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Los bienes, los servicios, la
percepción y las expectativas
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Las 4 P’s
Mezcla demercadotecnia
Las 4 C’sLas 4 C’s
ComodidadSolución delconsumidor
Costo delconsumidor Comunicación
Conven-iencia
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Las otras 3 P’s
Mezcla demercadotecnia
Las otras 3 C’sLas otras 3 C’s
Confort
Confianza Cadenasintegradas
Clientes
Empleados
Otros
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Relojes CD Autos Alfombras RestaurantesReparaciones:auto, casa, etcMédicos
Viajes en avión
SegurosEducación
BIENES SERVICIOS
CinesAire ac.
Rango de bienes y servicios
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Los Servicios son intangibles por lo que es imposible “tener una probadita”. La intangibilidad se reduce a: Visualización Asociación Presentación física Documentación
El servicio y el creador del servicio son a menudo inseparables.
Los servicios son heterogéneos. Los servicios son altamente perecederos y no
pueden ser almacenados
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Existen dos clases deservicios
Todos los productos son una combinación de bienes y servicios y pueden ser clasificados en un rango que va de servicio puro a bien puro
Servicios que son el principal objeto de la transacción: por ejemplo rentar un auto o arreglar una hipotensión hipotalámica
Servicios que son suplementarios a la venta de un bien tangible: por ejemplo arreglar el largo del pantalón, entregar las flores a domicilio
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Cuando se hable de servicios, será sobre servicios identificables e intangibles que son el principal
objeto de una transacción destinada a proveer satisfacción a
los clientes.
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1 . Intangibilidad
2. Relación proveedor-cliente
3. La forma de prestar el servicio
4. Producción y servicio simultáneos
5. No almacenamiento
6. CONTROL DE CALIDAD
Entre bienes y servicios
Seis distinciones
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• Variables visibles• Variables ocultas• Tangibilidad• Intangibilidad• Estándares• Calidad
La percepción implica (entre otras):
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Públicos
Presenciafísica
Procesos
Todas las P’s son importantes, pero en los servicios estas P’s se vuelven MUY
importantes
Todas las P’s son importantes, pero en los servicios estas P’s se vuelven MUY
importantes
Confort
Confianza
Cadenas integradas
Clientes
Empleados
Otros
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entender la calidad del servicio
Construcción para
Dimensiones
•Tangibles
•Cumplir lo prometido *
•Respuesta
•Seguridad
•Empatía
Factores del consumidor
•Recomendaciones
•Necesidades personales
•Experiencias pasadas
•Comunicación externa
Percepción de la calidad
•Servicio percibido
•Servicio esperado
•Servicio recibido
•Consonancias
Atributos visibles
Atributos asimilado
s
Atributos contrastantes
* Habilidad para proveer el servicio prometido
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entender la calidad del servicio
Construcción para
Dimensiones
•Tangibles
•Cumplir lo prometido *
•Respuesta
•Seguridad
•Empatía
Atributos visibles
* Habilidad para proveer el servicio prometido
![Page 13: Los bienes, los servicios, la percepción y las expectativas](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b50def4979594d3a8b68cb/html5/thumbnails/13.jpg)
entender la calidad del servicio
Construcción para
Factores del consumidor•Recomendaciones
•Necesidades personales
•Experiencias pasadas
•Comunicación externa
Atributos asimilado
s
No No controlables controlables que pueden que pueden ser grandes ser grandes aliadosaliados
![Page 14: Los bienes, los servicios, la percepción y las expectativas](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b50def4979594d3a8b68cb/html5/thumbnails/14.jpg)
entender la calidad del servicio
Construcción para
Percepción de la calidad
•Servicio percibido
•Servicio esperado
•Servicio recibido
•Consonancias
Atributos contrastantes
![Page 15: Los bienes, los servicios, la percepción y las expectativas](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b50def4979594d3a8b68cb/html5/thumbnails/15.jpg)
Las expectativas y la calidad:Las expectativas y la calidad:
Calidad: hacerlo bien a la primera
Expectativas: 2 aspectos
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A su vez, existe también dos A su vez, existe también dos niveles de expectativas:niveles de expectativas:
•El nivel deseado
•El nivel adecuado
![Page 17: Los bienes, los servicios, la percepción y las expectativas](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b50def4979594d3a8b68cb/html5/thumbnails/17.jpg)
En consecuencia, hay una diferencia entre ambosEn consecuencia, hay una diferencia entre ambos
![Page 18: Los bienes, los servicios, la percepción y las expectativas](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022061217/54b50def4979594d3a8b68cb/html5/thumbnails/18.jpg)
Entre más importante sea el servicio, Entre más importante sea el servicio, más reducida es la zona de toleranciamás reducida es la zona de tolerancia
MENOS IMPORTANTE MÁS IMPORTANTE
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Por ejemplo, en los servicios de salud la zona de tolerancia es reducida
porque…