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INDICADORES - SEPTIEMBRE 2018- CASOS RECIBIDOS SISTEMA 311- CUENTA SERVICIO AL CLIENTE 1
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2
Sistema 311 - Casos por Mes Septiembre 18
En el mes de septiembre 2018, se atendieron 383 casos, lo que representa veinticinco (25) casos mas queel mes de agosto de 2018 y setenta y seis (76) casos mas que el mes de septiembre de 2017
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
2017 111 83 150 182 232 258 232 249 307 327 268 141
2018 191 204 293 234 238 284 361 358 383
111
83
150
182 232258
232249
307327
268
141
191204
293
234 238
284
361 358383
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
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3
Sistema 311 - Tipo de Casos Recibidos Septiembre 18
De los 383 casos procesados en el mes de septiembre de 2018, tenemos que el 68% fueron quejas, un total de 260 casos.
Tipo de Caso Cantidad Porcentaje
Queja 260 68%
Sugerencias 50 13%
Objeto Perdido 35 9%
Situación Particular 28 7%
Consulta 8 2%
Felicitación 2 1%
Total general 383 100%
260
5035 28
8 268% 13% 9% 7% 2% 1%0
50
100
150
200
250
300
Queja Sugerencias Objeto Perdido Situación Particular Consulta Felicitación
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4
Sistema 311 - Clasificación de Quejas Septiembre 18
De las 260 quejas presentadas durante el mes de septiembre de 2018, tenemos que el 47.7% representan quejas de Servicio, seguido por las quejas de Operador con 46.5%.
124121
85
1 147.7% 46.5% 3.1% 1.9% 0.4% 0.4%0
20
40
60
80
100
120
140
Servicio Operador Bus Personal de Control Personal de Torniquete Personal Zona Paga
Tipo de Queja Cantidad Porcentaje
Servicio 124 47.7%
Operador 121 46.5%
Bus 8 3.1%
Personal de Control 5 1.9%
Personal de Torniquete 1 0.4%
Personal Zona Paga 1 0.4%
Total general 260 100%
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5
Sistema 311 - Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Septiembre 18
Las rutas que presentaron mayor cantidad de quejas en el mes deseptiembre de 2018 fue Llano Bonito con un 12.9%, Caobos Corredor yDon Bosco con 6.5% y Doña – San Isidro con 5.6%
Queja por servicio Cantidad Porcentaje
Llano Bonito Corredor 16 12.9%
Caobos Corredor 8 6.5%
Don Bosco Corredor 8 6.5%
Doña Corredor San Isidro 7 5.6%
Estación Iglesia del Carmen 6 4.8%
San Antonio Corredor 6 4.8%
Pedregal Corredor 5 4.0%
Veranillo Vía España 5 4.0%
Dorado Betania 4 3.2%
Los Andes Vía España 4 3.2%
Los Andes Chilibre 3 2.4%
Tocumen Corredor 3 2.4%
Otras rutas 49 39.5%
Total general 124 100%
16
8 8 7 6 6 5 5 4 4 3 3
49
12.9% 6.5% 6.5% 5.6% 4.8% 4.8% 4.0% 4.0% 3.2% 3.2% 2.4% 2.4% 39.5%0
10
20
30
40
50
60
LlanoBonito
Corredor
CaobosCorredor
Don BoscoCorredor
DoñaCorredorSan Isidro
EstaciónIglesia delCarmen
SanAntonioCorredor
PedregalCorredor
VeranilloVía España
DoradoBetania
Los AndesVía España
Los AndesChilibre
TocumenCorredor
Otras rutas
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6
Sistema 311 - Quejas Recibidas por Operador Septiembre 18
De los casos 121 casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 32% de ellos son por manejo desordenado, un 26% por Omisión de parada y atención al cliente.
