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Las Tendencias en el Mercado de las Telecomunicaciones: Centros de
Contacto, Telefonía y Comunicaciones Unificadas
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Boris A. Garfias Rau
• Me gusta la tecnología
– Dir. Comercial Toga / Elas<x México
Contact Centers Redes Sociales Movilidad Open Source
@borisgarfias
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El modelo de negocio basado en la voz da paso al de ges<ón de datos, con un incremento de casi el 80%.
El volumen de tráfico de datos se duplicará cada dos años y medio.
Tendencias
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Saturación en las infraestructuras actuales
Con un potencial de crecimiento extraordinario Tecnología 4G o LTE (Long Term EvoluDon)
Tendencias
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Mejores opciones y oportunidades para los usuarios • Banda Ancha • Oferta de servicios NO basados únicamente en el volumen • Niveles de calidad del servicio, • Velocidad de acceso (independientemente del <po de tecnología u<lizada), y • Tipología de servicio o contenido consumida, (por su implicación en la demanda).
Tendencias
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CENTROS DE CONTACTO
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Contact Center
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Servicio y Atención el Cliente
• Call Centers • VoIP Call/Contact Center • Contact Centers SaaS
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Servicio y Atención el Cliente
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Servicio y Atención el Cliente
• Hacerlo sencillo
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Servicio y Atención el Cliente
• Contact Center Nueva Generación: Mul<canal / En la Nube
• Conectarme • A través de diversos: • Canales • Disposi<vos • Tiempo
• Ayudarme • A través de: • Servicio de Calidad • Proac<vo
• Recordarme • Personalizar mi atención de acuerdo a la experiencia
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Contact Center Mul<canal
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MOVILIDAD & REDES SOCIALES
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Movilidad en México
México alcanza penetración móvil de 86%
Población en México: 118.4 millones de personas.
Líneas móviles: 101.3 millones En 2013 las ventas de tablets aumentan un 67.9%,
El valor de las compras a través de móviles crece 44%
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Movilidad
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Movilidad
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Social Media
El 80% de los usuarios de medios sociales prefieren conectarse con las marcas a través de Facebook. El promedio de amigos en Facebook por usuario es de 130 amigos. 488 millones de usuarios usan regularmente Facebook a través del móvil.
1 millón de si<os web se han integrado con Facebook
El 43% de los usuarios de Facebook son hombres, mientras que el 57% de los usuarios de Facebook son mujeres.
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Social Media
El 32% de todos los usuarios de Internet están u<lizando TwiZer. La marca más seguida en TwiZer es YouTube, con 19 millones de seguidores. TwiZer proyecta alcanzar un total de 540 millones de dólares en ingresos por publicidad en 2014.
Sabias que el 56% de los tweets de los clientes a las compañías están siendo ignorados.
El usuario medio sigue (o es seguido) por 51 personas.
El 26% de retweets son efectuados por una pe<ción de retweet. El 50% de los usuarios de TwiZer están u<lizando la red social a través del móvil.
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Social Media
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Social Media
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TELEFONÍA = COMUNICACIONES
UNIFICADAS
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Tendencias
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Voice Over Internet Protocol
• VoIP -‐ es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma analógica a través de circuitos u<lizables sólo por telefonía convencional como las redes PSTN
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©2003 Gen
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aboratories, Inc.
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La Voz no es suficiente
• SIP -‐ Session IniDaDon Protocol (SIP o Protocolo de Inicio de Sesiones) es un protocolo desarrollado por el grupo de trabajo MMUSIC del IETF con la intención de ser el estándar para la iniciación, modificación y finalización de sesiones interac<vas de usuario donde intervienen elementos mul<media como el video, voz, mensajería instantánea, juegos en línea y realidad virtual.
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WebRTC -‐ (Web Real-‐Time Communica<on) es una API que está siendo elaborada por la World Wide Web Consor<um (W3C) para permi<r a las aplicaciones del navegador realizar llamadas de voz, chat de vídeo y uso compar<do de archivos P2P sin plugins.
WebRTC
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State of the Art
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Entender la tecnología…
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Interfaz orientada a contactos Hardphones sin dialpath
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Entender la tecnología…
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Skype
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Entender la tecnología…
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VOIP Vs SIP
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VoIP no es suficiente
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SIP Vs VoIP
ENUM: (Enumerated) Telephone Number Mapping
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A través de nuestro ID único…
SIP Vs VoIP
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SIP & WebRTC
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SIP / WebRTC
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Demostración WebRTC
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GRACIAS…