Download - Manejo de crisis
Unión Disenso Conflicto Crisis Escándalo
Todos estánde acuerdocon la institución
Algún público no está de acuerdo
Se generaliza el desacuerdo con la institución
Además algo resulta intolerante
DE LA CIERVA, [email protected]@RogelioVegaLl
• Todo se acelera
• Los reflectores están puestos encima de la institución
• Nadie te cree
• Todos te critican
• La gente opina con y sin razón
• Existe incertidumbre y ambigüedad
• Todo lo que dices es utilizado en tu contra
• Todos quieren que los atiendas YA
• Tú no quieres decir casi nada.
• Se pone en riesgo la institución y su reputación
[email protected]@RogelioVegaLl
¿Qué eventos podrían generar daño a la institución?
BAJO MEDIO ALTO Plan de acción :
• Asesinato o suicidio en la instalación
• Acoso Sexual
• Accidente en el transporte escolar
• Reclamo de colonos por obstaculizar la vialidad
[email protected]@RogelioVegaLl
PLAN DE ACCIÓN
Acciones
A quién convocar
A quién informar
A quién consultar
A quién denunciar
Acciones a tomar de manera inmediata
Variables críticas
Cómo informar a los medios de comunicación
[email protected]@RogelioVegaLl
Monitoreo
• Identificar fuentes de conflicto
Comité de crisis
Manual de crisis
Hacerse de amigos
• Estar atentos• Conversaciones• Atender a las
preocupaciones de los públicos
• Aprender en cabeza ajena
• Equipo de personas que gestionará la crisis
• Escenarios• Establecer
políticas institucionales
• Adoptar buenas prácticas
• Formar e informar a los públicos
• Estar atentos• Conversaciones• Atender a las
preocupaciones de los públicos
• Aprender en cabeza ajena
• Personas• Responsabilidades• Procesos
Prevención
[email protected]@RogelioVegaLl
¿Cuándo elaborar el manual de crisis?
Ahora, con calma
Prevención
Cuando estalle la crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
Manual de crisis
Quién
Tareas de cada uno
Cómo organizarse
Vehículos de comunicación
Respuestapara
escenarios
Material
útil
• Directivos• Expertos
• Detonar• Recolectar información• Informar a los públicos• Elaboración de documentos• Vocero (s)• Monitoreo• Respuesta On-Line, Off-Line
• Lugar de trabajo• Equipo necesario
• On-Line• Off-Line
• Preguntas y respuestas generales
• Quién interviene• A quién se informa
• Directorios: On-Line y Off-Line
• Información general de la institución
• Dark Site
Prevención
[email protected]@RogelioVegaLl
Reunir la información
Hacer el posicionamiento
Elaboración de documentos
Elegir los canales y priorizarlos
Elegir un vocero
Ampliación de información y monitoreo
Hechos (Preguntas)Mapa de influenciadores
Entorno
• Tipo de crisis• Acotar• Ordenar los hechos
• Narración de los hechos.• Preguntas y respuestas
• Cifras básicas
• Distinguir los públicos • On-Line, Off-Line
• Credibilidad• Conocimiento
• Manejo de medios• Sensibilidad
• On-Line, Off-Line• Sector
Manejo de la Crisis
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
6 Preguntas que hay que saber responder
• QUÉ
• QUIÉN
• CÓMO
• CUÁNDO
• DÓNDE
• POR QUÉ
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
Enfocarse en los hechos
Evitar especulaciones e interpretaciones personales
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
PRIORIDADES
• Atender a las víctimas (Seremos juzgados por ello)
• Evitar daños a otros
• Esclarecer la verdad
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
DOCUMENTO DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS• ¿Que ha ocurrido exactamente? ¿Cómo y cuándo se han producido los hechos?
• En estos momentos. ¿Qué datos obran en su poder?
• ¿Porqué se han producido estos hechos? ¿Qué ha fallado?
• ¿Dónde están localizados los hechos? ¿Qué zonas se encuentran afectadas?
• ¿Quiénes son los afectados?, ¿Cómo se encuentran?
• ¿Hay víctimas, heridos?
• ¿Existe un impacto en vidas humanas?
• ¿Qué medidas se están adoptando por las autoridades?
• ¿Qué tipo de atención se le está dando a los afectados?
• ¿Cuál es la situación de la crisis?
• ¿Existe un impacto en la infraestructura del colegio , alumnos, familiares, empleados, etc?
• ¿En qué situación se encuentra el colegio? ¿Se han visto afectados los servicios educativos?
• ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos? ¿Hay seguros?
• ¿Cuáles son las implicaciones y responsabilidades legales o políticas que se pueden derivar de estos hechos?
• ¿Se van a producir dimisiones?
• ¿Qué acciones inmediatas se están llevando a cabo? ¿Cuáles son los planes de recuperación?
• ¿Se ha notificado a las autoridades correspondientes?
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
Declaración preliminarLas 4 “R”s*
•Repudiar (mostrarse dolido por los sucesos)
•Resolver (el problema)
•Reformarse (se tomarán medidas par que no vuelva a suceder)
•Reparar (el daño)
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl *DE LA CIERVA, Yago
Vocero (s)
• Objetivo: un único discurso, un único canal.
• Perfil:• Contar con credibilidad y empatía
• Contar con conocimiento
• Manejo de medios
• Alta sensibilidad
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
Recuperación
Recuento de daños
Restitución de la buena fama
Campaña de reposicionamiento
Aprender de la crisis
Recuperación
[email protected]@RogelioVegaLl
Medios electró[email protected]@RogelioVegaLl
Consideraciones sobre éste canal• Muchas cosas se escriben sin haber sido pensadas• Son fruto de una decisión repentina• Lugares catárticos de la gente• Preponderante dirigidas al corazón, los sentimientos y emociones• Hacen las crisis más visuales e interactivas• Ordinariamente no se pueden controlar, no tienen una única fuente• Se puede entrar en la conversación
[email protected]@RogelioVegaLl
Dinámica de las crisis en Redes Sociales*
Origen o primera reacción
Difusión en plataformas sociales
Intervención de los medios tradicionales
Consolidación de la controversia en las redes sociales
*Yago de la [email protected]@RogelioVegaLl
Activar Dark Sitede Crisis
Identificar voceros
Reunir la información
Hacer el posicionamiento
Elaboración de documentos
Elegir los canales y priorizarlos
Elegir un vocero
Ampliación de información y monitoreo
Crisis en redes
sociales
Estar preparado
Escuchar constantemente el entorno
Establecer políticas y general cultura libre de riesgos
Actuar con prontitud
Prioridades: Los afectados y sus familias; Seguridad del resto; esclarecer la verdad
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