39
32 31
8
42 2 2 132% 26% 26% 7% 3% 2% 2% 2% 1%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Manejodesordenado
Omisión deparada
Atención alCliente
AlterarRecorrido
Colisión y Fuga Agresión físicao verbal a un
tercero
Uso de equiposelectrónicos
Uso incorrectodel rutero
Colisión contraobjeto fijo
Queja por Operador Cantidad Porcentaje
Manejo desordenado 39 32%
Omisión de parada 32 26%
Atención al Cliente 31 26%
Alterar Recorrido 8 7%
Colisión y Fuga 4 3%
Agresión física o verbal a un tercero 2 2%
Uso de equipos electrónicos 2 2%
Uso incorrecto del rutero 2 2%
Colisión contra objeto fijo 1 1%
Total general 121 100%
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7
Sistema 311 - Quejas Recibidas por Bus Septiembre 18
De las 260 quejas, 8 son de buses en las cuales los Usuarios manifiestan fallas en el aire acondicionado,solicitan fumigación y problemas con el validador.
3
2 2
1
38%25% 25%
13%
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Aire Acondicionado Fumigación Validador Olor a fumigacion
Queja por bus Cantidad Porcentaje
Aire Acondicionado 3 38%
Fumigación 2 25%
Validador 2 25%
Olor a fumigacion 1 13%
Total general 8 100%
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8
Sistema 311 - Casos por Patio/ Área Septiembre 18
De los casos que se atendieron en el mes de septiembre de 2018, sereenviaron 344 para su debido trámite a los COE´s y diferentes área deTMP. La Gerencia de Servicio al Cliente, ha apoyado a las diferentesáreas por lo que mantiene el 37.5% y de la Gerencia de Operaciones víay Control, mantiene el 23.8% de los casos remitidos.
129
82
26 2620
14 1310 9
4 4 3 3 134.3% 21.8% 6.9% 6.9% 5.3% 3.7% 3.5% 2.7% 2.4% 1.1% 1.1% 0.8% 0.8% 0.3%0
20
40
60
80
100
120
140
Servicio alCliente
Control COE LosPueblos
COE NuevaDoña
COE Ojo deAgua
COE LaCabima
COECurundú
COEChorrillo
Sonda Legal Planeación SISO Viabilidady Tránsito
Zona Paga
Queja por COE / Área Cantidad Porcentaje
Servicio al Cliente 129 37.5%
Control 82 23.8%
COE Los Pueblos 26 7.6%
COE Nueva Doña 26 7.6%
COE Ojo de Agua 20 5.8%
COE La Cabima 14 4.1%
COE Curundú 13 3.8%
COE Chorrillo 10 2.9%
Sonda 9 2.6%
Legal 4 1.2%
Planeación 4 1.2%
SISO 3 0.9%
Viabilidad y Tránsito 3 0.9%
Zona Paga 1 0.3%
Total general 344 100%
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9
Sistema 311 - Casos en Proceso Septiembre 2018
Al día 01 deOctubre de 2018,se mantienen 17casos en Proceso-Vencido y 70 casosen proceso del mesde Septiembre de2018.
Casos En Proceso por COE / Área Cantidad Porcentaje
Control 29 41%
COE Ojo de Agua 12 17%
COE Los Pueblos 9 13%
Servicio al Cliente 6 9%
COE Nueva Doña 5 7%
COE Chorrillo 2 3%
COE Curundú 2 3%
COE La Cabima 2 3%
Viabilidad y Tránsito 2 3%
Planeación 1 1%
Total general 70 100%
Casos En Proceso - Vencidos por COE / Área
Cantidad Porcentaje
Control 10 59%
COE Los Pueblos 5 29%
COE Curundú 1 6%
COE Nueva Doña 1 6%
Total general 17 100%
10
5
1 159% 29% 6% 6%0
2
4
6
8
10
12
Control COE Los Pueblos COE Curundú COE Nueva Doña
Casos Proceso - Vencidos
29
12
9
65
2 2 2 2141% 17% 13% 9% 7% 3% 3% 3% 3% 1%
0
5
10
15
20
25
30
35
Control COE Ojo deAgua
COE LosPueblos
Servicio alCliente
COE NuevaDoña
COEChorrillo
COECurundú
COE LaCabima
Viabilidad yTránsito
Planeación
-
10
@ServicioalCliente - Casos por Mes Septiembre 18
En el mes de septiembre 2018, se recibieron en la cuenta de correo electró[email protected] un total de 176 casos, lo que representa cinco (5) casos menos que el mesde agosto de 2018.
