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Marketing en Medios Sociales
ayer hoy mañana@salvadorsuarez
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#masemprende
@salvadorsuarez
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esta presentación puede herir
la sensibilidad del espectador
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Algo ha cambiado
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Fuente: Google Trends
Webs corporativas Medios Sociales
dell.com
adidas.com
BMW.com
quicksilver.com
sony.com
friendfeed
vimeo
De las webs a los medios sociales
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eco, eco, ecoooo
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De las webs a los medios sociales
Fuente: @juanmarketing
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Hoy en día, las compañías que Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya hablan el lenguaje del charlatán, ya
no logran captar la atención de no logran captar la atención de nadie.nadie.
nº16
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Los mercados son conversaciones.Los mercados son conversaciones.
nº1
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Las comunidades humanas se basan Las comunidades humanas se basan en el diálogo -- conversaciones en el diálogo -- conversaciones
humanas acerca de inquietudes humanas acerca de inquietudes humanas.humanas.
nº38
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Las compañías que no pertenecen a Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.una comunidad de diálogo, morirán.
nº40
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No hay secretos. El mercado en red No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea de sus propios productos. Y ya sea
que las noticias sean buenas o que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el malas, se las comunican a todo el
mundo.mundo.
nº12
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¿todo son críticas?
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fan
se busca
![Page 31: Marketing en Medios Sociales ayer hoy mañana @salvadorsuarez](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062808/5681533c550346895dc1580d/html5/thumbnails/31.jpg)
el
fan
se busca
NO
![Page 32: Marketing en Medios Sociales ayer hoy mañana @salvadorsuarez](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062808/5681533c550346895dc1580d/html5/thumbnails/32.jpg)
nos encuentra
el
fan
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El Social Media es El Social Media es como el como el sexo adolescentesexo adolescente. Todos quieren . Todos quieren
hacerlo. Nadie sabe realmente hacerlo. Nadie sabe realmente cómocómo Cuando finalmente se hace, Cuando finalmente se hace,
sorprende que no sea mejor de lo esperado.”sorprende que no sea mejor de lo esperado.”
Avinash Kaushik,Avinash Kaushik,Google Analytics EvangelistGoogle Analytics Evangelist
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5. Acciones#yavasiendohoradeponerseacurrar
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35
Fuente: Estudio Infoadex Medios Convencionales. Febrero 2010
Internet, 3er soporte Internet, 3er soporte publicitariopublicitario
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36
La publicidad pierde eficacia
Recomendaciones de gente conocida
Opiniones online de consumidores
Webs corporativas
Contenido editorial (ej. artículo)
TV
Diarios
Radio
SEM
Banners
SMSFuente: Nielsen abril 2009
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4 ejes del marketing efectivo
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El embudo de conversión
Usuarios de Internet
Encuentran nuestra web
Navegan por nuestra web
Encuentran nuestro formulario,tienda online…
Los que empieza un proceso
Los que lo terminan
Los que nos recomiendan
Los que vuelven
Marketing
Diseño Web + Usabilidad
= Diseño de Interacción
Servicio, claro…
“El embudo de conversión surge de la Analítica Web”
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SEO
SOCIAL MEDIA
SEM
Analítica Web
Atraer Tráfico+ +
+
+
=
Una estrategia general:
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+ ++ =
Éxito OnlineAtraer Tráfico Conversión
La clave:
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41Broadcasting vs. conversación
TRADICIONAL COMUNIDAD
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¿Cuáles son los códigos de comportamiento?
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Ser natural
![Page 45: Marketing en Medios Sociales ayer hoy mañana @salvadorsuarez](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062808/5681533c550346895dc1580d/html5/thumbnails/45.jpg)
Ser positivo
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Ser honesto
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Busque, compare, y si encuentra Busque, compare, y si encuentra algo mejor...algo mejor...
¡¡CÓMPRELO!!¡¡CÓMPRELO!!
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Manuel Luqueaño 1985
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hoy
#menostwitterymastrabajar
#smm
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50
Social Media Marketing
Publicidad
ComunicaciónAt. Cliente (y fidelización)
Desarrollo Producto
http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing
Visión del Social Media Marketing
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Es la persona o personas encargadas de construir, gestionar y dinamizar las Comunidades alrededor de
una marca o causa.
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Las 7Ces del Community Management
Contenidos
Cariño
Cultura 2.0
Conversación
Creatividad
Carácter
Constancia
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54
¿CM sí o no?
