PRECISION MAKESTHE DIFFEREN CE
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PRECISION MAKESTHE DIF F ER ENCE
Customer Service SummitCentral Park Araucano
Santiago de Chile10 Septiembre 2015
Las empresas de edad del Consumidor 4.0
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1.0 2.0 3.0 hacia el 4.0
La evolución del papel del cliente
En el mundo del Consumidor 4.0 el poder estará totalmente en manos del cliente
Oferta • Basado en producto
•Diferenciación por servicio
•Escaparate Digital
Tecnología
Entorno competitivo
Poder del cliente
•Fusión de lo digital con lo físico
• Importante para la fabricación
• Importante para dar servicio
•Central a la experiencia del cliente
•Parte de la oferta•Rompe mercados
tradicionales
• Poca oferta• Muchos clientes
(no sofisticados)
•Mas oferta•Clientes más
sofisticados y exigentes
•Mucha oferta•Clientes sofisticados,
informados, y exigentes
•Oferta personalizada para el cliente / familia / comunidad• Inmediatez de compra•Creciente importancia de la
reputación
• Poco •Creciente (poder de elección, de queja)
•Cliente en el centro (facilidad de cambiar proveedores, emergencia de reputación proveedores)
•Cliente participa activamente
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La evolución del papel del cliente
Hacia donde va el Consumidor 4.0?
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Informado
Conectado
Social
Confía en la opinión de los demás
Sensible al precioVive y comparte en
comunidad Preocupado por la seguridad
VocalCómodo con tecnología
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La evolución del papel del cliente
Y para llegar al cliente, todos los estudios nos hablan de la ventaja competitiva a partir de la diferenciación que te da la CEX (Experiencia de cliente)
EXPERIENCIA DE CLIENTE
COMPRA
FIDELIZACIÓN
RECOMENDACIÓN
80% de los ingresos futuros de las compañías provienen de clientes existentes
85% de los clientes están dispuestos a pagar mas por una experiencia positiva
78% de los consumidores decidieron dejar la compañía por una experiencia
negativa
Clientes altamente fieles proporcionan un 20% de incremento en ventas y rentabilidad
El 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas se le dijeron a otras 10 o más personas
El 23% de los clientes que dijeron tener una experiencia positiva con el servicio se lo contó a 10 o más personas
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¿Si es tan importante, y se obtienen estos beneficios……..
:)y solo el 8% de los clientes considera que es así?
¿Por qué, según recientes estudios, el 80% de los CEO de grandes compañías considera que tiene una buena experiencia de cliente
Source: Bain & Company, Closing the delivery Gap
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. . . Por qué hay tan pocos que hacen caso al cliente?
Es muy importante.Pero…
El 74%de Compañías, consideran que tener una buena estrategia, es un Valor diferencial competitivo en su negocio
Sólo el 26% de las empresas tienen una estrategia bien desarrollada para mejorar la experiencia de cliente
El 39% de Compañías, consideran que están empezando a tener iniciativas
“Only 26% of Companies have a well-developed strategy in place for improving customer experience, presenting an obvious opportunity to leave 74% of your competition in the dust”
¿Cuánto queda por hacer?
Source: *http://www.forbes.com/sites/joshlinkner/2014/07/24/customer-experience-is-the-new-battleground/ (Forbes, July 24. 2014) 6
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Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Conversaciones discontinuas por la explosión de puntos de contacto y canales
Web
Call Center
Otros canales
En persona
Social
Navegación
Speak
Chat Formulario Expertise
Speak
Consulta
TweetUnificando
conversaciones en el contact center a través
de múltiples canales, mejora la experiencia de
cliente.
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Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Visión “silos” de los procesos de atención y back-office sin trazabilidad de las interacciones
“Journeys” multi-evento son cada vez mas la manera que los clientes interactúan con las empresas
56%
38%
De todos las interacciones de clientes ocurren durante un “journey” de múltiples eventos y múltiples canales
De todos los “journeys” tocan mas que un canal de interacción
Customer Journey Transformation “The idea, the impact and how to start”Mc Kinsey&Company
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Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Dificultad en la captura de las percepciones de clientes a través de sus interacciones, predicción de comportamiento (Big-data)
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Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente
Hay muchos conceptos que asociamos al hablar de satisfacción de clientes, pero la satisfacción no es suficiente . . .
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“Es necesario dejar un recuerdo memorable que nos permita establecer un vínculo
especial y duradero con nuestros clientes. Y para ello
entra en juego las emociones
Innovación
Agilidad
Personalización
Ventas
Diferenciación
Calidad
Imagen
Fidelización
CUSTOMER
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El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0
Hay cuatro principales factores que podemos asociar directamente a la experiencia de cliente
Servicios /Interacciones
Precio
Emociones
Producto
Foco UnísonoImplantación y Diseño CEX
Servicios /Interacciones
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El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0
. . .y el contact center es central en la entrega de dicha experiencia
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Source: Aspect/Forrester 2012 Survey of 300+ top North American Contact Center Decision Makers
48%Considera la estrategia de contactcenter como piedra angular de nuestra estrategia de experiencia de cliente
7%El contact center es percibido como un centro de conste-no alineado a la experiencia de cliente.
45%Se encuentra en proceso de
alinear la estrategia del contact center con la
experiencia de cliente
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Metodología Unísono de Experiencia de Cliente
En Unísono, combinamos una perspectiva estratégica con una validación táctica del modelo para cualquier proyecto de CEX para ayudarte conseguir tus objetivos
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<Implantación controly rediseño CEX
Definición estratégica de Nueva CEX
Análisis CEX actualDescubrimiento de la estrategia empresarial
Tus objetivos
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Las empresas en la edad el Consumidor 4.0
¿Estas implementando tu estrategia de experiencia de cliente . . . cada día?
¡Gracias!
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