calidad de servicio SERVQUAL SERVPERF Medidas externasSatisfacción del cliente
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
MODELO EUROPEO DE GESTION DE LA CALIDAD (EFQM)
MEDIDAS EXTERNAS E INTERNAS Satisfacción de los stakeholdersResultados económicosPosición competitiva
Cambios
conceptuale
s
Cambios en
los model
os
Cambios en las formas
de operacionalizació
n
Conceptos de la calidadautores Enfoque Acento diferencial DesarrolloPlatón Excelencia Calidad absoluta
(producto)Excelencia como superioridad absoluta, “Lo Mejor”. Asimilación con el concepto de “Lujo”. Analogía con la calidad de diseño.
Shewhart Crosby
Técnico: Conformidad con especificaciones
Calidad Comprobada/controlada (procesos)
Establecer especificaciones. Medir la calidad
Deming, Taguchi
Estadístico: pérdidas mínimas para la sociedad, reduciendo la variabilidad y mejorando estándares
Calidad generada (producto y procesos)
La calidad es inseparable de la eficacia económica. Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste. La calidad exige disminuir la variabilidad de las características de los productos alrededor de los estándares y su mejora permanente.Optimizar la calidad de diseño para mejorar la calidad de conformidad.
Conceptos de la calidad
Feigenbaum,Juran,Ishikawa
Aptitud para el uso
Calidad planificada (sistema)
Traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones. La calidad se mide por lograr la aptitud deseada por el cliente. Énfasis tanto en la calidad de diseño como de conformidad.
ParasuramanBerryZeithaml
Satisfaccion de las expectativas del cliente
Calidad satisfecha (servicio)
Alcanzar o superar las expectativas de los clientes. Énfasis en la calidad de servicio.
Evans (Procter & Gamble)
Calidad Total Calidad gestionada (empresa y su sistema de valor)
Calidad significa crear valor para los grupos de interés. énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema de valor.
Fuente. C. Camisón, 2007
Conceptos de la calidad
La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. (ASQC, American Society for Quality Control)
1.2 Diseño y planificación de la calidad
La planificación de la calidad es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes Definir y coordinar actividades para alcanzar objetivos
Diseño y planificación de la calidad
El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos:
1. Verificación del objetivo. 2. Identificación de los clientes. 3. Determinación de las necesidades de
los clientes. 4. Desarrollo del producto (bienes y
servicios) I+D. 5. Desarrollo del proceso. 6. Transferencia a las operaciones
diarias.
1.2 Diseño y planificación de la calidad
Para una buena implantación de un sistema de calidad total es necesario que exista:
Buena organización en base a procesos orientados a los clientes;
Reducción constante de los costos;
Reconocimiento y comunicación de los éxitos alcanzados.
Diseño y planificación de la calidad
Competitividad; Hacerlo de la mejor manera que los competidores
Satisfacción del cliente
Calidad del producto
Calidad del servicio
Precio
Atributos, tecnología, funcionalidad, Durabilidad, prestigio, confiabilidad
Precio directo, Descuentos, ventas, términos de pagos, valor promedio, costos de servicios postventa, margen de operación, costos totales
Tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad, actitudes y conductas, respuestas a la falla, asistencia técnica
ISO 9000
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. (ISO 9000:2000)
Un SGC es el conjunto de actividades, estructuras de organización de responsabilidades (plasmadas en un organigrama), recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos, instrucciones, reglas…con el fin de alcanzar los objetivos de la calidad.
Enfoque basado en procesos
CLIENTE
Requisitos
RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN
GESTIÓNDE LOS
RECURSOS
MEDICIÓN,ANÁLISIS Y
MEJORA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Flujo de InformaciónActividades que agregan valor
Entrada
CLIENTE
Satisfacción
PRODUCTO
Salida
MEJORA CONTINUA
Manual
Procedimientos
Registros
Instrucciones
NORMA ISO 9001
Documentos
Documento en el que se describen las características básicas del Sistema de Gestión de la Calidad
Documentos complementarios del Manual en los que se da respuesta a las preguntas: ¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?
Documentos en los que de forma breve se describe el modo de realizar una actividad
Documentos que evidencian el desarrollo de las actividades
Pasos para la Implementación.
1. El Jefe de Proyecto se ha encargado de preparar el plan del proyecto.
2. La dirección identifica un Equipo de Dirección ISO.
3. El Jefe de Proyecto junto con otros, ha realizado un Análisis de la Situación.
4. El Equipo de Dirección ISO ha identificado los miembros del Equipo de realización de Tareas.
Los siguientes pasos…
1. Preparar los empleados sobre los conceptos básicos de ISO 9001:2000
2. El Equipo de realización de Tareas deberá : Revisar los modelos del procedimiento y los procesos
corrientes Revisar los resultados del Análisis de la Situación Preparar el modelo de procedimiento para la organización Someter dicho modelo al Equipo de Dirección ISO para
que sea aprobado Tomar cualquier otra medida necesaria para la
implementación del nuevo procedimiento.
Los siguientes pasos…
3. El Equipo de Dirección ISO revisará los procedimientos; este aprobará o propondrá cambios
4. Auditores Internos serán preparados para el programa de auditoría interna
5. El nuevo procedimiento del Sistema de Calidad será usado durante algunos meses, mientras se recogerán datos y se realizarán mejoras
Bibliografía
Camisón César, Cruz Sonia, González Tomás. 2007. Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson Prentice Hall. p. 1428
Gutiérrez Pulido, Humberto. 2008. Calidad Total y Productividad. McGrawHill Interamericana. México. pp. 1-22
En línea se recomienda:http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/1_conceptos/1_conceptos.htm