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
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estrategia#conlaboquitapequeña
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57
Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc
EtapasEtapas
Cultura y PersonasCultura y Personas
OrganizaciónOrganización
TecnologíaTecnología
ComunidadComunidad
Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar,
medir, integrar.
Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles,
desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.
Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes
dentro de la compañía.
Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing,
lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc.
La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente
en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización.
Etapas
Cult
ura
y
Pers
onas
Org
aniz
ació
n
Tecnología
Comunidad
EcoTc
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social media metrics#micomunidadesmasgrandequelatuya
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59
KPIs Community Management (VIT-A)
Tamaño (fans)
Actividad(tráfico)Influencia
(referencias)
Vitalidad(interaccion
es)
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60
KPIs Community Management (VIT-A)
Tamaño (fans)
Actividad(tráfico)
- Páginas vistas.- Visitantes únicos.- Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia.
Influencia(referencias)
Vitalidad(interaccion
es)
- Usuarios- Suscriptores RSS.- Followers Twitter
- Fans en Facebook- Amigos en otros 2.0.
- Comentarios blog y foros.- Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos.- @mentions en Twitter.
- Backtweets a URLs- Enlaces entrantes (backlinks)- Retuits- Clicks
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61
TcMetrics (I)
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62
TcMetrics (I)
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63
¿Medidas de eficacia del SMM o CM?
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
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Descarga el estudio Social Media Marketing España Abril 2010
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roi smm#hablachuchoquenoteescucho
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#eldichosoroi
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67
Midiendo el ROI del Social Media
ESFUERZOS
RETORNO
Horas hombrePublicidadPremiosEventos...
- Visitas página web- Leads- Ventas
- Investigación- Desarrollo producto- Atención cliente- ...
VENTAS
COSTES
MARCA- Satisfacción Cliente- Reputación Online
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mañana
#smm
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69
Esto es hacerlo bien
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70
Esto es hacerlo bien
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![Page 72: Marketing en Medios Sociales ayer hoy mañana @salvadorsuarez](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062808/5681533c550346895dc1580d/html5/thumbnails/72.jpg)
72
El futuro del Social Media Marketing
Cultura 2.0
Cultura 2.0
Organización
Organización
EstiloEstilo ContenidosContenidos CreatividadCreatividad
Atención Cliente
Atención Cliente
EngagementEngagement VentasVentas ProductoProducto
Organización
Identidad Digital
Social CRM
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73
Cultura 2.0
En un entorno transparente, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para gestionar proactivamente potenciales crisis hay que abrirse a la web social de forma transparente.Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, participando con educación y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones.
Debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros.
Compartir información y activos digitales de valor con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio.
Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer.
La cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la co-laboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas.
El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados.
Honestidad
Respeto
Humildad
Generosidad
Reciprocidad
Colaboración
Apertura
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Identidad Digital 2.0
Identidad Digital 1.0
Identidad Digital 2.0
gráfica / visual
contenidos
contenidos
gráfica / visual
interacción
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Identidad Digital: Estilo
QUEJA SERVICIO
DUDA PRODUCTO
MENCIÓN NEUTRA
MENCIÓN POSITIVA
DESCALIFICACIÓN
PO
SIT
IVA
S
CONSTRUCTIVA
NEG
ATIV
AS
INTERPELACIÓN
CH
AT P
RO
DU
CTO
Se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o Mensaje privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook).
Se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un link de profundización.
Respuesta conversacional.
Posible respuesta de agradecimiento (Twitter, FB, blog, foro, ...)
Respuesta segura de agradecimiento (posible retuit, compartir en FB, comentario en blog, etc...)
Respuesta. Argumentación. Links. Disculpas. Asumir que no somos “perfectos”, y trabaja para mejorar. Pizca de humor.
Caso omiso.
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Atención al Cliente
Consulta / Duda
1er nivel
Respuesta con solución /
link, etc
2o nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta pidiendo
datos
Consulta / Duda 2º nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ
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Atención al Cliente
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Ventas: escucha comercial activa
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Ventas: social shopping
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Engagement
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“paraqués”
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para vender más
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para aprender
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para ganar notoriedad
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para tener empleados orgullosos
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para fidelizar
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para conectarcon una comunidad
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que nos defiendeque nos recomienda
que nos hace mejores
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