90
121
144150
181176
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18
mailto:[email protected]
-
11
@ServicioalCliente - Tipo de casos recibidos Septiembre 18
En cuadro superior se muestra los casos recibidos a través del correo electró[email protected]. En el mes septiembre se atendieron 176 casos, de los cuales el 40%fueron consultas en general que fueron atendidas directamente por el personal de la Gerencia Servicio alCliente y el 34% quejas.
71
60
28
7 64
40% 34% 16% 4% 3% 2%0
10
20
30
40
50
60
70
80
Consulta Quejas Sugerencia Situacion Particular Objetos perdidos Compras
Tipo de Caso Cantidad Porcentaje
Consulta 71 40%
Quejas 60 34%
Sugerencia 28 16%
Situacion Particular 7 4%
Objetos perdidos 6 3%
Compras 4 2%
Total general 176 100%
mailto:[email protected]
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12
De las 60 quejas presentadas durante el mes de septiembre de 2018, tenemos que el 45% representan quejas de Operador, seguido por el 40% de quejas por Servicio.
@ServicioalCliente - Clasificación de Quejas Septiembre 18
27
24
8
145% 40% 13% 2%0
5
10
15
20
25
30
Operador Servicio Bus Personal Zona Zaga
Tipo de Quejas Cantidad Porcentaje
Operador 27 45%
Servicio 24 40%
Bus 8 13%
Personal Zona Zaga 1 2%
Total general 60 100%
-
13
@ServicioalCliente – Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Septiembre 18
La ruta que presento mayor cantidad de quejas en el mes de septiembre 2018 fue la ruta de Llano bonito con 17%.
Quejas por Ruta Cantidad Porcentaje
Llano bonito-Corredor Sur 4 17%
Caobos-Corredor Sur 2 8%
Pedregal-Corredor Sur 2 8%
San Antonio-Corredor Norte 2 8%
Conectividad Chilibre Forestal 1 4%
Don Bosco-Corredor Sur 1 4%
Doña-Tumba Muerto 1 4%
Miraflores 1 4%
Panamá Viejo-Via Porras 1 4%
Summit 1 4%
Tocumen-Corredor Sur 1 4%
Veranillo-Mercado del Marisco 1 4%
Veranillo-Vía España 1 4%
Villa Rica 1 4%
Santa Librada-Corredor Norte 1 4%
Veranillo-Transistmica 1 4%
El Dorado-Betania 1 4%
Felipillo-Corredor Sur 1 4%
Total general 24 100%
4
2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
17% 8% 8% 8% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4%0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
-
14
@ServicioalCliente - Quejas Recibidas por Operador Septiembre 18
De los casos 27 casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 37% es por una omisión de Parada y por manejo desordenado un 33%.
10
9
6
1 137% 33% 22% 4% 4%
0
2
4
6
8
10
12
Omisión de parada Manejo desordenado Atención al Cliente Cargar usuarios fuera de laparada
Colisión y Fuga
Quejas por Operador Cantidad Porcentaje
Omisión de parada 10 37%
Manejo desordenado 9 33%
Atención al Cliente 6 22%
Cargar usuarios fuera de la parada 1 4%
Colisión y Fuga 1 4%
Total general 27 100%
-
15
@ServicioalCliente - Quejas Recibidas por bus Septiembre 18
De las quejas presentadas en el mes de septiembre a causa de los buses, tuvimos ocho (8), en las cuales los usuarios manifestaban su descontento debido a que pudieron notar la cantidad de insectos rastreros (mandingas) dentro de los bus e inconvenientes con el aire acondicionado.
5
3
63%38%
0
1
2
3
4
5
6
Fumigacion Aire acondicionado
Quejas por Bus Cantidad Porcentaje
Fumigacion 5 63%
Aire acondicionado 3 38%
Total general 8 100%
-
16
GRACIAS